午啪啪夜福利无码亚洲,亚洲欧美suv精品,欧洲尺码日本尺码专线美国,老狼影院成年女人大片

1、公司員工儀容儀表、禮貌服務(wù)管理制度編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): 一、 目的為加強(qiáng)員工儀容儀表管理，提高員工整體服務(wù)形象，特制定本管理制度。二、 適用范圍公司全體員工（一）、員工服飾規(guī)定1、員工當(dāng)值時(shí)必須穿著統(tǒng)一的制服，具體著裝規(guī)定如下：A、男行政人員：夏天襯衣+配褲+領(lǐng)帶冬天全套制服B、女行政人員：夏天襯衫+裙子（氣溫低于16度允許穿西褲）冬天全套制服注：夏天必須穿著肉色絲襪和黑色皮鞋。C、工程技工： 夏天全套夏裝；冬天全套冬裝D、保安： 夏天襯衣+西褲+領(lǐng)帶+皮帶+帽子冬天全套制服注：除操練外，其他時(shí)間必須穿著2、皮鞋及深色襪子，不得穿著涼鞋E、保潔、綠化工：夏天全套夏裝；冬天全套冬裝F、男女服務(wù)員著工裝。（二） 著裝要求1、 制服必須保持整潔，紐扣扣好，襯衫下角束于西褲內(nèi)，個(gè)人衣物不得顯露于外，不得披衣、解懷、挽袖、卷褲腳、戴歪帽，不得隨意減除制服配件，口袋內(nèi)不得揣過大過多的物品，領(lǐng)帶必須結(jié)正，鞋、襪保持潔凈。 2、 工作牌，男員工應(yīng)佩戴左前胸，女員工佩戴于外衣由上至下第二粒鈕扣的位置。3、 除指定服飾外，員工當(dāng)值時(shí)只限于佩戴手表一塊，結(jié)婚戒指一枚，但不能過大。耳環(huán)及項(xiàng)鏈。4、 冬夏裝更換時(shí)間a、 著夏裝時(shí)間：5月1日10月30b、 著冬裝時(shí)間：11月1日4月30日C、 特殊情況特殊對(duì)待。如有特殊天氣3、情況，必須以公司統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)著裝。三、 員工儀容規(guī)定（一）、 頭發(fā)必須梳理整齊及保持清潔，頭發(fā)不得染除黑色外的其它發(fā)色，男員工頭發(fā)不得過耳，長發(fā)員工必須束發(fā)。（二）、 每天保持面部清潔，男員工需每天剃須。（三）、 不得留長指甲及染有色指甲油。（四）、 女員工需化淡妝上班，但不得濃妝艷抹。四、 員工儀態(tài)（一）、 員工于當(dāng)值時(shí)必須保持良好的精神狀態(tài)，不可無精打采。（二）、 對(duì)待業(yè)主、賓客要彬彬有禮，保持微笑，大方得體。（三）、 坐、立、行、走必須抬頭挺胸，不得彎腰駝背，東歪西倒，前傾后仰。（四）、 不得背手、叉腰、跺腳、交叉雙手于胸前或插手入褲袋。（五）、 當(dāng)值時(shí)不得相互拍手、嬉笑、打罵。（六）、 當(dāng)4、值時(shí)不得吸煙、吃零食、哼歌、吹口哨。（七）、 不得隨地吐痰、亂丟雜物。（八）、 不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物。五、儀容儀表規(guī)范 在服務(wù)行業(yè)中，工作人員的個(gè)人儀容是最受顧客重視的部位。服務(wù)實(shí)踐證明，當(dāng)顧客選擇服務(wù)單位時(shí)，服務(wù)人員的個(gè)人容貌對(duì)其產(chǎn)生重要的心理影響。如果服務(wù)人員容貌端莊、秀麗、看上去賞心悅目，即“面善”，住住就會(huì)挽留住他，甚至有可能增進(jìn)其進(jìn)一步消費(fèi)的欲望。相反，服務(wù)人員“面惡”，則很可能令他望而卻步。服務(wù)業(yè)雖然不必要求每一位人員都是俊男靚女，但至少應(yīng)當(dāng)要求五官端正，不存在明顯的缺陷。總之，作為具體從事服務(wù)性的企業(yè)，有必要將服務(wù)人員的容貌端正與否，上升到維護(hù)企業(yè)整體形象的高度來認(rèn)真考慮。（一）5、面部修飾的原則 1、潔凈。即要求優(yōu)先考慮個(gè)人面容清潔。做好這一點(diǎn)須養(yǎng)成平時(shí)勤于洗臉的良好習(xí)慣。依照一般常規(guī)，外出歸來、午休完畢、流汗流淚、接觸灰塵之后，服務(wù)人員均應(yīng)自覺地及時(shí)洗臉。在洗臉時(shí)，要耐心細(xì)致，完全徹底，面面俱到。 