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1、公司銷售人員話術、外出管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: （一） 推銷用語第一條 自我介紹與打招呼與客戶會面時，應主動與客戶問好打招呼，然后作自我介紹。1、問好時，態度要真誠，面帶微笑，動作要規范，聲音要適中，努力給對方留下良好的第一印象。2、對其他人也要點頭致意。3、作自我介紹時應雙手遞上名片。4、隨身攜帶物品，在征求對方后，再放置。5、打招呼時，不妨問寒問暖。6、若對方負責人不在，應與其上級或下級洽談，千萬不能隨便離去。7、若對方很忙，要等對方忙完后再洽談。若自己能幫上忙，應盡力趨前幫忙，邊干邊談，與對方盡2、快親近，是打開局面的良策。8、注意察言觀色，相機行事，千萬不能妨礙對方工作。9、準確地稱呼對方職務，過高過低都會引起對方不快。第二條 話題由閑聊開始推銷過程，是一個相互交流、相互信任的過程，所以不能開門見山，一見面就讓對方拿出訂單。所以，通過閑聊，了解對方，也讓對方了解自己，是尋找洽談契機的不可省略的過程。1、閑聊的話題是多種多樣的，但原則有一個：使對方感興趣，如天氣、人文地理、趣聞軼事、體育、社會時尚、企業界動態等。2、注意不要老生常談，人云亦云，盡量少談政治、宗教問題，以免因觀點不同引起分歧，破壞談話氣氛。3、注意不能自己一個人滔滔不絕。耐心地聽對方高談闊論，更能取得好感。4、見好就收，一3、旦發現對方對某一話題不感興趣，應立刻打住，再找其他話題。5、切勿忘掉與客戶閑談的本意是為了切入正題，因而應將話題向企業經營、市場競爭、消費時尚等方面引導。6、在閑聊中注意了解對方的故鄉、母校、家庭、個人經歷、價值觀念、興趣愛好、業務專長等。7、在交談過程中，注意了解客戶經營情況、未來發展計劃、已取得的成就和面臨的困難。8、在交談過程中，善于征求對方對市場走勢、暢銷產品、經營對策、產品價格、需求動向的意見。不論對方意見如何，都要虛心聽取，不能反駁。9、在交談過程中，要注意自始至終給予對方優越感。10、在交談過程中，應不斷地向對方提供與其業務相關的實用信息。第三條 業務洽談的技巧在閑聊過程中，由雙4、方共同感興趣的話題直接轉入業務洽談，往往是順理成章的。一旦時機成熟，推銷員就可以與對方直接洽談業務。1、洽談過程中，不能強硬推銷，首先講明本企業產品的優勢、企業的信譽和良好的交易條件。2、洽談過程中，不要首先讓對方確定訂貨數量，依對方的決定行事，尊重對方。3、向客戶確定出少量訂貨試銷、中批量訂貨、大批量訂貨幾種方案，供對方選擇。4、列舉出具體數字，說明客戶在不同批量訂貨情況下的經濟效益指標，如營業收入、純收益、資金周轉率等。5、首先推銷重點產品，由重點產品連帶出其他產品，不要四面出擊。6、適時地拿出樣品，輔助推銷。7、不能因小失大，以哀求的口吻要求對方訂貨。8、注意戰略戰術，進退適宜，攻防結合5、，勿追窮寇。9、在洽談商品價格時，一方面申明本企業無利可圖（舉成本、利潤等數字），一方面列舉其他企業產品價格高不可攀。10、在涉及其他企業及產品時，注意不能使用攻擊性語言，不能出口傷人。11、在推銷新產品時，要明示或暗示本企業屬獨此一家，別無分店。12、更多地列舉實例，說明某商品因經營本企業產品取得了多大的經濟效益。13、提醒對方要保證銷售，必須有充足的存貨。若能列舉出對方存貨情況更佳。第四條 推銷受阻應急技巧推銷受阻是經常遇到的，對推銷員講，最重要的是樂觀地對待失敗，有堅定的取勝信心。而且，推銷受阻并不意味著失敗，所以不必垂頭喪氣，更不能自尋臺階，順勢而下。