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1、公司售后人員崗位、考核獎懲管理制度匯編編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: 售后人員規(guī)章制度【篇一：售后人員管理制度】售后人員管理制度1.總則1.1目的為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿足用戶的的需求，提高用戶對產(chǎn)品的滿意度和信任度，提高產(chǎn)品的市場占有率，特制定售后服務(wù)管理制度和工作流程。1.2適用范圍本制度適用于公司所有售后人員的管理工作。2.售后服務(wù)的內(nèi)容2.1根據(jù)公司的相關(guān)要求，售后人員每月也有銷售業(yè)務(wù)量5件，并計入售后人員的考核標(biāo)準(zhǔn)。2.2售后人員每月需要巡查一定量的商戶，并對商戶的滿意度、意見和建議做出詳細(xì)的記錄。2.3售2、后人員要完成售后跟進(jìn)工作，及時準(zhǔn)確為客戶裝機(jī)，達(dá)到客戶的滿意；對銷售反饋的信息要迅速予以回復(fù)和解決。3.售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求（1）、服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動服務(wù)，和用戶建立良好的關(guān)系。（2）、售后服務(wù)人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念，要竭盡全力為用戶服務(wù)，絕不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角。（3）、在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，用戶問題無法解答時，應(yīng)先向客戶解釋原因，并及時報告公司解決。（4）、絕不允許服務(wù)人員向用戶索要財務(wù)或變相提出無理要求。（5）、做好售后服務(wù)記錄，以及費用等各項記錄表。4.管理考核辦法4.2在及時準(zhǔn)確地完成公司裝機(jī)的情況下，每月走訪3、15個客戶，并做出詳細(xì)的記錄，并按比例計入相應(yīng)的考核。4.3關(guān)于投訴：用戶以來電、來函、來人方式反應(yīng)服務(wù)人員工作中表現(xiàn)不良或?qū)Ψ?wù)不滿意的即為投訴。因以下原因造成用戶投訴的，一經(jīng)查實，予以相應(yīng)的處罰，并采取有效措施挽回影響。（1）和用戶發(fā)生口角，頂撞用戶。（2）對用戶索要財物，并提出無理要求的。（3）因個人原因無故未及時為用戶服務(wù)的。5.1本制度由總經(jīng)理辦公室制定，最終解釋權(quán)歸總經(jīng)理辦公室所有。5.2本制度經(jīng)總經(jīng)理審批通過后，自頒布之日起執(zhí)行。北京xx有限公司xx年3月【篇二：售后服務(wù)人員管理制度】第八章售后服務(wù)部崗位管理制度第一節(jié)總則第一條：態(tài)度親和及時迅速手到病除誠信客戶服務(wù)團(tuán)隊與科技事業(yè)4、；第二條：努力鉆研工作明確提高效率執(zhí)行徹底讓客戶市場認(rèn)可和贊揚；第三條：打造團(tuán)隊有章有法內(nèi)外兼通美譽(yù)流傳要使團(tuán)隊發(fā)展更上一層樓；第二節(jié)售后崗位管理細(xì)則第1條售后服務(wù)人員必須遵守公司的各項規(guī)章制度和倡導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事服務(wù)大家。