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1、公司呼叫中心質檢工作制度及流程規范編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 公 司 質 檢 工 作 制 度總 綱1. 質檢崗位描述第3頁2. 質檢主管崗位職責第3頁3. 日常行為規范（日常管理制度）第4頁4. 質檢工作流程及說明第5頁5. 質檢員監聽工作范圍第6頁6. 質檢錄音獎罰細則第8頁7. 質檢監聽的方式第11頁8. 呼叫中心質檢報表和報告編寫方法第12頁9. 呼叫中心話術流程規范附 3頁1 質檢崗位描述1.1 創建XXXX呼叫中心服務品牌，建立和維護呼叫中心的質量控制體系；1.2 按規定完成抽樣監聽及評分工作；1.32、 監控客服人員工作，必要時對客服人員進行在線指導；1.4 收集監聽中的問題，及時反饋，并形成監聽質量分析報告；1.5 負責對新進員工進行服務品質、服務流程培訓及加強現場話務監控，以保證接通率的達標；1.6 根據客服組長提供的資料和監聽收集的素材，匯總、整理、編寫案例分析；1.7 收集并提出培訓需求和信息資料改進建議；1.8 協助培訓老師檢查培訓的效果，必要時可協助進行培訓工作；1.9 提出服務質量提升的建議及措施，為領導提供決策依據；提高呼叫中心業務水平；2 質檢主管崗位職責2.1 制定質檢組規章制度、服務質量監控標準、服務質量獎懲條例，不斷完善各項標準制度；2.2 定期進行服務質量監控標準的3、校準，保證質檢員對監控標準理解的一致性；2.3 選拔及培訓質檢員，指導并監督質檢員完成日常工作；2.4 制作月報，制定有效的改進措施，并跟蹤改進措施的實施效果，完善質量監控評估體系；2.5 建立錄音庫，對于問題錄音及優秀錄音，分門別類進行收納，以便于公司新老員工培訓提升。2.6 判定客戶服務代表服務質量被表揚或者被投訴是否成立，并根據獎懲條例予以相應的處理；2.7 每月對質檢員的工作進行考評；2.8 對接培訓老師對于共性問題培訓的進度及結果考核；2.9 領導安排的其他工作任務和臨時性的工作；3 日常行為規范（日常管理制度）3.1 遵紀守法，遵守公司各項規章制度；3.2 按時上下班，不得出現遲到4、早退、曠工等現象；3.3 上班時精神飽滿，保持積極的工作面貌；3.4 坐姿要求：身正體端，不得斜躺依靠，不得踩踏桌椅；3.5 真誠待人，尊敬領導，團結同事，耐心處理坐席問題；3.6 愛護公物，節約水電，珍惜公司財產；3.7 談吐文明，不說臟話粗話，保持室內安靜；3.8 不亂扔垃圾，不得將水倒入垃圾筐；3.9 有事提前請假，因病請假，事后出示病假條，不得私自換班；3.10 上班時間以工作為主，不得處理私人問題，不得用辦公電話撥打與正常工作無關的電話；不得用QQ談及私人問題，不得工作時間吃東西，不得工作時間使用私人手機，手機應放在抽屜中，否則一次罰款10元；3.11 離開坐席，凳子歸位，下班之后5、清潔好桌面，正確退出系統，關閉電腦，否則發現一次罰款10元；4 質檢工作流程及說明4.1 質檢流程說明4.1.1 質檢員通過抽測錄音、即席抽測等抽測方式對客服進行監控，發現問題，并判斷是否為共性問題；4.1.2 質檢員根據相應監控標準將錄音內容，將問題填寫錄音監聽記錄表；4.1.3 根據客服在電話中出現的問題進行單獨的指導；4.1.4 質檢員針對共性的業務知識問題進行匯總；4.1.5 質檢員將業務知識培訓需求提交給培訓師；4.1.6 在相關業務培訓結束后跟蹤得到反饋結果；培訓組接收培訓需求質檢組監聽錄音發現問題是否為共性問題是共性問題統計提出培訓需求否座席話務評估座席輔導改進改進后跟進培訓質量6、抽檢培訓組接收培訓需求5 質檢員監聽工作范圍5.1 產品業務知識方面5.1.1 