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1、公司客戶服務部門基礎工作規范制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 一、 管理人員崗位職責崗位崗位職責崗位責任人質檢專員1、負責制定客服服務質量提升計劃，客戶滿意度達90%；2、客服部網絡電話產品接口人，負責網絡產品新業務培訓及落地，收集用戶及員工體驗問題反饋。3、負責客服錄音及文本抽查工作，找出問題及提出解決問題的方法；4、建議客服團隊錄音庫，每月組織錄音學習會，樹立服力標桿；5、每月定期輸送客服服務質量報告；楊曉銘培訓專員1、負責客服團隊新員入職培訓，輸送合格人員；2、負責客服團隊在崗員工業務培訓，提升員工業務水平2、；3、客服部有信接口人，負責有信網絡產品業務培訓及落地4、負責優化服務、業務口徑，提升員工處理效率5、協助質檢提升客服團隊的服務質量水平。楊曉銘（兼）客服值班長1、負責班組團隊管理，提升組員業務水平與技能；2、負責對組員進行業務知識的傳授、輔導，完成新業務的及時下發與落地；3、負責提升班組的服務質量水平，通過一系列服務質量提升的方法，保障整個班組的服務水平，提升客戶滿意度；4、及時處理各種在線業務問題，維持現場秩序，處理各種突發問題，保障現場工作井然有序；5、按時對公司產品進行在線測試與監控，及時發現各類產品問題，推動相關部門及時解決。李嬌二、 部門薪酬管理管理辦法（一）、客服專員 1、工資構3、成客服專員崗位工資結構為：基本工資、績效工資、業績提成、工齡工資、全勤獎、業務技能補貼、夜班補貼。 2、 細則 基本工資 客服員工試用期內基本工資：1400元，轉正后，基本工資：1600元 績效工資（星級工資） 客服專員崗位每個月對工作業績進行考核，將考核成績進行全員排名，由高至低，根據各星級的比例，分別獲得對應的星級工資，試用期員工不參與星級考核，為無星級。星級分為五等，人數比例如下：序號績效工資人數指標比例1五星參加星級評定總人數的 5%2四星參加星級評定總人數的 10%3三星參加星級評定總人數的 25%4二星參加星級評定總人數的 45%5一星參加星級評定總人數的 15%6無星不限定比例星4、級工資標準：序號星級績效系數績效工資（元）1五星2.613002四星2.211003三星1.89004二星1.47005一星15006無星1500 業績提成 根據業績提成的計算方法，員工在成功推薦后，發放當月的業績提成，詳情見業績提成的計算辦法。 工齡工資入職時間滿一年的員工可享受200元/月的工齡工資，滿兩年的員工可享受400元/月的工齡工資，滿三年的員工發放500元/月的工齡工資，500元封頂。 全勤獎員工當月出滿勤，無請假、遲到、早退、曠工，每天按時上下班并打卡，可發放當月全勤獎全勤獎標準為100元/人.月 業務補貼客服專員按規定每人需服務3個產品，服務4個產品以上，每個產品每月發放155、0元業務補貼。 晚班補貼夜班補貼：20元/次晚上23：00下班的員工享有小夜班補貼。三、 部門績效考核為激發員工工作積極性，更好地實現有效激勵，特制定各崗位的績效考核管理辦法?？冃Э己瞬捎梅e分制，與各崗位的績效工資掛鉤。本管理辦法的內容包括：（一）、客服專員1、考核指標項目考核指標說明所占比例數據來源服務質量(占45%)個人當月錄音成績個人當月錄音抽查分數25%抽查評分（服務質量專員）文本成績登錄客服QQ時為用戶提供服務的抽查情況。20%抽查評分（服務質量專員）平均時長(5%)平均時長取個人所接產品當月平均成績：140秒以內為100分，141秒-145秒95分，146-155秒90分，156-6、160秒80分，161秒-165秒為70分，166秒以上為60分5%報表 工作業績考核(占10%)錄音成績文本成績錄音監聽評分和文本成績10%值班長對員工工作業績評定（值班長）工作表現平時的工作表現進行評分?？