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1、公司展廳運營員工職責及交貨管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 展廳管理規章制度第一章 崗位職責一、展廳負責人職責1、負責展廳的管理工作；2、負責公司產品的上柜規劃及展廳的整體布局；3、負責展廳銷售計劃的制定和執行與實施；4、負責展廳內所有產品的陳列安排和營業指導；5、負責各地區不同產品銷量分析，并提出建設性建議；6、根據市場信息及客戶需求給設計部和生產部建議并積極向總經理匯報客戶訂單情況；7、完成領導交給的其他工作任務。二、展廳銷售員職責1、負責公司產品的記錄和上柜；2、負責所有產品的陳列，向所有來到展廳的客戶2、介紹產品的優點，工藝，款式流行趨勢和市場反映。3、負責接訂單，與客戶溝通，保證客戶滿意度；4、負責新款式推廣，明確款式的具體變化，以方便介紹；5、負責月終盤點產品數量，并做好登記；6、負責總結各種款式的訂購量；7、完成領導交給的其他工作任務。第二章 行為規范一、親切服務規范展廳銷售員應以顧客至上，做到溫馨服務、微笑服務、真誠服務。（一）、服務態度1、接待顧客熱情、主動、大方，向顧客介紹貨品要準確、清楚、有說服力，做到誠實守信，顧客滿意。不因服務態度而招致顧客投訴；2、任何情況下都不得與顧客吵架，不得挑選顧客或怠慢顧客。（二）、服務質量1、熱情服務，顧客至上，主動請座、倒水，使顧客有賓至如歸的感3、覺；2、講解細致周到，有耐心；3、見到客戶統一標準用語：歡迎光臨晶永恒，要是公司的老客戶最好能夠叫出姓名：這樣客戶覺得公司很重視他。4、認真填寫顧客檔案并及時上報。二、銷售員儀容儀表規范（一）、注意保持個人形象1、頭發要求：梳理整齊。不得染異色；不得理燙怪異、蓬亂發型；中長發和長發（超出后發際線6公分以上）要盤發或扎辮；中長發要將兩鬢頭發固定在耳后，做到低頭時兩鬢頭發不散亂；2、化妝要求：自然美觀；當班期間要著淡妝；3、著裝要求春秋裝、冬裝配黑色、灰色、藍色系列羊毛衫或秋衣，不得穿高領襯衫；夏裝配黑色、灰色、藍色、白色系列秋衣或背心，不得穿高領襯衫，裙裝配肉色長統襪。4、著鞋要求春、秋、冬季穿4、黑色低跟船形、一字帶皮鞋或布鞋；夏季穿棕色或淺色低跟船形、一字帶皮鞋、布鞋或淺色低跟涼鞋。5、形體要求有客戶在場而未接待顧客時要抬頭、挺胸、收腹，雙手交插自然下垂；接待顧客時不得趴、倚柜臺，手和胳膊不得托在柜臺上，保持站姿端正不散漫。6、著裝標準必須著統一工作服，保持工作服整潔，無破損，紐扣齊全，佩戴聯盟店微章及胸卡。（二）、其他要求1、雙手保持潔凈，養護得當，指甲不得超過3毫米，指甲油要求使用淡粉、肉色或透明色，不得使用怪異、濃艷色；手套整潔無破損；2、上班前，午飯時不能吃帶異味的食品，保持口腔衛生；3、不要佩戴棱角明顯的寶石首飾。三、文明禮貌規范員工應廣泛使用文明禮貌用語，做到舉止文明，態5、度和藹。（一）、文明禮貌用語：“您好、歡迎光臨、謝謝、對不起、請慢走、再見。（二）、對待顧客要主動使用文明禮貌用語。