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1、公司客戶投訴案件處理分工及成品退貨管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 制度名客戶投訴管理制度電子文件編碼xx頁碼10-1第一條 目的為求迅速處理客戶投訴案件，維護公司信譽，促進品質改善與售后服務，特制訂本制度。第二條 適用范圍包括客戶投訴表單編號原則，客戶投訴調查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限 、處理權限及處理逾期反應等項目。第三條 適用時機凡對本公司產品提出品質異常申訴時，依本施行辦法之規定辦理。（如未造成損失，業務部或有關單位前往處理時，應填報異常處理單反應有關處理情況）。 第四條 處理程序客戶投訴處理2、流程。第五條 客戶投訴分類客戶投訴處理作業依投訴原因不同區分為：1.非品質異常投訴發生原因（指人為因素造成）。2.品質異常投訴發生原因。第六條 處理部門（參見下表）項 目投資調查及處理成品退回處理投訴改善及追蹤投訴反映調查責任歸屬判定處理期限管理檢驗收料改善 表提 出改善項目擬定改善項目確認改善項目執行改善 項目監督主辦部門業務部 門(品管部)制造部生管組總經理室生管組總經理室品檢科倉儲單位生管組總經理室制造部生管組 總經理室有關部門生管組總經理室第七條 處理分工：各部門投訴案件處理分工：1.業務部門(1)詳查投訴產品之訂單編號、料號、數量、交貨日期、不良品數量。簽發人責任人簽名制度名客戶投訴3、管理制度電子文件編碼xx頁碼10-2（2)了解客戶投訴要求及投訴理由。(3)協助客戶解決疑難或提供必要參考資料。(4)迅速傳達處理結果。2.品管部(1)負責投訴案件的調查、上報及責任人員的確定。(2)發生原因及處理、改善對策的檢查、執行、跟蹤、防止、追蹤及改善成果的報告 。(3)投訴品質量檢驗確認。3.總經理室生管組(1)投訴案件的登記，處理時效管制及逾期反映。(2)投訴內容的審核、調查、上報。(3)投訴處理會議的聯系。(4)處理方式的確定及責任歸屬之判定。(5)投訴改善方案的提出、洽談、執行成果的跟蹤及效果確認。(6)協助有關部門與客戶接洽投訴調查及妥善處理。(7)將投訴處理中客戶反映意見上4、報有關部門。4.制造部門(1)針對投訴內容詳細調查，并擬定處理對策及執行檢查。(2)上報生產單位、生產人員及生產日期。第八條 投訴處理表編號原則1.投訴處理編號原則。年度（）月份（）流水編號（）。2.編號周期以年度月份為原則。第九條 客戶反應調查及處理1.業務部人員接到客戶反映產品異常時，應即查明有關資料（訂單編號、料號、交貨日期、數量、不良品數量）、客戶要求及交貨金額等各項目，并即填具客戶訴怨處理表連同異常樣品與標簽等，將有關資料經主管簽注意見后送總經理室處理。簽發人責任人簽名制度名客戶投訴管理制度電子文件編碼xx頁碼10-3若客戶要求退（換）貨數量因客戶尚在加工中而無法確定時，應于客 戶要5、求注明：客戶加工中未確定。 2.投訴案件若需要會驗時，業務部門在未填制客戶訴怨 處理單前，為滿足客戶需求及確保處理時效，業務人員應立即通知品管部（或制造部品保組）人員會同制造部門人員共同前往處理，若品管部人員無法及時前往時，由總經理指派有關人員前往處理，并于處理后向總經理報告。3.為及時了解客戶投訴內容及處理情況，由品管部或有關人員于調查處理后三天內提出報告呈總經理批示。4.總經理室生管組接到業務部門客戶訴怨處理表后，即編列投訴編號并 登記于客戶訴怨案件登記追蹤表，送品管部追查分析原因及判定責任歸屬部門后，送生產單位分析異常原因及確定處理對策，并向經理室及研究開發部提出處理意見，再送回總經理室6、查核后送回業務部門擬定處理意見，依處理權限呈核再送回業務部依批示處理。5.業務人員收到總經理室送回的客戶訴怨處理表時，應立即向客戶說 明、交涉，并將處理結果填入表中，呈主管核閱后送回總經理室。6.總經理室生管組接到業務部填具交涉結果的客戶訴怨處理表后，應于一日內就業務部門及工廠的意見加以分析作成綜合意見，分送業務部經理、副總經理或總經理核決。7.