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1、公司工程及售后服務部管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 工程及售后服務部管理制度（討論稿）本部門是公司根據(jù)業(yè)務發(fā)展的需要，獨立承擔公司項目工程施工和售后服務的部門。本部門的工作主要分為工程管理和售后服務兩大塊。一、工程管理項目工程管理采用工程經(jīng)理責任制，工程經(jīng)理對工程施工管理負全責。確保工程按質、按量、按時完工。1、考勤管理 1）工程現(xiàn)場全體人員必須每天準時出勤。 并在施工日志上進行登記，并由工程經(jīng)理在工程結束時或在月初5號前匯總提交部門經(jīng)理審核后報公司領導審批后交公司行政，作為當月考勤的依據(jù)。 2）工作人員外2、出執(zhí)行任務需要向工程經(jīng)理請示，獲準后方可外出。 3）工程經(jīng)理外出需向部門經(jīng)理匯報。 4）因工程進度需要加班時，所有施工人員必須服從。由工程經(jīng)理填寫加班申請表。原則上加班時間由公司根據(jù)工程情況統(tǒng)一安排。由于工程部的特殊性，所產(chǎn)生的加班時間一般不發(fā)放加班工資，在項目不緊張的情況下，由本人提前10天申請，進行補休，補休可不限于當月。5）沒有工程項目外出的時間按照公司統(tǒng)一的規(guī)定進行考勤打卡和值班。 2、檔案管理 1）工程經(jīng)理應做好施工檔案資料管理（施工方案、設備清單、材料清單及進出登記、施工圖紙、施工日志、設計變更單、工程自檢資料等）。 2）每天做好施工日志，對每天的施工內容、施工人員、材料進出使用情3、況，施工進度、施工質量、施工安全等情況作全面的登記。 3）各類檔案資料分類保管，做好備份，不得遺失。同時建立相關電子文檔，便于查閱。 4）施工完畢后，工程經(jīng)理必須按照甲方和公司要求提交規(guī)定格式的施工驗收報告，并由部門專職人員歸檔保存。 3、材料管理 1）材料購買驗收必須經(jīng)工程經(jīng)理驗收簽字，不合格材料決不收貨，并及時辦理退貨手續(xù)。 2）工程經(jīng)理對任何材料必須清點后方可驗收入庫，同時錄入電子文檔備查。 文檔中必須有日期、入庫數(shù)、出庫數(shù)、領用人、存放地點等。 3）存放的材料應分類存入堆放整齊、有序、并做好標識管理。并留有足夠的通道，便于搬運。4）加強材料成本控制，在保證工程質量的前提下，節(jié)約的材料按4、一定比例給與獎勵，超出則按一定比例扣除工程經(jīng)理的管理獎金。對于特殊的材料和工具實行以舊換新，并說明報廢原因。作為獎罰的依據(jù)。 4、安全管理 1）現(xiàn)場施工人員必須正確使用相關工具和設備。上崗前必須檢查好一切安全設施是否安全可靠。 2）特殊工種必須由專職人員上崗，并配戴相應的勞動安全保護用品。 3）施工人員必須遵守安全施工規(guī)章制度，有權拒絕違反“安全施工管理制度”的操作方法。4）設立警示牌，防止非施工人員進入現(xiàn)場，發(fā)生安全事故。 5、質量管理 1）工程經(jīng)理必須認真做好現(xiàn)場勘查，制定切實可行的實施方案和施工計劃。2）對設備、材料進行嚴格的驗收。不合格的原材料堅決不用。3）對施工人員分工明確，施工員必5、須牢固掌握工程的工藝流程及施工技術質量要求才能上崗操作，特殊工種只能由專職人員上崗操作。 4）積極開展自檢，對于反復發(fā)生的問題要制定整改措施及相應的預防措施，防止同類問題再次發(fā)生，對于因操作不當引起的不合格，要視情況嚴重程度對工人采取處罰措施，并及時向操作人員講明處罰的理由。5）做好內部驗收。工程完工后，在交付使用前，由公司組織相關技術人員對工程進行全面的驗收檢查，對于發(fā)現(xiàn)的問題，通報項目經(jīng)理及時整改，如有必要則進行二次內驗，只有在內部驗收通過后，工程才能交付甲方進行驗收。從而保證一次性驗收合格。 6、績效管理工程施工人員工資設底薪、施工補貼、獎金叁個部分。1）底薪部分按照公司制度進行統(tǒng)一的考6、核（包括考勤、轉正情況、工齡等等），在月初進行發(fā)放。2）施工補貼部分按照項目的實際施工天數(shù)和考勤記錄進行計算。A、需要安排住宿由公司統(tǒng)一安排住宿。B、不需要安排住宿的工程施工，按照每人每天80元計算。注：A、施工補貼部分在工程量少時不得低于每月400元的標準。B、試用期員工外出施工時只給予30元的伙食補貼。工程施工費用報銷只報銷長途費用，長沙市區(qū)內及短途費用不予報銷。3）獎懲部分A、工程管理獎：公司根據(jù)部門經(jīng)理提交的施工計劃和項目大小、復雜程度在項目進場前確定工程管理獎金。由部門經(jīng)理在驗收后結合各部門及甲方所反饋的情況，根據(jù)進度管理、質量管理、安全管理、材料管理、檔案管理等5個方面進行綜合評分7、，并上報公司領導審批后，確定發(fā)放金額。