蛻魸M意率（10%）客戶滿意度客戶滿意率90%得分100分；80%-89%得分70分；70%-79%得分40分;60%-69%得分20分;60%滿意度以下0分。10%報表業務考試（10%）業務考試每個月會對業務內容、優惠活動等組織一次業務考試。10% 考試成績工時利用率(占10%) 示忙時間按正常排班7.5小時來計算，每天示忙時間不超過30分鐘，特殊情況除外。30分鐘以內的得分100 分。7、每個月按抽查的形式，發現一次超過30分鐘，在45分鐘以內扣10分，45分鐘以上扣20分；以此類推，此項分扣完為止。10%每月報表個人接通率（5%）個人接通率個人接通率=接通量/分配到座席電話數；接通率達95%以上得分100分，90%-94%得分90分，85%-89%得分70分，80%-84%得分60分 70%-79%得分50分。70%以下0分5%每月報表現場管理(占5%)現場管理按現場管理條例獎罰5%現場管理條例加分項客戶來電表揚每來電表揚一次，加2-5分。客戶來電表揚錄音反饋意見被采納各項反饋意見，加1-5分。須報經理級別以上核準是否加分優秀錄音在錄音過程中出現特別優秀的錄音，可給予0.5-8、3分的獎勵。錄音扣分項客戶來電投訴客戶來電投訴，判定為有理投訴，每宗扣5分，涉及媒體或重大投訴，每宗扣10分-20分?？蛻魜黼娡对V錄音2、考核說明 服務質量考核 由服務質量專員每月出兩次考核成績，第一次成績于每月15號之前公布，第二次成績于每月30號前公布，兩次成績平均數做為當月服務質量最終成績。 值班長對員工的考核 由值班長對本班每位員工進行錄音、文本、和平時工作表現的考核。 其中錄音成績占10%，以錄音評分表為準； 文本抽查成績占10%，以文本抽查評分表為準； 工作表現由值班長進行評分，占10%，評分標準如下： 表現優異者90分以上，表現良好80-89分，表現差70分以下。（二） 、值班長9、1、考核標準序號項目考核指標說明所占比例數據來源1管理成績（80%）組員成績以組員平均成績為準50%組員平均成績2平均時長取組員所接產品當月平均成績：140秒以內為100分，141秒-145秒95分，146-155秒90分，156-160秒80分，161秒-165秒為70分，166秒以上為60分15%組員平均通話時長3營銷指標標準100分。以組員當月平均單CALL營銷值為準，超過當月營銷指標每0.5加5分，110分封頂,低于當月營銷指標每0.5扣5分，每個月25日公布下一月的單CALL營銷指標。計算方式：組員總營銷金額/組員總電話量15%報表4工作現場管理（15%）現場管理以標準90分為準，能10、完成現場管理、現場監控工作為滿分。若出現因工作失職、管理不當導致接通率指標不達標、用戶的問題未及時處理的情況，每出現一次，扣5分，情節嚴重的，扣10分-20分。10%現場管理5業務監測以標準90分為基準分，實行扣分制，客服值班長需按每日業務測試表進行測試，如未按規定執行，導致業務出現異常者，每次扣取5分，情節嚴重者扣10分。5%每日業務測試6業務考試（5%）業務考試每月對業務內容、優惠活動等組織一次業務考試。5% 考試成績7加分項客戶來電表揚每來電表揚一次，加2-5分?？蛻魜黼姳頁P錄音8反饋意見被采納各項反饋意見，加2-5分。須報經理級別以上核準是否加分9扣分項日常工作客服值班長需按每日業務測11、試表進行測試，如未按規定執行，導致業務出現異常者，每次扣取5分，情節嚴重者扣10分。10客戶來電投訴客戶來電投訴，判定為有理投訴，每宗扣5分，涉及媒體或重大投訴，每宗扣10分-20分。客戶來電投訴錄音11工作差錯給員工錯誤指引導致員工業務出錯，引起用戶投訴。服務短信活動內容修改出錯。出現一扣3分，情節嚴重者扣10分。錄音、文本、報表12服務態度在電話中出現明顯的不耐煩，服務態度不好，出現一次扣5分。