產品信息內容準確無誤為客戶提供的信息內容及回答問題準確無誤；5.1.2 有無夸張、亂承諾為客戶提供產品信息流程等與事實不符或偏差過大；5.1.3 產品信息內容全面為客戶提供的產品介紹及其它信息內容全面完整；5.1.4 是否核實信息溝通過程中，有互動的內容并與客戶核實信息；5.2 中醫專業知識方面5.2.1 養生術語樹立養生老師的權威性，增強信任度；5.2.2 健康檔案建立養生老師在建立健康檔案過程中，通過中醫理論給予客戶專業的養生服務；5.2.3 養生服務在為客戶服務時，須用藥食同源的調理方或其它產品輔助改善顧客問7、題；做客戶私人健康管理師；5.3 服務用語方面5.3.1 吐字清晰語句清晰明了，發音標準；5.3.2 語調語速適當音調要恰當的起伏，語言速度適當，合理停頓；5.3.3 是否拖音接電過程中不能出現聲音拉長及拖音現象；5.3.4 普通話普通話標準，無方言現象；5.3.5 禮貌用語恰當恰當運用“您”“請”等禮貌用語；5.3.6 致謝語對客戶所提意見及其他，及時表示感謝；5.3.7 致歉語出現問題，或是客戶不滿時，及時表示歉意；5.3.8 開頭語、結束語開頭語及結束語適時、完整、規范；5.3.9 語言隨意語言組織不好，過于白話，隨意，亂開玩笑；5.3.10 服務禁語出現直呼客戶“喂”，“不清楚”，“不8、明白”，“不知道”“那你想好了再打來吧”“你這話什么意思”等服務禁語；5.3.11 口頭禪出現“啊”“呀”“這個”“歐吼”等其它口語；5.3.12 侮辱攻擊諷刺語言-出現“你去死”“神經病”等侮辱攻擊諷刺的語言。5.4 服務態度方面5.4.1 工作態度認真端正、坐姿規范；5.4.2 微笑服務微笑服務，語氣輕松愉快；5.4.3 服務熱情精神飽滿，服務狀態積極，服務熱情親切；5.4.4 服務耐心服務心態平和，細心聆聽、引導，不打斷、不先掛客戶電話；5.4.5 是否推諉正確理解客戶詢問內容，不得隨意敷衍隱瞞；5.5 溝通技巧方面5.5.1 控制節奏客戶意圖不明確時，對客戶進行引導避免出現沉默尷尬； 9、5.5.2 互動性的感情溝通能夠用認同、贊美的溝通方式引起客戶共鳴；5.5.3 正確理解客戶意圖正確理解、明白客戶表達的意圖、方向、內容；5.5.4 用語靈活服務過程中，靈活應答，且語句組織靈活易于理解，與顧客溝通中不得詆毀或否認同事；5.5.5 語句婉轉語言真誠，表達婉轉；5.5.6 表達流暢條理清晰服務中思路清晰明了，有針對性；5.5.7 快速理解及時回答及時迅速理解客戶表達的意思、意愿給予合理答復；5.5.8 注意打破客戶心理防線與及時結束無關話題既要探究、挖掘客戶潛在意圖和疑慮，并控制溝通進程；5.6 銷售意識方面5.6.1 切入產品主動并有針對性的為客戶推薦其適合的產品組合；（例如：10、根據客戶需求進行適時推薦）5.6.2 突出產品賣點是否能夠突出產品的特點、優點及方便客戶服用之處；5.6.3 進行有效對比-對產品價格服務質量方面進行有效對比獲得客戶認同；5.6.4 消除客戶顧慮迅速察覺客戶疑慮并深入挖掘及時徹底消除疑慮；5.7 其他5.7.1 私話監察不得用公司電話撥打私人電話；5.7.2 惡意訂單不得有惡意引導客戶進行搶單、撬單、攪單等惡劣言行5.7.3 不得有攻擊、詆毀公司形象及其他同事等言行6 質檢獎罰方法及細則6.1 呼叫中心質檢處罰方法：6.1.1 呼叫中心質檢扣罰可分為：口頭提醒、口頭警告、封線培訓、經濟扣罰，嚴重的給予辭退。 （對于非原則性問題，應征求經理意見11、為主執行）6.1.2 對于員工監聽中存在的服務質量問題，視情況輕重，第一次給予口頭提醒或警告，如問題較嚴重但又未造成太大影響的，員工檢討，如下次再犯同樣錯誤，則直接進行扣罰。在處理員工錯誤時，員工需聽取當時錄音，自己找出問題，如果找不出質檢員誠懇的給予指出，員工需知道自己所犯錯誤，坦誠的簽單，同時需理解質檢工作，最終目的不在于扣罰，而是大家能夠從中吸取教訓，在以后的工作加以改善，避免犯同樣錯誤，取得更大的進步。 