B、材料節(jié)約獎：根據(jù)施工計劃，在保證施工質量和一次性驗收的情況下，按照節(jié)約材料金額的30%進行獎勵。注：A、此獎懲部分由項目經(jīng)理在項目結束后進行統(tǒng)計，提出分配方案，經(jīng)部門經(jīng)理審核，公司領導審批，在項目結束的后一個月獎金發(fā)放時進行發(fā)放。B、如有安全事故發(fā)生，取消所有獎金，并根據(jù)事故嚴重程度給予處分。C、試用期員工不參與此部分的獎金發(fā)放。二、售后服務管理售后服務工作的質量是工程質量的延伸。為了履行對客戶的質量承諾，售后服務由公司專職人員進行管理，提供技術支持，確保接到通知后及時到達現(xiàn)場進行維修處理。真正做到及時的響應、規(guī)范的服務、精湛的技術、禮貌的行動向客戶提8、供高質量的售后服務。1、服務方式包括：1、現(xiàn)場維修；2、日常電話服務；3、網(wǎng)絡在線服務。在保證服務質量的情況下，盡量采用電話服務和網(wǎng)絡在線服務方式處理，提高工作效率和降低售后服務費用。2、服務電話：售后服務電話對外統(tǒng)一公布為0731-82806241，投訴電話為。如果需要上門現(xiàn)場服務，技術人員需提醒客戶撥打統(tǒng)一售后服務電話進行受理安排。3、處理流程：1）售后服務信息的收集：A、售后服務電話接聽；B、技術人員反饋；C、公司領導指示。所有信息必須首先由公司專職人員進行收集整理，技術人員反饋售后服務信息，需由專職人員進行核實。2）信息的整理分類：所有信息必須由公司專職人員在售后服務記錄本上登記時間、9、地點、人物、故障現(xiàn)象等詳細信息，并根據(jù)服務的緊急程度、服務種類、是否過保和收費等等，并與客戶進行溝通處理的方式。3）服務指令的發(fā)布首先向專職技術人員發(fā)布指令進行售后服務，或向部門經(jīng)理反饋進行人員安排。4）售后服務的執(zhí)行接到指令的售后技術員，按照公司對用戶的服務承諾要求，按時間要求提供售后服務（通過售后服務的三種方式）。5）售后服務工作的完結服務完成后，要填寫售后服務信息反饋單，寫明故障現(xiàn)象，檢查記錄，處理結果，請用戶對服務工作的滿意度進行評價，簽字蓋章。填寫不完整的不計入考核范圍。6）售后服務信息反饋單交公司專職人員，部門經(jīng)理將對用戶進行電話回訪，并統(tǒng)計服務和電話反饋結果。7）公司專職人員在月10、底統(tǒng)計月度售后服務完成情況，形成統(tǒng)計表格，經(jīng)部門經(jīng)理審核后上報公司領導審批后，作為售后服務月度績效考核的依據(jù)。4、績效管理：售后服務人員工資設底薪、服務補貼、獎金三個部分。1）底薪部分按照公司制度進行統(tǒng)一的考核（包括考勤、轉正情況、工齡等等），在月初進行發(fā)放。2）服務補貼部分根據(jù)每月的售后服務統(tǒng)計表的統(tǒng)計情況進行發(fā)放，發(fā)放的標準為：售后服務每次30元。沒有售后服務信息反饋單和反饋單不完整的不計算次數(shù)。3）售后服務獎金：當月無投訴，每月獎勵400元，如有投訴，每次處罰50員，月累計3次及以上，扣除當月獎金。試用期員工不參與此獎金的發(fā)放。注：現(xiàn)場售后服務一般情況下只報銷公共交通費用，如遇緊急情況或11、攜帶大宗物品，需上報部門經(jīng)理后，才能報銷的士或貨運費用，未申報不予報銷。非專職售后服務人員提供現(xiàn)場上門服務，每次人工費用30元，交通費用參照專職售后人員標準執(zhí)行。5、產(chǎn)品維修1）在售后服務過程中產(chǎn)生的產(chǎn)品返產(chǎn)維修問題，首先與公司商務聯(lián)系，首先確定是否在保修期內；其次確認廠商是否提供上門服務；在保修期范圍內盡可能通知廠商上門服務。2）超出保修期范圍和沒有上門服務的產(chǎn)品，經(jīng)與公司聯(lián)系后，與客戶確認維修費用（含運費）后，送回公司交商務部進行維修。并負責收回費用。6、增值服務1）配件銷售 A、售后人員在提供售后服務同時，客戶需要購買其他的電腦軟硬件，或在維修設備、儀器時需要更換零配件（保修期外設備），12、技術員可幫用戶直接與公司聯(lián)系購買。該筆業(yè)務可算本人的銷售。核發(fā)純利的30%作為獎金。所代購的零配件的貨款，由當事人負責收回。B、配件銷售原則上是款到發(fā)貨，如遇特殊情況，500元以下需經(jīng)部門經(jīng)理同意，500元以上須報公司領導同意后方可實施，貨款由經(jīng)手人負責收回。C、應由經(jīng)手人負責收回貨款的，在一年內還未收回，由經(jīng)手人負擔貨總貨款的80100，在當月工資中扣除。2）軟件服務A、超過保修期范圍的軟件服務，或者在設備維護之外的軟件咨詢服務，包括系統(tǒng)安裝等，在報公司同意后，可向客戶提出收取一定的軟件服務費用，并在收回款項的前提下按照40%的比例提取獎金，公司可開具發(fā)票。B、沒有上報公司私自收取顧客的軟件服務費用并引起顧客投訴，除按收取金額從工資中扣除外，另行處罰50元每次。本制度從八月一日起試行。