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1、公司客戶提案意見處理及售后服務(wù)管理制度編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: 一、客戶提案意見處理規(guī)定第一條 目的。本規(guī)定的提出，旨在廣泛聽取客戶意見，使客戶的提案（意見或合理化建議）處理規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，做到廣泛聽取、及時(shí)處理、迅速反饋。第二條 對象。以本企業(yè)銷售的全部產(chǎn)品為對象，企業(yè)的全部客戶都應(yīng)視作提案的提出者。第三條 提案內(nèi)容。客戶購買、使用本企業(yè)產(chǎn)品，最終目的在于降低使用成本。因此，提案內(nèi)容歸結(jié)為降低使用成本、提高產(chǎn)品質(zhì)量兩方面。其具體來講包括以下幾方面。（1）提高產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化程度有關(guān)的建議。（2）降低物流成本，改2、善銷售渠道與方式的建議。（3）有關(guān)為提高加工組裝和質(zhì)檢效率等方面的技術(shù)性建議。（4）提供的新材料、新零部件方面的信息。（5）有關(guān)改善售后服務(wù)等方面的建議。（6）其他。第四條 提案目標(biāo)。營銷部每半年提出提案目標(biāo)和提案收集計(jì)劃，并及時(shí)通知客戶。第五條 提案的受理與處理方法。（1）客戶將自己的提案填入統(tǒng)一表格，返還營銷部。（2）營銷部受理后，作受理記錄，送交相關(guān)部門研究分析。（3）相關(guān)部門的研究分析時(shí)間，原則上不超過一個(gè)月，否則應(yīng)報(bào)告具體日程安排。（4）相關(guān)部門將研究結(jié)果記入提案表，返還營銷部。營銷部告知客戶提案采納與否的同時(shí)，并就實(shí)施時(shí)間、改進(jìn)措施等通知客戶。（5）因客戶提案而產(chǎn)生工業(yè)所有權(quán)問題時(shí)3、，如屬本企業(yè)開發(fā)研制，則歸本企業(yè)所有；如屬本企業(yè)與客戶共同開發(fā)研制，雙方協(xié)議解決。第六條 提案成果分配。（1）提案成果享有權(quán)為一年，其分配比例為本企業(yè)40%、客戶60%。（2）提案實(shí)施一年后，其成果為本企業(yè)獨(dú)享。第七條 表彰與評價(jià)。（1）對提案成果明顯的客戶，依據(jù)客戶提案表彰規(guī)定，予以表彰獎(jiǎng)勵(lì)。（2）提案的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)以供求計(jì)劃確定時(shí)的成本降低額和提案件數(shù)為依據(jù)。第八條 本規(guī)定自年月日起施行。二、客戶開發(fā)管理制度第一條 新客戶的選擇原則。（1）客戶必須具備滿足質(zhì)量要求的設(shè)備和技術(shù)要求。（2）新客戶必須具備按時(shí)供貨的管理能力。（3）新客戶必須達(dá)到較高的經(jīng)營水平，具有較強(qiáng)的財(cái)務(wù)能力和較好的信用。（4）4、新客戶必須具有積極的合作態(tài)度。（5）新客戶必須遵守雙方在商業(yè)上和技術(shù)上的保密原則。（6）新客戶的成本管理和成本水平必須符合本公司要求。第二條 新客戶選擇程序。（1）一般調(diào)查。新客戶向本公司提交企業(yè)沿革、企業(yè)概況、最新決算表、產(chǎn)品指南、產(chǎn)品目錄等文件。與新客戶的負(fù)責(zé)人交談，進(jìn)一步了解其生產(chǎn)經(jīng)營情況、經(jīng)營方針和對本公司的基本看法。新客戶技術(shù)負(fù)責(zé)人與本公司技術(shù)和質(zhì)量管理部門負(fù)責(zé)人進(jìn)一步商洽合作事宜。（2）實(shí)地調(diào)查。根據(jù)一般調(diào)查的總體印象作出總體判斷，衡量新客戶是否符合上述基本原則。在此基礎(chǔ)上，資材部會(huì)同核技術(shù)、設(shè)計(jì)、質(zhì)量管理等部門對新客戶進(jìn)行實(shí)地調(diào)查。調(diào)查結(jié)束后，要提出新客戶認(rèn)定申請。第三條 開發(fā)選5、擇認(rèn)定。（1）提出申請認(rèn)定報(bào)告。根據(jù)一般調(diào)查和實(shí)地調(diào)查結(jié)果，向市場主管正式提出新客戶選擇申請報(bào)告。