2、衛(wèi)生。就是要求在進(jìn)行個(gè)人面部修飾時(shí)，要認(rèn)真注意面容的個(gè)人衛(wèi)生健康狀況。面部的衛(wèi)生狀況不佳，是極易使消費(fèi)者產(chǎn)生抵觸情緒的。面部的衛(wèi)生，需要同時(shí)兼顧講究衛(wèi)生與保持衛(wèi)生兩個(gè)方面，服務(wù)人員一旦出現(xiàn)了明顯的面部過敏性癥狀，務(wù)必及時(shí)去醫(yī)院求治，切勿任其自然發(fā)展或自行處理。治療期間，一般不宜直接與顧客進(jìn)行正面接觸。 3、自然。服務(wù)人員在進(jìn)行個(gè)人面部修飾時(shí)要注意保持清新自然而不過分做作6、。服務(wù)人員的面部修飾關(guān)鍵是要做到“秀于外”與“慧于中“二者并舉。若是片面地強(qiáng)調(diào)個(gè)人面部的美化，刻意去改變自己天生的容貌，甚至去繡眉、隆鼻、紋唇線、割雙眼皮，不僅沒有必要，而且也會(huì)因此而顯得過于做作而失去自然。（二）局部面容的修飾1、眉部的修飾。眉形的美觀。大凡美觀的眉形，不僅形態(tài)自然優(yōu)美，而且還應(yīng)又黑又濃，即常人所贊美的“濃眉大眼”。對(duì)于那些不夠美觀的眉形，諸如殘眉、斷眉、堅(jiān)眉、“八字眉”，或是過淡、過稀的眉毛，必要時(shí)應(yīng)采取措施進(jìn)行適當(dāng)?shù)拿阑揎棥?、眼部的修飾 眼部的清潔，人們常說“眼睛是心靈的窗戶”，既然服務(wù)人員的眼部最為他人所注意，那么首先就應(yīng)重視它的保潔問題。在這方面最重要的是要及時(shí)除7、去眼角上出現(xiàn)的分泌物。3、耳部的修飾 耳部的除垢，耳孔里的分泌物及落入的灰塵映入對(duì)方的視野會(huì)顯得極不雅觀。因此，服務(wù)人員務(wù)必每天進(jìn)行耳部除垢。但一定要注意此舉不宜在工作崗位上進(jìn)行。耳毛的修剪。有的人由于個(gè)人生理原因，耳孔周圍會(huì)長出一些濃密的耳毛，服務(wù)人員若一旦發(fā)現(xiàn)自己有此類情況應(yīng)及時(shí)進(jìn)行修剪。4、鼻部的修飾 鼻涕的去除。有必要去除鼻涕時(shí)，宜在無人場(chǎng)合以手帕或紙巾輔助輕聲進(jìn)行，切不要將此舉搞得響聲大作，令人反感。 “黑頭”的清理。鼻部的周圍，往往毛孔較為粗大，內(nèi)分泌旺盛的人若清潔面部時(shí)對(duì)此不加注意，便會(huì)在積存油脂或污垢，即“黑頭”。在清理這些有損個(gè)人形象的“黑頭”時(shí)，一是平時(shí)對(duì)此處要認(rèn)真進(jìn)行清洗8、，二是可用專門的“鼻貼”，將其處理掉，切勿亂擠亂摳，以免造成局部感染。5、口部的清潔 刷牙，刷牙既要采用正確的刷牙方式，更要貴在堅(jiān)持，正確有效的刷牙要做到“三個(gè)三”，即每天刷三次牙，每次刷牙宜在餐后三分鐘進(jìn)行，每次刷牙的時(shí)間不應(yīng)少于三分鐘。 洗牙。維護(hù)牙齒，除了做到無異物、無異味之外，還要注意保持潔白，并用及時(shí)去除有礙于口腔衛(wèi)生和美觀的牙斑。禁食。服務(wù)人員在工作崗位上，為防止因?yàn)轱嬍车脑蚨a(chǎn)生的口腔異味，應(yīng)避免食用一些氣味過于刺鼻的飲食，主要包括蔥、蒜、韭菜、腐乳、蝦醬、烈酒以及香煙。 護(hù)唇。服務(wù)人員平時(shí)應(yīng)有意思地呵護(hù)自己的嘴唇，要想方設(shè)法不使自己的唇部干裂、爆皮。另外，還應(yīng)避免嘴邊嘴角殘留9、食物。剃須。男性服務(wù)人員應(yīng)堅(jiān)持每日上班之前剃須，切忌胡子拉碴地在工作崗位上拋頭露面，個(gè)別女服務(wù)員，若因內(nèi)分泌失調(diào)而在唇上生出過于濃重有損于女性美觀的汗毛，也應(yīng)及時(shí)除去。6、手臂保潔 首先是手臂，要真正的保持無泥垢、無污痕，除了手部的煙跡必須根除之外，其他一切礙眼的痕跡，如手上所沾的墨水、印油、醬汁、油漬等污垢，均應(yīng)清洗干凈。在工作崗位上，每一位服務(wù)人員都要謹(jǐn)記雙手務(wù)必做到“六洗”：一是上崗之前要洗手，二是弄臟之后要洗手，三是接觸精密物品或入口之物前要洗手，四是規(guī)定洗手之時(shí)要洗手，五是上過衛(wèi)生間之后要洗手，六是下班之后要洗手。 