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1、公司服務品牌星級管理及獎懲制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 錦州xx服務品牌星級管理制度一、目的為深入開展服務營銷，提高員工專業化服務水平，鍛煉全員崗位技能，打造xx特色服務品牌，充分發揮服務品牌在市場競爭中的優勢，建立健全服務品牌分級管理體系，形成一套科學、有效的服務品牌評定和長效管理機制，特制定本管理制度。二、人員構成 服務品牌公司一線合同制員工、聯營聯銷員工及勞務工，涉及賣區長、營業員、收銀員、服務員等相關崗位。三、服務品牌素質 服務品牌應具備以下基本素質：1、認同大商企業文化、經營理念，認真遵守公司各項制2、度。2、具有較高的職業道德水準，愛崗敬業，群眾評議優良。3、具備專業化服務意識，掌握關鍵技術，精通所經營的商品、服務知識，技藝超群，是本崗位的行家里手。4、服從上級指揮，積極參與公司各項工作，在員工活動中表現突出。5、個人銷售、服務水平位列公司同品類崗位綜合排序前列，考核成績顯著。6、服務能力贏得消費者的廣泛認知、贊譽，具有較高知名度，從而提升企業形象、推動銷售。7、在員工中起到榜樣作用，能夠傳絕技、帶高徒，所帶徒弟成為所在單位業務骨干，并有能力成為服務品牌。四、服務品牌類別為便于服務品牌人員的管理，加強服務品牌之間的互動與良性競爭，激勵服務品牌人員不斷提升自身技藝，總部對服務品牌實行星級管理3、。共劃分兩類五個星級，即:一星級、二星級、三星級、四星級、五星級。一至二星級為店鋪服務品牌，由公司內部自行評選、管理。各經營單位須對本單位服務品牌人員進行分層管理、逐級培養，作為更高星級服務品牌人才梯隊積極建設。三至五星級為公司服務品牌（原集團以上服務品牌），由總部統一評選、認定。確保服務品牌數量與質量的不斷提升，制定服務品牌晉級標準與評選辦法，并實施考評。五、 服務品牌等級設定及條件1、店鋪級服務品牌： 一星級：員工須具備以下全部條件，由xx組織、評選為一星級服務品牌： （1）符合大商集團服務品牌基本素質；（2）在所屬單位從事本崗位工作一年以上；（3）個人上年度銷售計劃完成率達到100%以上4、，上年度銷售增幅在所在部門年度排序中位列前十；（4）個人上年度服務違紀率低，在部門內服務考核排序位列前五；（5）工作期間無重大違紀行為，在員工中綜合表現優秀。二星級：員工須具備以下全部條件，xx將其評選為二星級服務品牌： （1）被評選為一星級服務品牌，個人銷售、服務能力獲得店鋪級嘉獎并持有該獎項半年以上；（2）在本崗位表現出色，總結出實用性強、技藝高超的銷售服務技能；（3）個人上年度銷售計劃完成率達到100%以上，上年度銷售增長率在所在部門年度排序中位列前五；（4）個人上年度服務違紀率低，在部門內個人服務考核排序位列前三；（5）工作期間無違紀行為，在員工隊伍中綜合表現優異，能夠成為員工表率。25、公司級服務品牌：三星級：員工具備以下條件之一的，由xx推薦，申報集團三星級服務品牌。總部人力資源本部培訓處負責評選、認證及相關工作： （1）員工在所在單位被評選為二星級服務品牌，并保持該稱號一年以上，業務技能突出的，由xx申報，通過總部評審晉級；（2）參加總部組織的崗位技能大賽，并取得第二、三名的優秀員工，可于次年公司級服務品牌評選中由xx申報，總部審核后，直接晉級；（3）參加市級崗位技能競賽類活動獲得前三個等級獎勵的優秀員工，可憑借所獲證書，于次年公司級服務品牌評選中由xx申報，總部審核后，直接晉級。四星級：員工具備以下條件之一的，由xx推薦，申報集團四星級服務品牌，總部人力資源本部培訓處6、負責評選、認證及相關工作： （1）員工被評選為公司三星級服務品牌，并保持該稱號一年以上，具備較高技能水平，業務能力突出，上年度所在崗位銷售增長率排名、服務考核排名均位列前三，由xx申報，通過總部評審晉級；（2）參加總部組織的崗位技能大賽，并取得第一名的優秀員工，可于次年公司級服務品牌評選中由xx申報，直接晉級；（3）在xx任職期間獲得省級服務品牌人員可憑所獲證書，于次年公司級服務品牌評選中由xx申報，總部審核后，直接晉級；（4）參加省級崗位技能競賽類活動獲得前三個等級獎勵的優秀員工，可憑借所獲證書，于次年公司級服務品牌評選中由xx申報，總部審核后，直接晉級。