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1、公司售后服務管理規(guī)章制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 售后服務的管理制度一接受服務任務1接到上門服務任務在接受顧客上門服務任務時，首先要明確并保證用戶信息準確，用戶信息包括：用戶姓名、地址、聯(lián)系電話、產(chǎn)品型號、購買日期、故障現(xiàn)象等。 2對用戶信息進行分析 (1)、根據(jù)用戶反映的故障現(xiàn)象分析可能故障原因、維修措施及所需備件。如果是用戶誤報或使用不當，可以電話咨詢而不需要上門，但應電話咨詢、指導用戶正確使用，24小時后跟蹤回訪用戶使用情況；（2）據(jù)用戶地址、要求上門時間及自己手中已接活的情況分析能否按時上門服務，如果2、是時間太短，不能保證按時到達，或同其他用戶上門時間沖突，要向用戶道歉、說明原因，征得用戶同意與用戶改約時間；若用戶不同意，轉其他人或反饋回公司另行安排。（3）分析故障能否在客戶家維修？如果是此故障從來未維修過或同類故障以前未處理好，應立即查閱資料并請教其他技術員，或同總部聯(lián)系。3聯(lián)系用戶 在問題確定故障現(xiàn)象等并找到解決方法后，應電話聯(lián)系用戶，確認上門時間。（1）如果離用戶住地路途遙遠，無法保證按約定時間上門，要向客戶道歉說明原因推遲時間或改約時間。（2）如果客戶地址、型號或故障現(xiàn)象不符，應重新確認，按確認后的地址、型號或故障現(xiàn)象上門服務。如果客戶的產(chǎn)品超保，要準備收據(jù)（發(fā)票），按公司規(guī)定的收費3、標準進行收取費用。（3）如果用戶電話無人接，服務技術員應改時間打，并短信通知聯(lián)系客戶；如果用戶惱怒，拒絕技術員上門服務，應耐心聽取用戶發(fā)泄（注意中間要應答，讓用戶知道你在聽），本著承擔責任，解決問題的原則與用戶溝通，征得用戶同意上門，接受服務；如果用戶一直聯(lián)系不上，要短信通知。二準備出發(fā)1準備好各種服務工具應準備好維護包及備件，記錄單、收據(jù)、收費標準等，服務工程師在出發(fā)前都要將自己的工具包對照標準自檢一遍。2出發(fā)出發(fā)應給客戶約定時間及路程所需時間確定，以確保到達時間比約定時間晚。要根據(jù)約定時間及路程所需時間倒推出發(fā)時間，以預防出發(fā)晚導致不能按時到。3在路上如果路上不出現(xiàn)塞車或意外，在其他用戶家4、不要耽誤，以確保到達時；若在路上遇到塞車或其他意外，要提前電話聯(lián)系向用戶道歉，在用戶同意的前提下改約上門時間或提前通知中心改派其他人員；如果在上一個用戶家耽誤時間，應將信息反饋信息員或相關人員，以便通知到用戶。三正式服務前的工作1進門前應首先檢查自己的儀容儀表，以保證工作服且正規(guī)整潔；容儀表清潔，精神飽滿；眼神正直熱情；面帶微笑。另外每天上班前要對自己的儀容儀表進行檢查，在敲用戶家門前，要首先對自己的儀容儀表進行自檢，直到符合服務規(guī)范方可敲門。2敲門的標準動作為連續(xù)輕敲2次，每次連續(xù)輕敲3下，有門鈴的要先按門鈴。平時多加練習，養(yǎng)成習慣；另敲門前稍微穩(wěn)定一下自己的情緒，防止連續(xù)敲不停；敲的力量過5、大。如果用戶聽不見，或有其他事情無法脫身或用戶家無人，應每隔30秒鐘重復1次；5分鐘后再不開門則電話聯(lián)系；電話聯(lián)系不上，給用戶門上或顯要位置貼留言條，等用戶回來后主動電話聯(lián)系，同時通知中心（話務中心）。為了預防用戶在樓下等待，應到樓下周圍查看，有無用戶在此等候。3按約定時間或提前5分鐘到達用戶家，第一要自我介紹，確認用戶，并表明身份。