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1、公司化妝品產品投訴及召回管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 文件名稱 投訴與召回管理制度文件編號 COP-14版/次 A/0文件類別 程序文件生效日期頁數編 制 質量體系小組審 核批 準1.0目的充分利用消費者及客戶對產品的投訴信息，采取及時有效的行動，確保本公司產品在發現存在安全問題或者安全隱患的情況下，能夠及時召回全部有問題的產品并妥善處置，確保產品不在市場上流通，盡可能降低造成的危害、損失保證消費者的人身安全。2.0范圍任何時間已經離開本公司的存在潛在顯著危害和存在安全問題的產品。3.0職責見4.5.5條2、4.0內容4.1化妝品質量異常監測日常工作4.1.1由質管部負責化妝品質量異常監測日常工作。4.1.2質管部在接到客戶投訴單后，對銷售部門客服部反饋的產品質量不良信息，進行匯總收集、統計整理。相關部門按照投訴記錄和調查報告表完成相關記錄并調查原因，采取必要措施防止問題重復發生。如果是假貨，則需要記錄判斷依據。4.1.3 質管部立即在產品檔案室查出發生產品質量不良的本批產品檔案，到留樣觀察室查看留樣觀察記錄及原始資料。同時與技術研發部調查、分析產生不良反應的原因，對產品進行分析，評價、處理，并提出改進措施，生產制造部協助技術部和質管部對產品質量問題進行調查。正常情況下應于5個工作日內完成調查，對3、于加急的情況需在2個工作日內完調查。 4.1.4質管部負責定期（如每半年或一年），以產品質量異常總表對所收到的產品不良反應進行年度總結、分析、評價，找出影響較大的問題綜合分析，并應采取有效措施減少和防止產品質量問題的重復發生。 所有投訴應記錄中并注明投訴類別：一般品質、安全衛生。4.1.5質管部將本年度的產品質量異常總結與上年度總結進行比較，列出由于重復性發生的產品質量問題，加強質量監控的項目。 4.2 重要產品投訴分析4.2.1 質管部對留樣樣品檢驗發現的不合格品或由銷售部門反饋的不良品反應信息，由質管部收集匯總，并以書面的形式提請產品質量異常處理小組召開評審會議。 4.3產品召回的條件及原4、則4.3.1嚴重安全隱患的產品的召回嚴重安全隱患一般指消費者使用該產品時有可能導致的對消費者人身安全或健康產生的隱患（如錯誤添加的輔料可能會導致皮膚病變）。 1） 產品在市場上出現多例安全性、穩定性的不良反應，可能引發或誘發對人體健康造成危害的化妝品，極有可能引發嚴重傷及人身安全或可能引起使用者過敏的化妝品。2 )變質產品的召回質管部對留樣樣品檢驗發現質量變質，或市場發現產品變質，并通過該批產品追蹤檢驗結果為不合格品時。 3）違反本國或進口國有關化妝品法律、法規的產品,如過量添加了限用物質。4.3.2 重大質量問題重大質量問題一般是指產品不符合其預期質量標準，從而使該產品不能夠達到國家或行業的5、相關標準。1）灌裝凈含量不足；2）宣傳功效與實際產品功效不符3）保質期內的不合格產品的召回4）發貨錯誤的產品召回4.3.3其他問題，協商解決，不包召回1）超過保質期出現質量問題的售出產品因客戶銷售不出等原因超過仍合格的售出產品，不屬本公司責任，不包召回，協商處理。2）不可預見的自然災害造成售出產品出現質量問題，不屬本公司責任，產品不包召回。4.4召回的決定4.4.1對市場反饋的不良反應信息，由銷售部以書面的形式通知質管部，同時提供向市場收集的不良產品樣品，以及醫院出據的由該產品導致消費者產生不良反應的病歷報告。4.4.2質量異常小組必須對所得到的信息進行評估，并做出是否有必要采取召回行動，或者6、該問題通過正常的渠道就能得到令人滿意的解決。4.4.3如果客戶投拆（或者信息）包含了實際的或者潛在的對健康不利的危害，那么召回協調應該立即進行討論，經確認該投訴（或信息）包含的內容存在本公司產品中。4.4.4公司判定客戶投訴（或者信息）中顯示的化妝品安全質量問題會給公司帶來嚴重的負面影響，不解決將會給公司信譽等方面帶來巨大損失。4.5 產品召回前的準備4.5.1由質管部找出產品的缺陷所在或影響產品安全的因素。4.5.2確定該缺陷（或因素）是否產生了危害或者有潛在的危害，如果是，則要確定其危害的嚴重性或者危害發生的可能性。4.5.3由銷售部客服、倉儲確定產生缺陷（或因素）的產品的生產批次代碼、生7、產數量、庫存數量、銷售數量以及購買該產品的客戶分布情況和聯系方式等信息。4.5.4采取補救措施，及時根據影響化妝品安全和質量因素的原因進行整改，保證今后的產品安全和質量。并對整改措施進行驗證，關閉化妝品不安全因素。4.5.5召回小組也是質量異常小組，人員具體進行分工：1）質量異常小組組長：負責召回決定并組織召回。2）產品質量異常處理小組：負責不合格品的綜合分析、評審、提出召回建議。