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1、公司終端店鋪員工常規管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 店鋪常規管理制度 員工行為規范 1、 服務意識強并熱愛本行業，熱情微笑待客，文明禮貌服務，愛崗敬業。 2、 服從領導，維護店鋪領導權威，遵守公司的各項規章制度，不斷學習與鉆研，努力提高自己的業務能力，開拓創新，積極進取。 3、 熱愛集體、關心同事，同事之間相互協作，不得互相扯皮，推卸責任，不得在同事間般弄事非。 4、儀表要整潔，統一著制服，配帶工作牌；儀容要修飾，保持頭發整齊光亮，固定不散亂，無頭屑；可化淡妝，不得涂指甲油留長指甲，濃裝艷抹帶任何飾品；廚師2、要帶帽子頭發不得露出。5、注意禮節禮貌，對賓客服務時要面帶微笑服務；站立/行走姿勢端正，不得倚靠家私及墻壁站立，遇到賓客主動點頭問好，主動讓路，不得帶情緒上崗。6、員工在工作中要保持西餐廳的安靜，不可大聲說話，大聲喧嘩，粗言亂語，哼歌曲或在外場內奔跑。不可與客人過于親近攀談或糾纏發生口角。7、除指定地點外上班工作時間內禁止吸煙，不得吃零食、化妝等等做與工作無關的任何事情；無故不能擅自離崗、竄崗，不得影響其他同事工作。不得將私人物品帶到工作區。8、愛護店鋪公共設施，保持工作環境及設備的清潔衛生，做好5S工作：整理、整頓、清理、清掃、歸位。 用完公共用品隨時歸位，養成在哪里拿，用完放到原位的習慣，3、未經允許，不得隨意改變物品位置，不得用店鋪電話打私人電話。9、不能偷吃/偷喝/偷嘗/為賓客準備的食物或飲品，不得吃/嘗/拿/店鋪的任何食品和物資保證出品時西餐和飲品無其它雜志。10、上班時間不得私自會客或為親友提供西餐廳對客優惠條件必須嚴格按照本餐廳的折扣審批手續，不能接打電話煲電話粥或玩弄手機。11、決不允許任何浪費：包括員工餐沒有吃完時無論剩的多或少都不允許倒掉，要放到下一頓開餐時，廚師必須考慮先將剩菜飯吃完為第一原則。12、工作時避免讓手接觸或沾染成品食物與盛器，盡量利用夾子、勺子等工具取用。 13、在廚房工作時，不得在工作區域抽煙、咳嗽、吐、打噴嚏等要避開食物，廚房工作人員工作前、方便4、后應徹底洗手，保持雙手的清浩。 14、不得在廚房內躺臥或住宿，亦不許隨便懸掛衣物及放置鞋屐、或亂放雜物等，有傳染病時，應在家中或醫院治療，停止一切廚房工作。入庫管理制度1、做好財產物資在本區域的入庫堆放期間的保管工作。后堂人員負責所有后堂固定及消耗物品，前廳所有物資將有前廳吧服人員負責。2、做入庫與采購員的入庫盤點核對，看日期和進貨質量要求是否達到要求，做到先進先出，不得將過期的物資驗收入庫。3、入庫核對做到帳實相符后方可在采購員的進貨單上簽字確認。4、做好本區域內庫場的擺放堆積，做到擺放美觀整潔、衛生工作，保持好區域內的環境衛生。工作流程及衛生標準 1、A、前廳衛生及工作規范：早班吧服人員負5、責：吧臺大廳服務區視野范圍內固定及擺設物品（a桌椅板凳、b地面衛生及花盆碎紙掃和拖、c壁燈壁畫、d窗臺鏡面、e書架展示臺、i杯體器具擦試等等）。由早班完成以上事項，如遇特殊情況當天未能完成，交接班時將未完成事項告知晚班服務員，做好交接，。晚班人員接替負責維護清掃。流程：1、桌面必須擦干凈（用抹布和調配的水抹擦），玻璃透亮無灰塵，干凈后將必放的固定物品擺放整齊。2、木地板處掃干凈后，方可用晾半干的拖布擦托，托完地面上不能留有水跡印子，再將拖布洗干凈曬晾。