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1、公司售后質量服務管理制度流程編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 1.目的為加強公司售后質量服務，規范銷售人員的工作流程及服務態度，營造公司良好的對外形象，而制定本管理制度。2.適用范圍 本管理制度適用于公司內部及駐外銷售人員。3. 管理職責3.1 銷售員負責所在區域的一般性銷售及售后服務工作（處理客戶投訴、產品故障統計分析、工作日志、回訪工作等）。3.2 銷售員負責對我司上門服務人員的服務情況進行監督，并協助與客戶及時溝通，解決客戶反饋問題。3.3 銷售內勤（助理）負責產品故障分類，統計并按要求形成客戶質量反饋處理單。2、3.4區域經理負責轄區銷售員之間工作的協調和統籌，及客戶訴求（投訴及抱怨）。3.5銷售總監負責公司銷售部全面工作。3.6質量部負責質量反饋的分析，處理，相關部門協助處理。4. 售后質量管理4.1 在銷售員管轄區域內出現的售后服務工作，銷售員應主動與現場負責人進行溝通，詳細了解問題所在，并提出初步解決的方案（法）。若本人不能解決的問題，應及時將信息反饋給主管領導和相關部門，以便快速解決。4.2 無論產品的售后服務合同關系是否終止，對客戶的服務要求，銷售員均應給以積極響應。4.3 要做好售后服務和客戶投訴的記錄檔案，定期將匯總的問題反饋給上級部門。4.4 銷售員的工作除維護客戶資源、解決客戶訴求外3、，還要不斷學習關于公司產品的技術要求及生產流程，并向客戶提供正確的使用（裝配）方法。4.5 銷售員對用戶的索賠要求，應將信息和證據及時傳遞給上級部門，對不良產品進行拍照或索回損壞件，以便進行產品質量鑒定和改進。4.6 銷售員在服務過程中應注重維護公司形象，發現超出售后服務范圍或不屬本公司產品的故障原因，應對客戶耐心解釋，不應粗暴或回避的方式對待。4.7 根據對售后服務問題及客戶提出建議的匯總，銷售員應積極向上級或公司相關部門提出產品質量改進的建議。5. 售后質量處置5.1售后質量分類及受理期限1） 產品外觀：產品外觀有碰撞傷、劃傷、變形、噴漆不良等外觀問題，自客戶收到產品后3個工作日內受理，超4、出后將不受理或有償受理。2） 產品型號和數量：主件及附件數量及型號問題（缺件，型號錯誤等），自客戶收到產品后3個工作日內受理，超出后將不受理或有償受理（型號錯誤可根據實情給予處理）。3） 產品性能及參數：功能性及產品線性參數，我司保修一年，一年內投訴均受理（產品線性參數問題，可適當順延或有償受理）以上三類人為因素，不可抗拒外力，消耗部件除外。5.2 處理流程1）確認投訴 接到客戶投訴或抱怨后，首先向客戶了解具體內容，做好記錄，質量問題應立即查明及確認投訴產品詳細信息（合同編號、料號、交貨日期、發貨數量、不良品數量）、質量缺陷（缺陷位置、缺陷性質、缺陷發生時間、缺陷圖片等信息），客戶有否按照要求5、操作及保養設備，客戶處置要求等，并詳細記錄，及時與銷售內勤聯系，確認在我司保修范圍內后，形成書面文件傳遞相關部門（質量部）進行核實、確認、處理。2）分析、確認 質量部（相關部門）收到銷售關于客戶反饋的書面文件后，應根據不同分類，會同生產部、技術部等相關部門對投訴事項進行分析、確認：A若屬我方質量問題應給出處理方案，對技術性（參數、工藝），生產設備及管理缺失導致的質量問題，需要責任部門給出糾正預防措施；對人為因素和其他原因造成的投訴，按照公司規定對責任部門進行處置。 B若判定結果非我方原因造成，及時告知銷售人員，有其向客戶解釋，必要時相關人員協助銷售員向客戶解釋或書面出示我司確認結果及依據。注：6、鑒于維護客戶關系，銷售人員應當協助客戶分析，查找其內部造成原因，避免客戶后續發生同樣問題或重復性質量反饋。3）處理方式 情節較輕的質量反饋（投訴），質量部登記備案，并及時反饋給相關部門引起重視。情節嚴重的質量反饋（投訴），責令相關部門出具糾正措施及預防方案，并有質量部、銷售人員對后續銷售產品跟蹤驗證2次以上，確認其問題不會再次發生。注：處理期間銷售員適時向客戶反饋解決進程，并跟蹤落實情況。6. 售后質量考核6.1及時性：要求銷售員收到客戶質量反饋后，一個工作日內電話（口頭）、郵件、書面等形式反饋給上級主管及銷售內勤，因信息延誤，超出處理時間的，責任將有銷售員主要承擔并計入本人季（月）度業績考評7、。6.2準確性：要求銷售員收到客戶質量反饋后，準確和盡可能詳細的收集關于客戶反饋質量問題的信息，以便于公司內部準確，及時的給出處理方案，因信息出入過大，導致公司售后質量成本損失的，損失將有銷售人員主要承擔并計入本人季（月）度業績考核。6.3時效性：自接到銷售內勤填寫的客戶質量反饋處理單后輕微投訴：質量部須在1個工作日內給出處理意見，相關部門在接到質量部給出的質量反饋指令后，1-2個工作日內需書面給出部門解決方案和后續預防措施。嚴重投訴：質量部須在1-2個工作日內給出初步處理意見，并會同相關部門盡快查找出問題原因，責令責任部門制定出解決方案及其預防措施，若原因很難查找或周期較長時，有質量部出具初8、步分析報告，報總經理批準，先行與客戶維修或換貨處置。6.4重復性：若因非我司質量問題而引起的重復性客戶反饋，計入銷售員季（月）度考評。6.5業務水準：因銷售人員銷售產品時未與客戶說明產品明細（所含主要零部件及其附件），而導致的客戶反饋，售后質量成本須有銷售員本人承擔并計入季（月）度考評。6.6客戶原因：因客戶多訂，錯訂需要退換貨的，需要銷售員與客戶事先確認，必須經由區域主管以上主管批準，方可辦理退貨手續，退貨后需經檢驗合格，方可退入倉庫，若因質量異常無法二次銷售的，須有銷售員本人或銷售部門來承擔售后質量成本損失，并計入銷售年度質量成本。注：其他未盡事項按照公司相關制度流程處理，特殊事件，銷售總監可特別對待，但原因確認后，若非我方原因導致，須有銷售部門承擔售后質量成本，并計入銷售年度質量成本。7. 客戶質量反饋流程圖客戶區域經理公司總部相關部門協助銷售員銷售內勤其他退貨維修上門維修換貨補貨接受不接受審核、確認、批準相關部門倉庫等生產部技術部評審質量部銷售內勤主管審核信息收集初步確認銷售員書面反饋上門反饋客戶反饋郵件反饋電話（口頭）