該報(bào)告主要包括以下項(xiàng)目。新客戶交易的理由及今后交易的基本方針。交易商品目錄與金額。調(diào)配資料與調(diào)查結(jié)果。（2）簽訂商品供應(yīng)合同。與所選定的新客戶正式簽訂供貨合同，簽訂合同者原則上應(yīng)是本公司的資料部長和新客戶的法人代表。（3）簽訂質(zhì)量保證合同。與供應(yīng)合同同時(shí)簽訂的還有質(zhì)量保證合同，其簽訂者與以上相同。（4）設(shè)定新客戶代碼。為新客戶設(shè)定代碼，進(jìn)行有關(guān)登記準(zhǔn)備。（5）其他事項(xiàng)。將選定新客戶基本資料通知本企業(yè)相關(guān)部門，確定購貨款的支付方式、新客戶有關(guān)資料的存檔。三、客戶信息管理辦法第一條 總則。為使公司對客6、戶的管理規(guī)范化、有效化，保證穩(wěn)定開展，特制訂本辦法。第二條 客戶界定。（1）公司客戶為與公司有業(yè)務(wù)往來的供應(yīng)商和經(jīng)銷商。（2）公司有關(guān)的律師、財(cái)務(wù)顧問、廣告、公關(guān)、銀行、保險(xiǎn)、融資協(xié)助機(jī)構(gòu)，可列為特殊的一類客戶。第三條 客戶信息管理。（1）公司信息部負(fù)責(zé)公司所有客戶信息的匯總、整理。（2）公司建立客戶檔案，并編制客戶一覽表供查閱。（3）客戶檔案的建立。每發(fā)展、接觸一個(gè)新客戶，均應(yīng)建立客戶檔案。客戶檔案適當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，掌握客戶基本信息，如客戶名稱、法定代表人、地址、郵編、電話、傳真、經(jīng)營范圍、注冊資本等。（4）客戶檔案的更新、修改。客戶單位的重大變動(dòng)事項(xiàng)、與本公司的業(yè)務(wù)交往，均須記入客戶檔案7、。積累客戶年度業(yè)績和財(cái)務(wù)狀況報(bào)告。第四條 公司各部門與客戶接觸的重大事項(xiàng)，均須報(bào)告信息部（除該業(yè)務(wù)保密外），不得局限在業(yè)務(wù)人員個(gè)人范圍內(nèi)。第五條 員工調(diào)離公司時(shí)，不得將客戶資料帶走，其業(yè)務(wù)部門會(huì)同信息部將其客戶資料接收、整理、歸檔。第六條 建立客戶信息查閱權(quán)限制，未經(jīng)許可，不得隨意調(diào)閱客戶檔案。第七條 客戶管理。（1）接待客戶，按公司對外接待辦法處理，對重要的客戶按貴賓級別接待。（2）與客戶的信函、傳真、長話交往，均應(yīng)按公司各項(xiàng)管理辦法記錄在案，并整合在客戶檔案內(nèi)。（3）對一些較重要、未來將發(fā)展的新客戶，公司要有兩個(gè)以上的人員與之聯(lián)系，并建立聯(lián)系報(bào)告制。（4）負(fù)責(zé)與客戶聯(lián)系的員工調(diào)離公司時(shí)，應(yīng)8、由公司及時(shí)通知有關(guān)客戶，并指派其員工頂替調(diào)離員工，迅速與客戶建立聯(lián)系。第八條 附則。本辦法由信息部解釋、補(bǔ)充，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)施行。四、客戶需求信息處理制度第一章 通 則第一條 本制度旨在為需求信息（特別是訂貨信息）的搜集、整理、加工、上報(bào)和具體運(yùn)用提供規(guī)范性處理方法。第二條 需求信息處理的基本步驟為：（1）確定搜集需求信息的基本方針和需求。（2）確定具體的業(yè)務(wù)分工和職責(zé)分擔(dān)。（3）選擇最佳搜集和調(diào)查的方法。（4）制作詳細(xì)的信息報(bào)告。（5）根據(jù)需求信息，確定擴(kuò)大客戶訂貨的基本方針。（6）信息報(bào)告的分類歸檔。（7）通過信息發(fā)布，促進(jìn)營業(yè)部銷售人員的推銷工作。（8）在公司內(nèi)外實(shí)行信息提供獎(jiǎng)勵(lì)制。第三條9、 需求信息的搜集整理及日常管理工作由企劃部負(fù)責(zé)。第四條 需求信息搜集工作的基本方針由企劃部經(jīng)理確定，并負(fù)責(zé)組織實(shí)施。第五條 企劃部制訂信息搜集和市場調(diào)查規(guī)范，并負(fù)責(zé)培訓(xùn)指導(dǎo)有關(guān)人員。第六條 所有需求信息都應(yīng)交到企劃部，由企劃部進(jìn)行歸類、分析和保存。提供信息者要填制信息提供記錄卡。