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1、公司投訴處理及產品召回控制程序制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 質量投訴處理管理制度版本號A0分發部門代碼02文件編號02-M02-028-A0實施日期xx/2/20修改日期編制審核批準1目的明確質量投訴和不良反應的處理程序，盡快作出處理方案。2范圍適用于公司的質量投訴的處理。3責任3.1質檢部負責本標準的制定、修改，負責對質量投訴的調查，并作記錄。3.2生產部要協助質檢部對質量投訴原因的調查。3.3業務部負責接受客戶的質量投訴，并轉交質檢部。4內容4.1投訴的質量信息必須登記，記入售后服務報告單，反應質量問題的2、產品名稱、規格、批號、生產日期、客戶名稱、地址、購買地點、發票號和問題狀況。4.2對一般性的質量詢問或所反應的問題已超過失效期，應及時復信說明，一般不超過三天。4.3對客戶投訴的質量問題，應立即對該批產品的留樣進行復驗，如合格，應向客戶說明；如不合格，采取退貨或換貨或退回返工處理。4.4用戶反應重大質量問題，如混號或批量變質等，質檢部負責人應組織專題會議，討論對策，組織處理，同時上報總經理。4.5批量出現重大質量事故，因為是材料、原料的原因，必要時對用過此批原料或材料的產品實行產品召回。5記錄售后服務報告單文件狀態：客戶投訴處理程序版本號A0分發部門代碼03文件編號03-M00-005-A0實3、施日期xx/2/20修改日期編制審核批準1 目的制定客戶咨詢與質量信息反饋、投訴處理管理制度，使工作規范化，并保證客戶所反饋的信息得以及時處理，完善成品售后服務。2 范圍適用于公司產成品售前、售中和售后的服務。3 責任3.1業務部負責收集客戶的要求，協助其確定對產品的需要；做好對產品的介紹和咨詢服務；將客戶的有關資料予以記錄保管，收集和反饋產品及服務的質量信息；組織實施售后服務。3.2質檢部負責組織相關部門一道對服務中反饋的產品質量信息進行分析、處理，并采取糾正措施。3.3相應部門應對銷售工作提供所需要的協助。4 內容4.1客戶咨詢與質量信息的收集4.1.1業務部對客戶所提出的問題與意見，認真4、調查研究及時妥善處理并有詳細記錄，并登記在“客戶意見、投訴登記表”中，建立完整信息反饋檔案。4.1.2業務部負責收集與本公司產品有關的消費者組織的報告、新聞媒體的報道、產品監督機構的公告、權威機構的調查報告、行業協會的調查結果等,并做好分類整理。4.1.3質檢部每月對客戶退貨情況進行總結，填寫“顧客退貨統計月報表”。4.2客戶投訴處理4.2.1 售前、售中服務A.業務部利用展覽會以及派發各種宣傳資料等形式,向顧客介紹本公司產品的信息,為用戶了解產品提供機會；B.通過主動拜訪顧客、問詢、咨詢等工作,了解顧客的需要及對產品質量的要求；C.做好合同/訂單及其修訂的處理工作；D.選擇合適的運輸方式,準5、時地將產品交付給客戶。4.2.2 售后服務A.處理有關產品質量的來函、來電、來訪;B.負責有質量問題的產品的包換、包退;C.負責有質量問題的產品的售后處理;D.做好顧客對產品和服務質量的信息收集和反饋工作等4.3 服務的控制4.3.1業務部將根據“客戶意見、投訴登記表”,視具體情況盡快對顧客的意見、投訴情況進行處理，處理的方式包括:A.對顧客的問題進行解答;B.到現場排除問題;C.給顧客換貨或將問題產品運回公司處理等。4.3.2 用戶反映比較嚴重的問題,業務部應及時傳達：A.客戶有書面投訴的,直接將其投訴復印件發至質檢部，由質檢部根據其質量原因分發至其他相關部門;B.