當有顧客在場時要主動問好；同事間只需點頭微笑；（三）、接打電話時應主動問好，報出“我是晶永恒珠寶*”，有以下幾種情況須按下列規定回答：1、詢問新款式：主動熱情介紹展廳的各類首飾，并熱忱邀請顧客光臨：“歡迎您隨時光臨！”如所詢問展廳內沒有什么新貨，回答如下：“我們工廠剛出了好多的新款，您可以現在過來看看，有沒有適合您需要的款式，或者我們可以發圖片給您看，適合您的需求可以從我們這里下單，方便的話，請留下您的姓名和聯系電話，好嗎？”2、需要幫助：要求熱情有禮，認真負責，耐心幫助顧客解決6、問題，不論客戶有什么問題，都不允許用質問、審問的口氣與顧客對話，如下：“請您放心，我們一定幫您解決，辦好后我們會立刻通知您，希望您有問題時隨時與我們聯系，再見！”3、找人：向來電話人詢問清楚其姓名，如與工作有關可立刻通知被叫人，并說：“請您稍等。”被叫人接到電話應說：“不好意思，讓您久等了。”4、提意見：遇到提意見的顧客，不論所提意見是否合理，都應對顧客禮貌有加，耐心細致，切不可語氣生硬，態度惡劣，如下；“您提的意見很好，我們一定會考慮采納并改進工作。”“先生（小姐）對不起，這個問題我解決不了，請您稍等一下，我請示一下經理，好嗎？”“對不起，都是我們做的不好，請您多多諒解！”“有事好商量，我們7、盡力幫您解決，請您千萬不要生氣。”5、任何場合下，都不得說粗話、臟話或有損公司形象的話。四、展廳清潔要求1、貨品用專用擦布擦拭干凈，做到無指紋或其他痕跡余留；2、不定期檢查貨品有無損壞，有松動的用專用膠袋裝好，并注明原因，交還庫房；有刮花的統一拿到工廠進行處理。3、展柜玻璃柜用專用玻璃布和玻璃水進行清潔，做到光潔、明亮、無塵；4、展柜皮料側邊用專用皮料清潔劑進行清潔，做到光潔、無塵；5、展廳坐椅*邊整齊擺放，并擦拭干凈，做到光潔、無塵；6、待客區桌椅擺放整齊，干凈無塵，垃圾定時清理；7、背景墻面和畫干凈無塵；8、地面要潔凈。第三章工作流程一、展廳銷售員工作流程時段工作項目工作要求8：30到崗，8、考勤打卡擺貨按照陳列要求分區擺貨清潔清潔柜臺、商品衛生晨會總結前一天接待工作確定今日工作目標熟悉新產品特點，掌握業務知識檢查商品存貨情況，填報需補貨商品單接待服務午餐根據客流量要求進行午餐日常接待接待服務收貨點數柜面貨品點數整理收到保險柜晚會匯報當日工作當日銷售情況總結貨品清點情況下班、晚餐過安檢方可下班*工作流程以當天實際情況為基準二、展廳負責人工作流程晨會總結前一天銷售工作傳遞公司最新工作目標任務和計劃確定今日工作目標展廳內人手分配了解展廳狀況近期銷售情況展廳狀況檢查員工、商品等情況展廳清潔、音樂、激勵員工士氣今日接待重點確認營業計劃、目標任務達標率教育計劃(對新人工作跟進及現場指導)展廳9、貨品跟進確認庫存情況了解倉庫內存、數量、款式、規格及公司指標展廳負責人用膳安排優秀員工代為管理客戶來訪高峰時段熱情接待，細節控制士氣激勵、業績通報隨機教育訓練和新員工工作跟進現場實例操作及改進展廳接待情況巡視、檢查、指示展廳、商品清潔等環境及改善指示確保各方面軟、硬件正常下班前結束45分鐘安排收貨、點數夕會整理貨品數量、清潔展廳工作當日銷售匯總、與員工交流今日銷售情況總結今日工作中的問題、鼓勵員工士氣監督考勤關閉所有電源與鎖