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1、公司商務(wù)部管理制度及行為規(guī)范職責(zé)編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): 目錄表一 行為規(guī)范制度（一） 著裝方面（二） 維護(hù)整潔（三） 公司的財(cái)產(chǎn)和財(cái)物（四） 通訊和快件二 商務(wù)部崗位職責(zé)三 商務(wù)文員的工作流程四 電話應(yīng)答禮貌用規(guī)范五 接打電話禮貌用語(yǔ)（一） 接電話禮貌用語(yǔ)（二） 電話接聽(tīng)：電話中的禮貌用語(yǔ)六 招聘制度（一） 招聘原則（二） 招聘申請(qǐng)七 責(zé)任一 行為規(guī)范（一） 著裝方面每天員工檢查衣著、儀容儀表和個(gè)人區(qū)域的衛(wèi)生整潔情況。上班應(yīng)衣著得體、適當(dāng)修飾。注意個(gè)人清潔衛(wèi)生。（二） 維護(hù)整潔1. 公共衛(wèi)生由公司請(qǐng)專人打掃2、，請(qǐng)各位同事自覺(jué)維護(hù)干凈、整潔的辦公環(huán)境；2. 每位員工必須負(fù)責(zé)所分配文件柜的內(nèi)外整潔，并保持柜門(mén)的關(guān)閉。下班時(shí)要收拾整理好桌子的文件，資料等整齊地?cái)[放在桌上，將文件柜上鎖，將當(dāng)天的垃圾清理掉。員工的工作日記和重要文件等在下班后或人離開(kāi)辦公室后都必須鎖進(jìn)各人的抽屜和文件柜里。交一把備用鑰匙給行政部保管；3. 員工離開(kāi)辦公桌或會(huì)議室，必須將所坐的辦公椅收回桌子放好；4. 注意保持地面干凈，若有東西掉落地面應(yīng)及時(shí)處理；5. 在使用了傳真機(jī)或復(fù)印機(jī)后，所產(chǎn)生的錯(cuò)誤報(bào)告或廢紙等，該使用者必須馬上處理，或扔掉或收作草稿紙；傳真后的稿件，發(fā)傳真者必須立即拿走。不能堆放在傳真機(jī)和復(fù)印機(jī)上面或附近；6. 辦公3、室內(nèi)必須保持安靜，不得高聲談話，通電話時(shí)也必須注意音量，不能影響他人工作和公司整體形象；7. 有朋友或客戶上門(mén)，若無(wú)意接待，請(qǐng)立即回絕，不要糾纏。若有意接待或客戶來(lái)訪，請(qǐng)?jiān)陂T(mén)口洽談室或會(huì)議室里會(huì)談，但也須注意音量，不允許在辦公區(qū)域里接待。辦公室專門(mén)安排人員送茶水等。接待完客戶或會(huì)談結(jié)束后，由與會(huì)者中職位最低的員工收拾整理好桌椅、資料及杯子等。（三） 公司的財(cái)產(chǎn)和財(cái)物1. 員工應(yīng)愛(ài)護(hù)公司的財(cái)產(chǎn)和財(cái)物，包括電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、打字機(jī)、碎紙機(jī)、手機(jī)和電話機(jī)等，必須愛(ài)惜使用。如有損壞，照價(jià)維修、照價(jià)賠償。公司發(fā)的文具等，如計(jì)算器、筆、本子等，員工必須保管好。如有遺失，自己負(fù)責(zé)原價(jià)補(bǔ)回。2. 4、電腦及打印機(jī)的清潔及一般的維護(hù)由在座使用的員工負(fù)責(zé)。每天最后離開(kāi)辦公室的員工應(yīng)注意將每臺(tái)電腦、復(fù)印機(jī)和打字機(jī)的電源關(guān)掉。3. 電腦的日常維護(hù)由在座使用的員工負(fù)責(zé)，另有專人進(jìn)行電腦的維護(hù)。4. 公司的電腦、傳真、打字機(jī)以及復(fù)印機(jī)原則上不能用于私人用途。若有特殊原因，須事先提出。5. 原則上不能將非本公司成員帶來(lái)本公司，更不能隨意使用公司的電腦和資料等。