服務(wù)人員還須注意，在工作崗位上不可亂用雙用，例如揉眼睛、掏耳孔、摳鼻10、剔牙、搔頭發(fā)、抓癢癢、脫鞋，或是雙手四處亂摸，抓撿地上的物品，都是極不衛(wèi)生的。在一些特殊的工作崗位上服務(wù)時(shí)，為了衛(wèi)生保潔起見，還應(yīng)按規(guī)定戴專用的手套。7、手臂妝飾服務(wù)人員在工作崗位上的妝飾，應(yīng)以樸素莊重為美，而不應(yīng)艷麗、怪誕，否則就與自身特定的社會(huì)角色不相稱。不蓄長指甲。服務(wù)人員的手指甲，通常不宜長過其指尖，修剪手指甲，要養(yǎng)成“三天一修剪、每天一檢查”的良好習(xí)慣，并且要做到堅(jiān)持不懈。此外，還應(yīng)注意及時(shí)剪除指甲周圍因手部接觸骯臟之物后而形成的死皮。不涂畫艷妝。服務(wù)人員不允許在工作崗位上涂抹彩色指甲油，或者進(jìn)行藝術(shù)美甲，在手臂上刺字、繪畫就更不適宜。腋毛不外露。一般而言，服務(wù)人員大都不會(huì)以肩部暴11、露的服裝為工作裝。若因工作特殊需要，必須穿著肩部外露的服裝上崗服務(wù)時(shí)，上班前最好剃去腋毛。另外，個(gè)別人手臂上往往長有較為濃密的汗毛，此種現(xiàn)象，不符合我國傳統(tǒng)的審美標(biāo)準(zhǔn)，必要時(shí)也應(yīng)采取有效方法將其去除。8、下肢的清潔下肢的清潔若掉以輕心，就會(huì)出現(xiàn)被人稱為“鳳凰頭，掃帚腳”的不邪現(xiàn)象。下肢的清潔，應(yīng)特別注意三個(gè)方面：首先要勤洗腳。其次要勤換襪子，最好做到每天換洗一雙襪子，注意不要穿不易透氣、易生異味的襪子；另外，還要定期交替更換自己的鞋子，在穿鞋前，務(wù)必細(xì)心清潔鞋面、鞋跟、鞋底等處，使其一塵不染，定期擦油，使其锃亮光潔。9、下肢的遮掩不要光腿。若因氣候過于炎熱或工作性質(zhì)比較特殊而光腿，則必須注意選12、擇長過膝蓋的短褲或裙子。不要光腳露趾。服務(wù)人員，在直接面對(duì)顧客工作時(shí)，絕不允許光腳穿鞋和穿露趾的涼鞋或拖鞋。不要露腳跟。服務(wù)人員在工作崗位上暴露自己的腳后跟，會(huì)顯得過于散漫，令客人產(chǎn)生反感。（三）頭發(fā)修飾1、確保整潔。每周至少清洗兩三次。2、長短適當(dāng)。男性服務(wù)人員其頭發(fā)不能過長，絕不允許為追求時(shí)尚在工作時(shí)留長發(fā)或梳起發(fā)辮。在修飾頭發(fā)時(shí)，必須做到：前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不觸領(lǐng)。（四）化妝原則及化妝方法 淡雅：即服務(wù)人員在工作時(shí)一般只化淡妝。重要的是自然大方，樸實(shí)無華，素凈雅致，這樣才與自己特定的身份相稱，才會(huì)被顧客所認(rèn)可。 簡(jiǎn)潔：工作妝應(yīng)以簡(jiǎn)單明了為本。一般情況下，服務(wù)人員化妝修飾重點(diǎn)，主13、要是嘴唇、面頰和眼部，對(duì)于其他部位可不予考慮。 適度：如，在某些對(duì)氣味有特殊要求的餐飲工作崗位上，服務(wù)人員通常不宜采用芳香類的化妝品，如香水、香粉、香脂等。 莊重：即服務(wù)人員在化妝時(shí)對(duì)本人進(jìn)行正確的角色定位。社會(huì)各界所希望看到的服務(wù)人員的化妝應(yīng)以莊重為主要特征。服務(wù)人員若在上班時(shí)采用一些社會(huì)上正在流行的化妝方式，諸如金粉妝、日曬妝、宴會(huì)妝等等，則會(huì)使人覺得輕浮隨便、不務(wù)正業(yè)。 避短：服務(wù)人員在化妝時(shí)美化自身形象，既要揚(yáng)長，即適當(dāng)?shù)卣故咀约旱膬?yōu)點(diǎn)，更要避短，即巧妙地掩飾自己所短，并彌補(bǔ)自己的不足。工作妝重在避短，而不在于揚(yáng)長，因?yàn)檫^分強(qiáng)調(diào)揚(yáng)長，則有自我炫耀之嫌，易引起顧客反感。化妝方法服務(wù)人員只14、有學(xué)會(huì)正確的化妝方法，才能使自己的化妝達(dá)到預(yù)期的目的。