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1、公司銷售部內部管理制度及行為規范編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 第一章 基本素質要求1、良好的形象+誠懇的態度+熱誠的服務+機敏的反應+堅定的信心+流暢的表達+ 積極的進取=TOPSALES（頂級銷售）2、員工工作應積極主動，要勇于負責。做好自己的職能工作，同事應主動協助其他同事的工作，任何事情應做到有始有終；3、員工應追求團隊精神，部門之間、同事之間提倡團結協作，溝通情況，相互信任，注重整體利益；4、公司職員應主動提高、完善自身的專業水平，關注市場動態，捕捉市場信息，對外注意自身形象，不得向外透露有關公司業務的商2、業機密；5、員工工作要追求效率，遇到問題應盡快處理，能不過夜的事情不要拖到第二天。第二章 基本操作要求1、按公司規定時間正常考勤，保持公司整潔形象；2、虛心誠懇，認真負責，勤快謹慎，絕對忠誠；3、嚴守公司業務機密，愛護公司一切工具及設施；4、主動收集競爭者的售樓資料，并及時向主管匯報；5、業績不靠運氣而來，唯有充實自我，努力不懈，才能成為成功者；6、經驗是從實踐中積累而來，對任何上門顧客均應視為可能成交之客戶而予以 熱情接待；7、同事間的協調和睦與互相幫助，能營造一個良好的工作環境，并提高工作效率；8、凡公司刊登廣告日，任何業務人員不得請假，必須無條件全部到位工作。第三章、銷售員形象及行為規范3、一、 儀容儀表因銷售人員直接與客戶打交道,代表開發商和樓盤形象,所以儀容儀表顯的十分重要.1、 身體整潔:每天洗澡,保持身體清潔無異味2、 容光煥發:注意飲食,勞逸結合,保持精神飽滿3、 適量化妝:女性售樓員必須化淡妝4、 頭發整潔:經常洗頭,做到沒有頭屑5、 口腔清潔:每天刷兩次牙,保持牙齒潔白,口氣清新6、 雙手整潔:勤剪指甲,經常洗手,保持雙手衛生7、 制服整齊:制服常換洗,穿著要整齊,皮鞋要擦亮二、 姿態儀態姿態是人的無聲語言,也叫肢體語言,能反映一個人的精神風貌,因而售樓人員必須注意姿勢儀態。1、 咳嗽或吐痰時,請用干凈的紙巾或手帕掩住口部2、 打哈欠或噴嚏時,應走開或轉過頭來掩住口4、部3、 整理衣服或頭發,請到洗手間或客人看不到的地方4、 當眾挖鼻孔、搔癢或剔指甲都會有毀自己的形象5、 手不應插在口袋里,雙手應垂直,坐著應平放在桌面,不要玩物件6、 當眾不應耳語或指指點點7、 抖動腿部,倚靠在桌子或吧臺都屬于不良習慣8、 與別人談話必須正視對方眼睛9、 不要在公共區域搭肩挽手10、 工作時不要在公共區域大聲講話、談笑、追逐11、 與人交談時,不應不時的看表及隨意打斷對方的講話三、 言談舉止坐、站、走路都要得當,工作要有效率。1、主動同客人、上級及同事打招呼2、多使用禮貌用語,例如:早晨好、請、謝謝、對不起等等3、講客人聽得懂的語言4、同事之間要互敬互讓,說話要溫文爾雅5、5、笑口常開面帶笑容接待各方賓客四、待客要求1. 七個字：禮（禮貌待人）、勤（勤服務）、精（精通業務）、細（工作細心）、快（動作快捷）、靜（保持環境安靜）、潔（保持環境和自身清潔）。2. 六個勤：手勤（勤幫客戶拿東西）、腳勤（顧客上門立刻上前迎接）、眼勤（密切關注顧客在現場，隨時為顧客提供服務）、耳勤（隨時注意顧客的請求聲音）、嘴勤（勤向顧客介紹）、腦勤（多動腦筋）3. 