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1、公司招商部門員工工作職責管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 招商部規章制度一 、日常考勤制度二 、例會制度 三 、行為規范要求四 、接電接訪規范要求五 、信息管理六 、客戶確認和分配制度 七 、違紀處罰制度 八 、其他一、 日常考勤制度1. 日常班 9:0017:00備注：午餐時間為一個小時，正常班為12：0013：00， 員工上、下班時都必須按公司要求打卡。休息本部門人員按公司相關規定每周休息2天，如需值班按公司值班表執行.2. 請假員工因事、病請假，須提前一天申請，填寫請假單經招商部經理批示后方可休假；如因2、特殊情況無法提前申請，應于上班1小時前電話通知招商部經理，經批準后方可休假，后補請假單,；如無打招呼或未經招商部經理批準私自離開，視為曠工。二、例會制度 招商部于每周一下午15：30召開周例會，由招商部經理主持。及時對上周的工作進行總結，并安排本周的工作重點，解決招商工作中的問題，做到問題即出即糾。如招商部經理當日無法開周例會,則推遲到次日下午15:30.三、行為規范要求1. 遵守國家法律、法規。2. 關心公司，熱愛本職工作，遵守職業道德；3. 準時上班，不準遲到、早退和曠工；4.全體員工要注重個人儀容、儀表，工作時間一律穿著項目統一工裝，佩帶胸牌，男士打領帶。到崗時間前做好銷售工具準備工作，3、調整情緒進入工作狀態；5. 在工作時間范圍內，嚴禁在現場大聲喧嘩、嬉鬧；不允許在前廳看報刊和雜志；吃零食、吸煙、玩手機游戲等； 6. 嚴禁使用招商熱線撥打私人電話，私人電話接聽時間不能超過3分鐘；7. 及時作好來電、來訪登記，確保客戶資源的真實和有效； 并于每日按時提交業務日報并及時將當天信息整理入檔；8. 招商人員嚴格執行公司商業物業相關招商流程；9. 全體人員應自覺維護、愛護公共財產，不得蓄意破壞；10. 接待來訪客戶時應做到熱情、主動，不得以貌取人，挑剔、冷落客戶；11. 嚴禁招商人員營私舞弊，利用職權向客戶索要好處；12. 嚴禁超越權限私自允諾客戶或虛假承諾客戶；13. 嚴禁與客戶私下4、串通交易。四、接電接訪規范要求1. 接電、接訪順序的安排 將招商人員平均分為二個招商小組，二個招商小組分別負責當天的接電、接訪工作，按日輪換接電、接訪角色。接電順序：以當日負責接電的招商小組人員為限，按即定順序接電，此順序為日循環； 接訪順序：以當日負責接訪的招商小組人員為限，按即定順序接訪，此順序為日循環。2. 接電管理1) 按當日的接電順序輪流接聽，電話在響鈴3次之內必須被接聽；2) 當值接電人員接聽電話的首句必須報案名“您好！廣安世紀”；當客戶表示是咨詢招商情況時，當值接電人員應問明客戶是否與其他招商員聯系過，如果有，當值接電人員應馬上通知此招商員接電話；如果該招商員不在，請如下回答：“5、對不起，不在，請問有什么事情我可以幫助您嗎？”，并就常規問題給予回答，敏感問題請客戶留下聯系方式或讓客戶打同事手機。如果是新客戶，則可繼續接聽電話；3) 簡練回答客戶電話提問，盡量記錄下對方資料（姓名、聯系方式、媒體、關注點和需求等）填寫來電登記表；4) 給客戶留下自己的聯系方式和姓名；5) 嚴格按照答客問及招商統一說辭進行回答。3. 接訪管理1) 按當日的接訪順序依次接待來訪客戶；2) 當值接訪人員應主動提前五分鐘到約定地點(例如南一樓西門門口)與客戶碰面。接待首語是“您好，歡迎參觀！請問您是來看房的嗎？”并詢問對方是否打過電話或來訪。如果曾來電或來訪，經確認后，將原接電或接訪招商員介紹給客6、戶。如果該招商員不在或正在接待客戶，由輪值幫帶人員負責接待；客戶離開后將接待過程及結果轉告給該業務員；如果為新客戶或過期客戶（已過接電、接訪回訪有效期），則由當值接訪人員接待；3) 對于第一次來訪客戶，銷售員務必首先確認客戶的租賃意向，并在帶領客戶參觀項目(外部、內部)，介紹項目環境位置、規劃、配套、賣點等過程中，根據客戶的意向做出側重說明。隨后引導客戶來到談判區針對客戶的需求進行細致介紹和給予專業服務；4) 如遇同行做市調，也要積極主動，熱情講解；5) 在接待過程中，嚴格按照統一招商說辭對外講解；6) 接待談判過程中，招商員要面露微笑，給人以親切、熱情、倍受尊重之感。嚴禁翹腿、抖腿、手指轉筆7、等動作；7) 在接待過程中，針對客戶提出而無法或不確定回答的問題，及時反饋招商部經理。8) 接待結束后，應微笑將客戶送至門口并道別，并及時作來訪登記。五 、信息管理1. 客戶信息管理1) 接電、接訪后及時登記來電和來訪登記表，要做到認真、準確；2) 每天下班之前提交將當天的接電接訪、追訪情況整理入檔,交由招商部經理確認,方可離開；2. 媒介信息管理1) 根據項目實際情況,如需與中介代理行合作,需對其進行資質評估,以保證其引薦客戶的質量;2) 與中介代理行溝通項目情況時,一方面對于公司的一些商業機密不可透露,另一方面中介代理行對項目的一些好的意見或建議好做好記錄,并整理,提交招商部經理.