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1、公司客戶服務投訴工作統一管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 文件名稱文件編號關鍵詞處理投訴客訴管理制度版次第一版文件類型制度簽發人簽發日期客訴管理制度一、 目的為保障核心能力的實現，規范客戶投訴管理程序，及時、公正、合理地解決客戶投訴案件，特制訂本細則。二、 適用范圍本辦法適用于公司客戶服務部。三、 職責與權限1. 客服部負責客戶投訴的統一管理，并負責對投訴進行首日聯系制，具體如下：（1）直接受理并辦理（含移交辦理）客戶投訴。（2）辦理其他部門受理并移交的客戶投訴案件。（3）具有判定所有客戶投訴案件性質的最終裁2、定權，有權對其他受理部門的客戶投訴調查結果重新調查取證。（4）公司任何部門或個人有責任和義務協助客戶投訴調查工作。四、客戶投訴的受理流程1.當客戶投訴受理人員或責任部門接到客戶投訴電話、信函或者接待上門投訴客戶時，須認真聽取投訴人的陳述，問明投訴人的姓名、地址、電話、投訴對象及投訴案件的經過，并做好記錄。2.投訴接待完畢，受理人員應立即出具正式的“客戶投訴登記表”。3.對于緊急事件投訴，受理人員可以先通知或報告客服主管或經理，然后再出具正式的“客戶投訴登記表。4. 客戶投訴案件由客服部安排人員進行調查，調查時需注意以下事項：（1）以事實為依據，以國家法律、公司的基本理念、各項規章制度和對用戶的3、承諾為準繩，公平、公正、客觀地進行調查取證。（2）只是負責調查事情的真相，無權對任何一方做出任何形式的承諾。（3）調查過程中應按員工行為規范嚴格要求自己，堅持良好的服務態度，展現應有的職業素養。（4）調查的范圍應盡可能涵蓋各個關聯方，包括投訴人、被訴人、投訴案件涉及的部門及人員、被訴人的直接領導、下屬及同事等。（5）在客戶投訴案件事實調查清楚后，應與投訴雙方及被投訴人或其直接領導進行溝通，陳述事實經過。（6）調查應不僅僅局限于客戶投訴案件的經過與事實，同時應特別關注在事件形成過程中存在的管理漏洞和問題。（7）涉及利害關系的投訴，在調查時要由兩人以上共同進行。5. 調查人員在經過充分調查之后，應4、及時出具投訴案件調查報告，報告內容應包括：（1）客戶投訴案件名稱、投訴方、被訴方、投訴時間；（2）客戶投訴案件的受理人、調查人、調查時間；（3）客戶投訴案件簡述、調查經過、案件事實經過、調查分析等。（4）客戶投訴案件的調查報告形成后交給客戶服務主管審查。6.客服經理最終決定處理結果，并簽字確認。7.投訴記錄與統計（1）為所有客戶投訴案件建立系統檔案。（2）每份投訴案件檔案須包括：“客戶投訴登記表”、“客戶投訴調查結果確認單”、“客戶投訴處理單”、“客戶投訴調查表”、調查過程中獲取的證據材料；若形成仲裁，還應包括“客戶投訴仲裁申請表”和仲裁會議紀要。（3）每季度進行一次對本企業客戶投訴受理和處理5、情況的匯總分析，出具投訴分析報告，以激勵相關人員不斷改進工作。五、管理原則1.對投訴的管理本著事前預防和事后處理并重的原則實施；2.對投訴的辦理本著快速、靈活、準確的原則，努力提高投訴一次解決率；3.對投訴事件的考核處理本著實事求是、四不放過（原因不清楚不放過；責任人未受到教育不放過；沒有采取整改措施不放過；責任人未受到處理不放過）的原則。六、監督與分析1.投訴辦理嚴格按照受理處理回訪的流程運行，形成閉環管理。2.