五個請：請坐、請進、請喝茶、請看資料、請指導4. 四步曲：顧客永遠是對的，顧客買的是服務和品質，在顧客開聲前，銷售員 要先和顧客打招呼5. 三輕聲：走路輕、說話輕、操作輕6. 二滿意：形象滿意、服務滿意7. 一達到：達到成交目的五6、行為規范1、員工應保持良好的個人形象，并有義務維護公司的形象；2、員工在上班時間及會見客戶時必須著職業服裝；3、員工在工作時間內必須隨時佩帶胸卡，不得彼此借用，不得遺失；4、員工接電話要態度和藹并用禮貌用語，重要業務電話記錄并及時轉達有關人員處理，嚴格控制私人電話，如確實需要應控制在2分鐘內；5、員工上班時間應精力充沛、充份發揮工作的主動性和創造性；(1)員工在上班時間嚴禁在辦公區內大聲喧嘩、不得做與工作無關及影響他人辦公的事；(2)員工應保持桌面整潔，下班前必須整理好個人的文件資料，不得隨意丟放；(3)全體員工應通力協作、互敬互愛，不得有搬弄事非、謾罵、詆毀他人等不道德的行為；(4)公司努7、力為員工創造和維護一個安全和健康的工作環境，銷售大廳內禁止吸煙；(5)員工必須正確使用辦公自動化設備及設施，提高工作效率，不得將其用于其他不恰當的用途。6、售樓員嚴禁午睡（值班人員）7、凡上班時間因業務原因需要外出者，應在外出前向經理說明，如未經準許離開崗位30分鐘以上，事后無合理解釋，作曠工處理8、工作時間不得外出早餐，不得吃零食，化妝、看報、濫打私人電話。9、打私人電話不能超過3分鐘，如遇客戶要長談，注意控制時間。10.原則上每天工作期間前臺保持四位置業顧問當值，當值接待第一順序人負責通知其他后序人員及時補充。11.員工因病請假者應申請，事假內應報銷售部經理口頭批準；超過一天（含一天）需提8、交請假報告，由銷售部經理審批同意后執行。若事前沒請假事后又未補辦申請單者，作曠工處理；12、凡公司刊登廣告日、促銷活動期間，任何售樓人員不得請假，特殊情況者，需經理級領導批準。13、不得占用銷售電話打私人電話。14、任何時候嚴禁“趴”、“靠”接待臺。第四章 接聽、接待制度（一）熱線接聽制度1、接聽熱線人為置業顧問，接聽實行輪流制度,按照接待順序接聽,登記本上提前登記置業顧問姓名, 當值置業顧問由于忙于其他工作時，由就近置業顧問接聽，并登記歸檔,不論是否本人接聽都為該當值順序置業顧問所擁有,依次排序;2、接聽電話時，必須要親切地說“您好！XXX項目，歡迎咨詢”；3、掛斷電話之前，必須按照公司的統9、一規定，禮貌向客戶說：“歡迎您到現場參觀”；4、銷售人員應在電話鈴響三聲內接聽電話；5、電話語調必須親切，吐字清晰易懂，說話的速度簡潔而不冗長；6、接聽電話人員應熟悉樓盤的詳細情況及促銷口徑，事先準備好介紹順序，做到有條不紊；7、接聽熱線過程中，接聽人有義務主動詢問對方是否聯系過，如果證實對方以前聯系過，且能道出上一置業顧問姓名，該接聽人有責任將電話轉交給原置業顧問；如遇原置業顧問不在場等情況，接聽人應及時在來電登記表上做紀錄，事后有責任將客戶情況告知原置業顧問；如客戶未能說出原置業顧問的名字，接聽人應對客戶提出的問題代為解答，并主動留下該客戶的姓名，事后該置業顧問有責任通過來電登記表確認客戶10、身份后將發生情況轉告原置業顧問，如果沒能查出原置業顧問或客戶姓名，則該客戶視為初次來電客戶處理。