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1、公司售后服務中心員工考核管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 1、 目的為有效提高售后服務部售后服務工作效率，控制公司在售后服務方面的支出費用，特制訂本規(guī)定。2、 范圍適用于售后服務部售后服務員工。3、考核規(guī)定3.1、考核內(nèi)容3.1.1、日常工作考核內(nèi)容：（共計10分），每違反一次，減2分。（1）服從部門領導工作安排（2）票據(jù)報銷及時且無虛假報票現(xiàn)象（3）熱愛學習，不斷提高專業(yè)技能3.1.2、現(xiàn)場服務日常工作考核：共計（10分），每違反一次，減2分。（1）現(xiàn)場服務人員在外不說有損公司形象的話，不做有損公司形象的事2、情。（2）與現(xiàn)場運行管理人員溝通方式恰當，不急不躁、不卑不亢，不發(fā)生矛盾沖突。（3）現(xiàn)場服務穿戴整齊，必須穿工作服，佩帶公司胸牌。（4）每天現(xiàn)場服務完畢后要清理服務現(xiàn)場，做到“工完，料盡，場地清”。（5）每天向部門經(jīng)理匯報當天的工作內(nèi)容及工作進度。3.1.3、現(xiàn)場服務工作考核售后部門經(jīng)理將售后服務人員每季度服務內(nèi)容、服務時間、滿意度調(diào)查表、現(xiàn)場服務報告及現(xiàn)場服務日志填寫完整性做統(tǒng)計，并根據(jù)以下規(guī)定給出每位員工該季度所得分值。（1） 服務內(nèi)容：（25分） A.現(xiàn)場服務內(nèi)容豐富，可調(diào)試儀表設備（2種及以上品牌流量計算機、壓力控制器、電加熱器控制柜、自用氣加熱器控制箱、3種及以上品牌電動執(zhí)行機構、溫3、控儀、溫度控制器，校線等），能調(diào)試及維修3種及以上品牌閥門（RMG、FISHER貝特爾、塔塔里尼），得25分； B.現(xiàn)場服務內(nèi)容豐富，可調(diào)試儀儀表設備（自用氣加熱器控制箱、3種品牌以上電動執(zhí)行機構、溫控儀、溫度控制器，校線等），能調(diào)試及維修3種以上品牌閥門（RMG、FISHER貝特爾、塔塔里尼），得20分；C.現(xiàn)場服務內(nèi)容較豐富，可調(diào)試儀簡單儀表設備（2種及以上品牌電動執(zhí)行機構、溫控儀、溫度控制器，校線等），能調(diào)試及維修3種以上品牌閥門（RMG、FISHER貝特爾、塔塔里尼），得15分； D.現(xiàn)場服務內(nèi)容一般，可調(diào)試儀簡單儀表設備（溫控儀、溫度控制器，校線等），能調(diào)試及維修2種以上品牌閥門（R4、MG、FISHER貝特爾、塔塔里尼），得10分； E.現(xiàn)場服務內(nèi)容一般，可調(diào)試儀簡單表設備（溫度控制器，校線等），能調(diào)試及維修1種以上品牌閥門（RMG、FISHER貝特爾、塔塔里尼），得5分；（2） 服務時間：（10分）每次服務能按時完成或者起前完成者得10分，現(xiàn)場服務超時一次減2分。（3） 現(xiàn)場滿意度調(diào)查表：（25分）A、 表中第3條，售后服務處理事件能力是否令您滿意：滿意（5分）、較滿意（4分）、一般（2分）、不滿意（0分）、較差（-1分）B、 表中第4條，對售后服務人員的專業(yè)水平：滿意（5分）、較滿意（4分）、一般（2分）、不滿意（0分）、較差（-1分）C、 表中第5條，售后服務態(tài)度是否5、令您滿意：滿意（5分）、較滿意（4分）、一般（2分）、不滿意（0分）、較差（-1分）D、 表中第6條，設備維修后質(zhì)量是否良好：滿意（5分）、較滿意（4分）、一般（2分）、不滿意（0分）、較差（-1分）E、 表中第7條，對我公司的售后服務處理結果：滿意（5分）、較滿意（4分）、一般（2分）、不滿意（0分）、較差（-1分）（4） 現(xiàn)場任務服務完成率90%：（10分）在規(guī)定時間內(nèi)解決現(xiàn)場所有問題得10分，每遺留一項減2分。（5） 現(xiàn)場服務日志、現(xiàn)場服務報告：（10分）現(xiàn)場服務日志記錄完整，內(nèi)容清晰；現(xiàn)場服務報告填寫完整、正確，內(nèi)容清晰明確得10分，每遺留一項減2分。上述考核內(nèi)容總分值共計100分，每季度考核一次。每季度得分前三名分別獎勵500元、300元、200元的績效獎金。四季度均獲前三名的員工，崗位工資提高10%。