3）質量負責人：負責產品召回協調，承諾并監督該程序執行。 4）質管部及技術研發部：負責對反饋情況核實，負責追查召回原因并監督召回具體實施過程。5）倉儲部：負責隔離庫存和召回運輸過程中的產品及召回產品的儲存。 6）生產8、部：負責召回產品的處置工作。7)銷售部客服負責人：負責市場不合格品的召回。負責追查產品的流向和接收者信息。8)采購部負責人:負責提供供方的信息。9）保存產品回收聯系表 供應商聯系人（原料、包裝材料等供應商）：應有24小時聯系電話號碼。客戶的聯系人（專人負責）：應有24小時聯系電話號碼。4.6召回的啟動4.6.1評審結果確定必須召回不合格品時，擬訂不合格品召回通知書經總經理簽批后，制定召回計劃，經討論由召回組長批準后采取行動，并將產品產品召回鑒定審核單發于相關部門。4.6.2廠部立即停止生產并提供召回產品的庫存、在途和發貨數量和批次信息，封存庫存產品并在公司內發布通知。4.6.3因可能引發或誘發9、對人體健康造成危害的化妝品原因召回的產品，召回組長或其指定人員負責發布媒體通告。4.6.4如果召回是原料或包裝物料因素引起，采購部要通知產生問題的原輔料供應商。4.6.5建立對召回所采取的一切行動記錄，直到召回所產生的影響完全結束，確保提供原始的證明、通知、依據供官方審查。4.6.6質量負責人負責監督整個召回過程，及時檢查召回是否有效，以保證召回的目的能夠實現。4.7 信息公開4.7.1因可能引發或誘發對人體健康造成危害的化妝品原因召回的產品，須向政府主管部門報告。向媒體通告、提供事實，但只能提供被證實的事實，只有公司指定的人員才能有權向媒體發表聲明。（如有必要，要派遣專員在實施召回行動期間開10、設專線解答使用者的疑問和指導補救措施。）4.7.2自確認化妝品屬于應當召回之日起，通知有關銷售者停止銷售，通知客戶停止消費；并下達召回計劃。召回計劃主要內容包括：停止生產不安全的情況；通知銷售者停止銷售不安全化妝品的情況；通知顧客停止消費不安全的情況；產品產生的原因、可能受影響的人群、嚴重和緊急程度；召回措施的內容，包括實施組織、聯系方式以及召回的具體措施、范圍和時限等；召回化妝品后的處理措施。自召回實施之日起，相關部門密切跟蹤產品召回實施情況。4.8 召回產品的控制措施確定并跟蹤已運至客戶或途中的產品。產品到公司后，由負責接收的召回小組成員根據發貨記錄確認產品與之是否相符。可疑產品到公司后，11、由質管部監督，由倉儲部接收。質管部標注“被召回產品”標識。并存放在上鎖的特定區域內，只有指定的人員可以接觸和操作，確保該產品能夠被清楚的識別出來，防止被錯誤操作而再次混入正常的生產銷售等環節。 4.9處理召回產品的規程4.9.1對召回的產品如屬質量問題按不合格品處理程序執行。已經退回的產品、在制品、暫存、庫存根據相關資料認真核對數量、批號、生產日期等信息， 確認準確無誤后進行的有效隔離并由質管部評估后作出相應的處理。 4.9.2查明退貨原因，進行處理。1）由于原料所造成的不合格品：由質管部通知生產部、采購部，由采購部通知供方，并在清除問題前停止其供應原料。2)由于包裝物料造成的不合格品：由質管12、部通知生產部、采購部，由采購部通知供方，并限期整改, 整改末確認前，停止其供應包裝。3)在生產加工過程中所造成的不合格品，通知車間負責人，限期作出糾正措施。4）對消費者投訴的產品質量問題，由銷售部門會同品牌策劃部進行危機攻關及事后處理工作，包括理賠、換貨、補貨、顧客安撫及消費者信心的重新樹立等工作。5）不合格品按不合格品控制程序處理，由質量管理部門進行跟蹤和確認。4.10召回的終止4.10.1當產品召回小組認為召回項目已經達到要求，各與召回事件相關的部門應及時將總結報告提交于召回協調小組組長。4.10.2質量負責人組織召回小組對召回的有效性進行評估。一旦確認產品召回程序結束，可通知相應部門。413、.10.3對產生質量問題的原因進行全面分析，查明原因和責任，制定可行的預防和糾正措施，獲得質管經理批準后，要向公司全體人員和顧客通報，由責任部門實施改進措施，建立文件化的程序，以確保避免不符合要求的產品的誤用，形成危害。所有召回的產品、相近配方的產品要重點分析研究是否存在相同的缺陷或者危害，并做出適當的處理措施。4.10.4以上所有工作程序都必須作書面記錄，并存檔于產品檔案室，保存至化妝品有效期后半年或未制定有效期的保存三年。4.11召回的模擬演練產品召回程序必須定期進行模擬演練，以確保其有效性，必要時用于改進。模擬測試的頻率每年不少于一次。模擬回收必須可在2小時內追蹤原材料、包裝材料至成品。整個模擬演練過程必須嚴格按照程序執行，如果在模擬過程中發現程序的漏洞，要立即上報并糾正整個召回過程。5.0相關支持文件5.1 不合格品控制程序6.0 相關表單6.1 產品召回鑒定審核單6.2 產品召回計劃及跟蹤單6.3 產品召回記錄表 6.4 召回產品處理記錄表