（五）行為儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)是指一個(gè)人行為的姿態(tài)及風(fēng)度。姿態(tài)是指身體呈現(xiàn)的樣子，風(fēng)度是人際交往中個(gè)人素質(zhì)修養(yǎng)的一種外在表現(xiàn)，是氣質(zhì)的表露。1、基本站姿。站得端正、自然、親切、穩(wěn)重，即“站如松”。其標(biāo)準(zhǔn)做法是：頭抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直，雙肩放松，呼吸自然，腰部直立。雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，手部虎口向前，手指稍許彎曲，指尖朝下。兩腿立正并攏，雙膝與雙腳的跟部緊靠于一起。兩肢呈“V”形分開，二者相距約兩個(gè)拳頭的寬度。注意提起髖部，身體重量應(yīng)平均分布在兩條腿上。2、坐態(tài)。就坐時(shí)的姿態(tài)要端正。要領(lǐng)是：入坐要輕緩，上身要直15、，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，挺胸抬頭微收下顎，目光平視，面帶笑容，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對(duì)前方；手自然放在雙膝上，雙膝并攏；坐時(shí)不要把椅子坐滿（服務(wù)人員應(yīng)坐椅子的2/3），但不可坐在邊沿上。就坐時(shí)切不可有以下幾種姿勢(shì)：坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上；在上級(jí)或客人面前雙手抱著胸前、蹺二郎腿或半躺半坐；趴在工作臺(tái)上。不雅的坐姿。雙腿叉開過大；架腿方式欠妥；雙腿過分伸張。3、標(biāo)準(zhǔn)蹲姿。其要求：下蹲時(shí)，雙腿不并排在一起，而是左腳在前，右腳稍后。左腳應(yīng)完全著地，小腿基本上垂直于地面；右腳則應(yīng)腳掌著地，腳跟提起。此刻右膝須低于左膝，右膝內(nèi)16、側(cè)可靠于左小腿的內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低的姿態(tài)。女性應(yīng)靠攏兩腿，男性則可適度地將其分開。臀部向下，基本上以右腿支撐身體。男性服務(wù)人員在工作時(shí)選用這一方式，往往更為方便。交叉式蹲姿。通常適用于女性服務(wù)人員，它的優(yōu)點(diǎn)是造型優(yōu)美曲雅。基本特征是蹲下后雙腿交叉在一起。要求為：下蹲時(shí)，右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地。右腿在上、左腿在下，二者交叉重疊。左膝由后下方伸向右側(cè)，左腳跟抬起，并且腳掌著地。兩腿前后靠近，合力支撐身體。上身略向前傾。臀部朝下。4、基本行進(jìn)姿態(tài)要求與標(biāo)準(zhǔn)。正確的步姿要求是“行如風(fēng)”，其具體要領(lǐng)是：上身正直不動(dòng)，兩肩相平不搖，兩擺動(dòng)自然，兩腿直而不僵，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，17、步幅適中均勻，兩腳落地一線。注意要點(diǎn)。方向明確、步幅適度、速度均勻、重心放準(zhǔn)、身體協(xié)調(diào)、造型優(yōu)美。男女差別。男性服務(wù)人員在行進(jìn)時(shí)，兩腳跟交替前進(jìn)在一線上，兩腳尖稍外展，通常速度稍快，腳步稍大，步伐奔放有力，充分展示著男性的陽剛之美。女性服務(wù)人員在行進(jìn)時(shí)，兩腳尖稍外，兩腳交替走在一條直線上，稱“一字步”以顯優(yōu)美。同時(shí)注意：盡量靠右行，不走中間。與上級(jí)、賓客相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮敬意。與上級(jí)、賓客同行至門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門讓他們先行，不能自己搶先而行。