判定發生單位，若屬本方品質問題應另擬定處理方式，并依據投訴損失金額核算基準及投訴罰扣判定基準擬定責任部門損失金額，個人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標準辦理，若涉及行政處分則依投訴行政處理原則辦理。簽發人責任人簽名制度名客戶投訴管理制度電子文件編碼xx頁7、碼10-48.經核簽結案的客戶訴怨處理表第一聯由品管部存，第二聯制造部門存，第三聯送業務部門依批示辦理，第四聯送會計課存，第五聯總經理室存。9.客戶訴怨處理表會決定的結論，若客戶未能接受時，業務部門應再填一份新的客戶訴怨處理表附原表一份呈報處理。10.總經理室生管組每月10日前匯總上月份投訴處理情況，填制投訴案件統計表，會同制造部、品管部、研究開發部及有關部門主管判定責任歸屬并檢討各投訴項目，改善對策及處理結果。11.業務部門不得超越權限向客戶做任何處理答復、協議或承認，只應對客戶訴怨處理表中批示事項以書信或電話轉達客戶（不得將客戶訴怨處理表影印件送客戶）。12.各部門對投訴處理決議有異議時，8、須以簽呈專案呈報處理。13.投訴內容若涉及其他公司或原物料供應商等責任時，由總經理室會同有關單位共同處理。14.投訴不能成立時，業務員于接到客戶訴怨處理表時，以規定收款期收回應收賬款，如客戶有異議時，再以簽呈呈報上級處理。第十條 投訴案件處理期限1.客戶訴怨處理表處理期限自總經理室受理起，國內13天，國外16天內結案。2各單位投訴處理作業流程處理期限（見下表）。單位總經理室品部管制造部研究開發部業務部門總經理室業務部門處理期限1/2天/1天1/2天6天簽發人責任人簽名制度名客戶投訴管理制度電子文件編碼xx頁碼10-5第十一條 投訴金額核決權限（參見下表）。投訴金額10000元以下10001159、000元15000 元以上決權限業務部門經理副總經理總經理第十二條 投訴責任人員處分及獎金罰扣1投訴責任人員處分總經理室生管組每月10日前應視上月份結案的投訴案件，凡經批示為行政處分者，經整理后送人事單位上報人事公布單并公布。2投訴績效獎金罰扣：對制造部門、業務部門及服務部門等責任單位或個人，由總經理室依投訴案件發生原因決定責任歸屬單位，并開列獎罰通知單，呈總經理核準后復印三份，一份自存，一份送會計單位查核，一份送罰扣部門罰扣獎金。第十三條 成品退貨賬務處理1.業務部門接到己結案的客戶訴怨處理表第三聯后，依確定的處理方式處理：(1)折扣、賠款：業務人員應依客戶訴怨處理單開列銷貨折扣登記單 一式10、二聯，呈經理、總經理核簽及送客戶簽章后，一份存業務部，一份送會計作賬。(2)退貨處理：開列成品退貨單注明退貨原因、處理方式及退回依據，呈經理核準后，除第一聯自存外，余三聯送成品倉儲部門，據以辦理收料。2.會計科依據客戶訴怨處理表第四聯中經批示核定的退貨量與成品退貨單的實退量，核對無誤后，即開列傳票辦理轉賬，但若數量、金額不符時依下列方式辦理：簽發人責任人簽名制度名客戶投訴管理制度電子文件編碼xx頁碼10-6(1)實退量小于核定量或實退量大于核定量一定限額（即以該客戶訂 制時證明的超量允收比例，若客戶未證明之時依本公司規定）以內時，應依成品退貨單的實退數量開列傳票辦理轉賬。(2)成品倉儲部門收到11、退貨，應依業務部送來的成品退貨單核對無誤后，予以簽收。如實際與成品退貨單所載不符時，待請示后依實際情況簽收。成品退貨單第二聯由成品倉儲部存，第三聯會計科存，第四聯業務部存。(3)因投訴之故，而影響應收款項回收時，會計部門在計算業務人應收賬款回收率的績效獎金時，應依據客戶訴怨處理表從應收金額中予以扣除。(4)業務人員收到成品倉儲部門送的成品退貨單后，應就下列三種方式中選擇一種取得退貨證明： 收回原開統一發票，要求客戶在發票上銷去統一發票章。收回證明退貨數量、單價、金額及實收數量、單價金額的原開列統一發票的影印本，且必須由客戶銷去統一發票章。填寫銷售貨退回證明單，由客戶銷去統一發票章后簽回。取得上12、述文件后，與成品銷貨退回單一份送會計科作賬。(5)投訴處理結果為銷貨折扣時，業務人員依核決結果開列銷貨折扣證明單依下列方式取得折扣證明：收回注明折扣單價、金額及實收單價、金額的原開統一發票影印本，影印本上必須由客戶銷去統一發票章。