第七條 在綜合分析的基礎(chǔ)上，企劃部對各種信息的內(nèi)容、可信度、使用價(jià)值等作出分析判斷，并提供給有關(guān)部門。第八條 各營業(yè)部門要將近期工作重點(diǎn)、業(yè)務(wù)內(nèi)容、需求的信息種類等及時(shí)通報(bào)企劃部。第九條 對確有實(shí)用價(jià)值或采用后取得明顯效益的信息提供者，給予元至元的一次性獎(jiǎng)勵(lì)。第二章 信息搜集要領(lǐng)第十條 與主要客戶和與本公司有業(yè)務(wù)關(guān)系的10、企業(yè)、機(jī)構(gòu)、組織等保持聯(lián)系，及時(shí)了解其需求動(dòng)向，并通過它們搜集各類間接信息。第十一條 制訂信息搜集管理計(jì)劃，根據(jù)計(jì)劃合理分工，并派專人負(fù)責(zé)。第十二條 做好基礎(chǔ)工作，如建立客戶檔案和客戶名錄，掌握全國主要工商企業(yè)的名錄及聯(lián)系方法等。第十三條 在具體實(shí)施過程中，應(yīng)根據(jù)信息的性質(zhì)和信息源的特點(diǎn)，選擇不同的搜集調(diào)查方法。第十四條 為此項(xiàng)工作提供充足的經(jīng)費(fèi)和物質(zhì)條件保證。第十五條 信息搜集工作不能局限于專職人員，要使公司每一位員工都關(guān)心和參與。第十六條 需求信息的信息源主要包括以下幾類。（1）政府部門。（2）各種協(xié)會(huì)、團(tuán)體。（3）各類事業(yè)單位、研究機(jī)構(gòu)。（4）各類工商企業(yè)。（5）各類信息機(jī)構(gòu)。（6）各種11、傳播媒介。第十七條 在上門訪問客戶取得訂貨信息時(shí)，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)。（1）在正式訪問前，應(yīng)對其營業(yè)狀況進(jìn)行觀察，了解基本情況。（2）善于從對方話語中獲取信息。（3）要給對方以親切感和信賴感。（4）避免單刀直入，應(yīng)多聽多問。（5）善于把握話題，圍繞既定目標(biāo)展開談話。第十八條 獲取的信息應(yīng)及時(shí)整理，對重要信息要向上級提交信息報(bào)告。五、售后服務(wù)管理制度第一章 總 則第一條 本公司為求增進(jìn)經(jīng)營效能，加強(qiáng)售后服務(wù)的工作，特制訂本制度。第二條 本辦法包括總則、維護(hù)與保養(yǎng)作業(yè)程序、客戶意見調(diào)查等。第三條 各單位服務(wù)收入的處理及零件請購，悉依本公司會(huì)計(jì)制度中“現(xiàn)金收支處理程序”及“存貨會(huì)計(jì)處理程序”辦理。第四條12、 服務(wù)部為本公司商品售后的策劃單位，其與服務(wù)中心及分公司之間，應(yīng)保持直接及密切的聯(lián)系，對服務(wù)工作處理的核定依本公司權(quán)責(zé)劃分辦法處理。第五條 本辦法呈請總經(jīng)理核準(zhǔn)公布后施行，修正時(shí)同。第二章 維護(hù)與保養(yǎng)作業(yè)程序第六條 本公司售后服務(wù)的作業(yè)分為下列三項(xiàng)。（1）有費(fèi)服務(wù)（A）凡為客戶保養(yǎng)或維護(hù)本公司出售的商品，而向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬于此類。（2）合同服務(wù)（B）凡為客戶保養(yǎng)或修護(hù)本公司出售的商品，依本公司與客戶所訂立商品保養(yǎng)合同書的規(guī)定，而向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬于此類。（3）免費(fèi)服務(wù)（C）凡為客戶保養(yǎng)或維護(hù)本公司出售的商品，在免費(fèi)保證期間，免向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬于此類。第七條 服務(wù)中心或各分公司服13、務(wù)組，在接到客戶叫修電話或文件時(shí)，該單位業(yè)務(wù)員應(yīng)即將客戶的名稱、地址、電話、商品型號等，登記在“叫修登記簿”上，并在該客戶資料袋內(nèi)，將該商品型號的服務(wù)憑證抽出，送請主任派工。第八條 技術(shù)人員持服務(wù)憑證前往客戶現(xiàn)場服務(wù)，當(dāng)場處理好者，請客戶在服務(wù)憑證上簽字，攜回交業(yè)務(wù)員于“叫修登記簿”上注銷，并將服務(wù)憑證歸檔。