第2條必須服從公司領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和公司其他部門的工作安排。第3條積極協(xié)助業(yè)務(wù)人員做好儀器的提送、安裝、調(diào)試、驗收及售后服務(wù)工作。第4條對客戶反饋回來的各種要求，必須及時解決、處理，達(dá)到客戶滿意。第5條積極學(xué)習(xí)、掌握各種儀器的原理、性能、安裝、調(diào)試及維修等，做好公司員工的技術(shù)支持、培訓(xùn)工作。第6條負(fù)責(zé)公司內(nèi)部的各項電器、辦公設(shè)施的維修保養(yǎng)等。第7條針對每次維修所購買的新工具，一般5、要考核到當(dāng)此的維修成本。第8條維修完畢后，必須把現(xiàn)場打掃干凈，傾倒垃圾等，要保持客戶良好的環(huán)境。第9條因售后服務(wù)人員不規(guī)范操作而造成的一切不必要損失（比如漏電、漏水、起火、傷人、儀器損壞等）應(yīng)由個人全部承擔(dān)。第10條每兩年公司配發(fā)工作服一套、白大褂一件（預(yù)算200元），每年配發(fā)勞保手套兩副；進(jìn)入工作狀態(tài)時必須身著工作服，以專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的形象工作。第11條價值體現(xiàn)：對于公司以及業(yè)務(wù)人員委托的工作，可以記入工時登記：備注：及時登記各級人員交代的工作，要體現(xiàn)自己的勞動價值；每日簽字后匯總。每月把匯總的表格交財務(wù)一份審核、核對、登記、記錄。第12條提供服務(wù)前，應(yīng)做好跟客戶的情況交流，了解用戶所需服務(wù)要求，6、不盲目工作；并有意識的去挖掘采購信息，介紹公司產(chǎn)品的優(yōu)勢，積極宣傳公司產(chǎn)品。第13條售后服務(wù)人員在獲取采購信息后可以自己銷售，成單后計入自己業(yè)績，按公司業(yè)務(wù)人員制度享受提成利益；如將信息轉(zhuǎn)給業(yè)務(wù)人員，由業(yè)務(wù)人員操作成單后，可獲取毛利潤10%計入個人業(yè)績，做好與業(yè)務(wù)人員的利益分成。第14條物資回收：售后部可以回收各級單位的廢棄產(chǎn)品，估量利用價值，商定回收價格，可以直接再銷售或做好廢物的利用，提升更高的利益價值。第15條公司鼓勵售后部門發(fā)展壯大，售后部可以代理部分產(chǎn)品在省內(nèi)的售后服務(wù)權(quán)，對有代理意向的產(chǎn)品首先向公司提出申請，由公司跟廠家協(xié)商合作方式，并跟售后部協(xié)商制定明確的操作方式、權(quán)利分擔(dān)情況，7、經(jīng)公司跟廠家簽訂正式合同后交售后部門執(zhí)行。第16條公司鼓勵售后部門發(fā)展壯大，售后部可承包某些高校、科研院所等用戶單位的儀器設(shè)備維修工作，有承包意向時應(yīng)首先向公司提出申請，由公司跟該用戶單位協(xié)商合作方式，并跟售后部協(xié)商制定明確的操作方式、權(quán)利分擔(dān)情況，經(jīng)公司與用戶單位簽訂正式合同后交售后部門執(zhí)行。第17條為激勵售后部門員工能力提高，鼓勵發(fā)明創(chuàng)造，對于獲利型的創(chuàng)新、改造，當(dāng)事人可以享受凈利益的百分之四十，離職時自動終止。