涉敏感問題自己不能做答時，宛然回避，并告知原置業顧問，保持口徑一致；、當客戶提出很多問題時，可以首先告訴客戶，“這是熱線電話，我換個電話給您打過去?！币员阕骱秒娫捵粉櫽涗?；既不影響熱線電話的正常工作，又建立了有效客戶檔案；、記錄下客戶電話之后，向客戶說明，可以先簡單地回答他的一些問題，時間不宜太長，也不宜太短，通常不超過三分鐘，（在廣告日電話時間應更加縮短）；掌握重點說明，吸引對方來現場；10、回答問題時，盡量強調現場客戶很多，并邀請其來現場看；11、在與客戶交談中，盡量問到幾個基本問題，即客戶姓名11、（最好留有全名以方便確認客戶歸屬）、電話、地址、購房意向和信息來源；12、在客戶所找人員不在時，應客氣地詢問對方有何事，可否代傳話，或者記錄下來轉告被找的人，放話簡動作要輕緩；13、不許對著話筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、大聲笑；14、不許在接聽客戶電話時與其他人搭話；15、凡詢問有關房子情況的熱線電話原則上均算熱線有效；16、每一個來電、來訪只要有購買需求就必須在來電登記表上做詳細記錄；17、銷售熱線除接聽熱線外必須隨時保持至少一部電話暢通，客戶追蹤及其它事宜使用指定線路或自備手機；18、當日接聽組上班后立即檢查各條熱線暢通情況，發現問題立刻報修；19、因公外派者未能按正常排序接聽電話的給與同量補接12、；20、接聽電話結束時，應待對方掛機后，方可掛斷電話。（二）客戶接待制度接待臺前及工作區應保持整潔；1. 第一順位接待客戶的置業顧問必須提前站在接待臺前迎接客戶,其余接訪置業顧問按接訪順序排座相應位置負責接待上門客戶；2. 沙盤講解時必須打開電源開關，據實際情況進行銷講，隨時注意客戶反應，適當調整銷講內容；3. 置業顧問按照主管安排的順序接待客戶完畢，應立即通知下一個置業顧問做接待準備，并將客戶情況詳細填寫來訪登記表；4. 原則上凡是上門詢問有關項目情況均算有效有效客戶。（如推銷、中介市調或找其他部門的客人除外，由經理視情況確定）；5. 如果來訪客戶已經與其他置業顧問聯系過，但忘記了置業顧問姓13、名，那么應正常接待，請客戶留下上次留給公司的姓名電話，以便核對來訪登記表，如果查實須立即告知并移交給上次接待的置業顧問；6. 如客戶指名的置業顧問不在現場，那么第一接待的置業顧問必須正常接待，第二接待的置業顧問轉為第一接待的置業顧問，接待老客戶的置業顧問不給予補接客戶，接待順序滾動進行，無正當理由不得拒絕接待不屬自己的老客戶（由經理協調）；7. 銷售組長負責及時補充資料架上的資料，保持銷售大廳的整潔，下班時要確保洽談區的所有電源關閉；8. 凡因病假或私事未能接待上門來訪，均不予補接；9. 任何情況下接待客戶，不得用手直接指引沙盤或方向，手不可置于不當位置，如插入褲袋或雙手抱胸；10. 每組客戶14、原則上只能提供三種戶型，每種戶型最多只有兩套供其選擇，要去適當引導客戶；11. 接待組長上崗后立即檢查器材設備是否可以正常使用，如沙盤、飲水機、電視、音響、復印機等,如不能正常使用則立刻進行維修或報修；12. 如有約訪客戶到現場，置業顧問應對已確定意向內容進行事先核對，如：戶型、所看房屋情況等。