第九條 凡屬有費(fèi)服務(wù)，其費(fèi)用較低者，應(yīng)由技術(shù)人員當(dāng)場向客戶收費(fèi)，將款交給會(huì)計(jì)員，憑以補(bǔ)寄發(fā)票；否則，應(yīng)在當(dāng)天憑“服務(wù)憑證”至?xí)?jì)員處開具發(fā)票，以便另行前往收費(fèi)。第十條 凡一項(xiàng)服務(wù)現(xiàn)場不能處理妥善者，應(yīng)由技術(shù)員將商品帶回修理，除由技術(shù)員開立“客戶商品領(lǐng)取收據(jù)”交與客戶外，并要求客戶于其“服務(wù)14、憑證”上簽認(rèn)，后將商品帶回交與業(yè)務(wù)員，登錄“客戶商品進(jìn)出登記簿”上，并填具“修理卡”以憑施工修理。第十一條 每一填妥的“修理卡”應(yīng)掛于該商品上，技術(shù)員應(yīng)將實(shí)際修護(hù)使用時(shí)間及配換零件詳填其上，商品修妥經(jīng)主任驗(yàn)訖后，在“客戶商品進(jìn)出登記簿”上注明還商品日期，然后將該商品同“服務(wù)憑證”，送請客戶簽章，同時(shí)取回技術(shù)員原交客戶的收據(jù)并予以作廢，并將“服務(wù)憑證”歸檔。第十二條 上項(xiàng)帶回修理的商品，如系有費(fèi)修護(hù)，技術(shù)員應(yīng)于還商品當(dāng)天憑“服務(wù)憑證”，至?xí)?jì)員處開具發(fā)票，以便收費(fèi)。第十三條 凡待修商品，不能按原定時(shí)間修妥者，技術(shù)員應(yīng)即報(bào)請服務(wù)主任予以協(xié)助。第十四條 技術(shù)員應(yīng)于每日將所從事修護(hù)工作的類別及所耗用時(shí)15、間填“技術(shù)員工作日報(bào)表”送請服務(wù)主任核閱存查。第十五條 服務(wù)主任應(yīng)逐日依據(jù)技術(shù)人員日報(bào)表，將當(dāng)天所屬人員服務(wù)的類別及所耗時(shí)間，填“服務(wù)主任日報(bào)表”。第十六條 分公司的服務(wù)主任日報(bào)表，應(yīng)先送請經(jīng)理核閱簽章后，轉(zhuǎn)送服務(wù)部。第十七條 服務(wù)中心及分公司業(yè)務(wù)員，應(yīng)根據(jù)“叫修登記簿”核對“服務(wù)憑證”后，將當(dāng)天未派修工作，于次日送請主任優(yōu)先派工。第十八條 所有服務(wù)作業(yè)，市區(qū)采用6小時(shí)、郊區(qū)采用7小時(shí)派工制，即叫修時(shí)間至抵達(dá)服務(wù)時(shí)間不得逾上班時(shí)間內(nèi)6小時(shí)或7小時(shí)。第十九條 保養(yǎng)合同期滿前一個(gè)月，服務(wù)中心及分公司應(yīng)填具保養(yǎng)到期通知書寄給客戶，并派員前往爭取續(xù)約。第三章 客戶意見調(diào)查第二十條 本公司為加強(qiáng)對客戶的16、服務(wù)，并培養(yǎng)服務(wù)人員“顧客第一”的觀念，特舉辦客戶意見調(diào)查，將所得結(jié)果，作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據(jù)。第二十一條 客戶意見分為客戶的建議或抱怨及對技術(shù)員的品評除將品評資料作為技術(shù)員每月績效考核之一部分外，對客戶的建議或抱怨，服務(wù)部應(yīng)特別加以重視，認(rèn)真處理，以精益求精，建立本公司售后服務(wù)的良好信譽(yù)。第二十二條 服務(wù)中心及分公司應(yīng)將當(dāng)天客戶叫修登記簿于次日寄送服務(wù)部，以憑填寄客戶意見調(diào)查卡。調(diào)查卡填寄的數(shù)量，以當(dāng)天全部叫修數(shù)為原則，不采取抽查方式。第二十三條 對技術(shù)員的品評，分為態(tài)度、技術(shù)、到達(dá)時(shí)間及答應(yīng)事情的辦理等四項(xiàng)，每項(xiàng)均按客戶的滿意狀況分為四個(gè)程度，以便客戶勾填。第十二四條 對客戶的建議或抱怨，17、其情節(jié)重大者，服務(wù)部應(yīng)即提呈副總經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn)，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶；其屬一般性質(zhì)者，服務(wù)部自行酌情處理，應(yīng)將處理結(jié)果，以書面或電話通知該客戶。