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1、公司本部及各分店客戶關系管理規范制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 客戶關系管理制度1.0 總則客戶關系管理是是以客戶為核心的企業營銷的技術實現和管理實現。客戶關系管理注重的是與客戶的交流，通過一對一的營銷原則，滿足不同價值客戶的個性化需求，提高客戶忠誠度和保有率，實現客戶價值持續貢獻，從而全面提升企業盈利能力。為了更好的與客戶進行有效溝通，建立起可以為客戶提供多種交流的渠道，從而有效評估客戶對企業的價值貢獻與建立回饋客戶的有效機制，特制定本辦法。2.0范圍本制度規定了公司各級銷售單位對新、老客戶的日常管理內容，包2、含了客戶的引入方式、客戶的日常維護標準、客戶回訪、客戶的評級分析規則等管理標準。本制度隸屬于公司客戶管理體系之第二模塊，第一模塊為2012年4月發布的客戶服務管理制度。本制度適用于：a）客戶開發、回訪、跟進等管理要求與業務工具使用標準；b）客戶建檔要求與在庫檔案的維護管理標準；c）客戶的評級管理標準；3.0術語下列術語和定義適用于本規定。3.1客戶關系：指企業為達成經營目標，主動與客戶建立起的某種聯系。3.2業務管理：公司經營過程中的生產、營業、投資、服務、勞動力和財務等各項業務按照經營目的執行有效的規范、控制、調整等管理活動。4.0職責4.1 公司各部門負責認真學習、貫徹客戶關系管理制度，并3、按照制度中的要求履行崗位的責任。4.2 客戶服務部負責對本制度的執行與管理情況進行監督和檢查。5.0 相關文件下列文件中的條款通過本規定的引用而成為本規定的條款；凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本規定。5.1 客戶服務管理制度5.2 客戶檔案管理辦法隸屬于本制度6.0 記錄6.1 新顧客登記表 第一章：客戶引導1.0 客戶來源市場是導向，客戶是源泉。只有清晰的知道我們的客戶群體，才能夠通過相應的手段為其提供相適應的服務，更理想的方式是將客戶帶入到企業的供應鏈管理系統中，共同發展、共同成長。下面針對我們當前的主要客戶來源進行分類，以供合理化分析：1.1 客戶上門 客戶主動前往當地門店進行4、產品咨詢、訂購，新老客戶皆有，此類客戶目前占總體銷售的比重較少，一般以配件類產品購買為主，但對整個分店在當地的品類推廣具有較大的潛在推動能力。1.2 電話訂購 客戶通過電話方式進行產品咨詢、訂購，以老客戶為主，此類客戶是目前門店銷售的重要來源，品類需求單一化，產品需求明確，但對分店的整體市場推廣價值較低。1.3 陌生拜訪 市場人員陌生拜訪的未成交或長時間未產生交易的客戶，此類客戶一般是有長期合作的供應商或曾經因“服務”（非特定）問題而終止合作的客戶。1.4 在線客戶 通過網上商城進行咨詢、訂購的客戶，此類客戶一般以寫字樓、終端用戶較多，配件類產品需求多樣化，大類商品主要以詢價為主，對企業當前的5、銷售價值貢獻度不高，但對行業客戶未來消費模式的引導起到很大的推動作用。1.5 直銷客戶 主要以供應商、東北三省零星客戶為主，產品需求較為穩定。1.6 展會客戶 通過展會現場達成交易的客戶，一般以外貿客戶為主。2.0 銷售渠道 銷售渠道就是商品和服務從生產者向消費者轉移過程的具體通道或路徑，不同的銷售渠道將會直接影響它的市場推廣策略與服務策略。 目前，公司的銷售渠道主要來源于以下幾方面：2.1 各地分店 以連鎖經營模式服務于當地各類廣告制作商客戶為主，主要以電話、上門方式進行產品推廣、銷售。2.2 電子商務 于2012年由總部自建的第三方銷售渠道，當前主要服務于全國各地的網絡在線客戶，一般以企業6、個人用戶為主要消費群體，少量高端廣告傳媒等設計類公司客戶。2.3 直銷其他 隸屬連鎖店管理中心加盟板塊的銷售單位，以電話訂單為主，主要服務于全國供應商、不含直營、加盟區域的線下客戶。