與上級(jí)、賓客上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)開門，讓他們先上或先下。引導(dǎo)客人時(shí)，讓客人、上級(jí)在自己的右側(cè)。上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后，3人同行時(shí)，中間為上賓。在人行道18、上女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感。客人迎面走來或上下樓梯時(shí)，要主動(dòng)為客人讓路。5、部分崗位人員的站姿要求大堂門童、迎賓員的站立要求除以上要求外，兩臂自然下垂，腳跟并攏，腳尖自然分開（包括外側(cè)在內(nèi)正好腳長度），面帶微笑，如無客人出入，兩腳可稍放松，當(dāng)客人到達(dá)時(shí)應(yīng)立即恢復(fù)正規(guī)姿勢(shì)。服務(wù)員，上身挺直，兩腳分開（腳跟分開距離限8cm內(nèi)，雙臂自然下垂，男女均可采用背手式。柜臺(tái)人員，上身挺直，兩腿分開，雙臂可適當(dāng)處理。但不抱臂。6、手姿。手姿是最具表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”。手姿要求規(guī)范適度。在給客人指引方向時(shí)，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否19、看到指示的目標(biāo)，在介紹或指示方向時(shí)切忌用一只手指指點(diǎn)。談話時(shí)手勢(shì)不宜過多，幅度不宜過大，否則會(huì)有畫蛇添足之感。一般說來，手掌掌心向上的手勢(shì)是虛心的、誠懇的，在介紹、引路、指示方向時(shí)，都應(yīng)掌心向上，上身稍前傾，以示敬重。在遞給客人東西時(shí)，應(yīng)用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心地一扔，并忌以手指或筆尖直接指向客人。五、陪同引導(dǎo)1、本人所處方位。若雙方并排行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)處于左側(cè)。若雙方單行行進(jìn)時(shí)，則服務(wù)人員應(yīng)居于客人左前方約一米左右的位置。當(dāng)顧客不熟悉進(jìn)行方向時(shí)，一般不應(yīng)請(qǐng)其先行，同時(shí)也不應(yīng)讓其走在外側(cè)。2、協(xié)調(diào)行進(jìn)速度。在陪同引導(dǎo)客人時(shí)，本人行進(jìn)的速度須與對(duì)方相協(xié)調(diào)，切勿我行我素，走得太快或太慢。20、3、及時(shí)關(guān)照提醒。4、采用正確的體態(tài)。如請(qǐng)對(duì)方開始行進(jìn)時(shí)，應(yīng)面向?qū)Ψ剑栽S欠身，在行進(jìn)中與對(duì)方交流或答復(fù)其提問時(shí)，頭部和上身應(yīng)轉(zhuǎn)向?qū)Ψ健Ａv扶幫助在工作時(shí)，服務(wù)人員往往需要對(duì)一些老、弱、病、殘、孕等顧客主動(dòng)攙扶，以示體貼與特殊照顧。在為客人提供攙扶幫助時(shí)須注意：選擇對(duì)象、兩相情愿、留意速度、略事休息。七、與客人對(duì)面相遇1、放慢步伐。離客人約2米處，目視客人，面帶微笑，輕輕點(diǎn)頭致意，并且說：“您好！”，“您早”2、行鞠躬禮。應(yīng)停步，躬身15度30度，眼住下看，并致問候，切忌邊走邊看邊躬身，這是十分不雅觀的。3、員工在工作中，可邊工作邊致禮，若能暫停手中的工作致禮，更會(huì)讓客人感到滿意。八、國際交21、往的見面禮節(jié)（一）招呼禮1、與西方人打招呼，要避免用中國式，如說：“你上哪去呀？”或“你到哪去啦？”他會(huì)認(rèn)為你想探聽私事。也不要說：“你吃過飯了嗎？”否則對(duì)方會(huì)誤解為你想請(qǐng)他和你一道吃飯。2、與日本人打招呼，最普遍的說法是“您早”、“您好”、“拜托您了”、“請(qǐng)多關(guān)照”、“對(duì)不起”、“失陪了”等。