按“投訴100%回訪”的原則組織回訪工作，保證投訴處理質量。3.在客戶回訪過程中，如發現處理不妥當，應采取再分發形式重新下發投訴單，轉交給客服經理處理，公司定期對基層單位投訴一次解決6、率、第一時間與客戶聯系、處理情況答復客戶的執行情況進行監督和情況通報。4.客戶投訴管理人員每月應按件將投訴事件產生的經過、處理過程、投訴產生原因、責任、改進措施及人員處理考核意見形成“投訴事件通告”，組織員工學習，起到警示和改進的作用。5.對發生的投訴事件實行責任追究制，根據被投訴的性質和造成社會不良影響程度對責任單位和責任人實施考核。6.對服務態度等主觀因素引發的投訴應加大考核力度，強化員工服務意識，促進員工服務水平的提升。七、成長贊助1.因業務技能不熟、工作失誤、工作疏漏等工作質量問題引發投訴，根據客戶利益損失情況，處以50500元的罰款。2.因服務態度問題（如語言粗暴、行為過激、與客戶發7、生爭吵等）引發客戶不滿造成投訴，處以責任人500元罰款。3.因對投訴處理不當而引起社會影響的，對負主要責任者給予行政記大過至開除處分，并處以不少于500元的經濟處罰，對負次要責任者給予行政記過至開除處分，并處以不少于300元的經濟處罰。對負有直接責任者所在部門領導、有關人員給予行政警告至撤職處分，并處以不少于500元的經濟處罰。4.在發現在客戶投訴處理時，存在弄虛作假、沒有24小時內處理、隱瞞真相、不如實上報的情況，則對每件客戶投訴事件予以1000元處罰，并對該部門及相關負責人予以通告批評。5.投訴事件處理結果通報后，由人力資源部按照處理結果對責任人的經濟處罰在當月工資中扣除，當月工資不夠扣除8、時，移至下月在工資中扣除，直至扣滿處理金額為止。客服部 年 月 日附錄： 客戶投訴申請表一、投訴原因（請您詳細敘述投訴事件的發生始末）二、投訴對象（您需要投訴的部門名稱，如果可以，請您提供與您聯系的業務人員的具體姓名和聯系方法）：三、聯系方式（建議留下座機電話或者手機號碼，以便我們核實、處理完畢電話通知您處理結果）：四、單位公章、日期（如果您是個人投訴，請您附上您的身份證復印件）：制表： 復核： 審批：客戶電話投訴記錄表日期來電人電話號碼地址來電內容：處理方法簽字結果簽字 記錄員：客戶投訴調查表投訴種類： 年 月 日投訴受理發生原因處理經過建議編號摘要對策工作改進制表：（受理人） 復核：（主管9、） 審批：（經理）客戶投訴調查結果確認單投訴名稱投訴編號投訴簡述：調查情況簡述：調查結果惡性有效投訴 一般有效投訴 一般無效投訴 惡意投訴說明：如不認可本調查結果，您有權在 日內向本公司督察委員會提出申訴，如對本公司督察委員會的協調結果仍不滿意，您有權在 日內申請仲裁。如您在規定時間內放棄申訴和申請仲裁，則被視為同意本調查結果。投訴方簽字年 月 日被投訴公司簽字年 月 日制表： 復核： 審批：客戶投訴處理日報表 年 月 日勤務上午勤務人員下午勤務人員值班人遲到、早退、缺勤接待流程客戶服務部門總務部門客戶問題簽名處理困難與改善意見聯絡事項明日預定上級指示員工簽名經理： 部門主管： 填表：客戶投訴處理報告表 年 月 日投訴處理報告書 報告人 簽章投訴受理日 年 月 日上午、下午 時 分投訴方式信 傳真 電話 來訪 其他 投訴內容品質（有雜物） 品質（故障） 品質（損壞） 品質（其他 ）數量 貨期 態度 服務投訴見證人見證人地址處置緊急度特急 急 普通承辦人處理日期處理內容費用投訴調查會原因調查人原因嚴重原因 偶發原因 疏忽大意 不可抗拒原因制表： 復核： 審批：