錄音13在電話中辱罵客戶、諷刺、挖苦、斥責、頂撞客戶，使用禁語，出現一次扣10分。造成嚴重后果的，直接給予績效等級最低等級或留崗查看處分。錄音2、 考核說明以下幾點未達標，取消當月優秀值班長評比： 12、當月班長考核低于88分 班組出現服務態度類投訴； 當月班組成績排名最后兩名；四、 現場管理制度（一）、機房管理制度1、行為規范要求 必須按排班表的上班時間，按時上下班。未按排班表中的時間正常簽入時，視為遲到。未按時上下班，出現遲到或早退的行為的處罰、以及請病假、事假的規定都按照國領電訊公司的員工手冊中關于中的規定執行。 必須按排班表中的休息時間進行休息(早班必須在8：05前簽入呼叫系統），早班下班必須在晚班同事接班后，方可示忙退出系統。晚班簽入系統時間必須在早班下班后3分鐘內，晚班下班示忙時間不得早于22：58，未嚴格按照排班表中的休息時間簽入時，每次扣20分。 必須按時參加公司組織的學習、會13、議（包括班前會議,晚班15：20參加會議）、活動、培訓，每遲到一次者，扣10分，超過20分鐘的，扣30分。無故缺席，每次扣50分。 代他人簽入、示忙，每次扣20分，嚴禁呼叫系統不置忙就離開坐席，發現一次按現場管理扣20分。 工作人員必須遵守各項機房管理制度，禁止在機房內吸煙,違者每次扣10分。進入機房需佩戴工牌，出入機房要隨手關門。另進入機房手機必須調振動，禁止在機房接聽私人電話,發現一次按現場管理扣20分。 定期對機房環境進行清潔，不準帶與工作無關的私人物品進入機房，離席時，必須將耳機、凳子放回原位，桌面必須保持整潔，違者每次扣10分。 非公司人員進入機房，當天值班人員需進行來訪登記。未經許14、可，不得帶外人進入辦公場所及休息場所，違者每次扣10分。 進入機房人員不得攜帶任何易燃、易爆、腐蝕性、強電磁、輻射性等對設備正常運行構成威脅的物品。 2、耳機和機盒的相關使用制度 嚴禁客服人員私自調換耳機或機盒，管理人員會進行不定時抽查，如發現耳機或機盒編號與座席編號不一致，當事人扣當月現場管理扣50分。各位上班前對將要使用的座席進行檢查，發現編號不一致的情況，需及時上報當班班長，并由值班長追查到相關責任人。 請各位上班前檢查當前座位上的物品是否損壞，如發現有損壞，需及時告知當班值班長，并由值班長追查到相關責任人。如管理人員抽查發現耳機或機盒有損，客服人員未及時上報，則由當時使用的客服人員承擔15、相關責任。 客服人員上班必須按排班里的座位，不能私自調換座位，如座席不能使用，需報告當班班長，由當班班長進行安排。 管理人員如發現有員工私自調換耳機或機盒，發現物品有損害的情況，需及時上報3、電腦的相關使用制度 早班下班時，如晚班無人接班，必須關閉當前使用的電腦。如發現未關閉的情況，早班使用者扣當月現場管理50分。 晚班下班時，必須關閉當前使用的電腦。如發現未關閉的情況，晚班使用者扣當月現場管理50分。 如因未及時關閉電腦，導致電腦損壞的情況，由責任人承擔相關責任。 （二）、信息安全制度1、 客服部信息安全指各平臺系統、業務支撐系統、網絡設備、生產電腦及各類終端設備。未經管理人員同意不得擅自使16、用班長臺電腦及辦公電話，違者每次扣10分。私自改動電腦程序（包括業務平臺、呼叫中心系統等），違者每次扣20分，情節嚴重者辭退處理。2、 嚴禁使用客服部網絡從事一切與工作無關的活動。3、 外部網絡應用訪問授權用戶（以下簡稱授權用戶）在使用生產網絡連接外部網絡應用（含互聯網）時，必須嚴格遵守國家及公司關于互聯網使用的各項規定，不得散布謠言、傳播和主動查閱反動、黃色和其他有害信息；不得利用網絡攻擊外部網絡上任何主機系統，不得利用網絡進行各種違法犯罪活動。4、 授權用戶在使用生產網絡連接外部網絡應用（含互聯網）時，必須嚴格遵守國家及公司關于信息安全的各項規章制度，恪守網上安全保密制度，不得泄露企業秘密17、，并保證對所提供的信息全面負責。