第二十五條 凡屬加強(qiáng)服務(wù)及處理客戶的建議或抱怨的有關(guān)事項(xiàng)，服務(wù)部應(yīng)經(jīng)常與服務(wù)中心及分公司保持密切的聯(lián)系，隨時(shí)予以催辦，并協(xié)助其解決所有困難問題。第二十六條 服務(wù)中心及分公司對抱怨的客戶，無論其情節(jié)大小，均應(yīng)由服務(wù)主任親自或?qū)ｉT派員前往處理，以示慎重。六、客戶投訴管理制度第一條 目的。為求迅速處理客戶投訴事件，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，特制訂本辦法。第二條 范圍。包括客戶投訴表單編號原則，客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨18、處理期限，核決權(quán)限及處理逾期等項(xiàng)目。第三條 適用時(shí)機(jī)。凡本公司產(chǎn)品遇客戶反映質(zhì)量異常的申訴（以下簡稱“客戶投訴”）時(shí)，依本施行辦法的規(guī)定辦理（如未造成損失，業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時(shí)，應(yīng)填報(bào)“異常處理單”，促使有關(guān)單位改善）。第四條 處理程序。客戶投訴處理流程如下圖。客戶投訴銷售開立客戶投訴處理單附相關(guān)信息轉(zhuǎn)品管部處理品管部現(xiàn)狀調(diào)查責(zé)任歸屬的劃分客戶責(zé)任本公司責(zé)任客戶投訴會(huì)議原因分析糾正與預(yù)防措施的擬定與客戶溝通協(xié)調(diào)糾正與預(yù)防措施的執(zhí)行客戶投訴回復(fù)效果確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)化結(jié)案歸檔管理審查第五條 客戶投訴分類。客戶投訴處理作業(yè)依客戶投訴異常原因的不同區(qū)分。（1）非質(zhì)量異常（指人為因素造成）。（2）質(zhì)量異19、常。第六條 處理職責(zé)。各部門客戶投訴案件的處理職責(zé)。（1）業(yè)務(wù)部門。詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數(shù)量、交運(yùn)日期。了解客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認(rèn)。協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。迅速傳達(dá)處理結(jié)果。（2）質(zhì)量管理部。進(jìn)行客戶投訴案件的調(diào)查、提報(bào)與責(zé)任人員的擬定。發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促。客戶投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。（3）總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組。客戶投訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng)。客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報(bào)。客戶投訴立會(huì)的聯(lián)系。處理方式的擬定及責(zé)任歸屬的判定。客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)。協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。20、客戶投訴處理中客戶投訴反映的意見提報(bào)有關(guān)部門追蹤改善。（4）制造部門。針對客戶投訴內(nèi)容詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對策及執(zhí)行檢查。提報(bào)生產(chǎn)單位、機(jī)班別、生產(chǎn)人員及生產(chǎn)日期。第八條 客戶投訴處理表編號原則。（1）客戶投訴處理的編號原則。年度（）月份（）流水編號（）。（2）編號周期以年度月份為原則。第九條 客戶反應(yīng)調(diào)查及處理。（1）業(yè)務(wù)部人員于接到客戶反應(yīng)產(chǎn)品異常時(shí)，應(yīng)即查明該異常（編號、料號、交運(yùn)日期、數(shù)量、不合格數(shù)量）、客戶要求，并即填具“客戶投訴處理表”連同異常樣品簽注意見后送總經(jīng)理室辦理。