如有特殊情況，必須事先匯報(bào)同意。（四） 通訊和快件公司電話和手機(jī)不能用于私人通話，原則上不超過(guò)5分鐘。平時(shí)的通話（包括手機(jī)和有線電話）都必須長(zhǎng)話短說(shuō)，言簡(jiǎn)意賅，清楚明了，控制音量。二 商務(wù)部崗位職責(zé)1. 按時(shí)上下班，不遲到、不早退，上班時(shí)間必須佩戴5、工作牌，著裝整潔；2. 上班期間嚴(yán)格禁止利用電腦看與工作無(wú)關(guān)的內(nèi)容，尤其是玩QQ及其他無(wú)關(guān)網(wǎng)站；3. 上班期間嚴(yán)格禁止打私人電話和長(zhǎng)時(shí)間接聽(tīng)私人電話，接聽(tīng)私人電話時(shí)間不得超過(guò)5分鐘；4. 商務(wù)部員工請(qǐng)假須提前一天當(dāng)面向部門(mén)主管提出，并填寫(xiě)請(qǐng)假申請(qǐng)單，應(yīng)載明請(qǐng)假的具體事由、請(qǐng)假時(shí)間。請(qǐng)假一天以內(nèi)（含一天）者，報(bào)經(jīng)部門(mén)主管批準(zhǔn)；請(qǐng)假二天及二天以上，報(bào)經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。交人事行政部備案。5. 公司員工應(yīng)注意將個(gè)人物品、資料，重要文件等置放妥當(dāng)。嚴(yán)格遵守與公司簽訂的保密協(xié)議，不得以任何方式將保密內(nèi)容泄露到保密范圍以外（包括公司內(nèi)部員工）；6. 執(zhí)行商務(wù)部有關(guān)規(guī)章制度,全面協(xié)調(diào)商務(wù)部門(mén)的相關(guān)工作；7. 6、協(xié)調(diào)商務(wù)主管完成每周（每月）工作計(jì)劃及相關(guān)流程；8. 負(fù)責(zé)商務(wù)部的辦公用品管理工作,各種資料收集,整理,保管,歸檔工作；9. 負(fù)責(zé)商務(wù)部對(duì)外,對(duì)內(nèi)合同履行的完成情況,根據(jù)客戶需求完成合同簽訂；10. 如違反本制度，視情節(jié)給予批評(píng)，或處以罰款；屢教不改的，扣除當(dāng)月獎(jiǎng)金直至給予辭退處理。三 商務(wù)文員的工作流程1. 認(rèn)真接聽(tīng)熱線，了解客戶需求并詳細(xì)記錄，并錄入系統(tǒng)，及時(shí)打印交于銷售部；2. 每天派發(fā)資源到相應(yīng)部門(mén)，做好登記；3. 回收資源做好詳細(xì)登記，當(dāng)天將其錄入系統(tǒng)；（老資源每天回收，新資源在三個(gè)工作日內(nèi)回收）4. 負(fù)責(zé)傳真件的收發(fā)工作，并及時(shí)通知相應(yīng)部門(mén)；5. 客戶訂購(gòu)單的收發(fā)，與客戶確認(rèn)訂購(gòu)單7、詳細(xì)信息。信息確認(rèn)無(wú)誤后再將訂購(gòu)單傳真給客戶簽字確認(rèn)，待客戶回傳訂購(gòu)單給我司后，跟客戶聯(lián)系過(guò)“一通”電話，確認(rèn)無(wú)誤后再將訂購(gòu)單交于客服部；6. 客戶的投訴與建議：客戶撥打投訴電話，我們必須詳細(xì)、耐心的記錄客戶所反映的問(wèn)題與建議，并對(duì)客戶波動(dòng)的情緒進(jìn)行安慰和開(kāi)導(dǎo)。將客戶所反映的問(wèn)題上報(bào)相關(guān)部門(mén)，盡快的為客戶解決處理問(wèn)題。客戶所反映的問(wèn)題處理妥當(dāng)后，再進(jìn)行跟蹤回訪，直到解決好客戶的疑問(wèn)和問(wèn)題。7. 公司商務(wù)中心負(fù)責(zé)打印、復(fù)印公司各部門(mén)的文件材料。凡需商務(wù)中心打印的文件、資料須經(jīng)本人在原稿上簽字，方可打印。