客戶的口頭投訴,應出具“信6、息聯絡單”至質檢部, 由質檢部根據其質量原因復印后分發有關部門，質檢部組織相關部門針對客戶反映的質量問題,采取糾正措施。4.3.3責任部門處理完結后,應填寫“售后服務報告單”，“售后服務報告單”應提交給質檢部、業務部各一份。4.3.4 業務部應建立顧客檔案,顧客的檔案內容一般包括:顧客名稱、地址、電話、郵政編碼、聯系人等。5記錄5.1客戶意見、投訴登記表5.2顧客退貨統計月報表5.3售后服務報告單5.4顧客檔案文件狀態：產品召回控制程序版本號A0分發部門代碼03文件編號03-M00-002-A0實施日期xx/2/20修改日期編制審核批準1 目的建立產品召回程序，當產品出現或可能出現質量問題時，7、能迅速召回產品。2范圍適用于本公司產品的召回。3職責產品召回小組負責本程序的執行。4內容4.1企業已經發現或有證據表明市場銷售的產品有質量問題時，就迅速采取退貨或換貨的措施，收回已售出的產品。4.2根據收回產品的時限，收回產品可分為一般情況產品收回和緊急情況產品收回。4.3產品存在的質量問題可能傷害使用者身體健康的化妝品，采用一般情況產品收回方式。產品存在的質量問題，可能嚴重傷害使用者身體健康的化妝品，采用緊急情況產品收回方式。4.4一般情況產品收回程序4.4.1由企業主管質量領導指定一人負責產品收回工作，此人須獨立于業務部門之外，負責產品收回及協調工作。4.4.2收回工作負責人接到產品收回決8、定后，迅速調閱銷售記錄，制定收回計劃，計劃內容包括產品名稱、規格、批號，數量、發貨日期、收回單位名稱、地址、電話（或傳真）、聯系人，收回產品數量、收回方式、時限、收回原因等。4.4.3把收回計劃通知銷售部門及有關人員，立即實施收回計劃。4.4.4執行人員（部門）定期報告收回工作情況及異常情況，統計收回差額及收回率等。4.4.5收回的產品進成品倉時，啟用“退回產品接收工作程序”。4.4.6做好產品收回的各項記錄，記錄內容包括：品名、批號、規格、數量、收回單位、地址、電話、傳真，收回原因、日期，處理意見等。4.5緊急情況產品收回程序4.5.1經批準、決定進行產品緊急收回。4.5.2成立由企業主管質9、量領導，質量管理部門及經營部門負責人組成的緊急收回領導小組，負責緊急收回全過程的領導決策和異常情況處理。4.5.3成立由經營部門為主，質量管理部門和倉儲部門參加的工作小組，負責實施產品緊急收回工作。4.5.4緊急收回決定下達后要在24小時內準備如下資料：產品品名、規格、批號、數量。 產品批出貨記錄。 產品停止使用說明或停止銷售說明，內容包括：緊急回收原因，可能造成的醫療后果，建議采取的補救措施或預防措施，立即停止銷售、使用的通知。4.5.5業務部門以最快的手段和途徑通知發貨記錄中該批的客戶，把收回產品的資料及停止銷售使用的說明和通知等發至客戶。4.5.6在頒發及轉發通知的同時收回產品，注意收回10、率、收回數量與規定的差額。4.5.7在緊急收回過程中，工作小組應定時向領導小組報告收回工作進展情況，應24小時留有值班人員，處理隨時可能發生的情況。4.5.8收回的產品運到廠成品庫時，啟用“退回產品接收工作程序”。4.5.9緊急收回的每一階段，每一參預人員均應詳細記錄所采取的措施和時間等，收回工作結束后要整理分析并歸檔，存入產品質量檔案中。4.5.10領導小組根據收回情況決定是否緊急收回工作結束，若可以結束，應以書面形式宣布并通知有關部門。4.6因質量原因的退貨和收回的產品，應分析是否會涉及其他批號，若可能會涉及其他批號時，所涉及批號的產品應同時收回和退貨處理。