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1、公司客戶投訴處理制度流程附處理記錄表編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 客戶投訴處理制度流程1 目的為有效平息客戶抱怨，更好的提升公司服務管理的良好形象，維護公司信譽，促進質量改善與售后服務，特制定此制度。2 適用范圍本制度適用于公司所有客戶投訴的案件，包括客戶投訴的調查處理、追蹤改善、退貨處理期限，核決權限及處理逾期反應等項目。3 客戶投訴分類客戶投訴處理作業依客戶投訴異常原因的不同區分為：3.1非質量異?？蛻敉对V(指人為因素造成)； 3.2質量異?？蛻敉对V。3.3員工內部投訴。4 投訴處理流程4.1投訴登記員工/客2、戶服務中心接到客戶投訴后，應首先向客戶表示歉意，并做好登記。員工/客戶服中心根據投訴內容進行核實之后通知相關權屬部門并造表登記，特殊情況可向經理匯報。針對客戶較嚴重的投訴，客戶服務中心應及時向客服經理匯報，由經理組織相關人員進行協調，落實解決措施及責任人。4.1.4相關部門處理完投訴后，將處理結果報客戶服務中心， 登記好，客服經理確認簽字，并安排回訪。4.1.5客戶服務部負責將投訴處理結果填寫，并由具體解決部門的負責人簽字認可。4.1.6對客戶的惡意投訴，做到堅持原則并耐心解釋。4.2首問責任4.2.1客戶及其他來訪來函來電者，首先詢問到公司任何一名員工，該員工都有責任義務受理并告知客服中心或3、解決問題的責任人。4.2.2首位接待或受理來訪投訴的員工要熱情主動聽取來訪意見，不得敷衍了事地打發來訪者。4.2.3如果不在職責能力范圍內可以解決，應及時上報上級主管或客戶服務中心。4.2.4如果辦公場所沒人，又找不到相應負責人，應詳細記錄，事后告知相關負責人員，交接清楚，不可怕麻煩而不轉告。4.2.5如果不知情，無法向客戶解釋清楚，千萬不要蒙騙客戶，不得輕易承諾，給公司造成麻煩或損失。4.3投訴受理4.3.1開通客戶服務中心投訴熱線，任何人不得隨便占用，外來詢問找人電話一般不超過5分鐘。4.3.2詳盡記錄投訴人姓名、投訴內容及聯系電話。4.3.3耐心聽取客人投訴，禁止以任何理由或借口推卸責任4、。即使錯誤在本身，亦不可當面指出，顧客態度即使很壞，亦不可頂撞顧客，并記下投訴內容。 4.3.4對于客戶的設訴，能當場做出解釋應當場給客戶解決，若不能馬上處理的應記下投訴人的姓名、事件的經過、投訴對象以及投訴人的聯系方法，以便及時告訴結果。4.3.5應感謝客戶指出的不是之處，對客戶提出的建議表示感謝，并把事件提交到相關部門進行處理或報上級主管審批。4.3.6對于某個人違紀的投訴，應詳細登記投訴的事件經過、證明人以及證物、投訴人及聯系電話、簽字。及時派有關人員的檢查，確保事實的準確性，在依照事件的大小提請有關部門給予處理。4.3.7投訴處理完畢致電或走訪客戶，詢問其對處理結果是否滿意，是否有別的5、建議，并再次感謝其對我們工作所做出的幫助。4.3.8規范用語：4.3.8.1您好！XX公司。有什么可以幫到您?4.3.8.2非常感謝您對我們提出寶貴的建議/意見！4.3.8.3我們會及時把處理結果通知您4.3.8.4您是否對處理結果感到滿意4.3.8.5還有什么能幫助您嗎？4.4處理職責 各部門客戶投訴案件的處理職責 4.4.1終端/客服部4.4.1.1詳查客戶投訴的事項并調出單號、日期。4.4.1.2了解客戶客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認。4.4.1.3協助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。4.4.1.4迅速傳達處理結果。4.4.2運營管理部4.4.2.1綜理客戶投訴案件的調查、提報與責任6、人員的擬定。4.4.2.2發生原因及處理、改善對策的檢查、執行、督促、防之提報。4.4.2.3客戶投訴質量的檢驗確認。4.4.3總經辦管理組4.4.3.1客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應。4.4.3.2客戶投訴內容的審核、調查。4.4.3.3客戶投訴立會的聯系。4.4.3.4處理方式的擬定及責任歸屬的判定。4.4.3.5客戶投訴改善案的提出、洽辦、執行成果的督促及效果確認4.4.3.6協助有關部門與客戶接洽客戶投訴的調查及妥善處理。4.4.3.7客戶投訴處理中客戶投訴反應的意見提報有關部門追蹤改善。4.5客戶投訴處理期限4.5.1“客戶抱怨處理表”處理期限自受理起10個工作日內結案。7、4.5.2各部門客戶投訴處理作業流程處理期限單位總經辦運營部采購部客服中心期限（天）13334.5.3客戶投訴金額核決權限（基點數）客訴金額500以下500-10001000以上核決權限運營部副總經理總經理5 具體實施步驟5.1實施步驟遇到客戶投訴抱怨，銷售顧問積極幫助顧客解決，不得不聞不問，不管不顧。