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1、公司秩序維護部內(nèi)部管理制度及服務規(guī)范編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 秩序維護部內(nèi)部管理制度及服務規(guī)范21 安全檢查管理規(guī)定211 檢查內(nèi)容要求 檢查本部門值班室、會議室、員工宿舍、值班崗位等內(nèi)務的整潔情況。 檢查秩序維護人員在崗當值的精神狀態(tài)、儀容儀表、言行舉止情況。 檢查秩序維護當值人員的工作執(zhí)行情況，包括服務規(guī)范情況、工作記錄及字跡工整情況。 檢查本部門所管轄公共部位現(xiàn)場的安全情況，包括但不限于治安、消防、車輛交通安全及其它危及人身財產(chǎn)安全的情況。212 檢查方法 部門主管每周至少1次對本班組值班崗位和管理范圍2、情況進行檢查或抽查，并將檢查或抽查情況在崗位值班工作記錄上記錄。 部門主管每月至少2次夜間查崗，抽查當值秩序維護員和工程部值班人員的工作情況，并將抽查情況在秩序維護部工作記事表詳細記錄。 部門領班每天至少1次對本班組值班崗位和管理范圍情況進行安全檢查或抽查，并將檢查或抽查情況在當值記事簿上記錄。213 檢查中發(fā)現(xiàn)問題的處理 如發(fā)現(xiàn)員工違規(guī)違紀按員工手冊和員工考核細則規(guī)定處理。 如發(fā)現(xiàn)員工工作未按文件規(guī)定程序操作或服務不規(guī)范或違反安全操作規(guī)程，按不合格品安全控制程序或糾正和預防措施控制程序處理。 如發(fā)現(xiàn)管理范圍其它危及人身財產(chǎn)安全的情況及時采取防范措施，并報物業(yè)服務員中心跟進處理。22 員工宿舍3、管理規(guī)定221 宿舍管理員全面負責員工宿舍的安全、防火和清潔衛(wèi)生等管理工作，給員工創(chuàng)造安全舒適的居住環(huán)境，安排入住的宿舍員工輪流打掃衛(wèi)生，并根據(jù)值日編排檢查、監(jiān)督值日人員的清潔衛(wèi)生工作，發(fā)現(xiàn)不符合要求的立即整改，并依據(jù)“獎勤、罰懶”的原則對其進行考核。222 秩序維護部領班協(xié)助宿舍管理員做好宿舍管理工作，當值領班每天須對宿舍管理進行檢查，并將檢查情況在秩序維護部工作記事表做好記錄，秩序維護部負責人負責對宿舍各項管理工作情況的抽查，確保宿舍管理工作的有效實施。223 入住宿舍人員要遵循十不準：a 不準在墻壁上亂寫亂畫、亂涂亂貼；b 不準亂扔煙頭、紙屑、隨地吐痰；c 不準亂拉亂接，超負荷用電；d 4、不準高聲喧嘩，影響他人；e 不準擅自移動床位或調(diào)換床位；f 不準將雜物、泥沙倒進沖廁內(nèi)或排水管內(nèi)；g 不準濫用煤氣、液化氣；h 不準拉幫結(jié)派，聚眾酗酒；i 不準打架斗毆，搬弄是非；j 不準隨意帶非宿舍入住員工進入宿舍或留宿、聚眾賭博。224 宿舍員工要有環(huán)境意識和安全意識，物品應按規(guī)定擺放整齊，離開時必須關好水、電、煤氣及門窗；提倡節(jié)約，反對浪費，違規(guī)按情處罰。宿舍內(nèi)的公用物品（如電視機、鐵床、桌椅等）要珍惜愛護，如有損壞照價賠償。225 宿舍入住員工在休息時間外出應向宿舍管理員請假，說明去向，辦理有請假手續(xù)并填寫秩序維護部員工外出請假條。226 入住宿舍手續(xù)辦理 員工入住宿舍應向宿舍管理員提5、出申請，填寫入住宿舍申請表，經(jīng)部門主管審批同意方可入住。 宿舍管理員應安排新入住宿舍員工的床位，并負責向其講清楚宿舍管理規(guī)定。 宿舍管理員負責在宿舍員工登記表上登記入住宿舍員工情況。 入住宿舍員工搬出宿舍時，需向宿舍管理員申請，報部門主管同意后辦理退出宿舍手續(xù)，已辦理離職手續(xù)的人員，應在當天退出員工宿舍，若有當天不能退出宿舍的特殊情況，應報物業(yè)服務中心經(jīng)理批準。