2.4 國際貿易 隸屬集團的國際貿易事業部，主要以電話、傳真、Email為銷售平臺，服務于中國區（不含港澳臺）以外的所有客戶。3.0 開發工具與使用要求 在企業經營的實踐過程中，由于沒有一套系統的業務開發工具與流程，加上市場人員的慣性思維作用，從而導致在業務管理上很難形成規范。 以下針對各銷售單位從客戶服務與客戶管理層面，建立的業務開發工具及使用要求與管理標準；3.1 上門客戶業務開展3.1.1 新客戶上門負責接7、待的第一責任人是客服專員，在客戶完成業務處理后，應懇請客戶填寫顧客登記表，表格應由分店會計負責打印裝訂后，放置前臺登記處。3.1.2 每日下午18點前，由分店會計負責根據登記表上的內容完成ERP客戶建檔工作，具體建檔標準與要求請參照客戶檔案管理辦法。3.1.2 老客戶上門訂購產品，會計應在結算時檢查客戶信息是否完整，如存在不完整的項目應及時咨詢客戶并完成更新。3.1.3 各分店的客戶檔案完整性，會計是第一責任人，財務部門應將該項目納入其個人績效獎金、工資調級、崗位晉升、分紅等核心考核標準。3.2 業務代表市場走訪3.2.1 業務代表應當有步驟、有計劃的走訪客戶，在走訪每一位客戶后，都應清楚的知8、道客戶的需求、競爭者的優勢、我們的差異、下一步的改善措施、客戶反饋了什么、下次再來時應提供何種服務策略等等，并將其形成有效的文本記錄，以供實時翻閱。3.2.2 由總部負責制訂業務代表的業務開展工具客戶拜訪表，該表由店長負責打印裝訂后確保所有業務代表人手一本，每次走訪完客戶后都必須形成有效記錄，同時作為業務代表業務開展的重要依據。3.2.3 表單上的時間記錄與客戶跟進情況，作為業務代表業務能力評估的重要依據，連鎖店管理中心應將其納入業務代表的績效考核標準之一，同時作為對店長的管理水平評估依據，并定期檢查。3.3 電話引導訂購3.3.1 通過電話訂購產品的客戶，對產品是較有針對性的，當出現該產品無9、貨時，接聽人員應立即推薦替代品，不允許直接告訴客戶“沒貨”。3.3.2 當出現客戶訂購某種商品，該商品與另一種商品的關聯性極強時（如：背膠、裱膜），接聽人員應順應問一句，了解客戶的真實想法，并將客戶反應的內容提供給對應區域的業務代表跟進。3.4 展會現場調研3.4.1 通過展會現場收集的客戶名片，展會結束后由客戶服務部統一在ERP系統錄入與資料更新。3.4.2 展會前期，市場策劃部門應組織相關部門討論后，制定較有針對性的調研問卷。4.0 客戶建檔要求 客戶是企業的核心資產，而資產的核心在于把握住客戶的核心需求，需求來源于客戶信息的完整性，因此，只有建立起完整的客戶信息數據庫，才能夠贏得更大的市10、場。4.1 分店客戶建檔要求4.1.1 會計是分店檔案管理的第一責任人，負責檔案的建立、錄入、更新、檢查、評審、差異改善等。4.1.2 業務代表、客服專員分別根據顧客登記表與客戶拜訪表為會計提供真實、有效的客戶信息。4.1.3 分店店長對內部客戶管理流程的通暢性負主要責任。4.2 電商客戶建檔要求網上商城客戶建檔由客戶自己完成，無需專人建檔，月度由客戶關系專員負責將不完整的客戶資料分發給呼叫中心專員，通過電話核對完善，并形成文本記錄于ERP系統。4.3 直銷客戶建檔要求由直銷其他專員定期回訪，完成客戶的信息核對工作，新客戶按照客戶建檔標準在ERP系統中完成，一般情況下直銷客戶較為穩定，新增情況11、較少，但客戶關系專員仍需按照檢查標準，實行定期檢查。5.0 檢驗與考核標準 成果檢驗是確保工作目標達成的重要手段，無論是過去和現在，即使是生產自動化高度發展的將來，檢驗的手段仍然是不可缺少的，沒有檢驗與考核的制度是無效的制度。5.1 新建客戶檢驗標準5.1.1 每周由客戶服務部檢查各分店的新增客戶檔案，對建檔不規范、信息不完整的客戶信息發回到責任分店，由分店會計負責改善。5.1.2 對建檔項目不規范的分店，出現連續三次以上，按照正負激勵扣會計20元/次。