3、所有的窗臺門窗必須擦干凈包括門/滅火器；店內的花草早班和晚班接班都必須噴一次。4、早晚班隨時檢查衛生用紙，短缺隨時補上；垃圾桶每天要擦和倒；6、所有展架展柜必須擦干凈；5、早晚交接班必須每天盤貨，做到心中有數，責任到人。6、晚班下班前將展示保鮮柜及保鮮盒、微波爐、冰箱、每天交接班都要確保已清理干凈無水洗雜志并且擺放整齊。7、晚班下班前將用完的所有杯具/餐墊及時收回、清洗、擦干、晾干、歸位擺放整齊，做好衛生清掃。8、檸檬杯必須清洗干凈再重新切泡；下班時關閉所有的門窗，鍋爐，燈，空調，插座等，將門拉好鎖好，確保安全。9、早晚班交接：包括進貨/缺貨交接；衛生檢查交接；帳實與庫存交接；現金與票據交接；遺留事物交接等等。10、菜單上現有的東西一般客人只要點了決不能出現沒貨，這正是開餐準備和考驗出品人的基本技能。B、后堂衛生及工作規范：出品師傅負7、責：后堂視野及死角范圍內固定及擺設物品（操作臺，地面，送餐出口、下水道、固定器具用具冰柜等等）。1、交接班時必須將操作臺面，灶面、地面清理拖掃干凈，保持整潔，收拾利落，不得有油煙、雜物、垃圾堆積等，做到每日清理，無油無塵將不用固定物品及菜料擺放整齊歸位。2、晚班下班前除了將操作臺面、灶臺、地面打掃干凈收拾整齊歸位外，還需將垃圾做到每日清理清空；將下水道清洗干凈，做到廢水極時排出不留積水/雜物，防止因反臭影響后堂衛生及店鋪整體環境。3、交接班下班前需將保鮮柜及保鮮盒內所有物品整理檢查，按流程及時將食物肉料歸位冷藏，做到每天清理，決不允許任何食品因工作失誤放置保鮮時間過長而出現變味變壞。做到每天清8、理擦抹保鮮柜內外做到干凈干爽整潔。4、早晚交接班必須每天盤貨，做到心中有數，人人有責，責任到人。5、晚班下班前將保鮮柜及保鮮盒積水及臟物都要清理，用抹布擦試干凈，確保無積水雜質，食品器具擺放整齊美觀。6、定期清理，每周一由早班人員清理清掃所有冰箱冰柜，保持冰箱外觀干凈，不能出現積霜積冰影響制冷；清理油煙機、油煙罩、窗戶、墻面，保證做到油煙不堆集不能影響后堂工作環境；交接班時后堂所有物品器具都要歸位擺放，整齊美觀。7、地面天花板、墻璧、門窗應堅固美觀，所有孔、洞、縫、隙應予填實蜜封，并保持整潔，以免蟑螂、老鼠隱身躲藏或進出。 8、食物應在工作臺上操作加工，并將生熟食物分開處理、刀、菜墩、抹布等必9、須保持清潔、衛生。 9、食物應保持新鮮、清潔、衛生、并于清洗后分類用塑料袋包緊、或裝在蓋容器內分別儲放冷藏區或冷凍區、要確定做到勿將食物在生活常溫中暴露大久。 10、凡易腐敗的食物，應儲藏在0度以下冷藏容器內，熟的與生的食物分開儲放，防止食物間串味.冷藏室應配備脫臭劑.11、調味品應以適當容器裝盛，使用后隨即加蓋，所有器皿及菜點均不得與地面或污垢接觸.12、廚房清潔掃除工作應每日數次，至少二次清潔完畢，用具應集中處置，所有柜門隨開隨關，下班前關掉所有氣閥，電氣開關水閥等。13、早晚班交接：包括進貨/缺貨交接；衛生檢查交接；帳實與庫存交接；餐品變動交接；遺留事物交接等等。14、備貨采購計劃：本市10、的當天晚上十點前做好采購計貨交于經理，區外的采購計劃最少提前三天交于經理。15、菜單上現有的東西一般客人只要點了決不能出現沒貨，這正是開餐準備和考驗出品人的基本技能。2、每月工作/衛生a、每月月中15號上午（周六周天順延或提前）由后堂和前廳主管帶領全員衛生大掃除一次，清除各區域及衛生死角、早晚班人員必須全部到場按早班上班時間計入考勤。