23 對講機使用及管理規(guī)定231 對講機是秩序維護部日常管理服務工作聯(lián)絡的主要通訊工具，全體員工一定要掌握其正確的使用操作方法，使用對講機必須是為了工作的需要，嚴禁非工作時間使用、借用或濫用，如特殊情況需外借必須經(jīng)部門主管批準。232 6、在管項目使用的對講機為非保密通訊工具。凡屬秘密內(nèi)容，均不宜用對講機傳遞。為了便于管理工作的開展和不暴露在管項目特殊崗位和一些特殊情況，也利于呼叫簡潔，可擬定代號為：黃埔海關物業(yè)服務中心為“管理處”，工程部為“工程部”，清潔部為“清潔部”，秩序維護部為“維護部”，領班為“01”，機動崗為“02”，巡邏崗為“05”，消防監(jiān)控中心為“消防中心”，北出入口為“北門崗”，東出入口為“東門崗”，西出入口為“西門崗”， 負一樓地庫車場為“地庫車場”，火警為“99”，治安事件為“11”。頻道使用：物業(yè)服務中心、秩序維護部使用1頻道、工程部使用2頻道，清潔部使用3頻道，送水員使用5頻道。各部門各崗位日常工作信息7、溝通需要時可調(diào)頻使用。233 用對講機傳呼信息，一定要語言簡練，呼叫時要清楚報出自己的代號及對方代號，如：“01呼叫1#崗”，被呼叫方收到訊號后應回答：“1#崗收到，請講！”呼叫方講完信息后，被呼叫方應回答：“清楚！”如有不明之處，應要求“請重復一遍！”遇突發(fā)性事件時，由最近崗位發(fā)布緊急呼叫信號，其它對講機應保持靜默狀態(tài)，呼叫完畢相關崗位應回答：“明白”。234 當對講機按下呼叫鍵，顯示燈為黃色，并發(fā)出“嘟嘟”聲時，表示電池電量不足，需及時更換電池。更換電池充電時，要先關機后拆裝電池。嚴禁拆下天線使用對講機。充電時間一般為8小時。充滿電的電池須及時取下，切勿過量充電，以確保電池壽命。235 交8、接班時，一定要清點對講機數(shù)量，認真檢查對講機是否完好，發(fā)現(xiàn)損壞及時報告上級并做好記錄。若出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題，應及時報廠家或?qū)I(yè)技術人員維修。236 新員工上崗，須由老員工教會其使用操作對講機后，方可自行操作。嚴禁違規(guī)操作對講機。對講機接收信號時，不能按呼叫鍵。24 交接班工作規(guī)定241 領班交接班工作a 當值領班在一般情況下應負責完成本班工作任務，交班前應對管理區(qū)域進行消防安全檢查，對秩序維護部班組工作物品進行清點，并將當值主要工作情況在秩序維護部工作記事表上作好記錄，如接班領班對記錄有疑問時，交班領班應補充解釋或說明清楚后方能交接，交班后如工作需要，領班應組織班組隊員召開班后會，并督促班組隊員9、各自打好下班考勤卡。b 領班在一般情況下每天應提前30分鐘上班，監(jiān)督當班隊員打好上班考勤卡，檢查隊員儀容儀表，查閱上班工作記錄，每天利用15分鐘時間組織召開班前會，對前一天工作進行總結(jié)，對存在的問題進行糾正，對發(fā)現(xiàn)的好人好事進行表楊，對當天值班工作進行安排（包括對重點注意事項特別指出），然后組織本班人員列隊分別與各崗位進行交接。清點好各崗位公用物品與交接記錄核對清楚，并簽名確認。若接班發(fā)現(xiàn)公用物品有缺少或損壞現(xiàn)象，應由交班人負責，如接班15分鐘后才發(fā)現(xiàn)，則由接班人負責。c 交接班如發(fā)現(xiàn)問題時，雙方領班應本著“先解決問題，后追究責任”的處事原則處理。不得互相推卸責任，必要時需報部門主管查實處理。10、242 秩序維護員交接班a 接班秩序維護員需提前30分鐘打卡上班，準時到會議室參加班前會，服從領班安排，了解清楚接崗位置，做好接崗準備。在一般情況下應準時列隊接班，接班后應檢查崗位情況（包括崗位周圍設施設備和環(huán)境衛(wèi)生），認真核對崗位公用物品清單，檢查物品是否完好齊全，如完好齊全應在值班工作記事表做好記錄并簽名確認，如發(fā)現(xiàn)異常，應立即報告當值領班處理，并作好相關值班記錄。