5.1.3 對客戶信息不真實，如：電話錯誤、地址錯誤、客戶名稱錯誤等，根據客戶的來源，按照正負激勵扣除對應區域的業務代表20元/次，上門客戶則12、扣除客服專員20元/次。5.1.4 客戶服務部負責每月出具扣罰依據，由店長落實到具體責任人，并在月度績效動態中提交正負激勵人員名單。5.1.5 連鎖店營運專員是檢驗結果有效落實的第一責任人，未做好分店協調工作導致檢驗結果不能有效執行，則按照正負激勵扣除連鎖店營運專員20元/次。5.2在庫檔案檢驗標準5.2.1 分店會計應根據業務代表的走訪客戶情況，定期或不定期的完成ERP在庫客戶檔案的檢查與更新，5.2.2 客戶服務部每月對各店的重復性檔案、虛擬檔案、亂掛銷售檔案進行重點排查，并將檢查的結果通報各級管理部門，如有必要則組織專項會議討論，對存在差異較大的分店實施專項整改。5.2.3 專項整改會議13、通過，所有實施的項目費用、人員出差、住宿等一切費用，計入責任分店。第二章：關系維護1.0 客戶回訪標準 客戶回訪是企業用來進行滿意度調查、客情關系維系的常用方法，通過與客戶的雙向溝通，不斷完善客戶數據庫，為進一步的交叉銷售和向上銷售打好基礎。客戶回訪是客戶服務的重要內容，做好客戶回訪是提升客戶滿意度的重要方法，因此，本章節將具體針對客戶回訪的標準進行規范說明。1.1 回訪時間 客戶回訪根據工作的則重點不同，基本分為以下三種回訪類型：1.1.1 定期回訪 1.1.1.1一般針對價值貢獻較高的老客戶，應列入銷售單位的工作規劃，對此類客戶實行定期的回訪工作。1.1.1.2 由公司或銷售單位自行組織的14、客戶回訪活動，如利劍、市場營銷活動等，以增進客戶感情，拉動產品銷售為主要內容。1.1.2 實時回訪 1.1.2.1 產品銷售過程中出現的質量差異、服務差異，在問題解決后，銷售單位應當實時給客戶進行回訪，主要以安撫客戶情緒為主。1.1.2.2 客戶登記信息不完整，或客戶采購負責人變更時，銷售單位應實時回訪，以建立新的合作關系為主。1.1.3 年度回訪1.1.3.1 主要以公司客戶服務部發起的年度客戶關懷活動為主要形式，以增進客情關系、完善客戶檔案、高價值客戶年度關懷為主要目的。1.2 回訪人 以銷售單位業務人員以及客服人員為主，市場、品類為輔的組織結構，根據業務共性及公司的市場營銷策略，明確回訪15、單位與回訪人，大致分為以下幾類：1.2.1 業務代表 以實地走訪當地的廣告制作客戶為主，走訪前需與店長交流具體的回訪計劃、區域、數量與走訪重點。1.2.2 客服專員 根據當日送貨車輛安排，提前做好附近客戶的回訪工作，詢問是否有需要順帶的商品，以達到提升銷售的目的。1.2.3 呼叫中心 以系統的運作模式，按照全國客戶的劃分情況，針對性的回訪流失與休眠類的客戶，主要以激活客戶為主要工作目的。1.2.4 市場調研 以展會現場調研或不定期的市場活動調研為主，實施人具有不固定性。1.3 回訪形式1.3.1 上門拜訪 拜訪前應做好前期的準備工作，并在結束拜訪后完成客戶拜訪表的填寫。1.3.2 客戶上門 客16、戶主動上門時，應積極、熱情，如是新客戶，應在結束后完成顧客登記表的填寫。1.3.3 電話回訪 通過電話回訪時，應打開客戶的歷史訂購記錄，準備好筆、紙、計算器，耐心的為客戶提供服務。1.3.4 線上回訪 通過設計網頁調研問卷為主，活動結束后，市場推廣人員要第一時間進行客戶分析，制定下一步的市場推廣策略2.0 信息管理要求 客戶信息管理是公司營銷管理體系的重要組織部分，建立并完善客戶檔案管理機制，對于提高公司的營銷能力，擴大市場的占有率，并與合作伙伴建立起長期穩定的業務合作關系，具有非常重要的意義。2.1 客戶信息更新時間2.1.1 分店客戶信息由業務代表每次走訪完客戶后，次日早上9點前將客戶拜訪17、表提交給會計，由會計實時完成信息的錄入工作。2.1.2 呼叫中心客服完成電話回訪后，直接通過ERP系統完成客戶資料的更新工作，并形成文本記錄。