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1、公司督察工作體系制度及流程實施細則編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 督察工作制度及流程實施細則為進一步提高公司的工作效率，確保公司重大決策部署和全局性重要工作的貫徹落實，根據相關規定，制定本制度。一督察體系公司實行三級督導體系，即綜合大檢查、督察部檢查、各部門檢查。【綜合大檢查，由董事長行使檢查督導職權，對公司各部門規章制度、崗位職責、操作、服務程序和設施設備等進行全面服務質量監督和檢查；由各部門經理組成。】二督察工作任務：1、董事會決策部署的貫徹落實情況。2、公司領導辦公會議工作安排的貫徹落實情況。3、公司領導重要2、批示的貫徹落實情況。4、公司年度及其階段重點任務的落實情況。5、公司領導交辦的其他督察任務。三督察工作原則：1、力求落實.通過督促檢查，促使立項事項件件落到實處。2、實事求是.全面準確反饋落實情況，有喜報喜，有憂報憂。3、突出重點.圍繞公司領導的關注點進行立項督察。4、講求時效.對督察事項及時立項、及時通知、及時督辦、及時報告。四督察工作程序：1、立項：督察部門根據督察工作的任務范圍，對督察事項實施分類登記和立項，提出督察要求。2、交辦：督察部門將立項的督察事項及其督察要求報公司領導審批后，以督察通知或其它方式將督察事項的辦理內容、要求、反饋時限通知公司下屬單位。3、督辦：督察部門采取現場督察3、會議督察等方式對督察事項實施過程跟蹤，及時了解進展情況，檢查督察事項的完成情況，加快辦理速度，對未按期完成的督察事項進行催辦，督促公司下屬單位及時辦理。4、反饋：督察部門對督察事項辦理情況進行整理，報公司領導審核后，通過會議及時向公司股東報告。5、歸檔：督察部門對督察事項辦理過程中形成的有關資料，按照辦結一件整理一件的原則，分類歸檔，按規定時限移交公司檔案室保存。五工作職責： 1、全面盤點公司下屬單位正在實施的制度、流程、標準及運作表格。 2、對公司下屬單位正在實施的制度、流程、標準進行督察，盤出有哪些沒有實施，實施力度如何，還有哪些不合適的條款。3、擬定公司下屬單位需要補充的制度、流程、標4、準及運作表格的計劃。 4、每天檢查公司下屬單位制度執行情況，并及時通報經理。5、督促公司下屬單位重要事項的完成情況。 6、在檢查巡視時記錄某些員工的行為，及時向經理匯報（挖掘提煉好的員工行為，及時發現員工不好的行為傾向）。 7、負責配合行政部對下屬單位的績效考核，并全程跟蹤考核，確保考核結果的公正公平。 8完成上級臨時交辦的其他事宜。及時搜集員工的意見和合理化建議。六督察督導/檢查依據及工作程序：1、督察督導/檢查依據：各部門工作程序及標準。會所各項規章制度員工守則，崗位職責及會所獎懲條例。 2、督察督導工作的基本程序：督察部針對督察出的問題，根據檢查內容，分部門、分項填寫督察報告。（遇重要、5、緊急問題當即通知部門整改，督察部當場復查）。督察部下發督察報告。需求相關部門及時整改，不能立即整改的三天內整改完畢，以待復查。督察部將依據部門送達的督察報告對問題整改情況進行逐一復查。督察部每周周會前，將前周督察工作情況匯總呈董事長。七督察督導/檢查實施方法：1、綜合大檢查，由總經理、各部門經理出席的全面質量大檢查，由督察部記錄整理。全公司內通報督察情況，對發現問題開具督察通知單，并跟催整改。2、公司督察部, 每周根據督察項目巡查各部門（選擇一個側重點），全公司內通報督察情況，并跟蹤各部門在限期內進行整改，催交質量整改反饋單。3、日常巡視，督察員每日不定時在會所各崗位巡視，對所發現的問題進行詳6、細記錄，交由督察部經理進行處理。4、各部門內部檢查,每周由各部門檢查負責人按各部門崗位職責、程序標準等進行自查，作出相應處理和記錄。將相關自查情況在每周周會通報。八督察工作責任：1、督察工作在公司董事長的領導下，由公司督察部負責組織實施，公司其他部室和公司所屬單位配合。2、公司督察部履行督察工作第一責任，督察事項承辦單位履行督察工作直接責任。