對(duì)送來(lái)打印、復(fù)印、傳真的文件資料，做好登記，并在月底作統(tǒng)計(jì)核算，費(fèi)用記各部門(mén)。8. 協(xié)助各部門(mén)8、資料回收處理廢舊資料，協(xié)調(diào)各部門(mén)工作，起到各部門(mén)之間的紐帶作用；9. 做好當(dāng)天會(huì)議紀(jì)要，并上交給主管；10. 接受公司臨時(shí)安排的其他工作；四 電話應(yīng)答禮貌用語(yǔ)規(guī)范1. 招呼語(yǔ)：您好,道博軟件為您服務(wù)2. 中途招呼語(yǔ)：對(duì)話中必須以“X先生/女士”稱呼對(duì)方；3. 禮貌用語(yǔ)：交談中多使用您好、請(qǐng)問(wèn)、對(duì)不起、請(qǐng)稍等、謝謝、不用客氣等敬語(yǔ)4. 結(jié)束語(yǔ)：感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！ a)（已答復(fù)客人）請(qǐng)問(wèn)還有什么幫您的嗎？（如沒(méi)有）X先生 /女士，感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！ b)（如不能馬上答復(fù)）X先生/女士，我們的工作人員會(huì)盡快給您回復(fù)的，感 謝您的電話，再見(jiàn)！5. 客戶在掛線前講“謝謝”時(shí)，我們應(yīng)說(shuō)：不用客氣，感謝9、您的電話，再見(jiàn)6. 遇到無(wú)聲電話：先說(shuō)：“您好！，道博軟件為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”無(wú)回答再重復(fù)兩次：“您好，。”（稍停）您好！（稍停），對(duì)不起，您的電話沒(méi)有聲音，請(qǐng)您換一個(gè)電話再打過(guò)來(lái)，再見(jiàn)！7. 遇到電話雜音較大，聽(tīng)不清楚時(shí)：對(duì)不起，先生/女士，您的電話聽(tīng)不清楚，請(qǐng)您大點(diǎn)聲，好嗎？（堅(jiān)持10秒，等待電話轉(zhuǎn)清，若超過(guò)10秒仍不清晰）對(duì)不起，先生/女士，您的電話聽(tīng)不清楚，請(qǐng)您換個(gè)電話再打過(guò)來(lái)，再見(jiàn)！8. 接聽(tīng)內(nèi)部聯(lián)系電話時(shí)：您好，商務(wù)中心，我是*，請(qǐng)問(wèn)有什么幫到您？9. 當(dāng)客戶找錯(cuò)電話時(shí)：“對(duì)不起，這里是，請(qǐng)您查正后再撥。再見(jiàn)。”10. 如客戶說(shuō)話聲音太小時(shí)：“對(duì)不起，請(qǐng)您大聲些，好嗎10、？”11. 遇到客戶提出的要求與公司規(guī)定相悖時(shí)：“對(duì)不起，您所提出的要求不符合我公司規(guī)定，恐怕不能幫到您。”12. 遇到客戶所查信息系統(tǒng)里沒(méi)有時(shí)：“對(duì)不起，您咨詢的內(nèi)容暫時(shí)沒(méi)有記錄，給您造成不便，敬請(qǐng)?jiān)彙！?3. 遇到客戶的要求無(wú)法滿足時(shí)：“對(duì)不起，我公司暫無(wú)此項(xiàng)服務(wù)，我們會(huì)將您所提出的要求與建議轉(zhuǎn)交相關(guān)部門(mén)，希望不久的將來(lái)會(huì)滿足到您。”14. 遇到客戶發(fā)脾氣時(shí)：“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”15. 客戶破口大罵時(shí)：“對(duì)不起，請(qǐng)您慢慢說(shuō)好嗎？我一定會(huì)幫您解決的。”16. 客戶抱怨時(shí)：“對(duì)不起，給您造成不便，敬請(qǐng)?jiān)彙！?7. 