3、在巴基斯坦及中東地區(qū)國家，由于大多數(shù)人信奉伊斯蘭教，所以打招呼的第一句話就是“真主保佑”，以示祝福。而在泰國、緬甸、斯里蘭卡等信奉佛教的國家則說：“愿菩薩保佑”。（二）鞠躬禮又稱打躬，為彎身行禮以示恭敬。是我國、日本和朝鮮等國的傳統(tǒng)禮節(jié)。在日本，人們習(xí)慣行60度到90度的鞠躬禮雙手?jǐn)偲椒鱿ィ瑫r(shí)表示22、問候，這是真情的流露而非矯揉做作。在朝鮮，人們?cè)谝娒婧碗x別時(shí)也行鞠躬禮。特別是朝鮮婦女在行鞠躬禮時(shí)，一手提裙，一手下垂鞠躬，告別時(shí)面對(duì)客人慢慢退去，顯得非常誠懇。在西歐，行鞠躬禮時(shí)須脫帽，用立正姿勢(shì)，雙目注視對(duì)方，臉帶微笑，以身體上部向前傾斜15度左右。九、禮貌禮儀核心禮貌服務(wù)（一）微笑服務(wù) 員工的微笑是對(duì)客戶熱情友好的表示，真誠歡迎的象征，它是一種健康有益的表情。微笑迎客，是員工盡心盡職的表現(xiàn)，表達(dá)了服務(wù)員對(duì)賓客尊重的責(zé)任感與主動(dòng)性，也是員工實(shí)現(xiàn)“賓客至上，優(yōu)質(zhì)服務(wù)”宗旨的具體體現(xiàn)。 員工的真誠微笑，可使賓客感到旅途中處處有“親人”，那種初到異地的陌生感、疲功感、緊張感頓時(shí)消失，進(jìn)而產(chǎn)生心理23、上的安全感、親近感和愉悅感。賓客光臨，微笑是歡迎曲；初次見面，微笑是問候語；客人過節(jié)，微笑是祝賀歌；工作有差錯(cuò)，微笑是道歉語；客人離店，微笑是歡送詞。 常用禮貌用語：“五聲十字”即“您好”、“再見”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)”、“謝謝”。員工不論在什么崗位上，都要經(jīng)常使用這些詞語，使客人倍感親切，增進(jìn)感情。一般稱呼：男賓不論其年齡大小與婚否，可統(tǒng)稱為“先生”；女賓則根據(jù)婚姻狀況而定。已婚女子稱“夫人”（太太），未婚女子稱“小姐”。對(duì)婚姻狀況不明的，可稱“小姐”或“女士”。以上稱呼可以連同姓名、職銜、學(xué)位一起使用。特殊稱呼：“總裁先生”、“法官先生”“某某教授”。對(duì)地位較高的官方人士，一般指部長以上的高24、級(jí)官員及軍隊(duì)的高級(jí)將領(lǐng)，應(yīng)加上“閣下”二字，以示尊敬。如“部長閣下”、“總統(tǒng)先生閣下”、“大使先生閣下”等。（二）舉止1、舉止要端莊，動(dòng)作要文明，站、走、坐要符合規(guī)定要求。迎客時(shí)走在前，送客時(shí)走在后，客過要讓路，同行不搶道，不許在賓客之間穿行，不在酒店內(nèi)奔跑追逐。2、在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)。如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽隔、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避。在工作場(chǎng)所及平時(shí)，均不得隨地吐痰、扔果皮、紙屑、煙頭或其他雜物。3、服務(wù)員在工作時(shí)應(yīng)保持室內(nèi)安靜，說話聲音要輕，不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)，走路腳25、步要輕，操作動(dòng)作要輕，取放物品要輕，避免發(fā)出響聲。4、尊重客人對(duì)房間的使用權(quán)，因工作需要進(jìn)入客房時(shí)，應(yīng)養(yǎng)成先敲門的良好習(xí)慣。待房內(nèi)客人應(yīng)聲后才能啟門進(jìn)入。客人放在房內(nèi)的物品、書籍、文件等不隨意移動(dòng)、翻閱，打掃房間時(shí)避免發(fā)出大的聲響。5、服務(wù)客人是第一需要，當(dāng)客人向你的崗位走來時(shí)，無論你正在干什么，都應(yīng)暫時(shí)停下來招呼客人。6、對(duì)客人要一視同仁，切忌兩位客人同時(shí)在場(chǎng)的情況下，對(duì)一位客人過分親熱或長時(shí)間傾談，而冷淡了另一位客人。