填寫銷貨折扣證明單由客戶銷去統一發票章后簽回。簽發人責任人簽名制度名客戶投訴管理制度電子文件編碼xx頁碼10-7取得上述文件之后，與銷貨折扣證明單一份并送會計科作 賬。第十四條 處理時效逾期之反映總經理室在投訴案件處理過程中，對于逾期案件應開列催辦單，督促有關部門處理；對于已結案的案件，應查核各部門處理時效；對于處理時效逾期案件，須開立洽辦單 送有關部門追查逾期原因。13、 第十五條 實施與修訂本辦法呈總經理核準后實施，修訂時亦同。附件一： 投訴損失金額核算基準損失類別損 失 金 額 計 算 法賠償依實際賠償金額計算損失。折扣依實際折扣金額計算損失。退回依實際退回數量及實際售價的20%核算損失金額。補送依A級品售價核算補送品的金額核算損失。重修依重新處理加工費用加搬運費核算損失(含損耗)。附件二：投訴罰扣基準1 投訴罰扣責任歸屬，制造部門以各班組為最小單位。未及明確歸屬班組單位時，歸屬至全科。2 業務部門、服務部門以歸屬至個人為原則，未能明確歸屬個人時，歸屬至業務部門或服務部門。3投訴罰扣按件分別罰扣。投訴按件罰扣依投訴罰扣判定基準原則，判定有關部門或個人予以罰14、扣個人績效獎金，其罰扣金額上交公司。投訴罰扣按件分別罰扣。簽發人責任人簽名制度名客戶投訴管理制度電子文件編碼xx頁碼10-8投訴罰扣標準以投訴損失金額核算基準罰扣責任歸屬部門 的從業人員，以損失金額除以該責任部門的總基點數，再乘以個人的總基點數，即得出罰扣金額。投訴罰扣最高金額以全月效率獎金50為準，該月份超過50以上者逐月分攤罰扣。 4制造部門罰扣方式：歸屬至發生部門時，依投訴罰扣標準計扣該部門應罰金額。歸屬至全科從業人員時，依投訴罰扣標準每基點數罰扣全科每人的基點數。 5服務部門罰扣方式：歸屬至個人時比照制造部各科的發生部門罰扣方式。歸屬至發生部門時，比照制造科全科的罰扣方式。附件三：投訴15、行政處分規定1.凡發生投訴案件，經責任歸屬后，予以行政處分，給予一個月的轉售時間，如售出時，則以A級售價損失金額，依責任歸屬分攤至個人或班組；如未售出時，以實際損失金額依責任歸屬分攤。2.投訴實際損失金額的責任分攤計算：由總經理室每月10日前匯總歸屬責任，若系個人過失則全數分攤至個人，若為兩 人以上共同過失（同一部門或跨越部門），則依責任輕重分別判定責任比例，以分攤損失金額。簽發人責任人簽名制度名客戶投訴管理制度電子文件編碼xx頁碼10-93.處分標準如下表（經判定后的個人責任負擔金額）。責任負擔金額處分標準備注1000元以下檢查，另扣每基點數200元10015000元訓誡一次5000100016、0元訓誡二次1000120000元記小過一次主管連帶處分，以降一級原則2000140000元記小過二次主管連帶處分，以降一級原則40000100000元記大過一次主管連帶處分，以降一級原則100001元以上記大過二次以上主管連帶處分，以降一級原則4.投訴行政處分判定項目補充說明：(1)加工指令錯誤或附樣等資料錯誤遭投訴者。(2)加工條件錯誤遭投訴者。(3)未依制作規范予以備料、用料遭投訴者。(4)不良品混入正常品繳庫遭投訴者。(5)成品交運超出允收范圍未經客戶同意遭投訴者。(6)擅自更改或遺失有關生產營業資料者。(7)業務人員對特殊品質要求，未經有關部門會簽遭投訴者。（ 業務異常）(8)訂單誤17、記致使承制錯誤者。（業務異常）(9)交運延遲者。（儲運異常）(10)裝運錯誤者。（儲運異常）(11)交運單誤記導致交運錯誤者。（儲運異常）(12)倉儲保管不當及運輸損害者。（儲運異常）(13)外觀標示不符或規格不符。(14)檢驗資料不符。(15)其他。以上一經查明屬實者，即依情節輕重予以行政處分，并以簽呈總經理核批后，由人事單位公布。簽發人責任人簽名制度名客戶投訴管理制度電子文件編碼xx頁碼10-105.行政處分的績效罰扣折算：(1)訓誡一次，以每基數罰扣400元以上類推。(2)記小過一次，以每基數罰扣800元以上類推。(3)記大過以上者，當月績效獎金全額罰扣。6.以上各款處分原則，執行時由總經理室依適當處分標準及情節的輕重，以簽呈各個責任部門，并呈總經理核批后，由人事單位公布。簽發人責任人簽名