遇騷擾電話時(shí)：“對(duì)不起，我公司規(guī)定上班時(shí)間不能聊天，再見(jiàn)。”111、8. 遇到客戶責(zé)備動(dòng)作慢時(shí)：“對(duì)不起，讓您久等了，我們會(huì)盡快幫您查詢。”19. 遇客戶責(zé)備電話難打或接電話慢時(shí)：“對(duì)不起，讓您久等了，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”20. 遇自己不熟悉的查詢時(shí)：“對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題我不是太清楚，我稍后請(qǐng)我們相關(guān)的工作人員為您解答，好嗎？” 21. 如遇客戶要求找領(lǐng)導(dǎo)親自為其解決問(wèn)題時(shí)：“對(duì)不起，我們公司每個(gè)人都有自己的職責(zé)，請(qǐng)您放心，我們會(huì)按公司的制度處理的，而您這個(gè)問(wèn)題是屬于我的職責(zé)范圍內(nèi)，請(qǐng)您交給我為您處理好嗎？”22. 如需客戶等待：a)X先生（女士），麻煩您稍等X分鐘，我馬上幫您查一查。b)不好意思，讓您久等了，關(guān)于五 接打電話禮貌用語(yǔ)一般在接聽(tīng)來(lái)電時(shí)，許多人12、都是先從“喂喂”開(kāi)始應(yīng)答。然而，在公司打電話時(shí)，就不應(yīng)該呼叫“喂喂”，這樣十分不禮貌。拿起聽(tīng)筒后，你應(yīng)口齒清楚地說(shuō)“您好”，然后再說(shuō)出自己公司的名稱和部門(mén)名稱“這里是某某公司”，“這里是某某部”。（一） 接電話禮貌用語(yǔ)1 常用十字禮貌用語(yǔ)：“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“再見(jiàn)”。1) 言談應(yīng)文明得體，語(yǔ)句清晰，語(yǔ)意明確，語(yǔ)氣謙和。2) 必須堅(jiān)持文明用語(yǔ)，杜絕出現(xiàn)禁語(yǔ)（附后）。2 接打電話禮貌用語(yǔ)：“您好，這是”、“我的名字是”、“對(duì)不起，您撥錯(cuò)電話號(hào)碼了”、“不要客氣”等。1)撥打電話要先自我介紹，不能劈頭就問(wèn)：“喂，你是誰(shuí)？”2)打錯(cuò)電話時(shí)，應(yīng)客氣地致謙，不得立刻掛斷電話。3)電話13、鈴響了，要迅速接聽(tīng)電話；如果遇到正在接待來(lái)訪者時(shí)來(lái)了電話，應(yīng)注意先向來(lái)訪者打個(gè)招呼說(shuō)：“對(duì)不起！”，然后再去聽(tīng)電話。4)拿起話筒的第一句話應(yīng)向?qū)Ψ絾?wèn)好，接著自我介紹。如：“您好，這是”5)如遇被找的人不在，應(yīng)回答：“他現(xiàn)在走開(kāi)了”，或“他剛外出了”。如果對(duì)方要求傳話，應(yīng)記下對(duì)方姓名、電話號(hào)碼、事情，并盡快交至當(dāng)事人。6)在聆聽(tīng)對(duì)方電話時(shí)，不要打斷對(duì)方的話；要請(qǐng)對(duì)方重復(fù)時(shí)，應(yīng)等到對(duì)方話告一段落時(shí)。7)通話中碰到有的情況需要查詢，應(yīng)立刻把情況告訴對(duì)方，請(qǐng)他等候。如：“請(qǐng)您稍等片刻”或“我待會(huì)兒再打給您”。8)遇到打錯(cuò)的電話，不要態(tài)度冷淡生硬，更不要說(shuō)些不禮貌的言語(yǔ)。（二) 電話接聽(tīng)：電話中的禮貌用14、語(yǔ)怎樣正確使用電話的基本用語(yǔ)呢?這里舉一些例子來(lái)說(shuō)明一下(前面表示不妥用詞，后面為正確用語(yǔ))。一）再見(jiàn)，對(duì)不起，我撥錯(cuò)號(hào)了。1. “喂!”(不妥當(dāng)用語(yǔ)) “您好!”