11） 原則上前臺必須有四位銷售人員，其余銷售人員可以在休息區等待，前臺銷售人員接待客戶留有空位，由正在休息的銷售人員依接待次序補充前臺人數凡違反以上規定的置業顧問，銷售經理有權給予過失處分。第五章 客戶確認歸屬制度原則：互助、和諧、公平、公正。是否有客戶登記、登記后是否有詳細記錄、記錄后是否有過電話回15、訪記錄為主要依據。1. 多名置業顧問與同一買房客戶聯系，但不知情，稱為撞單。項目實行首接業績制，一切獎金歸最初接洽置業顧問所有；若首接15天內沒有追蹤客戶，則可以視其為新客戶；2. 接待來訪客戶時如發現該客戶是某位置業顧問的熟人，且有買房意向，但該置業顧問從未向該客戶介紹過我項目并且該客戶并未提及該置業顧問的名字，則該客戶與該置業顧問無關，按正常的客戶上門接待；3. 如客戶為置業顧問介紹另外客戶，置業顧問應提前登記被介紹客戶姓名及特征。此客戶看房或來電時，無論是否提及該置業顧問姓名，其他置業顧問均有義務將此客戶還給該置業顧問。如置業顧問未登記，被介紹客戶亦未提及該置業顧問，則該客戶與此置業顧問16、無關；4. 看房客戶代替已聯系客戶來訪，置業顧問又無法與原聯系人取得聯系，置業顧問應登記備案，寫明情況，該客戶應歸此置業顧問。如置業顧問未登記或寫明情況從而發生撞單，則根據實際情況解決；5. 置業顧問在得知與其他置業顧問撞單的情況下，為了獲取業績和傭金，私下聯絡客戶換名，或用其他辦法購房等不擇手段行為，一旦查出，將沒收一切收入，并予以辭退處理；6. 如果發生客戶到銷售主管或以上領導處投訴或反映原始置業顧問不稱職,銷售主管有權安排其他置業顧問繼續談判至簽約，業績、傭金由銷售經理視情況分配。此類客戶今后帶來的新客戶有權自愿選擇置業顧問洽談；7. 未成交客戶介紹的新客戶，如客戶指定原置業顧問接待，則17、由原置業顧問接待，如未指定則算作新客戶并按順序接待；8. 已成交客戶介紹的新客戶由原置業顧問接待洽談。若新客戶未提及原置業顧問視同新客戶；9. 以首先留下聯絡方式為確認基礎，每名客戶來電來訪必須詳細完整填寫記錄及客戶詳情 10. 每名客戶成交時需主動提供初次主動來訪或來電記錄，以初次接電或接訪記錄置業顧問為準；例：A. 老客戶帶新客戶進門主動找某銷售顧問或當時該置業顧問在場認識該客戶并主動迎接則可確認該新老客戶的歸屬問題。B. 如老客戶帶新客戶進場，未直接找某置業顧問，經當值接待置業顧問詢問后未提到被誰接待過，該置業顧問也未認出老客戶，則按接待順序依次接待，視該客戶為新客戶。如經詢問是A置業顧18、問老客戶，當值接待的置業顧問應該轉交與A置業顧問。C. 老客戶帶新客戶進場，主動找A置業顧問，該置業顧問未在場，依接待次序接待，但該客戶仍歸A置業顧問；如老客戶帶新客戶，老客戶位未提到為老客戶，經當值置業顧問詢問，老客戶提到是A置業顧問的老客戶，A置業顧問未在場，則按正常順序接待，事后轉交A置業顧問。（必須詢問老客戶情況）所有銷售人員的客戶界定時間為自進眾凱公司之日到今，以前所有客戶均按新客戶進行接待，（除客戶主動要求指定某置業顧問外）（撞單情況的處理有銷售經理視具體情況酌情處理）第六章 房源控制1、凡置業顧問當天產生定單及簽約情況，必須及時通報所有銷售人員，同時作好房源變化記錄，且記錄要清晰19、規范。如：小訂、大定、簽約、退定、換房2、每天定單置業顧問應及時將客戶小定單、大定單、成交情況呈報與銷售秘書，同時清對房源銷售情況。