5、 授權用戶必須對自己生產電腦加強安全措施，使用生產網絡連接外部網絡應用（含互聯網）的座席必須安裝企業版的防毒軟件、防火墻及系統補丁，如發現安全隱患或異常，應及時技術部門進行處理。6、 嚴禁在生產網絡內以任何形式下載/復制/傳播/安裝/使用蠕蟲、木馬等病毒或者其他危害信息安全的軟件和代碼。7、 為加強信息安全管理，保障生產業務的正常開展，客服部座席電腦多余的USB接口一律封閉，嚴禁任何非常規或者非生產必須的USB設備接入使用。（三）、機房消防安全管理1、 機房相關工作人員應全面掌握并嚴格遵守局消防安全管理制度，切實保證機房及所在建筑的防火安全、消防設施完好、事18、件處置及時。2、 出于消防安全方面考慮，機房電話線路機架不能架設任何強電設備與電源線路3、 機房相關工作人員必須做到“三懂”、“三會”、“三能”。即：懂得本崗位工作過程和設備的火災危險性、懂得預防火災的措施、懂得火災撲救的方法；會用消防器材、會處理事故、會報警；能自覺遵守消防安全規定制度、能及時發現火險、能有效撲救初期火災。4、 嚴禁攜帶易燃、易爆和其它危險物品進入機房。5、 禁止在機房內、走廊、通道和窗口附近堆放雜物，各消防通道、緊急疏散通道應確保暢通。五、 換班及請假制度（一）、換班制度1、 每位員工每月換班次數最多三次，包括主動申請換班和被換班。2、 換班需提前一個工作日告知所在班組值班19、長(申請人和被換班人都需告知值班長），由值班長同意，并填寫換班申請單后方可調換。值班長需在換班申請單上簽字確認，若遇值班長當時未上班，可由值班長上班后補簽。3、 換班后，申請換班人和被換班人均不能出現連續上班7天及7天以上的情況。4、 因團隊活動需要的換班，不計算在每人每月三次換班機會內。（二）、請假制度1、事假：n 請一天事假至少提前兩天申請，三天以上需提前7天申請，連續7天以上需提前一個月申請。 申請方式：先向本班班長申請，班長審核后，由班長向經理級以上申請，申請批準后，并由請假人填寫請假申請單后，方可請假。2、病假： 緊急情況病假；需提前三個小時申請。如：當天上晚班，由于突發情況請病假，20、需提前三小時申請（12：30之前）。申請方式：向本班班長申請，班長審核后，由班長向經理級以上申請，申請批準后方可請假（請假人需補填請假申請單）。 非緊急病假；請病假一天至少提前一天申請，三天以上需提前3天申請，連續7天以上需提前半個月申請。申請方式：向本班班長申請，班長審核后，由班長向經理級以上申請，申請批準后，并由請假人填寫請假申請單后，方可請假。 工作時間病假在工作時間內，因身體不適，無法工作需請假，請假時間不超過7個小時的情況。申請方式：向當時值班班長申請，由班長審批，并填寫請假申請單后方可請假。3、年休假； 享有年休假的客服部員工，如需使用這項假期，需提前一個月（30天）提出申請。申請21、方式：向經理級以上申請，并填寫年假申請單，由人力資源部審批。4、婚假； 享有婚假的客服部員工，如需使用這項假期，需提前一個月（30天）提出申請，申請方式：向經理級以上申請，并填寫年假申請單，由人力資源部審批。 5、注意事項： 所有申請假期的方式必須當面申請或是電話申請，不得以短信、QQ、RTX留言等方式； 除以上假期以外的其他假期，同公司員工守則；六、 錄入提成制度 客服人員在接聽呼叫中心電話和回復客服QQ的過程中，對于有意充值的用戶，客服人員可在2.0平臺“客戶服務接電錄入”里錄入用戶產品號碼，用戶在客服錄入產品號碼的15分鐘后至48小時內充值，客服人員有相應提成。為了使錄入賬號提成方案更加規范，特制定以下制度： 客服人員錄入賬號，賬號的來源只限工作日當天為用戶服務過的號碼，只限QQ和呼叫中心咨詢過的用戶。 賬號不得重復錄入，（同一號碼錄入的次數不得多于當天用戶咨詢的次數）。 非工作時間不得錄入賬號信息。 如違反以上制度中任何一條，取消當月的所有錄入提成金額。客服部XX分部2014年