2.2 信息更新記錄人2.2.1 分店會計是客戶信息記錄的第一責任人，對整個客戶信息的完整性負主要責任。2.2.2 呼叫中心坐席組長是直銷其他、電子商務客戶信息的第一責任人，對客戶信息的完整性負主要責任。2.3 信息更新要求2.3.1 分店會計負責定期檢查客戶信息的完整性，主要包括有五要素（公司、姓名、電話、地址、職務）與客戶企業的相關信息，具體以ERP系統字段為準。2.3.2 分店業務代表是客戶信息來源的第一責任人，當出現客戶信息差異時，應立即反饋給業18、務代表，并明確具體完成的期限。 2.3.3 呼叫中心發現客戶信息有誤時，應第一時間做好文本備注，并統一反饋給客戶關系專員，由客戶關系專員負責定時將這些錯誤信息反饋給責任單位。3.0 檢驗標準3.1 檢查時間：客戶關系專員負責在每周一與每月的最后一天核查各銷售單位的客戶信息規范，并通過留言發送給各責任單位與上級管理部門，并注明要求整改時間。3.2 檢查項目：檢查內容主要有客戶聯系信息的完整性，客戶建檔字段的規范性以及客戶銷售數據的真實性。3.3 不定性抽檢：由客戶關系專員組織協調呼叫中心不定期通過電話對分店新建檔客戶進行回訪，并核對客戶信息的有效性，將針對有差異的建檔發往各分店，限定整改日期。319、.4 差異改善措施：對于客戶檔案管理較為混亂的分店，定期由客戶服務部與連鎖店管理中心組織專題會議，共同討論解決辦法。3.6 考評：根據客戶關系專員檢查的結果，由財務中心、連鎖店管理中心分別對會計、業務代表、客服專員、店長等實施正負激勵考核。第三章：價值評級1.0 評級原則為了實現企業客戶差異化管理，針對不同類別的客戶，實施規范化與系統化的管理方式，提高公司客戶服務的水平與能力，保障公司長期穩定的發展，合理運用公司資源，特制定本評級規則。客戶評級必須遵循兩項真實的基本原則：1.1 數據真實 參與評級的客戶必須是銷售數據真實有效，虛擬或亂掛銷售，經客戶服務部查收將取消評級資格。1.2 客戶真實 參20、與評級的客戶必須是客戶檔案完整，虛擬檔案不允許參與。2.0 評級目的優質的客戶資源，是企業永續經營的根本保證。為了強化客戶管理，對優質、忠誠、認可度高的客戶進行重點培養與扶持，給予最大化的資源投入，讓客戶與企業長遠合作、共同發展。2.1 客戶區隔化 將對企業價值貢獻較高的客戶，按照2/8定律進行區分化管理實現。2.2 服務標準化 根據不同的客戶等級制定不同的服務標準，在差異化的服務管理中追求服務標準化。2.3 管理差異化 結合客戶等級與服務標準，制定差異化的管理內容。3.0 評級條件3.1 普通客戶 在符合客戶評級原則的前提下，可參與本評級項目。3.2 供應商客戶 本評級項目不適用于供應商客戶21、，供應商客戶可根據年度供應商大會的指定項目參與相應的評級。3.3 經銷商客戶 以上評級項目均不適用。4.0 評級時間4.1 客戶評級將于每年12月31日由各分店按照表格要求提報總部，經相關部門組織評審后，將于次年1月31日公布評審結果。4.2 本客戶評級首次實施將于XX年12月31日開始。5.0 評級項目 客戶評級項目，按照客戶對企業當前價值貢獻進行評定，主要分為采購額、交易頻率、應收賬款三個維度，評級要求根據企業的市場競爭環境以及經營能力，每年調整一次。項目10分7.5分5分0分年采購額20W以上10W，20W1W，10W1W月度交易頻率11個月9個月，11個月4個月，9個月4個月年度累計應收賬款1W1W，3W3W，5W5W注：根據以上評級項目算出綜合得分后，分別分為鉆石、鉑金、黃金、白銀四類客戶。6.0 評級收益 以下客戶服務項目將于XX年實施完客戶評級后，出臺具體的評審標準。服務項目鉆石鉑金黃金白銀授信UUU折扣U積分換禮返利UU旅游UUU年會邀請UU會員卡退換貨免運費UU雜志專訪UUU注： “”即符合，指在此環境下符合其要求或標準。 “U”即不符合，指在此環境下不符合其要求或標準。