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1、公司投訴渠道及處理流程管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 公司投訴管理制度為推動管理精細化進程，加強工作執行力度，改進部門與部門之間、同事之間溝通不暢、責任心不強、工作相互推諉等行為，公司制訂投訴管理制度。一投訴的定義凡是因有不滿意見或受利益侵害，遵循規定的渠道，向特定的管理人員陳述、表達，希望得到立即改正之行為和過程，稱為投訴。投訴包括內部投訴、外部投訴。內部投訴即指投訴與被投訴者均為本公司員工或部門的投訴。外部投訴即指投訴與被投訴者只有一方為本公司員工或部門的投訴。二投訴的目的保證公司的一切工作在規范、有序2、的軌道上進行，從而也保證每一位員工在良好的工作環境中享受工作，最終使公司與個人共同成長，形成雙贏。三 適用范圍適用于全公司員工的投訴處理。四投訴的范圍與內容1任何違反公司規章制度的言行，無論其后果是否已經發生。2公司范疇內的工作不配合、推委的言行，無論其后果是否已經發生。3上班時間員工的不良言行、不公正對待，威逼、恐嚇、要挾、侮辱，這種侵害不論是來自上級、同事、下屬，不論是口頭或是行動。4侵犯個人隱私、個人愛好等。5.濫用職權、處事不公、以權謀私、弄虛作假等行為。6其它。五投訴方式投訴的表述方式有兩種：口頭方式和書面方式（包括EMAIL）。除此之外的任何其它方式，如轉述、在公司各種信息渠道中貼3、大小字報等，公司均視為不正當方式。通過不正當方式進行的投訴公司不予受理，并視為違規行為加以處理。六投訴渠道及投訴受理人任何投訴必須按照規定的方式與正當的渠道進行。公司行政部門致力于正當方式與正當渠道的建設，以保障員工合理正當的表達和投訴的權利。許可的正當渠道為： 1直接向上級主管投訴。受理人：組長、店長、部門主管、總經理。2直接向公司行政部門投訴。受理人：總經辦主管。除此之外，其它一切渠道及方式為非正當渠道，為不正確。凡是沿非正當渠道進行的一切訴求，可判定為內部不良言行，按公司行政紀律進行懲戒。七投訴的內容所有投訴，無論是口頭還是書面，必須具有事實依據和真實內容，不得以臆測及虛假的內容作為投訴4、的依據，受理人對投訴人必須做相對的保密措施。八受理程序及時間1簡易處理程序。受理時間：當天（指接受有效投訴受理時間算）。適用于日常工作投訴及口頭投訴。受理人接到投訴后立即通知被投訴者及部門，如果被投訴者能立刻補救過失、并得到投訴者原諒，經受理人確認投訴者已原諒被投訴者，被投訴者可以免罰，但仍會被相關部門備案。2正式處理程序。受理時間：3天（指接受有效投訴受理時間算）。針對涉及較重大事項、多部門或較復雜投訴，以及書面投訴。在接到投訴的第三天內將處理結果用口頭通知投訴人及有關人士。因故不能完成的，應及時與投訴人、投訴接受人進行溝通，明確告知其拖延處理之原因及預計完成之期限。九申訴對于調查報告和處理5、意見不滿或不服，或者對于調查過程中的程序或項目不滿或不服，投訴各方有權提出申訴。十處罰的執行公司對投訴進行分級處罰。即投訴受理在本部門的由部門進行處罰，投訴受理在分店的由分店進行處罰，投訴受理在公司總部的由總部進行處罰。被投訴的對象是個人，處罰即對個人，上級有連帶責任時一并處罰；被投訴的對象是部門時，處罰即針對部門負責人。公司對于投訴處罰一律進行愛心“捐款”，分店內執行的捐款劃歸分店獎勵基金，公司總部執行的捐款劃歸公司獎勵基金，基金均用于公司員工的集體活動、優秀獎勵。捐款金額從當月工資中扣除。十一.投訴處理結果反饋 投訴受理人對做出受理決定的投訴，應在5個工作日內反饋處理結果至投訴人。十二投訴6、的處理流程投訴方發起投訴受理人確認核實受理人與被投訴部門、個人溝通協調被投訴部門按制度要求限時完成被投訴的工作（受理人督辦）投訴部門確認完成效果執行處罰受理部門備案并通報投訴情況，每月3號報公司行政部匯總、備案、考核。員工投訴記錄投訴內容投訴確認審查 否回復員工 是調查投訴問題所在投訴性質確定投訴責任劃分被投訴方責任投訴方責任與投訴方反饋溝通正式處理簡易處理提出處理方案糾正與預防措施擬定提交受理主管審批糾正與預防措施執行處罰責任方實施處理方案回復投訴方并反饋投訴備案歸檔十三附則1.投訴受理人須對處理投訴的過程和處理結果負責。經查實如果處理不公或嚴重泄密行為，公司將根據獎勵與處罰條例視情節對受理人進行處罰。2.被投訴人不得對投訴人進行任何形式的打擊報復或損害投訴人的合法權益。否則，一經發現，將嚴肅查處。本投訴管理制度從xx年8月XX日起執行。 投訴處罰標準投訴項目捐款金額（元）公司放貨區抽煙100被客戶投訴態度差、與客戶發生爭執50遺失公司資料、泄露公司機密50不服從上級安排50遺漏客戶定單或貨品、違反公司制度、不按流程規范操作30不配合同事工作、互相推委、不按時完成崗位工作15獎勵標準獎勵項目獎勵金額（元）給公司提出良好建議并被采納50客戶表揚、上級表揚30同事表揚配合好10附：投訴登記表投訴登記表投訴時間投訴對象（人、部門）投訴方投訴內容處理結果