若客戶要求退（換）貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無法確定時(shí)應(yīng)于“客戶要求”欄注明：“客戶加工中未確定”。（2）客戶投21、訴事件若需會(huì)勘者，業(yè)務(wù)部門在未填立“客戶投訴處理表”前，應(yīng)為客戶需求確保處理時(shí)段：業(yè)務(wù)人員應(yīng)立即報(bào)告，質(zhì)量管理部人員（或制造部品保組）會(huì)同制造部門人員共同前往處理。若質(zhì)量管理部人員無法及時(shí)前往時(shí)，由總經(jīng)理指派有關(guān)人員前往處理，并于處理后向總經(jīng)理報(bào)告。（3）為及時(shí)了解客戶反應(yīng)異常內(nèi)容及處理情況，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三日內(nèi)提出報(bào)告呈總經(jīng)理批示。（4）總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門的“客戶投訴處理表”后即編列客戶投訴編號并登記在“客戶投訴事件登記追蹤表”后，送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定責(zé)任歸屬部門后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經(jīng)理室批示意見。另依異常狀況送研發(fā)部提示意22、見，再送回總經(jīng)理室查核后，送回業(yè)務(wù)部門擬定處理意見；再送總經(jīng)理室綜合意見后，依核決權(quán)限呈核再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。（5）業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶投訴處理表”時(shí)，應(yīng)立即向客戶說明、交涉，并將處理結(jié)果填入表中，呈主管核閱后送回總經(jīng)理室。（6）總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的“客戶投訴處理表”后，應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。（7）判定發(fā)生單位。若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤（人為疏忽免列案追蹤）作明確的判定，并依“客戶投訴損失金額核算基準(zhǔn)”及“客戶投訴罰扣判定基準(zhǔn)”擬定責(zé)任部門損失金額23、。個(gè)人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理，若涉及行政處分則依“客戶投訴行政處理原則”辦理。（8）經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶投訴處理表”，第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)制造部門存，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門依批示辦理，第四聯(lián)送會(huì)計(jì)部存，第五聯(lián)總經(jīng)理室存。（9）“客戶投訴處理表”的結(jié)論，若客戶未能接受時(shí)，業(yè)務(wù)部門應(yīng)再填一份新的“客戶投訴處理表”，附原投訴表一并呈報(bào)處理。（10）總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前匯總上月份結(jié)案的案件于“客戶投訴事件統(tǒng)計(jì)表”會(huì)同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門主管判定責(zé)任歸屬確認(rèn)及比率并檢查各客戶投訴項(xiàng)目進(jìn)行檢查改善對策及處理結(jié)果。（11）業(yè)務(wù)部門不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)24、議或承認(rèn)。對“客戶投訴處理表”的批示事項(xiàng)據(jù)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶（不得將“客戶投訴處理表”影印送客戶）。