與客人接觸要熱情大方，舉止得體，但不得有過分親熱的舉動(dòng)，更不能做有損國格、人格的事。7、嚴(yán)禁與賓客開玩笑、打鬧或取外號(hào)。8、賓客之間交談時(shí)，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客人26、的行動(dòng)。9、對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀；聽到賓客的方言土語認(rèn)為奇怪好笑時(shí)，不能模仿譏笑；對(duì)身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表示。10、客人并不熟悉酒店的分工，他的要求可能會(huì)趨近你某項(xiàng)不屬于你職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)，切不可把客人當(dāng)皮球踢來踢去，應(yīng)主動(dòng)替客人與有關(guān)部門聯(lián)系，以滿足客人的要求，不能夠“事不關(guān)已，高高掛起”。11、客人要求辦的事，必須踏實(shí)去做，并把最后結(jié)果盡快告知客人。12、不得把工作中或生活中的不愉快的情緒帶到服務(wù)中來，更不可發(fā)泄在客人身上。（三）基本禮貌用語1、稱呼語：小姐、夫人、太太、先生、同志、首長、那位先生、那27、位女士、那位首長、大姐、阿姨、您好。2、歡迎語：歡迎您來我們酒店、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。3、問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。4、祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財(cái)。5、告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來。6、道歉語：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍_您了、失禮了。7、道謝語：謝謝、非常感謝。8、應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。9、征詢語：請(qǐng)問您有什么事？（我能為您做什么嗎？）需要我?guī)湍鍪裁磫幔磕€有別的事嗎？你喜歡（28、需要、能夠）？請(qǐng)您好嗎？10、基本禮貌用語10字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。11、常用禮貌用語詞11個(gè)：請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙]關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。（四）對(duì)賓客服務(wù)用語要求1、遇到賓客要面帶微笑，站立服務(wù)（坐著時(shí)應(yīng)起立，不可坐著與客人談話）。服務(wù)員應(yīng)先開口，主動(dòng)問好打招呼，稱呼要得當(dāng)，以尊稱開口表示尊重，以簡(jiǎn)單、親切的問候及關(guān)照的短語表示熱情。對(duì)于熟客要注意稱呼客人姓氏。招呼客人時(shí)可以談一些適宜得體的話，但不可問一些客人不喜歡回答的問題。2、與客人對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語，注意“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，表現(xiàn)出對(duì)客人的尊重。3、對(duì)客人的話29、要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著客人面部（但不要死盯著客人），要等客人把話說完，不要打斷客人的談話。客人和你談話時(shí)，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望對(duì)方，面帶笑容，要有反應(yīng)。