b 秩序維護員交班時應嚴格執(zhí)行交接班制度，接班秩序維護員未到崗，不得擅自離崗，做好交班準備，當接班秩序維護員到崗時應站立原位，雙方立正，目視對方同時敬禮、跨兩步、后轉(zhuǎn)、再敬禮、交接。c 交接班時，雙方應使用規(guī)范語言，接崗人應說：11、“班前來接崗”。交崗人應說：“清楚，本崗值班情況正常，或有本崗發(fā)生某某事情，具體請看當值記錄”。接班秩序維護員應回答：“明白”。禮畢，雙方交叉換崗，完成交接崗，交接秩序維護員列隊離崗。243 車管員交接班要求a 車管員接班時須檢查車場車輛及設施情況，清點車場停車數(shù)量，查閱上班值班記錄，核對清點公用物品，并作好接班簽名記錄。b 車管員交班前應對車場進行全面巡視，并將車場當值情況詳細作好值班記錄再交下一班（包括車主交代事宜、車輛情況或需下班跟進事宜），并做好交班簽名記錄。c 車管員交接班時應遵守交接班制度，若接班人員未到崗，不得離崗，當面清點公用物品，若發(fā)現(xiàn)有損壞或缺少現(xiàn)象，則由交班人負責，如接班12、15分鐘后發(fā)現(xiàn)，則由接班人負責；25 值班記錄規(guī)范及要求251 秩序維護部各值班崗位均需分別對值班情況做好記錄，記錄內(nèi)容要求真實、正確、完整，不得偽造或作與工作無關的記錄，記錄字跡要求工整、清晰，不得隨意涂改記錄，秩序維護部領班及消防監(jiān)控中心值班記錄均需用黑色墨水鋼筆或簽字筆填寫，其它崗位可用鋼筆、簽字筆或圓珠筆填寫，但所有記錄都不得使用鉛筆或紅色筆填寫記錄。252 值班記錄簿填寫完后，由部門負責收集、標識、編目、整理并妥善保存。26 員工培訓管理規(guī)定261 員工培訓計劃要求 秩序維護部要根據(jù)部門實際工作情況需要，制定本部門員工培訓計劃報物業(yè)服務中心經(jīng)理審批后，組織按計劃實施。 制定員工培訓計13、劃應明確培訓內(nèi)容，培訓責任人、培訓對象、要求完成時間、培訓方式等。 員工培訓計劃不能違背法律、法規(guī)。培訓內(nèi)容應以日常服務工作實用業(yè)務知識為主，必要時需對培訓的效果進行考核驗收。262 員工培訓記錄要求 每次員工培訓時培訓負責人應在員工培訓簽到表內(nèi)清晰準確地填寫具體的培訓單位、日期、培訓時數(shù)、地點、培訓導師及培訓內(nèi)容。參加培訓人員應在員工培訓簽到表上簽名。若因員工有事未能參加重要培訓，而該項培訓將會直接影響該員工崗位工作質(zhì)量時，部門應另行安排補課，并要做好補課記錄。 對培訓有進行考核的，部門應在員工培訓簽到表備注欄填寫員工培訓考核情況評價或成績，其評價或成績可作為員工轉(zhuǎn)正、晉升、評比 、獎勵的參14、考依據(jù)。 員工培訓記錄應按日期、時間、順序整理歸檔保存，公司檢查或相關部門必要時可適當復印。263 新員工培訓要求a 新員工（包括其他部門調(diào)入本部門的員工）入職后部門應安排不少于40小時的崗前培訓，崗前培訓由部門及班組領班組織實施，并按新員工培訓記錄表要求做好相關記錄。b 新員工崗前培訓方式靈活多樣，可以請專人指導，現(xiàn)場講解，老員工帶崗實操練習，自學培訓資料等形式進行，培訓內(nèi)容應包括：（1）公司、部門及在管物業(yè)簡介；（2）崗位職責和操作規(guī)程；（3）消防安全基礎知識；（4）在管物業(yè)突發(fā)事件應急處理方案；（5）員工手冊、考核細則；（6）服務意識與技巧；（7）隊列與車輛指揮等應知應會基本內(nèi)容。c 新15、員工崗前培訓完成后，應由部門主管或領班對其培訓效果進行量化測試，測試可采取口頭提問或筆答形式進行，測試成績符合員工獨立上崗要求方能安排獨立上崗。對接受業(yè)務知識較慢、崗前培訓完成后測試達不到獨立上崗要求的員工，應進行補課，以確保員工業(yè)務知識達到服務要求。264 日常培訓要求a 日常培訓一般由當值領班在班前班后或在崗針對性的組織本班當值員工進行。