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1、公司店鋪店面經營工作管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 店面管理手冊 目 錄 l 1. 營業員的管理規定l 2. 店長、營業員崗位職責l 3. 出勤、考勤管理規定 l 4. 店面貨、款、票據管理規定 l 5. 工作流程及標準： A商品陳列標準 G驗收管理 B衛生清潔標準 H單據整理 C商品銷售 I贈品管理 D收銀管理 E單據管理 F要貨管理 l 6. 業務培訓內容 A 商品知識 B 秤的使用第一章 營業員管理規定1、 營業員必須按要求穿著統一工裝, 佩戴服務牌，穿黑色工作鞋，工裝整潔，嚴禁皺折、有污漬、有破損；2、2、女員工不得梳散發或梳怪異發式。不得留長指甲，指甲內要保持清潔；3、不得佩帶過于夸張或過長的、過多的耳飾，耳飾不可超過厘米；4、按時上崗，上班期間要提前分鐘到店，不準無故空崗、遲到、早退；工作時間要緊守崗位、不準溜、走、串；。5、不準在柜臺內吃零食、嚼口香糖，不準吃帶刺激性氣味的食品；柜臺內不許擺放與銷售產品無關的物品；6、柜臺內要自然站立、雙手下垂、微笑接待顧客；不準在柜臺內前趴后靠、聚堆閑談、嬉戲打鬧、看書看報、打手機發短信玩游戲；在柜臺內和別人談論與銷售無關的事情。7、不準在柜臺內照鏡子、化妝、梳頭、掏耳朵、剔牙、剪指甲、摳鼻子、伸懶腰；。8、不準在柜臺內會私客、辦私事，不準帶小孩進入3、柜臺。9、接待顧客時要精力集中，不準做與接待顧客無關的事情，更不準拋下顧客離開崗位（當檢查人員與顧客同時進入柜臺時應先接待顧客）。10、無顧客時，可陳列、補充食品，清理陳列、服務用具，整理當日小票，但有顧客來到時應立即接待顧客。11、介紹商品要實事求是；及時宣傳公司舉辦的各項促銷活動。12、對所售出商品出現的問題要及時解決，如有質量問題的商品應及時給予退貨，避免客訴的發生。13、營業員要做到主動、熱情，說好“三聲”即來有迎聲、問有答聲、走有送聲；正確運用文明用語；。14、在接待服務中不許慢待顧客、刁難顧客、不準與顧客、同事、單位領導、發生爭吵和撕打。15、要服從工作分配，不準擅自賒銷商品；不準4、把個人的財務與公司財務混放，不準私自挪用銷售款、備用金。16、營業員收找貨款要唱收唱付，給顧客銷售小票；17、營業員要持健康證上崗；按時更換健康證。如有因健康證收到商場的處罰等，需個人承擔罰款等相關處理。18、不準私拿公司物品、贈品或寄賣非公司商品。19、不準私下向任何人提供公司的任何物品、包裝袋等公司財務。注：以上行為規范，違反罰款5500元或按照情節的發展給予沒收當月工資和開除處理。第二章 店長、營業員崗位職責 一、店長崗位職責 1、及時向公司匯報工作情況，認真貫徹執行公司的各項規定。 2、協調好與店內各部門人事關系，了解每個店員的心理、行為動態。3、 要以身作責，關心每個店員，使店面所有5、員工形成親合力，并以高度熱情和責任感去完成工作。4、 經常檢查前臺、后臺、各環節工作情況及衛生情況，發現問題及時解決，重大事情上報公司處理。5、 每次按時參加例會，使公司各項指示準確無誤的到達各店，同時把各店的信息反饋給公司。二、營業員崗位職責 1、負責食品入柜及銷售過程中的檢驗、盤點、監點；2、 負責食品的陳列、補充、整理、監管；3、 負責食品價簽的填寫、擺放；4、 負責給售出食品的打印小票；5、 負責售出食品的包裝；6、 負責接待顧客并向顧客推薦促銷的食品；7、 負責所在專柜區域的衛生清潔，做到無死角；8、 負責所在專柜商品的日常銷售數據的匯總、對帳及結算清單的對帳工作；9、 負責傳達店內6、的商場的對供應商的有關通知和要求； 10、負責做好本專柜的安全防火、防盜工作； 11、負責隨時檢查商品，有問題的商品不出柜臺。如發現商品不足，應及時溝通要二次貨 12、員工要做到控制開銷，降低損耗，要有成本經營意識，如：節約資源(連體袋)、水源、能源。 注、營業員違反公司各項規定的按情節的嚴重處以5-200元不等的罰款。第三章 出勤、考勤管理規定1、 店內考勤工作由店長負責填寫，業務經理管理。一天以上病事假由業務經理批準，病事假為無薪假。2、 營業員必須按時上班（提前10分鐘到店）、就餐時間30分鐘、上班按公司規定時間遲到在20分鐘（包括20分鐘）以內的，每次處5元罰款；晚來20分鐘1小時（包7、括1小時）視為無故曠工半天，扣其半天工資；晚來1小時以上的視為無故曠工1天，當天無薪。3、 按規定時間早退20分鐘（包括20分鐘）以內的，每次處5元罰款；早退20分鐘小時（包括1小時）視為無故曠工半天，扣其半天工資；早退1小時以上視為曠工1天，當日無薪。每月累計無故曠工3天以上（包括3天）的營業員，作為自動離職處理。營業員在營業中外出辦事，需經批準同意；擅自離崗、按遲到、早退的時間規定進行處罰。未經請假或假滿未經續假而擅自不到崗以曠工論處。