擦拭窗戶、門窗，墻體器具等所有視野內看到的區域及衛生死角。b、每月一號上午進行盤庫，由后堂和前廳主管帶領全員進行庫存清點，包括所有固定資產及消耗物料，早晚班人員必須全部到場按早班上班時間計入考勤。主 管1、發揮模范作用，對自己嚴格要求，對下屬進行嚴格督導和培訓，認11、真執行檢查落實部門規章制度的執行情況和各項工作的完成情況； 2、檢查當班服務員的工作著裝及個人儀態儀表；負責工作人員調配、班次安排和員工的考勤、考核，保證在規定的營業時間內，各服務點上都有崗、有人、有服務。安排、帶領、督促、檢查員工做好營業前的各項準備工作。 3、抓好員工紀律、服務態度，了解員工思想情緒、操作技術和思想作風；召開班前班后會議，落實每天工作計劃，保持好工作環境的整潔。 4、開餐前檢查餐臺擺設及臺椅定位情況，收餐后檢查列柜內餐具備放情況；檢查餐廳的電掣、空調掣、音響情況，做好安全和節電工作。 5、負責餐廳費用控制和財產、設備和物料用品管理，做好物料用品的領用、保管及所需采購物品的統12、計工作，保持餐廳設備、設施整潔、完好、有效，及時保修和提出更新添置意見。、部門人員出現工作失誤，如：出品質量問題、服務流程不規范、衛生等各項工作未能落實主管都將擔負一定責任。、主持每周班務會，聽取服務員的工作匯報，及時總結并發揮主觀能動性，對經營管理上的不足之處提出自己的意見、設想，并上報經理；、認真組織餐廳員工進行業務培訓，提高服務技能和業務水平，熟悉菜牌、酒水牌，熟記每天供應品種，了解每天急推和特色出品。、了解廚房貨源情況及供餐菜單，組織服務員積極做好各種菜點及酒水的推銷。10、完成上級領導交辦的其他工作。七、廚師/吧員1、負責西餐烹制及飲品的出品工作，保證出品及時并合乎色、香、味等風味質13、量要求。2、做好西廚房及后堂的加工、切配、爐灶、凍房等崗位的協調、組織管理工作；做好吧臺物品及酒水的擺放及展示，做好出品快捷規范的管理工作。3、積極性、主動性強，制定各類西餐菜單、菜肴（飲品）制作規格及工作程序和標準，與上級領導保持有效的溝通，研究開發特選菜單（飲品）。4、熱愛本職工作，勤懇負責，工作嫻熟保質保量的按標準加工、切配、烹制餐品（飲品）佳肴。5、服從領導安排，提出合理劃建議及后堂/吧臺改進方案，與各部門保持暢通有效的溝通，相互協作，互幫五助，共同做好西餐的出品工作。6、負責每日所需原料的預訂統計和質量檢查及材料入庫工作。根據營業情況和客情通知，負責熬制開餐所原料及湯汁。7、及時烹制14、客人所需各種西餐飲品，保證開餐正常進行。根據訂單，及時有序烹調餐飲，并進行裝盤美化，保證有效及時出品。8、妥善保藏各種調料及食品，確保食品衛生，做好開餐準備及餐后收尾工作，維護保養爐灶/器具等各種烹調設備，合理使用和保管各種用具，節支節流，控制成本，不浪費公司財產物資。9、隨時保持個人、工作崗位、設備用具及包干區的衛生整潔。10、每班人認真審閱交接班記錄薄，完成上班遺留事項，不得推脫，班與班之間最少有十五分交接時間。11、完成領導交辦的其他工作任務。九、服務員1、 整理好儀容儀表，化淡妝，準時點到，不遲到、早退，絕對服從餐廳主管指揮，認真、快速的完成工作任務。 2、上班前了解就餐人數及時間，了15、解宴請來賓有無其他特殊要求，做好針對個性化服務工作，正式開餐前，按照安排認真做好桌椅、餐廳衛生，餐廳鋪臺，準備好各種用品，確保正常營業使用。 3、按規定時間站位，面部表情自然微笑，以飽滿的精神面貌迎接客人，客到及時安排客人入坐，根據人數進行加或撤位，主動拉椅，主動介紹本店特色及經營性質。 