由銷售秘書登記于電腦3、由實際定單人員負責通知當天所有工作人員，當天休息人員由組長次日及時負責通知，組長不在仍由定單人員負責通知，同時所有置業顧問均有義務及時詢問房源變化情況并做記錄，各組長應及時的組織組內成員清對房源并全面負責監督，同時也承擔部分責任）房源表將不定時抽查（早晨上班后第一時間抽查）。4、如出現以下情況（未產生定單、簽約重復情況）（1）定單置業顧問未及時通知到所有置業顧問，致使某置業顧問未做房源變動記錄，處罰該定單置業顧問100元人民幣，被通知置業顧20、問罰款50元，涉及到任何銷售組組長的，對該組長處罰20元人民幣。（2）定單置業顧問已通知到位，但被通知置業顧問未做相關房源變動記錄。處罰被通知置業顧問100元人民幣，被處罰置業顧問所屬銷售組組長處罰20元人民幣。（3）如出現房源銷售錯誤，定單重復、一房二賣等情況，追究當事人全部責任同時扣除當月所有提成及底薪的50%）（如遇特殊請況視具體情況酌情處理）第七章 合同管理制度1.銷售廳中備有空白的正式合同文本，用以客戶講解具體合同條款。2.任何人領取合同要做登記，作廢的合同一律退還銷售助理處銷毀。3.合同正式簽署前，須向客戶解釋清楚每一具體條款，不得有欺詐行為。4.正式合同簽定前須先落實該房屋是否可21、以銷售，無誤后才能簽署正式 合同。5.合同所指價格為折后價。6.合同填寫完畢后，須先自查一篇，無誤后交經理及財務部審核。7.不得在合同中體現公司未落實的優惠條款。8.補充協議須經銷售經理認可。第八章 售樓員過失處罰一、輕微過失（罰金10-20元每/人）1.客戶進門時，值班業務員未主動起立迎候；未使用禮貌用語接聽電話；2.工作時間帶無關人員到公司。3.在售樓處內聊天、高聲喧嘩、追逐打鬧、勾肩搭背、隨地吐痰、亂扔紙 屑雜物等不文明行為；在售樓處內吸煙；工作時間吃早餐、零食、睡覺等與業務無關的行為。4.工作時間衣著不整，未按規定佩戴銘牌5.當班時故意不與同事協助、配合開展業務6.有任何疑問及時向有經22、驗的銷售人員或經理、主管咨詢，嚴禁不懂裝懂，向客戶亂做承諾及解答。7.凡違反行為規范準則內容。8.所有銷售人員未按規定參加公司組織的培訓及考評，不得以任何借口缺席。9.不符合接聽電話、接待客戶制度10.前臺保證有4個接訪，（正常工作、中午倒班、晚上值班）當值接待與下順序接待人未順利準時交接,兩人均有責任,一并處罰，中午未準時（14：00）到崗者11.未按規定準時遞交營銷中心要求的文件如：（優惠單、總結、客戶分析等）視樓盤工作情況隨時調整二、重大過失（罰金50-100元每/人至開除）1、對客人、同事、上司無禮，出言不遜或恐嚇、威脅、騷擾客戶。2、當班時飲酒或不服從上班安排，在工作中有意欺騙上司。3、無正當理由拒絕執行上司的指令；4、串崗、離崗致使工作時間電話無人接聽，客戶無人接待，影響工作，5、私藏、挪用公司的物品。6、玩忽職守，在當班時從事與工作無關的事情7、未預先向上司請假而缺勤。9、謊報消息或編造、傳播危害公司、同事利益的謠言10、與客戶、同事爭吵或惡意搶單者11、 盜竊、騙取或故意損壞客戶、同事或公司的財物；要求客戶代辦私事。12、遇緊急情況時，未服從領導安排。13、與客戶私自交易；為客戶提供有損公司利益的額外服務；私自向客戶收取費用；藏匿客戶遺忘的 物品等行為。14、泄露公司的文件、資料，使公司利益遭受損害以上條款一經執行，違者必究，經理擁有處置權。