3、督察工作的組織實施情況和督察事項的具體辦理情況納入集團機關部室履行職能年度考核內容實施考核。九日常督察項目：1、儀容儀表：【涉及：著裝、發型、妝面、站、行、坐、立、走等】2、衛生：【涉及：食品衛生、服務人員個人衛生、設備的清潔維護、公司部門內部及公共區7、域的環境衛生等】 3、設施設備：【涉及：會所建筑物，會所內部裝修，及各種配套的設備；計算機管理系統、中央空調系統、消防監控系統、給排水處理系統、電力設備系統、通訊設備、音響系統、供熱系統等】4、節能降耗：【涉及：會所內所有設備的節能降耗】5、工作紀律： 【涉及：會所各項制度、規定要求的工作紀律】6、安全，消防：【涉及：設備設施的運行是否存在安全隱患；服務項目及程序邏輯是否違反安全規定，防火設施的設置和保養情況；破壞及盜竊事件的發生情況及處理措施是否得當。】7、服務質量：【涉及：微笑服務、有親和力的語氣和動作以及服務主動性、服務積極性、服務效率、服務的技巧和技術。】8、會所培訓：【涉及：培訓實施8、時間準時、培訓內容與培訓計劃是否相符、培訓的實用性、員工掌握程度】9、工作程序：【涉及：會所下發的各類工作程序執行情況】10、賓客投訴：【涉及：向客人提供的服務內是否滿足客人在會所中的需求。了解并跟蹤投訴全過程，做案例分析。必要時協同部門處理賓客投訴】11、員工自律：【涉及：考勤、用餐等一切會所員工紀律制度的行為要求。通過對員工的行為舉止的約束，保障會所日常管理工作的正常運行。12、制度、流程健全與督導:【涉及：對會所現行制度的執行力及規范化操作進行日常督導，對于不完善的制度/流程責成相關部門重新擬定，形成系統文件并以此執行。】十專項督察項目1、會議督察:對會議進行專項督察，確保各個環節無服務9、質量問題。2、重大接待督察:對重大接待進行專項督察，確保各個環節無服務質量問題。3、專項問題督察:對重大、重要的問題進行專項督察，找出原因、分清責任、形成結論、督促整改。4、部門工作督察:指各部門周工作完成情況及董事長重點安排、緊急辦理工作，進行跟蹤督察，確保工作及時完成。十一. 責任人:1、服務質量問題責任人原則上應為該項服務的具體實施人；2、共同實施的服務質量問題責任人為全體實施者；3、無法確立服務實施人的服務質量問題責任人為各部門分管此項工作的領班、主管或經理；4、以上三項，部門領導將承擔不同比例的連帶責任。關鍵業績指標： 1、制度執行覆蓋率100%2、例行檢查數量符合要求 3、報表及時10、，準確率100%4、員工建議與意見收集及時準確率100% 督察部崗位職責及工作流程一 、督察經理崗位職責1負責督導本部門員工完成自己的工作職責，嚴格執行各項工作流程，遵守本部門的各項規章制度，對違規人員進行處罰、教育，對表現優異人員進行獎勵、表彰。2制定并指揮完成本部門的工作計劃，組織本部門的各項工作會議，認真傳達落實上級的各項指示精神和工作安排。3收集、整理好本部門的工作總結，并及時如實規范的向總辦報告。4做好新入職員工的培訓、教育及評估工作，把好入職關。5同各部門協作配合，做好各部門的日常培訓計劃，將培訓工作制度化、系統化。6根據各部門員工工作中的表現，對部分員工和某些帶有普遍性的問題，進11、行有針對性各種專題培訓。7對所有員工進行長期系統的綜合素質培訓、教育，全面提高員工的綜合素質，為他們的成長發展打下良好基礎。8督導部門員工對全場所有員工工作行為進行監督、指導，將培訓工作落實到日常實際工作中去，嚴格執行獎罰制度，公正嚴明，堅持原則。9根據本部門的工作實踐，及時發現公司各部門各項制度所存在問題，積極向公司反饋，參與對各項制度的修改及完善工作，并嚴格落實下去。二、督察經理工作流程18：00準時打卡上班：1）向行政總經理匯報部門工作報告；2）認真聽取上級及公司的各項指示及工作安排。18：30組織參加本部門例會：1）傳達相關會議精神；2）討論部門工作，總結本部門工作中出現的問題及解決辦12、法，聽取員工意見或建議；3）聽取當日培訓工作匯報；4）宣布本部門員工的獎罰情況；5）安排員工當日工作；6）檢查員工儀容儀表；7）例會后將本部門考勤交到總辦。