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1、公司銷售管理制度行為規范及懲罰細則編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 銷售管理制度一、銷售人員行為規范（一）日常行為規范1、上班時間統一著裝，著裝整潔大方，愛護工裝、定期清洗、熨燙平整;2、男士要求穿長袖襯衫，系領帶，領帶要統一，顏色不宜太鮮艷，圖案不宜太夸張；穿深色皮鞋，深色襪子，不能留長發，不梳奇異發型，勤修面，保持口氣清新;3、女士要求化淡妝，不得涂抹帶顏色的指甲油，發型整潔，不宜染不適當的顏色，忌涂抹過濃香水，保持口氣清新，女士穿裙裝須穿長筒絲襪，切忌露出腿部皮膚;4、班前做好工作準備，保證資料齊全，擺放規整，2、不在客戶面前亂找東西；5、嚴格禁止占用熱線打私人電話；6、工作區域禁止大聲喧嘩、扎堆聊天、吃零食、化妝、吸煙等；7、禁止當面爭搶客戶、涂改報表，給客戶造成不良印象；8、嚴禁將內部銷控私自拿給客戶觀看或將公司未出臺的政策提前透露給客戶；9、保持工作區域衛生，自覺保持整潔，前臺不得擺放私人用品；10、所有電話務必在三聲內接聽；11、置業顧問未經批準不得擅自承諾給客戶折扣，不能承諾不能兌現的條件，不能信口開河、夸大其詞；12、嚴禁由于業績沖突向客戶私自取證或以個人施壓而影響客戶的選擇；13、遇到個人利益與公司利益發生沖突時，個人利益絕對服從公司利益；14、遇休息日或請假，應打開手機，保證能與公司隨時3、聯系；15、在不經公司允許的情況下不得透露公司機密，不得向他人提供公司文件、資料、價單、五證、營業執照等；16、未經允許置業顧問不得私自收取客戶的保留金、定金、禮品等；17、對客戶一視同仁，不以貌取人，對同行或市調人員要熱情接待；18、對客戶要有禮貌，熱情，做到有問必答，對非本人客戶時，要認真接待，視公司利益，團隊精神至上；19、嚴禁背后譏諷客戶或與客戶發生爭執；20、服從銷售管理人員的統一管理及調配；21、積極參加公司的統一活動和業務培訓及考核；22、置業顧問要真實、準確的通報銷控，便于公司統一調配產品資源；23、置業顧問未經同意不得私自換班，倒休而影響正常工作秩序；具體懲罰細則：1、在銷售4、大廳大聲喧嘩或高聲談笑、打鬧、化妝罰款20元；2、在前臺放置私人用品或擺放雜亂罰款20元；3、工作時間睡覺、聊天、吃東西罰款20元；4、值班時間脫崗罰款20元；5、無故不參加培訓罰款30元；6、客戶到訪無人接待或怠慢，接待非本人客戶不熱情、不耐心罰款30元；7、使用熱線撥打私人電話罰款100元；8、故意不服從上級指揮罰款或辭退；9、與客戶當面發生爭執停崗或辭退；11、有炒房號現象，經查實者辭退；12、 擅自對外界發表有關公司的污蔑性言論辭退；13、故意違反公司有關規定，造成嚴重后果的辭退；14、故意損害公司利益，造成嚴重經濟損失的辭退；15、隱瞞公司，私收客戶各種款項辭退；16、未經批準擅自承5、諾給客戶折扣、承諾給客戶不能兌現的條件罰款或辭退（具體處罰方式酌情處理）。（二）考勤值班制度1、工作時間（1）工作時間：08：0017：30銷售部工作日為周一至周日（法定節假日、廣告期、展會期另行安排）；（2）午休時間：11:3012:30午餐限定3人之內同時就餐，嚴禁多人同時就餐出現空崗。2、輪休制度銷售人員周一至周五可安排輪休；每月的輪休不可以累計連休。3、值班制度銷售部具體排班、值班根據銷售階段和銷售人員分組情況而定，值班人員必須嚴格按照值班排班表上崗，如遇特殊情況須提前向主管申報并安排好其他替班值班人員，否則未到崗值班者按曠工處理。4、外出登記銷售人員外出須報本組主管，凡私自外出者均按6、曠工處理。5、病、事假（1）病事假應提前1天向經理申請，獲得批準后填寫請假單，經銷售經理簽字確認后方可休假，當次休假可用日后調休相抵（病假，需要有正規醫院病假證明），未經銷售經理批準擅自休假，情節嚴重者停崗直至辭退；（2）每月病假不得超過三天，事假不得超過三天，超過者除扣相應工資外，另可考慮辭退。6、遲到、早退遲到5分鐘以內，計作遲到1次，遲到30分鐘以上，計作曠工半天月累計遲到兩次，計作曠工1天。早退同遲到處理方式一樣。7、曠工未經部門經理同意而擅離職守者，一律按曠工處理；凡月累計無故曠工三天者按自動離職予以辭退。