五星級：員工具備以下條件之一的，由x7、x推薦，申報公司五星級服務品牌，總部人力資源本部培訓處負責評選、認證及相關工作： （1）員工被評選為公司四星級服務品牌，并保持該稱號一年以上，具備較高技能水平，業務能力突出，連續兩年所在崗位銷售增長率排名、服務考核排名均位列前三，由xx申報，通過總部評審晉級；（2）在xx任職期間獲國家級服務品牌人員可憑所獲證書，于次年公司級服務品牌評選中由xx申報，總部審核后，直接晉級；（3）參加國家級崗位技能競賽類活動獲得前三個等級獎勵的優秀員工，可憑借所獲證書，于次年公司級服務品牌評選中由xx申報，總部審核后，直接晉級。六、服務品牌評選：xx結合總部人力資源本部培訓處對服務品牌評選工作的規劃和發展，結合店8、鋪內部實際，統一組織服務品牌的等級評定、管理、推廣、培養及其他相關工作。 1、評選時間：店鋪級與公司級服務品牌的評審工作每年評定一次，上半年實施。先由xx內部選拔店鋪級服務品牌及向集團推薦的公司級服務品牌。后由總部統一審核、評定。2、評選方式：店鋪級服務品牌評選：由個人申請、各業種負責組織，依據評選條件自行選拔、培養，人力資源部門監督、審核，并對合格人員實施等級認證、備案與日常培養等管理工作。公司級服務品牌評選：由總部人力資源本部培訓處統一實施，xx對符合晉級條件的店鋪級服務品牌人員進行培訓、申報，由總部組織評審團隊實施考核，具體考核方式以當年服務品牌評選工作通知為準。3、店鋪級服務品牌評選流9、程：（1）工作布置大會：根據總部每年頒發的服務品牌管理制度，結合xx內部發展實際，第一時間召開服務品牌工作布置大會，將當年服務品牌具體工作進行公布、宣講。（2）業種內部初賽：各業種依據相關制度，自下而上進行初賽選拔，并向公司申報一星級服務品牌，及晉級二星級服務品牌。（3）公司復賽：對各業種所推薦晉級的二星級服務品牌進行復賽選拔，審核通過者進入公司總決賽。（4）公司總決賽：選拔優秀服務品牌向總部申報、晉級。（5）申報總部晉級公司級服務品牌4、公司級服務品牌評選流程：（1）申報：xx根據公司本年度服務品牌評選要求，對本單位符合公司級服務品牌晉級條件的員工進行推選，在尊重員工個人意愿的基礎上，組織單10、位內部自評并向總部人力資源本部培訓處推薦。申報單位需在推薦時遞交公司級服務品牌個人申評表公司級服務品牌申報匯總表等材料。（2）初審：總部人力資源本部培訓處對各單位上報表單及人員信息集中整理、評審，確定進入復審階段人員名單及直接晉級人員名單，并下發公司級服務品牌復審通知。（3）復審：總部人力資源本部培訓處根據復審通知，制定復審形式與評審計劃，組織人員實施復審。（4）認證：總部人力資源本部培訓處對復審結果進行整理、總結，確定年度服務品牌晉級人員名單與各類獎項，并公示評選結果，發放等級認證證書。5、評選人數限定：公司級服務品牌：根據大商集團服務品牌星級管理制度所規定的申報公司級服務品牌人數為上限。店11、鋪級服務品牌：二星級服務品牌人數為本單位可申報及晉級的公司級服務品牌數量的二至四倍，一星級服務品牌人數為本單位二星級服務品牌數量的二倍。七、服務品牌管理1、認證管理：（1）集團總部統一制作和頒發公司級服務品牌認證證書。（2）公司級星級服務品牌胸牌由總部統一設計、制作和頒發，店鋪級星級服務品牌胸牌依照總部統一設計模板，由店鋪自行制作、頒發。（3）各級服務品牌人員依據所處級別，必須在日常工作中佩戴星級胸牌。（4）服務品牌須在工作場所顯要位置公示品牌服務特色，便于消費者識別，接受消費者監督。2、宣傳管理：（1）公司將應利用電視、廣播、網絡、報紙或其它媒介廣泛宣傳本單位服務品牌，以贏得消費者認知、贊譽12、，從而提升企業形象。