b 培訓內(nèi)容主要是領班對日常工作中出現(xiàn)的操作不當、服務不規(guī)范問題進行指導、講解、糾正。c 日常培訓應根據(jù)日常工作需要而定，培訓時間每次不超過30分鐘，必要時領班可在秩序維護部工作記錄表記錄培訓情況，在下一班跟進檢驗培訓效果。265 定期培訓要求a 部門應有16、計劃地組織員工進行定期培訓，每月對員工理論業(yè)務知識培訓不少于1小時，軍體培訓每周不少于2.5小時，參加培訓人員須在員工培訓簽到表簽名記錄。b 定期培訓業(yè)務理論知識培訓方式應以理論講課為主，培訓內(nèi)容應以物業(yè)管理基礎知識、秩序維護服務條例、各類應急處理、安全防范和服務溝通技巧、物管案例分析為主，軍體培訓應以實操訓練為主，訓練內(nèi)容包括軍體隊列、擒敵拳、消防演練、泊車指揮手勢等。c 定期培訓一般情況下部門所有秩序維護員都應按時參加，若有特殊原因不能按時參加須向部門口頭或書面請假，必要時部門可安排補課，若有未經(jīng)請假或請假未批不參加培訓的員工，部門應按考核標準扣罰處理。266 送外培訓要求a對試用期滿后無17、秩序維護員上崗證和資格證的員工，部門應在不影響正常工作及外部條件成熟的情況下，分批適當報送所在地公安分局保委會參加秩序維護員上崗資格培訓，領取秩序維護員上崗證和資格證書。b員工外部送培應經(jīng)物業(yè)服務中心和公司人力資源處批準方可安排，必要時培訓員工可根據(jù)培訓類型與公司簽訂培訓合同。約定員工接受外部送培后為公司服務的年限，如員工在預定年限內(nèi)離職應按比例負責培訓費用。27 員工考核管理規(guī)定271 考核權(quán)限員工考核實行層級管理考核原則，部門主管負責對各班組領班及部門所有員工的考核工作，報物業(yè)服務中心經(jīng)理審批。領班負責對本班組所有員工包括當班車管員的日常工作考核，報部門主管審核。宿舍管理員負責對入住宿舍人18、員的宿舍管理工作考核，報相關班組領班審核。272 考核內(nèi)容應包括：員工招聘面試考核、新員工崗前培訓后獨自上崗量化考核、試用期員工試用期滿轉(zhuǎn)正考核、員工日常服務工作規(guī)范監(jiān)督檢查考核、部門員工業(yè)務知識年中和年終理論考核。273 考核工作方法招聘新員工時，部門應按公司人力資源工作手冊要求進行面試，并根據(jù)在管項目秩序維護服務的特點，制定秩序維護員招聘測試卷、對應聘人員進行閉卷測試，擇優(yōu)錄用。部門應編制具有秩序維護業(yè)務知識代表性的新員工獨立上崗量化測試卷（總分為100分），在新員工崗前培訓完成以后進行閉卷測試，測試成績在 80分以上，可安排獨立上崗工作。 部門應編制秩序維護業(yè)務知識較全面的秩序維護員轉(zhuǎn)正19、理論考試卷，在新員工試用期間上交書面轉(zhuǎn)正申請后進行閉卷考試，考試成績在70分以上，實操考核良好可以考慮給予該員工轉(zhuǎn)正。 部門以獎優(yōu)罰劣的原則，按員工每人每月考核滿分100分計算，依據(jù)秩序維護部員工考核細則、員工手冊獎罰條例分別對部門員工日常各項服務工作進 行檢查考核，對表現(xiàn)突出的員工進行加分或書面表揚獎勵，對達不到服務要求或違反公司規(guī)章制度的員工進行扣分或處罰，并按要求填寫員工日常工作檢查考核單或員工員工獎勵或處罰通知書，獎勵或扣罰相關員工工資。部門員工每半年和年終須進行一次秩序維護員理論業(yè)務知識書面閉卷測試，測試成績可作為員工工資級別調(diào)整、年終部門員工評比的優(yōu)先參考依據(jù)。28 出入控制程序220、81 人員出入管理規(guī)定維持崗位秩序，認真監(jiān)控所有進出人員情況，禁止無關人員進入大樓。熱情為來訪及辦事人員解疑，做好來訪登記和相應指引工作。做好進場施工人員的查證工作。282 物品出入管理規(guī)定對攜帶出去的大件物品要辦理相關出行手續(xù)，秩序維護員收取放行條并進行核對無誤后才能放行。