具體懲罰細則：1、 遲到、早退罰款50元；2、 曠工半日罰款100元；3、 未7、經銷售經理批準擅自休假罰款100元；4、 月累計無故曠工三天辭退。（三）例會制度1、例會時間早會：8:30分晚會：17:30分2、例會要求任何會議，都應做好會議記錄。會議結束后，所有參加人員必須在例會記錄下簽字確認并認真貫徹執行。任何原因未能參加會議的同事，應在第一時間認真閱讀漏聽的會議內容，并補簽字。如有不清楚的地方及時詢問銷售經理。因開會時沒有認真傾聽或會后沒有仔細閱讀會議內容造成任何事故，后果自負。具體懲罰細則：1、 遲到罰款50元；2、 無故不參加例會停崗。二、銷售管理（一）接電、接訪要則接電：1、接聽電話語調必須親切，吐字清晰易懂，熟悉樓盤的詳細情況及促銷口徑；2、銷售部人員每人都有8、義務和責任接聽電話，外來的電話響聲不能超過三下；3、接聽電話時，必須要使用禮貌用語：“您好耕海山尚，很高興為您服務”；4、記錄下客戶的電話之后，向客戶說明，可以先簡單地回答他一些問題，時間不宜太長，也不宜太短，通常不超過三分鐘（在報紙廣告日通話時間應更加縮短），掌握重點說明，吸引對方前來現場洽談；5、廣告發布前，應事先了解廣告內容，仔細研究做到認真應對客戶可能會涉及的問題；6、電話接聽時，盡量由被動回答轉為主動介紹、主動詢問；7、在與客戶交談中，盡量問到幾個基本問題，即客戶姓名、電話、地址、購房意向和信息來源，約請客戶應明確具體時間和地點；8、在客戶所找人員不在時，應很客氣地詢問對方有何事，可9、否代為傳話，或者記錄下來轉告被找的人。叫人接聽電話時，不許遠距離大聲喊叫，而應走到被叫人身邊去說，放話筒時動作要輕緩；9、不許對著話筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、大笑，不許在接聽客戶電話時與其他人搭話；10、每日有一名置業顧問值電話位，值電話位的置業顧問同時為當日的值日生；11、接電人員在接電時，周邊其他人員應適當降低說話音量，不得影響接待人員正常接電，接電區不能空崗，情節嚴重者予以罰款或停崗。接訪：1、置業顧問按規定順序接待來訪客戶；2、當值置業顧問在客戶進門的同時起身，并向客戶致意（包括同行市調人員以及其他來訪人員等），并必須在前臺處詢問客戶“您好，您是來看房嗎？您是否與我們置業顧問聯系過”，客戶10、在前臺回答是“來看房者”一律按客戶計算；未向客戶詢問者停接客戶，具體停接客戶時間視情節及后果而定；3、初次上門客戶由當值置業顧問接待；已有聯系的客戶由與之聯系的置業顧問接待，若此置業顧問不在，由值班經理或主管指定本組人員接待，老客戶帶來的新客戶如未指明原置業顧問接待，則由當值置業顧問接待；4、嚴禁非當值置業顧問到客戶處詢問客戶姓名及聯系情況，違者按搶單處理； 5、在置業顧問向客戶介紹開始后，其他置業顧問不得以任何名義、任何原因去打斷此次介紹，如有其他情況應及時向經理或主管講明，由經理或主管解決；6、當值置業顧問在已經開始介紹工作后，不得以任何理由、任何名義（包括其為市調）中止介紹或更換接待人員11、；7、置業顧問接待來訪客戶時必須帶齊以下物品：銷售夾、計算器、筆、本等必備銷售用具；8、置業顧問有責任邀請并協助客戶按公司要求填寫“來訪客戶調查問卷”、“客戶登記表” 等；9、來訪客戶離開時，當值置業顧問必須送客戶出門，與客戶道別并目送客戶離開；10、送完客戶后該置業顧問必須按公司規定填寫來訪客戶登記表及其他公司規定填寫之表格及文件。具體處罰細則：1、 接電區空崗罰款或停崗（具體處罰方式酌情處理）（三）客戶歸屬制度及補充1、客戶歸屬制度（1）新客戶到訪，歸當時值班的置業顧問所有，以留下客戶有效聯系方式為判定標準；（2）首次接電和接待的客戶，必須于七日內進行跟進，連續七日未跟進登記視為放棄該客戶12、，七日不含接待日當天，如：1號接待，則9號過期；（3）老客戶回訪，歸第一接待人所有，當值置業顧問員應通知原置業顧問接待；若第一接待人沒有按要求對客戶進行跟進，且該客戶也沒有找第一接待人，此客戶視為新上門客戶，正常接待；（4）老客戶回訪，歸第一接待人所有。