第18條崗位職責(zé)和考核制度：對公司所售儀器在包修期內(nèi)的維修，應(yīng)積極協(xié)助解決好正常使用為止；對公司所售儀器在包修期外的維修，如不收費，積極友好解決，直到正常使用為止；毛利潤的核算：收8、入-成本（零部件費），如有其他費用（提送費、成本大于收入、費時費工等）、差旅費、內(nèi)耗費等應(yīng)減除；為鼓勵收費維修，公司給與及時的獎勵，凡是結(jié)清維修款的業(yè)務(wù)，減去相應(yīng)業(yè)務(wù)產(chǎn)生的費用，按5%的比例獎勵給當(dāng)事人，獎金跟當(dāng)月工資同時發(fā)放。廠家來人修理的，退廠返修的不應(yīng)計算；第19條售后服務(wù)人員的責(zé)任考核標(biāo)準(zhǔn)，具體如下：技術(shù)人員的工時計時標(biāo)準(zhǔn)，從離開公司開始，工作完成計時結(jié)束，回程時間不再累計。如連續(xù)去給另一客戶服務(wù)，計時從上個工作結(jié)束算起。計時以30分鐘為單位，不足30分鐘的要舍去。濟(jì)南以外的工作，出差一整天的最多按6小時工作量計算；加班情況，另行計算；不足一天的，計時為去程加實際工作時間，回程不再計時9、。出差的全部差旅費用（包含補(bǔ)助、車費），由相應(yīng)區(qū)域業(yè)務(wù)人員或具體業(yè)務(wù)人員承擔(dān)，每月都有詳細(xì)記錄，考核在月度費用當(dāng)中。維修過程中因路途過遠(yuǎn)、備用維修設(shè)備不便攜帶等原因必須用車的，用車費由相應(yīng)業(yè)務(wù)人員承擔(dān)。計費標(biāo)準(zhǔn)：實習(xí)工程師30元/時；一般工程師為50元/時；高級工程師為80元/時。公司每年年底組織一次高級工程師的評選，個人首先寫出書面申請并經(jīng)本部門部長簽字同意后，公司人力部參考綜合技能、素質(zhì)、業(yè)務(wù)員意見等進(jìn)行評定。工時費分類計入各個市場業(yè)務(wù)范圍，有相應(yīng)市場負(fù)責(zé)人簽字后交財務(wù)部統(tǒng)一累計。備注：記錄每天維修的業(yè)務(wù)和具體情況，作為日常工作考核；記錄利益所得，作為自己的考核業(yè)績和利益提成獎勵；記錄其他10、售后服務(wù)等事務(wù)。第22條售后服務(wù)人員的工資及福利待遇，是根據(jù)公司售后服務(wù)崗位業(yè)務(wù)形式流程制定，備注：根據(jù)以上項目和具體細(xì)節(jié)，公司平均收入水平，核算出售后服務(wù)人員的工資標(biāo)準(zhǔn)和獎勵實行辦法；工資收入的總合（含崗位補(bǔ)助、其他福利待遇）x2倍是完成任務(wù)的責(zé)任要求，劃歸責(zé)任考核；工資收入的左右，作為崗位補(bǔ)助，還是要考核；提成獎勵=年收入（減掉崗位任務(wù)+費用+設(shè)施折舊）x20%予以獎勵。第23條售后服務(wù)人員的工作記錄單：備注：本月維修的業(yè)務(wù)有多少？本月業(yè)績達(dá)成率是多少？業(yè)績收入是多少？客戶滿意程度怎樣？同事滿意程度怎樣？考核評估：人力資源部門根據(jù)公司制度和要求、同事與客戶的反饋給予評判，以良好，合格，一般11、，予以打分評判。第25條公司根據(jù)實際完成情況，每季度綜合考核評估一次，對于不能完成任務(wù)的同志，要降一級工資，以后完成后可以再升，實行上下浮動考核工資制度。第26條其他不盡問題或不適問題，及時提議協(xié)商解決。附崗位流程第一節(jié)安裝服務(wù)流程第1條接到安裝調(diào)試任務(wù)：1、任務(wù)的來源：業(yè)務(wù)員口頭或電話通知、售后服務(wù)部門的統(tǒng)一安排、安裝調(diào)試申請本上的信息等。無論何種信息來源，都要首先了解產(chǎn)品配置，確保用戶信息準(zhǔn)確。