好展廳下班下班前最后檢查三、展廳負責人非銷售狀態下的工作1、在無客戶的情況下要對展廳銷售員進行鼓勵，保持團隊的銷售氣勢；2、給展廳銷售員進行貨品知識與產品特點講解，確保展廳10、銷售員非常了解貨品；3、根據季節、調整貨品陳列，嘗試新道具組合，力爭最好的位置和獨特的擺放；4、近期展廳營運工作的計劃與安排，保證展廳的正常運作；5、展廳銷售計劃的分配與管理，保證展廳銷售任務超額完成；6、分析展廳銷售側重方向，適當調整銷售模式，達到銷售平衡；7、展廳財務報表的填制，展廳日志的檢查、競爭對手的分析等各項管理表格；8、分析展廳貨品的存銷比率，庫存是否合理，是否需補充庫存；9、分析展廳貨品滯、暢原因，提出合理解決意見；10、做好展廳客情維護，適當客戶慰問；11、做好投述處理，分析問題原因，及時解決，客戶回訪。四、展廳銷售員非銷售狀態下的工作1、在無顧客的情況下，展廳銷售員應學習掌握11、區域內的產品特點、優點、賣點；2、做好產品的日常保養；3、整理好產品上柜記錄：4、熟悉近期公司的重點推廣新產品的優勢，做好客戶接待前期準備工作；5、協助展廳負責人做好日常管理工作，分析、討論貨品銷售情況；6、學習分析各個客戶區域市場情況；7、了解競爭品牌工費、價格走勢，做好記錄匯報；8、維護展廳形象，保持展廳清潔；9、協助展廳負責人完成各項管理表格，確保信息準確無誤；10、做好當日各項管理表格，認真填寫當日展廳日志。五、展廳接待專業知識與業務能力要求1、熟練掌握專業知識，能用通俗易懂的話語解釋給客戶聽；2、熟知公司各個系列的主要款式，能正確說出其特點，并對其質量做出中肯的評價，給客戶最適合的講12、解；3、了解一定的首飾陳列知識，能進行簡單的陳列設計；第四章營業期間操作規程一、安全操作規程1、客戶看貨品只限在展廳內，嚴禁將貨品拿到展廳外。2、客戶挑貨時，銷售員的眼睛要時刻盯緊客戶挑貨，要做到貨品在您視線范圍內，不在視線范圍內銷售員要把貨品收入展廳柜臺內方可在進行挑選其他柜臺貨品。3、當客戶攜帶貨品到外面進行比較時：銷售員必須通留意客戶去向。4、當客戶要求挑選貨品時：該柜臺銷售員每次只能從柜臺內取出一件，同時取出兩件以上需要兩名同事以上在場。對客戶挑選過的貨品，銷售人員應立即將貨品放回柜臺內，并安全放置。5、當某銷售員向顧客介紹、推薦貨品時，其它銷售人員在條件允許的情況下可以幫助進行介紹、13、推薦。6、在營業繁忙時，展廳主管可協助銷售員從柜臺內取貨；接待完畢后，銷售員要和主管及時對柜臺內貨品進行整理和補充。二、辦理出貨手續的操作程序：當顧客決定出貨結價時，執行以下操作程序：打銷售單1、銷售員先核實貨品的標簽，價格是否相符，客戶戶頭是否正確2、銷售員打印銷售單時，要求核對貨品的編號是否相符；不得涂改，銷售員在銷售單指定位置簽字。3、由專門收銀人員驗收貨款，必須當著客戶的面由驗鈔機點驗，無誤后由客戶在銷售單上簽字。4、銷售員在記帳本上準確記錄銷售數量及銷售客戶名稱，三、上貨操作程序：（由庫房提前通知展廳上貨時間）1、公司指定的上貨人為總經理、展廳主管，上貨手續包括上貨交接單、上貨明細表14、及出庫單，經負責人批示同意“出庫、上貨”并簽字，展廳主管憑以上出庫單和上貨交接單、上貨明細表辦理出庫和上貨。