當值置業顧問應通知原置業顧問接待；若第一接待人沒有按要求對客戶進行跟進，且該客戶也沒有找第一接待人，此客戶視為新上門客戶，正常接待；（5）老客戶介紹新客戶來訪時，如果老客戶親自陪同，該新客戶應歸原始接待置業顧問所有（即使原置業顧問不在）；如果老客戶沒有親自陪同但新客戶能說出置業顧問的名字，也歸原始接待的銷售人員；如果老客戶既沒來，新客戶無法說出13、置業顧問的名字，新客戶歸當值置業顧問所有；（6）老客戶忘記原始接待置業顧問或中途要求更換置業顧問時，當值置業顧問應向客戶解釋公司的制度，不能借機暗渡陳倉，據為己有，特殊情況除外；如原始置業顧問與客戶之間發生矛盾，此種情況報現場銷售經理，由銷售經理解決處理；（7）以上客戶歸屬由置業顧問每天所記日報表為準，第一次接待卻漏記或漏報報表而成交的客戶，歸后上報報表的置業顧問所有；（8）直系親屬重復登記的，以登記日期在先的原則為準，誰先登記的，客戶歸誰管理，業績也歸第一接待人所有。如果先接待的置業顧問在規定期限內沒有對客戶進行跟蹤回訪，客戶歸后一位置業顧問；（9） 同一時間直系親屬登記（或無法查證時間先后14、），2名置業顧問提獎各分50%，業績歸誰，誰接待；（10）允許替朋友登記，但必須填寫預購人的詳細資料，并以此為判定標準；（11）在日常接待客戶過程中，通過對日報表發現意向客戶為原始置業顧問的(且在規定時間內回訪的)，后接待的置業顧問應將意向客戶還給原始置業顧問；（12）意向客戶回訪，但記不清置業顧問的，當值接待的置業顧問有義務接待(確認客戶歸屬工作需在客戶接待完之后)，并將該客戶情況記錄在報表上，第二天早會通知同事認領。如果早會通知大家查找歸屬的客戶，下班前仍然無人認領，那么該客戶歸接待的置業顧問所有，該置業顧問必須于五日內回訪客戶，回訪情況要在報表上體現，否則無效；（13）義務接待置業顧問不15、得擅自發放名片及跟蹤客戶，若將原接待客戶據為己有，視情節嚴重者即刻予以辭退；（14）客戶上門主動找該置業顧問視為該置業顧問的客戶；（15）發揚團隊作戰精神，互諒互讓，尊重同事勞動。2、客戶歸屬制度補充(1)意向客戶再次來訪，如本人不在或正在接待其他客戶，該客戶則由站位的置業顧問代接。站位的置業顧問應先引導客戶入座，然后給該置業顧問打電話，告訴其客戶姓名，由該置業顧問根據客戶意向情況決定由誰代為接待還是由自己親自接待；(2)置業顧問如果站位時剛剛接待新客戶，老客戶又隨后到來，新客戶則還歸屬原置業顧問，由原置業顧問決定當值站位置業顧問代其接待哪組客戶；（3）如置業顧問正在接待客戶時有其他同事認出該16、客戶為自己的親戚、同學等，則該客戶仍然按照首問負責制的方法來判定客戶的歸屬；（4）在接待客戶過程中，如兩名置業顧問同時接待了夫妻雙方或其他直系親屬，則按照置業顧問接待的次數和付出努力的程度來判定客戶的歸屬，客戶歸屬為多次接待和付出深度努力的置業顧問；（5）如朋友或老客戶介紹新客戶，而新客戶已有原置業顧問，則該客戶歸屬原置業顧問，接待的置業顧問為義務接待并有告知原置業顧問義務；（6）在接待客戶過程中，客戶曾經來訪過卻記不清原置業顧問姓名，則由站位的置業顧問正常接待。如在接待過程中有其他置業顧問認出該客戶為自己客戶，并且該客戶也認出該置業顧問，則該客戶歸屬于原置業顧問，站位的置業顧問則屬于義務接待17、；（7）當客戶來訪時，能準確叫出要找的置業顧問姓名，而該置業顧問不在時，代接的置業顧問不得隱瞞客戶來訪和叫出姓名的事實而查閱原置業顧問的回訪記錄，此種情況一經被發現，責任者立即被停崗；當無法判定先后接待順序時，應協商解決，所有業務交叉均由置業顧問自行協商，協商不成雙方均不計業績，以樹立團結、協作氣氛。具體懲罰細則：1、惡意搶單，情節十分惡劣者辭退。（三）客戶資料管理制度1、銷售代表每天對當日來電、來訪客戶資料及時上交，不得拖沓；資料填寫不全，上交不及時的，不予以在資料庫內登記，如出現客戶沖突現象后果自負，累計3次，停崗一周。（填寫規范格式詳見附件一）2、銷售經理隨時抽查銷售代表的客戶跟蹤記錄本，并不定期進行業務考核，合格者方可上崗，否則暫時停止接待客戶，待合格后方可上崗。（客戶跟蹤記錄本填寫格式詳見附件二）3、項目持銷期，當日簽定的商品房買賣合同最晚于次日早要交到外勤處，否則每次罰款50元；如合同有誤無法更改的，每套罰款50元。具體懲罰細則：1、 客戶資料填寫不全罰款50元；2、 未按時上交合同罰款50元；3、 合同有誤無法更改罰款100元/套；4、 資料丟失100元。以上停崗時間視情況輕重酌情處理，另附懲罰記錄表，詳見附件（三）此制度做為評定標準，不定期對每位銷售人員進行考核。本制度自公布之日起執行，未盡事宜，由銷售經理，視具體情況酌情處理。隨時補充和修改。