這時須保持冷靜的頭腦，化被動為主動6、，沖破障礙，方能柳暗花明，絕處逢生。1、當對方拒絕訂貨時，首先應問清原因，以對癥下藥。2、若對方提出資金周轉困難時，應強調經銷本企業產品風險小，周轉快，利益回報大（列舉具體數字說明）。3、若對方回答負責人不在，應問明負責人什么時間回來，是否可以等候，或什么時間可再來聯系。也可請對方提出大致意向。4、若對方提出現在很忙，無暇洽談時，要判斷這是對方有意推辭，還是確實沒有時間。不論為何，都要對在百忙之中打擾對方，提出歉意。并提出與對方僅談分鐘（可視情況遞減）。注意洽談一定要按約定時間結束。5、若對方嫌價格太高時，應首先申明本企業奉行低價優質政策，然后舉實例，與同類產品比較。強調本企業向客戶低價提供商7、品，強調一分錢一分貨的道理，強調本企業有優質的售后服務系統。6、若對方提出由其他廠家進貨時，首先要問清原因。然后以數字進行比較。說明從本企業進貨的優越性。7、若對方猶豫不決時，應集中力量，打消其顧慮，反復懇請訂貨。8、若對方對自己的推銷工作提出譏諷時，如“你的嘴可真厲害”、“你可真難對付”之類。推銷員首先應向對方表示歉意，講明為了工作，屬不得已而為之，全無惡意，旨在與對方建立良好的業務關系，基于對對方的充分信任等。9、若對方提出已有存貨時，應轉問是否需要其他商品，或者告知由于本產品暢銷，應有充足的存貨。10、若對方提出退貨，應首先問明退貨的理由。若理由成立，應勸導對方改購其他商品。11、若對方8、偏好其他企業產品，則應用具體數字說明本企業產品絕不遜于其他產品，且有其他產品不可替代的特性。12、若對方對本企業抱有成見，或以往發生過不愉快的事，或對推銷員本人抱有偏見時，首先要向對方賠禮道歉，然后問明原由，做出解釋。最后，誠懇地希望對方對本企業和本人工作提出建設性意見。并利用這一時機，進一步與客戶洽談業務。13、若對方提出本企業供貨不及時，推銷員應首先表示歉意，然后講明事出有因。最后保證改進工作，決不再發生類似問題。14、若對方提出采用易貨交易方式時，首先向對方建議表示贊同，然后提出易貨交易的種種弊端，促使對方放棄原來的建議。15、若對方默不作聲，有問無答時，應直接明了地提出自己的看法：這樣9、不利于雙方交流，如對本人有什么看法，請明示。然后可采取以下對策：反復講明來意。尋找新話題。詢問對方最關心的問題。提供信息。稱贊對方穩健。采用激將法，迫使對方開口。第五條 不但善始還要善終當洽談結束時，并不意味著大功告成。推銷員應從未來著眼，為下一次上門推銷打下基礎。1、向對方在繁忙中予以接待表示謝意。2、表明以后雙方加強合作的意向。3、詢問對方下一次洽談的具體時間。自己可以提出幾個時間，讓對方選擇。4、詢問對方是否有個人私事，需要自己幫忙。5、向對方及其他在場人員致謝、辭行。（二） 銷售訪問客戶的要點第六條 銷售經理對客戶進行訪問，不同于推銷員上門推銷，但在意義與后者同樣重要。通過對客戶的訪問10、，可以：1、了解市場動態，聽取客戶反映，收集市場信息。2、開拓新市場，爭取到更多的新客戶。3、把握客戶的信用狀況。4、為調整促銷重點、促銷方法、交易方法提供依據。第七條 客戶訪問的主要目的是1、與客戶打招呼、問候、聯絡感情。2、實地考察客戶是否進一步擴大訂貨的余地。3、直接向客戶說明本企業產品的特性、優點及價格偏高的原因（如：使用優質材料。高質量。與其他企業產品的性能價格比等）。4、向客戶提出擴大訂貨量的要求。5、希望客戶與本企業建立長期穩固的合作聯系。6、在時機成熟時，向客戶提出按期支付貨款要求。7、從多個側面了解客戶信用狀況。8、與客戶交流經營管理經驗，互為參考。9、把客戶訪問作為開拓新市11、場的一種手段。