（1）如果遇到遲到，未按約定時間到達，用戶不高興甚至不讓進門等情況，公司給提供了各種解決方法：如用戶有聯(lián)系電話，必須在同用戶約定的時間前12分鐘同用戶取得聯(lián)系，道歉取得用戶的諒解。若遲到時間小于15分鐘，應首先向用戶道歉，可以以交通受阻為理由向用戶解釋，爭取得到用6、戶諒解（不能以服務用戶太多為理由）；若用戶要趕時間可主動提出改約，再按約定時間提前上門。若遲到時間超過15分鐘（或更長）首先向用戶真誠道歉，可解釋為本來是安排其他師傅上門，但他在另一具用戶家耽誤了，臨時改派我來，所以耽誤了時間，希望得到用戶的諒解，可贈送小禮品；若道歉不接受，再由售后經(jīng)理上門道歉。（2）如果用戶不在家，要表示道歉，離開并落實原因，及時找到用戶；如果用戶本人不在家（在家的是保姆等），而不讓進門，應亮出自己的上崗證，向對方說明事由，請對方馬上聯(lián)系用戶確認，特殊情況下改約。（3）若用戶對資格表示懷疑甚至不讓進門，應首先亮出上崗證，給用戶進明是受過正規(guī)培訓的；把公司的投訴、監(jiān)督電話告訴7、用戶；通過規(guī)范的咨詢語言，熟練的維修技術來贏得用戶的信任；如用戶就是不讓進門，則同用戶改約時間，由售后經(jīng)理親自上門。（4）有可能遇到報修產(chǎn)品不在此處而在別地的情況，在這種情況下，應在征得用戶同意的前提下，由用戶帶領到產(chǎn)品所在地或自行前往或改約重新上門。（5）如果用戶家臨時停電或用戶臨時有事出門，在征得用戶同意的前提下改約時間；如果用戶正在吃飯，應等用戶吃完飯再上門，也可按用戶的意見辦。4穿鞋套，放置工具箱服務工程師穿鞋套時，先穿一只鞋套，踏進用戶家，再穿另一只鞋套，踏進用戶家門。如果用戶不讓穿，要向用戶解釋為工作紀律，原則上必須穿；特殊情況下可按用戶的意見辦理。如果穿鞋套站在門外，進門前要擦干8、凈鞋套。放置工具箱時要找到一個靠近產(chǎn)品的合適位置，在保證工具箱不弄臟地面的前提下放好工具箱，取出墊布鋪在地上，然后將工具箱放在墊布上。安裝時，用蓋布蓋在附近可能因安裝而弄臟的物品。要求出發(fā)前一定要自檢，以防止工具箱內(nèi)工具不整齊、亂，零部件放置雜亂、臟等，給用戶造成壞印象，影響公司形象。四開始服務1耐心聽取用戶意見要耐心聽取用戶意見，消除用戶煩惱，服務語言要規(guī)范，公司要求服務工程師的語言文明、禮貌、得體；語調溫和，悅耳、熱情；吐字清晰，語速適中。如果用戶惱怒，情緒激動，要耐心、專心聽取用戶發(fā)泄，眼睛注視用戶并不時應答，讓用戶知道你在認真聽；若用戶拒絕修理，要求退換弄清用戶不讓修的原因，從用戶角度9、進行咨詢，打消用戶顧慮，讓用戶接受檢修服務；如果用戶有強烈要求維修工休息，喝水，抽煙等違反公司服務規(guī)范的行為，要詳細講解公司服務宗旨及服務紀律，取得用戶理解。2故障診斷應準確判斷故障原因及所需更換的零部件，若超保產(chǎn)品，則向用戶講明產(chǎn)品超保需收費，征得用戶同意并出示收費標準。（1）如果對故障原因判斷不準，就以拉回通過檢測儀全面檢測為理由拉回檢查；若所需更換備件未帶，備件不好或錯，應向用戶表示歉意，僅憑電話所敘述的故障現(xiàn)象進行判斷，所帶備件不對，如果用戶有時間，可以馬上回去取備件，如果用戶暫無時間，則與用戶重新約定合理時間上門服務；如果機器正常但用戶認定有問題，應用規(guī)范的咨詢口徑向用戶進行合理咨詢。（2）要嚴格按公司下發(fā)的相關技術資料，迅速排除產(chǎn)品故障。能在用戶家修復的就現(xiàn)場修復，不能在用戶家維修的，委婉向用戶說明需拉回修，并提供周轉機。對需拉修產(chǎn)品外觀進行檢查，出示維修單據(jù)并簽字。如安裝產(chǎn)品，則安裝前要與用戶商量安裝位置，尊重用戶意見，但如果用戶意見違背安裝規(guī)范，則應向用戶說明可能會出現(xiàn)的隱患，請用戶再斟酌,但最后的意見一定要由用戶來確定。