用戶信息包括：用戶姓名、地址、聯(lián)系電話、產(chǎn)品型號，如有不詳之處要第一時間落實。2、對任務(wù)進(jìn)行分析：了解對方是怎樣的一個客戶，是學(xué)術(shù)型的還是管理型的；是有影響力的還是一般客戶；這批儀器設(shè)備是否熟悉、需12、要從哪些方面得到幫助等。3、聯(lián)系客戶：了解用戶具備了怎樣的安裝條件，如條件不具備，應(yīng)通知從哪些地方積極準(zhǔn)備，根據(jù)自己情況，結(jié)合用戶情況，制定出具體的安裝調(diào)試時間。第2條準(zhǔn)備出發(fā)：1、準(zhǔn)備工具，帶齊安裝儀器所需的工具，重點是一些特殊工具。2、根據(jù)合同要求，準(zhǔn)備安裝調(diào)試所需的零部件，調(diào)試所需的試劑、材料等。3、準(zhǔn)備各種表格，驗收單、工時記錄單等。4、跟用戶具體確定安裝的時間，如遇堵車等特殊情況，應(yīng)第一時間通知用戶，重新確定時間等事項。第3條安裝調(diào)試前的準(zhǔn)備工作：1、見到用戶，自我介紹。2、更換工作服，穿鞋套，戴手套。3、檢查儀器的包裝情況，如有破損，及時和有關(guān)人員聯(lián)系，拍照，記錄破損情況。4、大型13、儀器，根據(jù)安裝地點，積極協(xié)助用戶合理科學(xué)搬運。第4條安裝維護(hù)：1、拆箱。拆箱一定要小心，不能強(qiáng)拆強(qiáng)砸，合理操作，包裝木箱要一直拆到包裝材料容易處理為止，若因拆裝不當(dāng)造成的損失由個人承擔(dān)。2、從包裝箱取出儀器要輕拿輕放，貨物的零部件要根據(jù)裝箱單或合同配置逐一清點，防止丟失零件，重點檢查易碎部件。如有部件不全、損壞等特殊情況，及時通知相關(guān)人員，做好拍照記錄等。3、安裝。根據(jù)儀器的使用要求，選擇合理的安裝地點。主要考慮：電源、水源、光照、通風(fēng)、磁場、振動、輻射等。按照安裝順序，規(guī)范地安裝完畢。4、打掃衛(wèi)生。桌面、地面、人身、機(jī)器都要保持清潔。第5條調(diào)試。根據(jù)說明書，合同參數(shù)要求，每一項功能都要自己調(diào)14、試通過，對不能通過，或無法實現(xiàn)的，要解釋清楚，消除客戶顧慮。第6條培訓(xùn)應(yīng)用操作。1、用通俗易懂的語言，概括儀器的工作原理，結(jié)構(gòu)組成。2、詳細(xì)培訓(xùn)操作面板各按鍵的作用。3、培訓(xùn)正確的操作方法。4、讓用戶獨立操作，發(fā)現(xiàn)操作中的問題，及時糾正，直到用戶能獨立正確操作為止。5、強(qiáng)調(diào)注意事項。關(guān)系到人身安全的因素、關(guān)系到機(jī)器安全的因素、關(guān)系到實驗、檢測結(jié)果的因素，要反復(fù)強(qiáng)調(diào)，讓用戶引起高度重視。6、最后打掃衛(wèi)生，確保工作區(qū)域干凈整潔。第7條驗收。1、和用戶一起清點儀器配件。國產(chǎn)儀器按裝箱單清點，進(jìn)口儀器大多無裝箱單，按合同配置清點，雙方確認(rèn)一致。2、儀器的說明書、合格證、裝箱單、質(zhì)量保證書、保修卡交予用15、戶，以備維修時使用。進(jìn)口儀器一般無合格證，應(yīng)引起注意。3、填寫驗收單，說明保修事項及保修時間。易碎品、耗材、非正常操作、自行拆機(jī)產(chǎn)生的故障不在保修之列。4、給用戶留下聯(lián)系方式，有問題及時溝通。第8條向用戶了解一下對儀器的滿意程度，是否還有需要繼續(xù)購買的設(shè)備，一一記下，及時交流、反饋。