4.7退回產品的接收與處理4.711、.1退回產品指銷售至市場的產品，由于各種原因（如：退貨或收回）退回企業的產品。4.7.2退回產品接收工作程序：4.7.2.1到庫：退回產品到庫，置收貨區。4.7.2.2預接收：4.7.2.2.1倉儲部驗收員，業務部門經辦人，質檢部門質檢員三方到場進行預接收。 4.7.2.2.2以退貨憑單、“退貨通知單”或“收回產品通知單”核對退回產品的品名，規格，批號，數量。4.7.2.2.3檢查“退貨通知單”或“收回產品通知單”是否按規定經過審批，批準人是否已簽字。4.7.2.2.4檢查退回產品是否符合產品退貨原則。4.7.2.2.5目檢外包裝的完整性和封口的嚴密性。4.7.2.2.6置退回產品到退貨區，明12、顯標志。4.7.2.3核查4.7.2.3.1質檢部質檢員查閱銷售記錄，觀察留樣情況，了解該批產品的質量情況。 4.7.2.3.2財務部的查閱退回產品的發貨發票，了解退回產品的收款情況。 4.7.2.3.3質檢部門，財務部門負責人分別簽字。 4.7.2.3.4主管業務領導審批。 4.7.2.3.5核查結果通知銷售部門，質檢部門，倉儲部及財務部門。 4.7.2.4正式接受4.7.2.4.1由倉管員填寫“退貨產品登記表”中“接收日期”和“接收人”項目并請檢。 4.7.2.4.2業務部門給客戶換貨。 4.7.2.4.5拒收4.7.2.4.5.1預接收與核查各項目中，只要有一項不合格要求則可拒收。4.713、.2.4.5.2拒收的退回產品移至不合格品區，按不合格品處理。4.7.2.4.5.3由業務部通知客戶確認。4.7.2.4.5.4由業務部門通知質檢部門、財務部門。4.7.3退回產品的處理4.7.3.1非質量原因退回的產品，經檢驗確認內在質量符合質量標準的，而且外包裝完整無損、無污染；經質量管理部門批準，把退回產品入庫，可再發給客戶。4.7.3.2非質量原因退回的產品，經檢驗確認內在質量符合質量標準的，但外包裝陳舊或捆扎不嚴等，不適宜于市場銷售的；經質量管理部門批準，進行更換包裝處理。由生產部門負責更換包裝，但一定要沿用原來批號，在原批號后加上符號或數字，以示與原批號區別。更換包裝后，經質檢部門14、檢驗，發檢驗報告單及產品發放單，才可辦理入庫，入庫后產品方可再發給客戶。4.7.3.3因質量原因退貨和收回的產品，應作銷毀，做好銷毀記錄。5記錄5.1出貨記錄5.2產品收回記錄5.4銷毀記錄文件狀態：產品退貨及處理管理制度版本號A0分發部門代碼02文件編號02-M02-011-A0實施日期xx/2/20修改日期編制審核批準1 目的建立產品退貨及處理制度，規范其操作流程。2 范圍適用公司生產產品的退貨和處理。3 責任質檢部、業務部、財務部。4 內容4.1客戶提出退貨時應填寫退貨單，內容有：名稱、規格、批號、數量、退貨單位、退貨人、退貨原因。4.2退貨連同退貨單一起交往質檢部處理，質檢部接到退貨和15、退貨單時，核對單和實物的名稱、規格、批號、數量、退貨單位、退貨人、退貨原因是否一致。如有出現單貨不一致的情況時，知會業務部負責人同客戶溝通，雙方達成一致協議時，質檢部才可以處理此批退貨。4.3質檢部處理退貨時，根據退貨原因進行檢驗，檢驗分出合格與不合格兩種狀態，同時作好相應標識區分、填寫退/換貨處理報告單。4.4退/換貨處理報告單原件質檢部保存，復印件分發致業務部負責人、財務部門。4.5經過檢驗的合格制品質檢部簽發合格標貼后退回倉庫，倉庫根據該產品的合格標識發往生產部門處理，生產部對其進行加工/返工，再次經過檢驗后方可出庫銷售。4.6檢驗過的不合格品，按不合格處理管理制度進行。5 記錄退/換貨處理報告單附件緊急聯系人名錄