（12）各部門對客戶投訴處理決議有異議時(shí)得以“簽呈”專項(xiàng)呈報(bào)處理。（13）客戶投訴內(nèi)容若涉及其他公司，原物料供應(yīng)商等的責(zé)任時(shí)由總經(jīng)理室會(huì)同有關(guān)單位共同處理。（14）客戶投訴不成立時(shí)，業(yè)務(wù)員在接到“客戶投訴處理表”時(shí)，以規(guī)定收款期收回應(yīng)收賬款，如客戶有異議時(shí)，再以“簽呈”呈報(bào)上級處理。第十條 客戶投訴案件處理期限。“客戶投訴處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國內(nèi)13日、國外17日內(nèi)結(jié)案。第十一條 客戶投訴責(zé)任人員處分及獎(jiǎng)金罰扣。（1）客戶投訴責(zé)任人員處分。客戶部每月10日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶投25、訴事件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人事單位提報(bào)“人事公布單”并公布。（2）客戶投訴績效獎(jiǎng)金罰扣。責(zé)任歸屬單位或個(gè)人由總經(jīng)理室依客戶投訴案件發(fā)生的項(xiàng)目原因決定責(zé)任歸屬單位，并開立“獎(jiǎng)罰通知單”呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后復(fù)印三份，一份自存，一份會(huì)計(jì)單位查核，一份送罰扣部門罰扣獎(jiǎng)金。第十二條 處理時(shí)效逾期的反應(yīng)。客戶投訴案件處理過程中，對于逾期案件應(yīng)開“催辦單”，催促有關(guān)部門處理，對于已結(jié)案的案件，應(yīng)查核各部門處理時(shí)效，對于處理時(shí)效逾期案件，可開“洽辦單”送有關(guān)部門追查逾期原因。第十三條 實(shí)施與修訂。本辦法呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后實(shí)施，修訂時(shí)亦同。七、客戶投訴行政處罰準(zhǔn)則第一條 凡發(fā)生客戶投訴事件，經(jīng)責(zé)任歸屬判決行26、政處分，給予一個(gè)月的轉(zhuǎn)售時(shí)間，如果售出，則以A級售價(jià)損失的金額，依責(zé)任歸屬分?jǐn)傊羵€(gè)人或班。未售出時(shí)以實(shí)際損失金額依責(zé)任歸屬分?jǐn)偂５诙l 客戶投訴實(shí)際損失金額的責(zé)任分?jǐn)傆?jì)算：由總經(jīng)理室每月10日前匯總結(jié)案與制造部依據(jù)發(fā)生異常原因歸屬責(zé)任，若系個(gè)人過失則全數(shù)分?jǐn)傊猎搯T，若為兩人以上的共同過失（同一部門或跨越部門）則依責(zé)任輕重分別判定責(zé)任比例，以分?jǐn)倱p失金額。第三條 客戶投訴行政處分判定項(xiàng)目補(bǔ)充說明。（1）因票據(jù)錯(cuò)誤或附樣等資料錯(cuò)誤遭客戶投訴者。（2）因財(cái)務(wù)錯(cuò)誤遭客戶投訴者。（3）未依“制作規(guī)范”予以備料、用料招致客戶投訴者。（4）經(jīng)剔除的不合格產(chǎn)品混入正常品繳庫招致客戶投訴者。（5）成品交運(yùn)超出應(yīng)27、收范圍未經(jīng)客戶同意招客戶投訴者。（6）擅自減少有關(guān)生產(chǎn)資料者。（7）業(yè)務(wù)人員對于特殊質(zhì)量要求，未反映給有關(guān)部門遭客戶投訴者。（8）訂單誤記造成錯(cuò)誤者。（9）交貨延遲者。（10）裝運(yùn)錯(cuò)誤者。（11）交貨單誤記交運(yùn)錯(cuò)誤者。（12）倉儲(chǔ)保管不當(dāng)及運(yùn)輸上出問題者。（13）外觀標(biāo)識(shí)不符規(guī)格者。（14）檢驗(yàn)資料不符。（15）其他。以上一經(jīng)查實(shí)，即依情節(jié)輕重予以行政處分，并以簽呈總經(jīng)理核示，然后公布。第四條 行政罰扣折算：（1）警告一次，罰扣400元以上。（2）小過一次，以每基數(shù)罰扣800元以上。（3）大過以上者，當(dāng)月效益獎(jiǎng)金全額罰扣。第五條 以上處分原則，執(zhí)行時(shí)由總經(jīng)理室依應(yīng)受處分人及情節(jié)的輕重，確定以簽呈各責(zé)任部門，并呈總經(jīng)理核示，然后公布。