對進入管理區(qū)域的物品做好檢查工作，對易燃易爆等危險品需經(jīng)得相關部門允許后方可進入并嚴格管理。對管理區(qū)域較大或批量較多的物品出入(如裝修材料、家私等)要按規(guī)定位置放置，禁止亂堆亂放。283 車輛出入及停放管理規(guī)定車輛（含非機動車輛）進入在管項目區(qū)域，秩序維護員或車管員給予正確指引其按規(guī)定位置停放，防止車輛亂停亂放，對裝有易燃21、易爆、腐蝕性等危險物品的車輛進入車場需經(jīng)得相關部門允許后方可進入并嚴格管理。各種機動車輛在進入管理區(qū)域內(nèi)要按車場設置的禁令牌、指示牌、標線等規(guī)定方向行駛，時速不得超過5公里，不準按喇叭，不準大聲播放音樂，預防交通事故的發(fā)生。車輛停好后，秩序維護員或車管員提醒司機應將發(fā)動機關閉，鎖好門窗，貴重物品隨身帶走。車輛離開時，秩序維護員或車管員要仔細觀察車輛和駕駛員，對于載有貨物或陌生的車輛司機要求禮貌盤查，并檢查司機的行駛證及其他有效證件，核對證件或物品無誤后方可放行。負一樓車場內(nèi)嚴禁吸煙，司機應自覺維護車場內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生、廢棄物品需放入車場垃圾桶內(nèi)，發(fā)現(xiàn)任何人在負一樓車場內(nèi)吸煙應立即予以制止。秩序維護員22、或車管員巡查車場時，發(fā)現(xiàn)異味、漏油等異常情況要即時向領班報告和跟進處理，并在秩序維護部巡邏記錄本上詳細記錄清楚。29 員工儀容儀表要求291 當值人員上班前對著裝應適當修飾，保持在崗時儀表端莊，儀容整潔，精神飽滿。292 當值人員上班時應穿著公司統(tǒng)一發(fā)放的秩序維護制服，保持著裝整潔干凈，佩帶整齊、規(guī)范，皮鞋光亮干凈，不能穿破爛鞋襪上班，領帶下口與腰間皮帶平齊，離開工作場所范圍不能穿秩序維護制服。293 秩序維護人員要勤梳理頭發(fā)，不留長發(fā)或奇異發(fā)型，不留胡須和發(fā)角，保持發(fā)型大方、整潔。210 崗位服務用語2101 秩序維護人員要熱愛本職工作，服從領導，努力完成工作崗位任務，嚴于職守，對同事和客戶23、要以誠相待，部門員工之間應互相配合工作，樹立團隊精神，對客戶提出的要求，盡可能要在最短的時間內(nèi)解決或答復。2102 秩序維護人員與客戶溝通時要使用規(guī)范用語，“請”字當頭，“謝”字不離口。接聽電話時應先說“您好！秩序維護部，請問有什么可以幫您的？”努力做到禮貌、友善、熱情、耐心、尊重，不得取笑、諷刺他人，更不能打罵客戶。2103 秩序維護人員在服務工作中要注意運用語言藝術技巧，多用請求、建議、勸告式的語言，說話清晰、溫和，稱呼得當，表情自然，切忌粗聲大氣或使用命令訓斥式的語言。211 崗位行為規(guī)范2111 員工站姿標準及要求：當值秩序維護人員站崗時要在規(guī)定的位置以跨立姿勢站崗，左腳向左跨立，雙腳24、與兩肩同寬，上身保持立正的姿勢，身體重心落于兩腳之間，兩手放在后背腰間皮帶處，左手握右手腕，肩要平，頭要正，挺胸收腹。2112 員工坐姿標準及要求：當值秩序維護人員坐崗時要求上身挺直，兩眼環(huán)視四周，兩腳自然分開，兩手放于大腿上。2113 敬禮標準及要求： .敬禮動作標準：上體正直，右手取捷徑迅速抬起，五指并攏自然伸直，中指微按帽檐右角約2厘米，手心向下，微向外張，（約20度），手腕不得彎曲，右大臂略平，與兩臂略成一線，同時注視受禮者。禮畢時自行把手放下。敬禮要求：(1)主管、領班、秩序維護員進行交接班時，要做到相互敬禮;(2)當值崗位時，遇領導車輛經(jīng)過要做到敬禮；遇來訪人員詢問先敬禮后作答；處理崗位事務時應敬禮;(3)當值崗位時，遇見上級時應敬禮。2114 崗位規(guī)范要求：當值人員應樹立“五員”意識（秩序維護員、管理員、消防員、清潔員、服務員）保持良好的崗位形象，不在崗位上吃東西、抽煙、閑聊、看書報、大聲喧嘩或做與秩序維護工作無關的事情。