（2）公司定期對服務品牌人員進行內部宣傳，并在單位內合適位置對服務品牌活動及人員信息進行公示。（3）公司組織服務品牌專題宣傳表彰活動，在員工中通過服務品牌展示樹立模范典型，在顧客中通過品牌服務擴大影響，增進宣傳，充分發揮品牌價值，發掘品牌潛力。3、檔案管理（1）建立店鋪服務品牌檔案，對服務品牌的培養、發展、任用等進行科學管理，為服務品牌星級梯隊建設打好基礎。（2）及時掌握服務品牌人員的流失及崗位變動，并及時更新服務品牌檔案，保證人員信息的準確性。4、稱號管理：（1）服務品牌人員在等級評定后兩年內不參與晉級評選的，停發服務品牌崗位津貼；三年內不參與晉級評選的，撤銷其星級服務品13、牌稱號；公司五星級服務品牌人員自評定之日起，每三年進行復審。（2）參加服務品牌星級晉級未能通過的，根據參加晉級時的表現和技能水平、日常考核等因素，由相應等級評選部門決定是否保留原級別，并延長服務品牌稱號期限。（3）申報市級服務品牌，必須至少具備店鋪二星級服務品牌稱號；申報省級服務品牌，必須至少具備公司三星級服務品牌稱號；申報國家級服務品牌，必須至少具備公司四星級服務品牌稱號。市級、省級、國家級服務品牌申報須依次逐級申報，不得越級。申報以上稱號的個人，須由xx將個人信息及申報說明報總部人力資源本部培訓處審核，總部審核通過后方可參評。凡出現申報過程中不符合上述條件或未經過總部審核的情況，集團總部對14、該服務品牌所獲榮譽不予承認，不予晉級。（4）原獲得“大商集團服務品牌”人員自本制度下發之日開始，更名為“大商三星級服務品牌”，并根據個人條件于2012年參與服務品牌晉級。5、日常管理：（1）服務品牌人員應將個人技藝進行傳播，店鋪須協助服務品牌實施傳授，搭建平臺、確定人選，公司級服務品牌應帶領至少兩名徒弟，所帶徒弟技能至少具備參選店鋪級服務品牌能力。（2）xx將對員工日常銷售、服務表現跟蹤考察并進行數據統計。如出現違紀、銷售下滑等問題，根據實際情況予以處分或撤銷稱號，并報總部確認，保障服務品牌的先進代表性。八、服務品牌激勵機制：1、獎勵：（1）津貼獎勵各星級服務品牌在保持榮譽稱號期間，享受崗位津15、貼獎勵，標準如下：店鋪級服務品牌：一星級：年度崗位津貼180元，月發放12元。二星級：年度崗位津貼360元，月發放30元。（集團規定每月50元）。公司級服務品牌：三星級：年崗位津貼900元，月發放額度75元；四星級：年崗位津貼1200元，月發放額度100元；五星級：年崗位津貼2400元，月發放額度200元。服務品牌榮譽稱號期限為一年，期滿后公司可根據員工表現延期。服務品牌人員在日常管理過程中出現違紀行為的，可根據情節輕重，扣減當月津貼；能力考核不合格或因嚴重違紀等原因被取消稱號的，應予停發津貼。（2）組織獎勵：xx對店鋪級服務品牌評選設立“最佳組織獎”“伯樂獎”等獎項，對培養、組織、考評、推薦16、的商業服務品牌的數量、質量、獲取的經濟效益和社會效益具有影響和貢獻的業種及個人授予相應榮譽。給予集團通報表揚、年度考核加分、次年申報人數增加等獎勵。2、處罰：（1）個人處罰：服務品牌人員存在下列情形之一的，經公司核實，總部批準，根據情節輕重，予以通報批評、降級、取消稱號等處罰。具體如下：牌持有人以任何原因離職、轉崗的，予以取消稱號；銷售業績不佳、業務技能不強、綜合考核不合格的，予以個人通報批評，降級或取消稱號；服務中出現事故，顧客投訴多次的，予以個人通報批評，降級或取消稱號；申報推薦服務品牌有弄虛作假行為的，予以個人及店鋪通報批評，取消稱號；服務品牌人員有其他重大違紀現象的，根據情節輕重，予以個人通報批評，降級或取消稱號；服務品牌人員出現重大工作失誤，給企業造成影響的，予以個人通報批評，取消稱號。九、其他1、本制度自發放之日起生效，同時原xx服務品牌管理辦法廢止。2、本制度與其他培訓相關制度存在變更之處的，以本制度為準。3、本制度由公司人力資源本培訓中心制定、修改并解釋。附件：1、公司級服務品牌個人申評表2、公司級服務品牌申報匯總表3、店鋪各級服務品牌檔案總表人力資源本部培訓處年12月31日