六、客戶8、確認和分配制度1. 客戶確認及分配1) 客戶歸屬原則上以客戶第一次來電或來訪的接待招商員為其歸屬；同時結合來電來訪登記以及客戶追訪有效期限；2) 來電客戶有效期限為半個月，來訪客戶有效期限為1個月，如期限內，對客戶進行追訪并在客戶信息資料表中有登記記錄的，有效期限順延一個月；3) 以客戶詢問本項目情況為準，視為一次有效接待（與是否留下電話無關）；4) 客戶進招商辦公室，只取資料及名片，視接待一次；5) 客戶多次來電（所留電話不同），被不同的招商員接聽，歸屬第一次接聽、并有電話登記及客戶信息資料表有記錄的銷售員（在未過有效期限的前提下）；6) 家庭成員、朋友、客戶公司不同成員與不同的招商員聯系，9、以第一次來電或來訪登記為準，結合客戶有效期限；7) 客戶曾經來電或來訪過，來訪時原招商員不在現場，由輪值幫帶人員義務接待，不論成交或未成交，輪值幫帶人員此次都視為義務接待；并在客戶離開現場前，務必將原招商員的聯系方式留給客戶，同時也將客戶的姓名和聯系方式交予原招商員，并在登記表上注明；8) 已簽約老客戶到訪時，如原招商員不在現場，由輪值幫帶人員義務接待；9) 如現場客戶較多，招商員同時接待不止一組客戶，如又有新客戶來訪，可以先問詢，并在原接待客戶認可的情況下，一起接待；如原接待客戶對該方式提出異議，則由其他招商員和招商部經理靈活處理；10) 逾期客戶視該招商員自動放棄，逾期后該客戶再次來電、來10、訪時如未找原招商員，經確認，該客戶歸當值接電、接訪人員；11) 因招商員離職或被解雇，其客戶由招商部經理秉承公平和對公司負責的原則統一安排歸屬；12) 招商員之間的相互委托幫帶，傭金業績不計分配，雙方有私下書面協議的自行解決；13) 老客戶帶新客戶時客戶確認處理如下：成交和未成交的老客戶親自帶新客戶到招商辦公室： 新客戶從未來電、來訪過，且指明找原招商員的，此新客戶歸原招商員；未指明找原銷售員的，此新客戶歸當值接訪人員； 若此客戶曾經來電、來訪過，則此客戶歸原第一接電、接訪人員（在有效期限內）； 若老客戶不記得原招商員的姓名時，該新客戶歸當值接訪人員。14) 客戶投訴第一接待人，要求更換接待人11、員時，由招商部經理根據實際情況進行調整。如因客戶惡意投訴，將由輪值幫帶人員義務接待；如因招商員自己的原因而造成客戶投訴的，該客戶將視為新客戶，由當值接訪人員負責接待；同時將對該銷售員進行一定懲罰。2. 撞單的處理撞單是指兩名和兩名以上的招商員都在不知情的情況下，都與同一客戶聯系的現象。撞單的處理： 如雙方招商員在此前都不知情，并且在第一接待人客戶追訪有效期內發現撞單的，業績傭金歸第一接待人；如超過有效期發現撞單的，業績傭金全部歸成交招商員； 客戶為了試探價格和折扣等原因，故意與多個招商員聯系，并都留有聯系方式的，該客戶在后期與其中一位招商員成交的，如第一接待人仍在客戶追訪有效期內，業績傭金歸原12、第一接待人員，以此類推；如超過有效期，業績傭金全部歸成交招商員； 代人看房的客戶詢問項目情況，且其本人無法與委托人聯系或沒有留下委托人的聯系方式時，接待招商員應盡量確認好委托人姓名等客戶資訊，并在招商部經理處登記情況；如在客戶追訪有效期內發生撞單，業績傭金歸第一接待人； 如出現以上情況以外的撞單，雙方先私下協商解決，如協商不成，則由招商部經理按制度分配；如仍不成，由分管招商的總經理據實分配。七、違紀處罰制度1. 現場工作人員都應嚴格遵守公司及現場制定的各項規章制度，相互督促，樹立公司及項目形象。如發現違紀現象，由招商部經理視情節輕重處以10至200元經濟處罰；2. 招商員虛假承諾客戶；營私舞弊13、謀取私利；給公司造成不良影響，如有發現視情節輕重給予經濟處罰或辭退處理；3. 招商現場應講求團隊精神，同事之間應團結友愛，相互促進，共同進步，工作期間嚴禁議論或惡意中傷他人，影響工作氣氛，如有發現將實施當眾道歉并給予100元以上的處罰；4. 工作人員要具有服務意識，對無故拒絕服務客戶、挑剔客戶或被客戶投訴，視情節輕重給予100至200元經濟處罰；如有第二次發現者，建議公司開除；5. 招商員嚴禁利用不正當手段搶客戶，破壞現場管理和招商秩序；如有發現，由招商部經理上報公司予以辭退，并按公司規章做出經濟處罰；6. 工作人員要認真完成上級領導布置的工作，服從工作調配，如違反視情節輕重給予一定經濟處罰；7. 出現違紀將給予經濟或行政處罰，如一人當月累計出現三次以上（含三次）重大違紀行為， 建議公司給予辭退處理；8. 現場人員之間應相互監督，有權向招商部經理投訴其他人員的違規工作行為以及態度；被投訴人員一經查實，將給予相關的處罰；如有被同事投訴累計達3次者，一經查實，將建議公司給予開除處理。9. 本制度自發布之日起正式實施，違紀罰金由招商部經理保管，作為招商現場基金使用。八、其他 本制度中未涉及的方面依公司制度執行。招商管理部XX年12月4日