(正確用語(yǔ)。下同)2“喂，找誰(shuí)?” “您好，這里是公司，請(qǐng)問(wèn)您找哪一位?”3“給我找一下。” “請(qǐng)您幫我找一下好嗎?謝謝!” “您好，這里是*公司（部門(mén)）嗎？我是*公司（部門(mén)）*，請(qǐng)找*人”4“等著。” “請(qǐng)稍等一會(huì)兒。”二）怎么搞的，打錯(cuò)了1. “他不在這兒。”“他在另一處辦公，請(qǐng)您直接給他打電話，電話號(hào)碼是。”2“他現(xiàn)在不在。” “對(duì)不起，他不在，如果您有急事，我能否代為轉(zhuǎn)告?”或“請(qǐng)您過(guò)一會(huì)兒再來(lái)電話。” “有什么事需要轉(zhuǎn)告嗎15、？”3“你是誰(shuí)啊?” “對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)您是哪一位?”4. “你有什么事?” “請(qǐng)問(wèn)你有什么事?”5. “你說(shuō)完了嗎?” “你還有其他事嗎?”或“你還有其他吩咐嗎?”6. “那樣可不行!”“很抱歉，沒(méi)有照您希望的辦。”7. “我忘不了!”“請(qǐng)放心，我一定照辦。”8. “什么?再說(shuō)一遍!”“對(duì)不起，請(qǐng)您再說(shuō)一遍。”9. “不，你的要求我們不會(huì)滿足的。”（如果對(duì)方提出的要求對(duì)你或者公司來(lái)說(shuō)是非分的或者過(guò)分的） “這個(gè)，我不能肯定，我弄清楚了再給你回復(fù)，好嗎？”（即使答案仍然是NO，客戶也會(huì)覺(jué)得你做過(guò)了努力。）六 招聘制度(一) 招聘原則1 公開(kāi)、公正原則。公開(kāi)、公正的原則是保證引進(jìn)人才質(zhì)量的前提條件。16、在招聘工作中，必須做到計(jì)劃公開(kāi)，崗位公開(kāi)，要求公開(kāi)，考核和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)公正。2 平等和競(jìng)爭(zhēng)原則擇業(yè)面前人人平等，必須杜絕因?yàn)榈赜颉⒚褡濉挝弧W(xué)派等不同而帶來(lái)的歧視現(xiàn)象。考核過(guò)程中引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，原則上每個(gè)崗位應(yīng)有五人以上的應(yīng)聘者。3 回避原則公司允許員工向公司推薦人才（一般來(lái)說(shuō)親屬除外），但應(yīng)遵循回避原則，面試考核人員不應(yīng)與應(yīng)聘人有特殊關(guān)系。如果遇有同學(xué)、朋友等來(lái)應(yīng)聘，面試考核人員應(yīng)主動(dòng)回避。保證被推薦人和其他應(yīng)聘者在同樣的標(biāo)準(zhǔn)下接受考核。4 保密原則招聘考核人員必須注意自身言行，嚴(yán)守公司機(jī)密，在招聘過(guò)程中，妥善保管公司有關(guān)資料文件。另一方面，招聘考核人員還應(yīng)為應(yīng)聘者嚴(yán)格守密，不準(zhǔn)將應(yīng)聘者情況隨意透露給他人。(二) 招聘申請(qǐng)1. 主管根據(jù)部門(mén)需求，工作需要以及人員使用狀況，填寫(xiě)員工招聘申請(qǐng)表，報(bào)行政部。2. 再由行政部根據(jù)匯總情況和部門(mén)計(jì)劃，報(bào)呈總經(jīng)理批準(zhǔn)。七 責(zé)任1. 凡因越權(quán)處理合同事宜、未及時(shí)匯報(bào)情況和遺失合同有關(guān)資料而給公司造成損失的，追究其經(jīng)濟(jì)和行政責(zé)任。2. 故意或重大過(guò)失而給公司造成重大損失的，移送有關(guān)國(guó)家機(jī)關(guān)追究其法律責(zé)任