第二節(jié)維修服務(wù)流程第1條接到維修任務(wù)：1、接到用戶電話通知或業(yè)務(wù)員的要求，售后服務(wù)部門的統(tǒng)一安排，安裝調(diào)試申請本上的信息等。無論何種信息來源方式，都要首先了解是否屬于保修、是否愛博公司業(yè)務(wù)。明確并保證用戶信息準(zhǔn)確，用戶信息包括：用戶姓名、地址、聯(lián)系電話、產(chǎn)品型號，如有不詳細(xì)之處一定要第一時間落實。2、對任務(wù)進(jìn)行分析16、：要求維修的儀器我是否熟悉，相似工作時積累了什么經(jīng)驗教訓(xùn)；用戶對儀器的依賴程度，是常用儀器還是偶爾使用，是常規(guī)儀器還是分析檢測儀器，國產(chǎn)儀器還是進(jìn)口設(shè)備等，要逐一分析清楚，具體情況具體對待，做到有備無患。3、聯(lián)系客戶：根據(jù)了解的綜合情況，制定出維修的時間。第2條出發(fā)前準(zhǔn)備工作：1、準(zhǔn)備工具，帶齊維修所需的工具，重點是一些特殊工具。2、準(zhǔn)備維修可能用到的零部件。3、整理思路，盡可能多想一些應(yīng)對的方案。4、準(zhǔn)備各種記錄表格。5、根據(jù)實際情況，確定具體的維修時間。第3條維修前準(zhǔn)備工作：1、見到用戶，自我介紹。2、更換工作服，穿鞋套，帶手套。3、確定儀器的管理者和使用者，了解使用的情況，向管理者說明一17、些維修的費用。4、向用戶索要儀器使用說明書和儀器設(shè)備原理圖。【篇三：售后服務(wù)人員管理制度】售后服務(wù)部人員管理制度售后服務(wù)部技術(shù)支持人員以建立優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體系為目標(biāo)，完善售后網(wǎng)絡(luò)，積極向上，團(tuán)結(jié)進(jìn)取，本著公司利益至上、客戶滿意至上的宗旨，為共同樹立易通的優(yōu)質(zhì)品牌而奮斗。1.總則（1）制定目的為加強(qiáng)公司的售后管理，更好的配合公司市場人員達(dá)成銷售目標(biāo)，提升客戶服務(wù)質(zhì)量，特制定本規(guī)章。（2）適用范圍凡本公司技術(shù)支持人員的管理，除另有規(guī)定外，均依照本辦法所規(guī)范的體制進(jìn)行管理。（3）權(quán)責(zé)單位a、售后服務(wù)部負(fù)責(zé)本辦法制定、修改、廢止之起草工作。b、總經(jīng)理負(fù)責(zé)本辦法制定、修改、廢止之核準(zhǔn)工作。2.一般規(guī)定（1）18、考勤管理技術(shù)支持人員應(yīng)依照公司規(guī)定，辦理各項考勤。但基于工作之需要，其出勤打卡按下列規(guī)定辦理：a、在公司的技術(shù)支持部人員上下班應(yīng)按規(guī)定打卡。b、在公司以外的技術(shù)支持部人員的出勤時間應(yīng)以滿足工作需要和服從公司調(diào)配為基本要求。（2）工作職責(zé)技術(shù)支持人員除應(yīng)遵守本公司各項管理辦法之規(guī)定外，應(yīng)盡下列之工作職責(zé)：?應(yīng)以謙恭和氣的態(tài)度和客戶接觸，并注意服裝儀容之整潔。?不得有挪用所收貨款之行為。?執(zhí)行公司所交付的各種事項，處理客戶抱怨。?按時呈報下列表單：派工單、維修服務(wù)單、客戶意見反饋單。?定期拜訪保修內(nèi)的客戶，借以提升服務(wù)品質(zhì)，并定期拜訪老客戶并匯集下列資料：產(chǎn)品品質(zhì)反應(yīng)、客戶使用中遇到的問題及其它需19、求、有關(guān)同業(yè)動態(tài)及信用、新產(chǎn)品之調(diào)查。（3）.