積極探詢客戶投訴原因，認真傾聽客戶的抱怨，鼓勵客戶抱怨：與顧客關系走下坡路的一個信號，就是客戶不再抱怨了，讓客戶充分發泄。.1判斷客戶的類型，確定溝通的重點.2應用“同理心”，而非同情心；.3閉口不言成為客戶發泄的對象；.4洗耳恭聽四步曲(記錄、點頭、嗯、眼神交流)；.5時間分配80%的時間留給8、客戶；.6應用三變法場變換地、變換人員、變換時間；有效處理客戶的投訴：不僅要處理客戶遇到的問題，更要處理客戶的心情 ，應用同理心，而非同情心。向客戶充分道歉，態度誠懇，對已發生的事表示深深地歉意。.1說聲“對不起”.2讓客戶感到他自身的價值和重要性.3表明你及你所在的公司對客戶的誠意充分收集客戶信息.1確認客戶的身份.2確認客戶的興趣及關注點.3確認你的理解與客戶的想法之間的分歧.4診斷客戶的觀點、期望與反應.5確認客戶對解決方案的意見.6征詢解決方案實施后客戶的意見征求客戶信息，給出解決方案。.1提出與客戶問題對應的、確實可行的解決方案；.2當問題難以真正解決時，給予“補償性關照”，讓客戶確9、信這樣的問題不會再發生，并愿意與你保持關系； .3補償性關照：打折、免費贈品、免費服務、公司吸納額外成本等；.4補償性關照不能代替整個產品與服務積極征詢客戶意見。.1解決之道：“你希望我們做什么？”以最小的代價解決問題.2要100%相信客戶，真誠對待每一個客戶；.3對于客戶的問題：如果你有權處理，請盡快處理；如果你無權處理，請把能夠處理問題的人找到； 客戶投訴平息后，進行不間斷的跟蹤服務，以征求保有客戶的最大化。.1解決投訴的目標不只是解決客戶的問題，而是要讓客戶滿意直至感動客戶；.2跟蹤不只停留在電話問候上，還有其他有效的方式可以應用；.3不論何種跟蹤方式，都不能去再次強化客戶對問題的進一步10、認知，而是要強化解決問題后的良好感受。預防客戶投訴的再次發生 投訴客戶的有效跟進 時間：客戶問題處理后3個工作日內 重點：對解決方案的評價 .1把這些客戶列入重點客戶檔案進行全程跟蹤 .2及時發現并解決方案的遺漏之處并完善 .3主管領導安排時間定期上門征詢意見 5.2處理原則 處理投訴的原則一 .1先處理心情 .2再處理事情 處理投訴的原則二 .1不回避，第一時間處理 .2了解顧客背景 .3找出原因，界定控制范圍 .4設定目標 .5取得授權 .6必要時讓上級參與，運用團隊解決問題 處理投訴的原則三.1尋求雙方認可的服務范圍.2不作過度的承諾.3交換條件6 客戶投訴經濟處罰準則6.1客戶投訴罰扣11、的責任歸屬，以各單元部門為最小單位以歸屬至發生各組單元為原則。未能明確歸屬至發生組單元者方歸屬至部門。6.2終端服務門店以歸屬至個人為原則，未能明確歸屬至個人者，才歸屬至單體終端門店。6.3客戶投訴罰扣方式：6.3.1客戶投訴罰扣對判定有直接責任和連帶責任的相關部門或個人予以罰扣個人效益獎金，其罰扣金額歸屬公司。6.3.2客戶投訴罰扣按件分別罰扣。6.3.3客戶投訴罰扣標準以損失金額除以該責任部門的總基點數，再乘以個人的總基點數（150）即為罰扣金額。6.3.4當月罰扣金額以全月效率獎金為準，該月份罰扣超過全月效率獎以上者逐月分期罰扣。7 客戶投訴行政處罰準則7.1凡發生客戶投訴案件，經責任歸12、屬判決行政處分。7.2客戶投訴實際損失金額的責任分攤計算由總經理室每月10日前匯總依發生異常原因歸屬責任，若系個人過失則全數分攤至該員，若為兩人以上的共同過失(同一部門或跨越部門)則依責任輕重分別判定責任比例，以分攤損失金額。7.3處分標準如下表：(經判定后的個人責任負擔金額)。責任負擔金額處分標準備注1000元以下悔過書，加罰扣200元1001-2000申誡一次2001-3000大過一次3001-5000大過一次主管連帶處分降一級5000以上大過二次主管以上連帶處分降一級8 客戶投訴行政處分判定項目說明8.1因票據錯誤或附樣等資料錯誤遭客戶投訴類。8.2因收銀錯誤遭客戶投訴類。8.3因洗車質13、量遭客戶投訴類。8.4因服務態度遭客戶投訴類。8.5因未按照服務標準操作遭客戶投訴類。8.6上班時間內洗車設備未按照操作標準駕駛遭客戶投訴類。8.7上班時間外洗車設備未經允許私自駕駛遭客戶投訴類。8.8客戶特殊需求未及時上報遭客戶投訴類。8.9擅自對客戶承諾或越權經營遭客戶投訴類。8.10其他違紀違規遭客戶投訴類。8.11 以上一經查覺屬實者，即依情節輕重予以行政處分，并以簽呈呈總經理核示后公布。9附表9.1客戶投訴處理記錄表客戶投訴處理記錄表編號：類 別投訴日期接待人客戶姓名投訴編號聯系電話投訴（建議）內容： 記錄人： 年 月 日糾正及糾正措施：期限要求（日期）信息處理追蹤責任人日期 年 月 日驗證結果： 驗證人簽名： 年 月 日回訪情況（客戶意見）回訪人簽名日期年 月 日部門經理意見簽名年 月 日日期年 月 日職能部門意見（公司級主動責投訴）簽名年 月 日日期年 月 日總經理審核9.2投訴流程圖提出處理方案責任部門分析投訴原因確定責任部門處理ibumen實施處理方案客戶投訴登記表投訴表格管理處理責任人/部門通知客戶提交主管領導批示判定具體責任客戶投訴登記表客 戶 投 訴判斷是否成立24小時內答復客戶投 訴 登 記