6.1.3 質檢員工作中對于在公司形象等重大事項未受影響的情況下，可允許員工對于技巧的適度運用。6.2 呼叫中心質檢獎勵辦法：6.2.1 員工進步獎質檢員對于接受培訓指導后的員工工作情12、況及業績進行跟蹤，對于能積極學習提升的員工質檢員獎勵額度視員工表現以罰款額 50%， 100%， 120%發放；6.2.2 優秀錄音獎主管提報優秀錄音凡收錄時錄音庫的，按優秀錄音獎勵細則進行獎勵；具體獎勵細則由各主管經理制定； 6.2.3 其他獎勵工作中發現員工行為或錄音中的優秀點，并以此為由進行表揚獎勵。主管經理可以提報；6.2.4 獎勵來源公司備1000元做為獎勵基金；6.3 質檢工作執行細則6.3.1 客戶溝通標準：6.3.1.1 溝通過程中不按照客戶實際身體問題去分析病情或描述產品功效與客戶實際身體情況不吻合，出現產品與病情契合度不高，不挖掘客戶身體問題，導致客戶購買意向降低的，初次給13、予提醒，并參加培訓。再次發現同樣問題罰款10元。6.3.1.2 所有客服電話溝通后，要求把客戶身體情況及用藥情況及具體溝通情況要在溝通信息中填寫，否則予以口頭警告一次，如有再犯一次處罰10元；6.3.1.3 成交后，如果客戶再次來電，客服應及時處理，避免出現客戶退訂的情況。如果客戶來電，客服不予處理導致退單的，與主管溝通核實后罰款50元。6.3.1.4 客戶提出任何疑難問題，應根據相關話術去引導。如果出現轉移話題，客戶不再重復則認為符合標準；如果客戶反復提問3次以上，得不到滿意答復而導致客戶不信任的。給予提醒，參加培訓。再次發現同樣問題，罰款10元。6.3.1.5 當客戶提出一些客服不懂得問題14、時，盡量不做陳述或做簡單的陳述。如果發現客服胡亂回答導致客戶出現嚴重懷疑情緒，產生不信任態度的，初次給予提醒，參加培訓。再次發現同樣問題，罰款10元。6.3.1.6 客戶服用產品后，出現售后問題，應及時解決，并讓客戶得到滿意答復。客服不在轉至主管處理。如出現客戶反復撥打電話甚至產生投訴者，與主管核實后視情節處理。6.3.1.7 在溝通過程中，專業咨詢分析環節時長不得少于通話時長的四分之一。如果客戶上來就問價格，客服不予引導直接報價而造成未成交的與主管核實后視情節處理。6.3.2 客服人員服務行為標準：6.3.2.1 客服人員在撥通客戶電話時可采取專業或者親切的語氣去與客戶溝通。6.3.2.2 15、采取專業語氣溝通時，應語言簡練，語態穩重。6.3.2.3 采取親切語氣溝通時，應聲音親切，感情豐富。6.3.2.4 在與客戶溝通時耐心、細心的回答客戶所提出的問題。避免溝通中頻繁使用口頭禪、非禮貌性語氣助詞（如：哈嘍、嘛、喂、嘿等），避免頻繁打斷客戶，電話接通后與其他坐席嬉鬧、聊天、吃東西或嚼口香糖處罰20元。6.3.2.5 禁止在與客戶溝通過程中，出現語言過激，出辱罵客戶的情況，一經發現視其程度處罰50-100元；6.3.2.6 在與客戶溝通過程中，客服承諾給客戶的產品和調理療程與發貨不符合的，經核實非物流問題的，處罰50元。如造成客戶投訴、拒收的處罰100元；6.3.2.7 關于拆箱驗貨，16、應根據當地實際情況而定，如果出現當地快遞不予開箱驗貨，導致拒收的，客戶應及時聯系客戶，說明情況；6.3.2.8 在與客戶溝通過程中，不得主動掛斷電話，除非確認客戶意向的情況下，做好二次銷售鋪墊，然后掛機；6.3.3 客服人員現場行為標準：6.3.3.1 如果客戶身體情況比較嚴重，客服未及時給予指導，提醒其治療后再用產品。