工作移交規(guī)定技術(shù)支持人員離職或調(diào)職時，依下列規(guī)定辦理。a、負(fù)責(zé)的客戶名單。b、應(yīng)收帳款單據(jù)。c、領(lǐng)用之公物與公司相關(guān)信息系統(tǒng)的帳戶和密碼。d、其他。3、工作規(guī)定（1）、工作計劃根據(jù)各地區(qū)客戶的反應(yīng)及公司要求，制定下周工作計劃，報部門經(jīng)理批準(zhǔn)后認(rèn)真實施。（2）、工作報表及工作總結(jié)技術(shù)支持人員依據(jù)作業(yè)計劃執(zhí)行情況，每日工作之內(nèi)容，填制維修記錄并每周將產(chǎn)品品質(zhì)反應(yīng)、顧客使用需求、所遇問題等信息反饋給公司。（3）、客戶管理技術(shù)支持人員應(yīng)填制客戶資料卡，以利以后開展維護(hù)工作和定期回訪及加強(qiáng)服務(wù)品質(zhì)。4、遲到、早退及礦工規(guī)定（1）遲到：上班時間已到未打卡到崗者20、，且時間在半小時以內(nèi)。（2）早退：未到下班時間而提前離崗者，且時間在半小時以內(nèi)。考勤處罰：（1）員工每遲到、早退或擅離職守一次罰款人民幣20元。（2）一個月遲到、早退5次以上（包括5次）者行政記大過一次；第一次被行政記大過者罰款200元；第二次被行政記大過者罰款人民幣500元。（3）曠工半天（遲到半小時以上，或者早退半小時以上按曠工半天計），扣1天半的工資。（4）曠工1天扣3天工資。（5）在一個月內(nèi)曠工2天以上（包括2天），或者全年累計曠工5天以上（包括5天）者，予以辭退。（6）發(fā)現(xiàn)以下情況視為曠工，曠工一周者視為自動離職。本公司保留追究其法律或經(jīng)濟(jì)責(zé)任的權(quán)力：a、未每天向部門經(jīng)理匯報工作b、21、無故關(guān)機(jī)或停機(jī)超過12小時而不主動和部門經(jīng)理或公司聯(lián)絡(luò)c、客戶或公司無法聯(lián)絡(luò)到該技術(shù)支持人員5、考核管理（1）考核辦法a、考核時間每月八日前提出。b、考核方式分為部門考核和個人考核。c、考核權(quán)責(zé)考核d、考核辦法分?jǐn)?shù)說明：d1、工作態(tài)度40分a.積極性15分（凡事主動、做事積極，盡最大努力把工作做好。）b.協(xié)調(diào)性10分（為部門的績效所做的內(nèi)部溝通、外部溝通。）c.忠誠度15分（凡事能以公司利益為前提，并終于職守。）d2、職務(wù)能力20分a.計劃能力5分（有效合理的安排工作的能力。）b.執(zhí)行能力5分（執(zhí)行公司安排及采取改善措施的能力。）c.工作品質(zhì)10分（獨立處理故障的能力及工作的品質(zhì)。）e、評分和獎懲：e1、分?jǐn)?shù)對應(yīng)工資發(fā)放比例？（待核定）e2、經(jīng)核實的客戶投訴扣15分。e3、年度內(nèi)有7次a等則升等調(diào)薪。e4、年度內(nèi)有6次c等則降級或解除合同。e5、月度考核作為年度升降調(diào)薪及年終獎金發(fā)放之依據(jù)。年月技術(shù)支持人員考核表（2）考核激勵a、培訓(xùn)：參照公司相關(guān)培訓(xùn)計劃。b、提升：很多的技術(shù)支持人員愿意從事管理和市場工作（其中部分人員卻不適合），根據(jù)公司的考核和個人愿望，做出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整和提升。c、獎勵和認(rèn)可：通過物質(zhì)的手段獎勵優(yōu)秀的技術(shù)支持人員，如發(fā)放紀(jì)念品，會上表揚，發(fā)放獎金等。