晚7：00凌晨2：00：1）查看有無員工申訴，并展開調查及處理，并把意見匯報給執行董事簽字確認；2）督導本部門員工工作，發現問題及時更正，并做相應的處罰；3）協助本部門員工處理營業現場客人及其它部門的投訴。凌晨2：00，組織本部門班后會：1）聽取本部門員工工作報告；2）安排值班人員。三、督察員崗位職責 督察部是一支專門和損害公司利益、違反公司制度的員工對立的一個部門，本部門任何一個員工必須具備良好的素質和心態，廉 潔奉公、堅守原則。2、不準13、和侍應生談情說愛、打打鬧鬧；3、不準利用工作之便收取他人錢物；4、不準接受侍應生經理或侍應生的吃喝；5、不準擅自離崗、脫崗；6、不準濫用職權，持權欺人；7、不準利用職權給親友以特殊優惠；8、不準擅自進房吃喝；9、不準擅自處理剩余充公酒水；10、發現問題應如實向上級領導匯報，不得隱瞞。四、督察員工作流程1、每天上班后準時開班前會議，討論并處理當前所發生的具體事件，及員工服務素質的重點問題和客人投訴事件，同管理人員的工作操作問題等，并做好工作會議總報表后，交總辦； 2、檢查當天現場工作幾項重點：1）班前員工到勤情況；2）班前員工儀容、儀表情況；3）班前衛生清理及硬件設備是否正常情況；4）做好本部門14、員工分配崗位區域工作；5）檢查是否有職員在房間內閑留、看電視、談話等。3、營業期間工作重點：1）各部門員工是否到勤，在崗及準備工作是否做充分；2）員工迎賓服務用語及態度是否熱情；3）員工是否在指定區域、時間準時到達各人所在的位置，并即時接待服務工作；4）檢查各區員工服務過程的標準、規范、樓面服務系統是否正常，營業部門服務是否及時；5）各級員工是否按規定做事，有否越權、越區域或離崗；6）注意觀察客人房間服務氣氛或走道中客人對公司評價有否意見，發現問題苗頭，要及時到現場了解情況及原因（現場工作問題，不要自己解決），盡可能通知現場管理人員出面處理；7）檢查各區域檢查卡登記，落實情況及員工現場反應問題15、做好記錄及報告；8）檢查中途各區域服務跟進及清理工作做的是否及時；9）中途是否有客人自帶食品、酒水進場，是否有人出面處理。4、營業收尾期間工作重點：1）員工宵夜期間，現場營運是否正常；2）員工下班簽到情況做好記錄、檢查；3）客人離開前，注意房間內是否有違規職員或有職員不按時間規定就入房間的；4）如有客人投訴及反映，通過現場了解，做好記錄，認真調查情況，如實向上級匯報；5）各區域在無客人情況下，房間內清理情況及是否有閑雜人等逗留；6）將管理人員長時間不在區域工作，并且不知去向的情況了解清楚并記錄。5、營業結束時間工作重點：1）做好核對及監查卡統計，收集工作；2）現場員工下班離開情況；3）各房、區16、員工離開時，是否做完收尾工作；4）檢查剩余房、區客人未走情況；5）最后集合匯總，點名下班。五、保安員崗位職責1、保安部是會所后勤保障中不可缺少的部門，主要負責公司的消防和治安安全工作，樹立良好的個人形象及公司形象；2、負責會所設施設備及用具的看管，督促在本場所內工作的保潔公司人員的行為規范和工作態度，對因工作疏忽大意而造成公司水、電資源的浪費或損壞公司財物的人員進行嚴肅處理，同時協助行政辦公室的相關工作（監督員工打卡，維護正常的辦公秩序及安全）；3、針對員工出入會所的相關通道，保安部安排固定崗位，檢查員工所攜帶物品，避免公司物品或用具流失，拒絕閑雜人員隨意出入本公司（凌晨2：00以后到達的客人必須由訂房人或廳房內的客人迎領方可讓其進入）；4、檢查會所內各消防設施運作是否正常，如發現異常，即刻聯系工技部及上級主管，并認真做好記錄；5、在營業期間內，會所的巡邏崗位將對會所的各個區域進行巡邏，發現可疑情況及時向上級匯報處理，消除一切安全隱患；6、在營業過程中認真收聽對講機，對于突發事件第一時間趕到現場控制事態發展并及時上報，聽從上級的指導和安排；7、指揮和妥善安排車輛停放，維護車場正常出入秩序，并對車輛安全進行看管；對會所進行全方位巡邏，發現可疑車輛和人員及時上報；8、營業結束后，協同相關部門認真檢查會所的各個區域（包括營業場內公共電腦），杜絕各種隱患，及時關掉電源、水源，鎖好房門。