2、上貨時，展廳負責人要協助上貨人將貨品分柜組依次按上貨明細表所列明細逐件移交給接貨柜組當班銷售員，銷售員清點核對無誤后，在上貨明細單上簽字，再由展廳負責人、庫房發貨人簽字。3、展廳銷售員在貨品交接本上注明所上貨品分類及相應數量，由展廳負責人、庫房發貨人簽字依次簽字，上貨程序完成。4、上貨時，展廳銷售員如發現貨品與上貨明細表所列明細不符，可暫時不接貨，由展廳負責人和庫房聯系，查明原因，再進行接貨。5、接到貨品后，展廳負責人和銷售員詳細檢查本柜組新上貨品是否貨、簽相符及有無異常損壞等。有問15、題的貨品退回，確保售中、售后不再出現問題。接待員在交接本上準確記錄上貨件數，并將數量在交接本上加上。四、臨時交接操作規程：1、在營業期間，當班A銷售人員中途離崗時，要取得店長或主管同意，并和接替人員B辦理臨時交接手續；2、A和接替人員B在臨時交接本上分別簽字，將鑰匙交與接替人員B后，A銷售員方可離崗，貨品由接替人員B暫時保管；3、A銷售員回來后，根椐臨時交接本清點無誤，簽字后，收回柜臺鑰匙，負責貨品保管。五、客戶預訂貨品操作程序：1、客戶定貨時，應填寫好編號，名稱，要求等。填寫完畢，收取定金后，客戶聯交給客戶，告知其憑此單按期取貨；2、展廳主管根據實際需用情況從銷售員手中領取客戶所定貨品，但要16、在交接本上簽字，確認貨品無誤之后由展廳主管通知客戶前來提貨。3、會計聯隨當天日銷售報表上報財務部，訂金存根聯及未用部分由收銀部收管，并鎖入保險柜內柜；4、客戶取貨時，銷售員收回客戶聯，并與貨款一同放入柜臺內。第五章其他操作程序一、臨時借貨操作程序（一）臨時借貨權限1、公司因特殊原因，需臨時向展廳借用貨品時，必須由公司貨品管理部經理持有公司總經理簽字的借貨單，方可辦理借貨手續。2、展廳內首飾如需臨時借貨的，由展廳主管負責辦理，貴重物品必須由總經理或和副總經理辦理借貨手續。（二）操作程序1、公司臨時借用貨品時，由上述借貨人親自辦理借貨手續，需向展廳主管書寫借條，借條中注明貨品明細，由借貨人簽字，展17、廳主管認可簽字，當班銷售員確認手續齊全后簽字并將貨品交給借貨人。2、此后，上述借條在貨品歸還期限內與其他貨品一同進行貨品交接程序。貨品交回時，銷售員需由收料部人員員確認貨品相符并無破損時，才能將貨品放回柜臺內原處，將借條退還借貨人。3、展廳主管辦理臨時借貨手續時，要書寫借條。借條中注明貨品明細、歸還期限及經理簽字。經當日當班當班銷售員確認手續齊全后簽字并將貨品交給展廳主管。二、撤貨操作程序1、公司因故對展廳貨品進行撤貨時，公司指定撤貨人為貨品管理部經理。撤貨手續包括：撤貨交接單和撤貨明細表。經總經理同意后簽字，再交貨品管理中心在撤貨交接單蓋章，并由總經理簽字。撤貨前資產管理中心總經理要口頭通知展廳主管做準備工作。撤貨時，撤貨人要向展廳主管出示撤貨手續，核實手續齊備后，由展廳主管和日班保安員分別在撤貨交接單上簽字。2、被撤貨柜組當班銷售員確認撤貨交接單、撤貨明細表總經理批示簽字、貨品管理中心蓋章及總經理、展廳主管、簽字手續完備無誤后，才能將撤貨明細表所列貨品交給撤貨人。并由撤貨人、被撤貨柜組當班銷售員、展廳主管在撤貨明細表上簽字。