第八條 訪問客戶時，應正確確定拜訪的人及拜訪順序。1、客戶若是小公司，拜訪人員級別與順序是：（1）店長（或經理，或主任）。（2）采購負責人。（3）銷售負責人。2、客戶是大公司，拜訪人員級別與順序是：（1）采購部長（重點訪問對象）。（2）總經理（禮節性拜訪）。（3）銷售部長。第九條 會面時禮節性問候與被訪者會面時，不論是否已經相識，都要致以禮貌性問候。言詞應懇切、熱情。主要話題包括：1、祝賀高升。2、問候身體情況。3、祝賀事業發達。4、貿然打擾之歉意。第十條 進入正題時話題要點1、向對方給予本企業在業務上的厚愛和照顧表示謝意，向對方給予本企業推銷員的照顧表示感謝。2、向對方請教本企12、業產品在哪些客戶或地區暢銷，在哪些客戶或地區中滯銷，原因何在。3、請對方介紹其經營情況。4、與對方的交談過程中，有意識地進行市場調查。5、請對方介紹其經營方針、管理方法、銷售制度等，并提出自己的見解或建議。6、聽取對方陳述面臨的問題或對本企業意見或建議，共商解決辦法。7、聽取對方對雙方進一步合作時的希望，對本企業銷售制度、銷售方法、結算方法等的忠告。8、在適宜場合，介紹本企業的新產品。訪問結束時，銷售部長應逐一與被訪者辭行、致謝。辭行順序是先高后低（即職務或級別高低。）（三） 外銷員業務技巧要點第十一條 外銷員的素質要求特殊的工作性質，要求外銷員不斷提高自身素質，陶冶情操，加強修養。1、注意個13、人身體，有健康的體魄。以勝任繁重的工作。2、工作要有計劃性，條理性，適應性。3、要有堅韌不拔的毅力，克服困難的決心，不達目的決不罷休的信念。4、在業務上要有進取心，虛心好學，不恥下問，不僅有寬闊的知識面，而且對本專業還要做到精通。5、有高超的語言技巧、公關能力和靈敏的反應能力。6、面對客戶，不管出于怎樣的目的，都應以誠待人，以信為本，以義行事。取得客戶的信賴，保持責任感，保持良好的人格與節操。7、具有較強的統計分析能力，時刻注意搜集信息，判斷信息，抓住機會，迎接挑戰。第十二條 勤務要求規范1、遵守作息時間，不遲到，不早退，休息時間不得擅自外出。2、外出聯系業務時，要按規定手續提出申請，講明外出14、單位、外出目的，外出時間及聯系方法。3、外出時沒有他人監督，必須嚴格要求自己，自覺遵守企業的規章制度。4、外出時，不能公私兼顧，公款私用。5、外出使用本企業的商品或物品時，必須說明使用目的和使用理由，并辦理借用或使用手續。6、本企業與客戶達成的意向或協議，外銷員無權擅自更改，特殊情況下，必須征得有關部門的同意。7、在處理契約合同、收付款時，必須恪守法律和業務上的各項規定，避免出現失誤。8、外出時，應節約交通、通信和住宿費用。外銷員外出時，應及時向上級匯報業務進展情況，聽取上級指示，遇到特殊情況時，不能自作主張。外出歸來后，要將業務情況詳細向上級報告，并請上級對下一步工作做出指示。第十三條 非外15、出時間的工作1、日常業務外銷員因沒有外出業務而在公司坐班時，主要負責訂貨單據的整理、送貨的準備、貨款的核算、與客戶及相關業務單位的聯系等工作。另外還包括下次出差的準備、退貨的處理等業務。2、市況報告外銷員將出差時所見所聞，包括市場供求狀況、客戶需求趨勢與要求、競爭對手的營銷動態、價格變動動態、新產品開發情況等及時地向相關負責人反映。3、工作安排出差前應對下一段工作做出計劃，包括：（1）對上段工作的總結與回顧。（2）上級對下階段工作的指示。（3）下一階段具體的業務對象、工作重點與對策。出差前的準備應包括如下內容：（1）外銷資料、樣品的準備。（2）制定出差業務日程表。（3）各種票據、印章、介紹信的準備。（4）車、船、飛機票的預定。（5）差旅費準備。（6）個人日常生活用品的準備。