4、 每月按規定串休二天，原則上節假日、周五、六、日不允許串休。5、 員工請假，應于前一天找到上一級主管領導請假。因突發事件來不及先行請假，利用電話或其它方8、式迅速向部門主管報告，并在事后履行請假手續，否則視為曠工。6、 婚假：在公司工作一年的正式員工申請結婚，可享受三天婚假。7、 喪假：直系家庭成員處理喪事可享受三天喪假。8、 試用期內：本部門員工試用期為一個月。試用期期間辭職應提前7天以書面形式提出辭職申請，由主管經理同意方可辦理離職相關手續。9、 試用期滿后：本部門員工試用期滿后辭職，必須提前三十天以書面形式提出申請，經部門主管簽字同意后，方可辦理離職相關手續。員工辭職通知期不足三十天的部分，應以工資來代替。第四章 店面貨、款、票據管理規定1、 店員每天早接貨應認真驗貨。2、銷售中應熟練掌握使用電子稱。不發生漏稱、忘打折、不付銷售小票等問題。9、違規操作者按情節的發展程度處理5-100元的罰款處理。3、妥善保管好貨款，填寫交款明細表。如店內銷售款或備用金發生少款和非票據原因的丟貨，如果是相關人員品質問題予以辭退并雙倍罰款，交由司法機關處理。4、上述丟貨、多款或短款、備用金的金額不符，不能查明責任人的。由店內人員共同承擔責任。5、掌握識別假幣的能力，要發揮驗鈔機的作用，以防收假幣造成不必要損失。如收到假幣，由收假幣者負責賠付；若收假幣者不詳，由本店店員均攤。6、各銷售店面采用店長負責制，店長根據店內的銷售給予補助店長費，對有突出貢獻和表現的店長可超額獎勵。第五章 工作流程及標準A商品陳列標準1、商品擺放整齊、標價準確、字跡清晰、價簽對位10、一貨一簽。店中店的如有退還商品應即時發現、即時重新上柜。2、系列產品集中擺放，按商品系列進行陳列便于顧客選擇。貨品陳列豐滿，商品陳列以主打食品放于明亮處主貨位，其他產品可放于兩側。3、柜臺陳列應以主打食品為主，招攬顧客帶動其它產品的銷售。4、POP懸掛要醒目，不得遮擋，積極介紹，促銷活動特價商品，引起顧客的購買欲望，提升銷售額。B衛生清潔標準1、日常使用的用具每天閉店之前必須消毒一次；賣場內不準堆放雜物，不準放私人物品，如打掃用具、水杯等應放入隱蔽處或柜中。2、每天營業前（未到貨前）營業員應全面打掃衛生，地面、柜臺、玻璃窗，做到無油漬、水漬、雜物。3、店內靠近食品的玻璃，應每小時擦拭一遍，或11、售賣后及時擦試，4、賣場內不得有衛生死角、灰塵。 5、環境衛生采取“四定”辦法制度：定人、定物、定時間、定質量（劃分分工、包干負責）。6、保證店內燈光明亮，若有燈管破損或線路中斷，應及時上報更換、維修；保障店內資產的正常使用。C商品銷售1、正確介紹商品成分，配料、口味、工藝過程及食用功效，不得隨意夸大優點欺騙顧客， 2、認真傾聽顧客所需商品名稱、快捷的拿遞商品，收銀時認真辨別錢款的真偽，唱收唱付做到快、穩、準。3、連帶銷售，由被動銷售變為主動銷售、如詢問您是否需要我們最新產品或是特價產品提升銷售。D收銀管理1、收款時仔細辯別錢幣真偽，如發現假幣或是差款（非票據原因）應由當班營業員負責，如果原因12、不詳，或是當晚結帳時發現全店的員工均攤。2、在售賣及收款過程中營業員語音均速、清晰，唱收唱付，同時叮囑顧客保留好收銀小票以免和顧客之間造成不必要的誤會，先拿遞商品，再收款，應收多少，實收多少，應找金額， 3、節假日，大型促銷活動期間，應收回顧客的收銀小票，如有贈品須顧客簽字確認，留下電話以備財務帳目核對， E單據管理1、每天到貨單據、收銀單據記錄要準確，不許少記、多記、漏記、不寫日期、不簽店名、忘記簽姓名。2、當天單據和交款明細表一并返回公司，來貨單和營業銷售報表要及時返回公司。3、做好票據匯總、金額記錄，以便于結算。F要貨管理1、各店長掌握實際要貨數量，應以前1天的銷售為參照（節假日、大型促13、銷活動除外）不得造成商品積壓或是缺貨2、要貨時明確每個單品所需數量，不得漏報，如有漏報應及時電話溝通，避免影響第二天銷售。3、如有團購商品，數量大的可聯系公司請示經理幫助調貨G驗收管理1、商品到店營業員確認各單品是否有差異，出廠數量和到店數量是否一致，定貨商品是否到貨，如有差異向總部說明原因2、營業員驗收商品，每個單品逐一檢查，送貨人員在一旁監督和記錄的全過程確認準確、記錄無誤，雙方簽字確認，一份留于營業員作帳，另一份由送貨人員帶回公司。3、如有商品數量不足，營業員應及時向總部或經理打電話說明情況，以便及時調配4、上柜擺放商品時仔細檢查商品，如發現問題不能上柜，及時與店面經理溝通。H單據整理 1、把銷售報表1份，打折小票，調貨單1份，放在一個代里返廠。2、 交款明細表1份，銀行存款單，放在一起代里返廠。 I贈品管理1、 贈品下發：確定促銷計劃后根據各店面實際情況由業務經理為其主管各店面要量，由內勤統計后報營銷部經理簽批，然后按照店面物資發放管理規定由配送人員和店面收貨人員簽字確認。2、 贈品登記：店面發放贈品時要在“贈品發放清單”上登記，由顧客簽字確認并留下聯系方式，將發放贈品購物小票粘貼在“贈品發放清單”背面。