4、服務開餐間，請字開頭謝不離口，隨時要使用禮貌用語和微笑，及時為客人問茶、斟茶、派巾，介紹點菜方式，征詢客人酒水并報名稱。 5、當餐服務時，多與客人溝通，有問必答，不知者委婉回答客人，有必要時要問清再做回答，戒驕戒躁戒急戒煩，餐中隨時留意客人及餐廳的一切狀況，以便達到更好的協作服務，以便捷優質的服務使客人滿16、意。 6、避免茶水菜汁灑落，服務餐中要有聲，先到，以免與客人碰撞，工作中出現錯誤應馬上向客人道歉，如工作中出現疑問及時處理，自己解決不了及時匯報上級。 7、客人的菜品長時間不上要主動為客人催菜，如菜已上齊要詢問客人是否添加。菜品或主食，要主動推銷，主動介紹。 8、餐位不用的湯碗或其他物品空盤要及時撤掉，以保臺面的整潔，送客意識加強落實，客人離店后迅速返回工作崗位收臺，收臺時要輕拿輕放，要及時整理自己區域衛生或擺臺以便及時迎客。 9、下班前檢查工作區域是否關燈、關門、關窗，電源是否切斷，確保安全，方可下班。 10、出現爆滿翻臺時不得出現空崗無人盯臺現象，禁止客人外叫或自己斟倒現象。無論閑忙時要按17、標準質量正常心態，接待好下一批客人。 11、員工之間建立好良好的同事關系，不計較個人得失，互相幫助，遵守本店一切規章制度。 12、積極參加培訓，不斷提高服務技能，業務素質能力形成學、幫、趕、超的良好風氣，熟悉其他部門的情況，以便應答客人。13、完成領導交辦的其他工作任務。收銀須知：1、切實執行財務管理制度，不得擅自套取現金或挪款私用；不得將營業收入借給任何人；對收授貨幣必須驗明真偽。2、必須切實執行長交短補的規定，營業款不得擅自取長補短，長短款應按規定如實反映，做到長款報溢，短款自補，工作時間不得攜帶私人款項上崗。3、妥善保管各項收入和備用金，防止遺失，離開崗位時，應鎖好抽屜，當日營業款當日交18、清，兌換好足夠的零鈔。4、 開票單號使用必須聯號、跳號或少號使用如在當班發現將受罰款。 作廢賬單時，必須在賬單上注明原因結帳時一起上交。5、正確、快捷地輸入各類消費單據，打印消費賬單，及時快捷收妥客人應付費用，在收款中做到快、準、不錯收、漏收或多收，對收授貨幣必須驗明真偽。6、正確使用電腦操作口令，做到一人一口令，嚴格保密口令，防止他人盜用口令，嚴禁在電腦中打游戲上網，做其它與工作無關的事，更嚴禁除收銀以外的人員使用電腦。考 勤 制 度 一、考勤制度：1、工作人員上、下班時，必須記考勤。 2、穿好工作服后，應向主管（或吧臺簽字），以穿戴好工裝工帽，整禮好儀容儀表報到起算上崗考勤時間。 3、上班19、時間：中班11：00-21：00；晚班18：00-零晨1：30。用餐時間中午1：00前，下午6：00，晚餐：10：00高峰后。用餐采用輪流制，期間不得空崗缺崗，用餐時間為每餐20分鐘。4、上班時應堅守工作崗位，不脫崗，不串崗，不準做與工作無關的事，如會客，看書報，下棋、打私人電話，不得帶親戚朋友到酒店公共場所玩耍、聊天、不得哼唱歌曲、小調。5、根據工作需要，加班的員工留下，不加班的員工下班后應離開工作地。 6、需請事假的，必須最少提前一日辦理事假/病假手續，經主管批準后方有效，未經批準的不得無故缺席或擅離崗位。電話請假一律無效，請假應由申請人寫請假條書面備案。7、遲到早退十分鐘內的將給予一次十元的經濟處罰，遲到一小時的將按曠工一天處理；曠工一天的將按三天缺勤處理，曠工三次的按自動離職處理且無薪，如給店鋪造成損失的將追究經濟責任。8、員工離職必須提前三個月遞交辭職申請。