處罰50元，如果產生投訴問題，視其嚴重情況給予100-300元處罰；6.3.3.2 不得用系統電話撥打私人電話，一經發現罰款50元；6.3.3.3 在溝通過程中，未經主管允許，不得主動將私人聯系方式告訴客戶，發現后處罰100元；6.3.3.4 為保護公司以及個人利益，未經過主管17、同意，任何人不得打開別人系統，不得登陸離職人員系統，發現后給予50元罰款；6.3.3.5 客戶提出退貨要求，第一時間給部門主管或相應領導處理，擅自承諾退款的處罰100元；6.3.3.6 客戶沒有確定訂購產品的訂單，視為虛假訂單，處罰下單客服200元；6.3.3.7 已訂購客戶來電取消，應及時回電進行溝通，若最終客戶不要，或者答案模棱兩可，應確定后及時取消。若客服無處理，導致當地拒收的情況，處罰200元；6.3.3.8 客戶來電取消不要，客服在可以取消的情況下，慌稱已發貨，客戶只能默認并最終導致退貨的，與主管核實后，視為虛假訂單，處罰200元； 6.3.3.9 搶單問題：客戶明確自己用過產品是換18、電話打來或是老客戶介紹的，需詢問原來電話或介紹人電話并查詢后，轉交原客戶歸屬人處理，不得私自下單，如有違犯，則該單業績歸屬原客客服，并對下單人處予200300元罰款。6.3.3.10 客戶來電找人， 限定三小時內座席回電處理，若本人不在則由其組長或主管進行處理，若客戶來電多次無相關客服處理、或者推諉、導致客戶頻繁進線，影響客服正常工作；一次警告，再次出現視情節嚴重程度予以罰款處理。6.3.3.11 對于客戶因金額或產品不滿而出現的退貨、調貨等客服問題，受理人須在第一時間與客戶溝通處理，特殊問題應立即申請相關負責領導及時處理，避免出現因顧客投訴而導致更多損失；請各組長主管經理督促員工執行；6.319、.3.12 客服必須用自己真實姓，如：邱院長，由于某種特殊原因不能用自己姓的，需在訂單備注（內部可見中做好備注）否則一次警告，二次開始每通錄音罰款十元。具體執行細則如有添加需經主管經理商定后，再行收納入本制度。7 質檢監聽的注意事項7.1 質檢工作要順利展開，必須第一時間明確質檢監控標準，確定獎罰細則，只有這樣客服人員才有章可循，質檢員才有法可依； 7.2 監聽數量的確定根據現場每天的通話量找出平均值，根據電話時長的平均值和質檢員數量按照有效工作時長確定每日監聽量，質檢主管應該根據業績及現場表現數據來進行抽樣分析選擇合適的樣本，具體有隨機抽樣，分層抽樣等方法； 7.3 監聽重點的選擇，質檢監聽20、不是沒有目的針對性的監聽，應該根據現場情況比如新產品投放，新員工加入，新業務模式開展等新情況做出有所側重的分析，比方說當投入新產品時候，應該考慮監聽新產品的熟悉程度，所以應該把大部分監聽量放在新產品錄音上，又如新員工加入，則要考慮新員工的技能水平應該側重新員工錄音的監聽；7.4 借用電視組，售后組，物流組等數據報表進行倒查分析，針對報表問題分析重點監聽；7.5 質檢員發現問題后就是注意進行培訓跟進，對予共性問題培訓后問題有沒有得到控制所以需要定期抽查監控，對于個性問題也要定期進行監控！8 呼叫中心質檢報表和報告編寫方法8.1 質檢報告依靠數據基于工作效能數據分析得出一個完整有效的報告；8.2 21、報告的對象根據報告內容確定報告對象，如：員工共性問題報交培訓，個人行為問題報交主管，公司重大問題報交總監；8.3 報告的目的提高整個呼叫中心的服務質量，發現并解決公司存在問題； 8.4 報告的重點根據周期性任務布署，監聽相關內容，統計匯總問題存在及改善情況； 8.5 一套完整的呼叫中心質檢報告應該包括：8.5.1 每日監聽明細；8.5.2 每周/每月質檢報告；8.5.3 每周/每月案例分析報告；8.5.4 階段性培訓需求報告；所有的報告都是基于每日監聽明細匯總分析出來的。 8.6 報表框架流程：每日明細-匯總監聽量-確定組合格率-查找共性個性問題-作出個性指導分析及共性培訓需求-跟蹤前一階段培訓效果-提交后一階段培訓需求9 呼叫中心話術流程規范 (見附表)公司質檢工作制度中規范.docx