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，不理不睬，無關(guān)痛癢，對(duì)沒聽清楚的地方要禮貌地請(qǐng)客人重復(fù)一遍。4、對(duì)客人的問詢應(yīng)圓滿答復(fù)，若遇“不知道、不清楚”的事應(yīng)查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)客人，絕對(duì)不能以“不知道”、“不清楚”作回答。回答問題要負(fù)責(zé)任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。5、說話時(shí)，特別是客人要求我們服務(wù)時(shí)，我們從言語中要體現(xiàn)出樂意為客人服務(wù)，不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無關(guān)痛癢的神態(tài)，應(yīng)說：“好的，我馬上就來30、（辦）”，千萬不能說：“你怎么這么羅嗦，你沒看見，我忙著嗎？”6、在與客人對(duì)話時(shí)，如遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，或請(qǐng)客人稍等，不能視而不見，無所表示，冷落客人，同時(shí)盡快結(jié)束談話，招呼客人。如時(shí)間較長，應(yīng)說“對(duì)不起，讓您久等了”，不能一聲不響就開始工作。7、與客人對(duì)話，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對(duì)方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。8、當(dāng)客人提出的某項(xiàng)服務(wù)要求我們一時(shí)滿足不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時(shí)要給客人一個(gè)解決問題的建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決。要讓客人感到，雖然問題一時(shí)沒解決，但卻受到了重視，并得到了應(yīng)有的31、幫助。9、在原則性、較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活，既不違反酒店規(guī)定，也要維護(hù)顧客的自尊心，切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式、“頂牛”式的說話方式，杜絕蔑視語、嘲笑語、否定語、斗氣語；要使用詢問式、請(qǐng)求式、商量式、解釋式的說話方式。詢問式：如：“請(qǐng)問”請(qǐng)求式：如：“請(qǐng)您協(xié)助我們”（講明情況后請(qǐng)客人協(xié)助）商量式：如：“您看這樣好不好？”解釋式：如：“這種情況，酒店的規(guī)定是這樣的”10、打擾客人的地方（或請(qǐng)求客人協(xié)助的地方），首先要表示歉意，說：“對(duì)不起，打擾您了。”對(duì)客人的幫助或協(xié)助（如交錢后、登記后、配合了我的工作后）要表示感謝。接過了客人的任何東西都要表示感謝。客人對(duì)我們感謝時(shí)，一定要回答“請(qǐng)別客氣”。11、對(duì)于客人的困難，要表示關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。12、若遇某問題與顧客有爭(zhēng)議，可婉轉(zhuǎn)解釋或請(qǐng)上級(jí)處理，切不可與顧客爭(zhēng)吵。另外，在對(duì)客服務(wù)中還要切記以下幾點(diǎn)：三人以上對(duì)話，要用互相都懂的語言；不得模仿他人的語言、聲調(diào)和談話；不得聚堆閑聊，大聲講、大聲笑，高聲喧嘩；不高聲呼喊另一個(gè)人；不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人；不講過分的玩笑；不準(zhǔn)粗言惡語，使用蔑視和污辱性的語言；不高聲辯論，大聲爭(zhēng)吵，高談闊論；不講有損酒店形象的語言。