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1、公司客服部門各項工作管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 客服部各項管理制度*公司文件章節號 2.1 標 題客服部人員工作管理制度版 本B/1 頁 碼1/ 11文件編號ZF-QW-KF-C14一、請示報告制度1.0目的：使大家的工作能得到有效幫助和解決問題 2.0內容范圍：客服部所有異常類及需要協助解決的問題3.0操作流程：遇有下列問題應及時請示報告：3.1 工作中發現涉及原則性的問題和泄密問題；3.2發現重大差錯、事故，嚴重違反公司制度的問題；3.3 超出本職范圍以外需解決的問題；3.4 工作中遇有客戶、公司人2、員故意刁難，由客服代表進行解決；3.5 超出與客戶合同以外的收入 3.6 運作部門出現大的運作異常3.7 請示報告應逐級進行，遇有緊急情況可越級進行，但事后應向上級匯報。二客服部值班制1.0目的：使大家的工作安排有序2.0 內容范圍：客服部范圍內的值班工作安排3.0操作流程：3.1晚上作業到8：30分，有晚餐補助 元。3.2 晚上作業時間超過22：00，第二天早上10：00上班，作業時間超過23：00，第二天上午休息，下午正常上班。3.3 晚上作業人員必須服從客服代表及部門負責人的工作安排3.4 周六、日現場需要作業的，客服現場人員輪流值班，可安排時間休息。三客服部考勤、請假制度1.0目的：使3、大家的工作安排安排有序2.0內容范圍：客服部范圍內3.0操作流程：3.1考勤按公司制度進行，實行前臺指紋考勤，因工作影響不能及時到公司的，必須提前知會部門負責人，由其知會前臺，否則計入考核*公司文件章節號 2.1 標 題客服部人員工作管理制度版 本B/1 頁 碼2/ 11文件編號ZF-QW-KF-C143.2認真執行請銷假制度，做到不遲到，不早退，不無故曠工，確保當班時間準點到崗。3.3遇病事假不能上班，必須提前請假。一般事假需在前一天提出；特殊事假需 在班前一小時提出；如不能提前請假需經部門負責人批準后方可生效。否則，按曠工處理。3.4請事假要逐級辦理，不允許越級請假和交叉請假。假期審批權限4、：三天由客服部主管批準；三天到七天以上部門負責人批準，超過七天須報總經辦批復。3.5所有請假必須由本人出面辦理，不得由他人代請。3.6節假日不允許請假前后，原則上不允許請假，特殊情況必須經過部門負責人批準3.7班前未請假，遲到二十分鐘及以上者；擅離值守脫崗二十分鐘及以上者按違紀處理。四現場作業制度1.0目的：使現場工作有章可循，更好的完成工作2.0 內容范圍：客服部負責的客戶的現場3.0操作流程： 3.1 收入排前16名的客戶，必須有人到場進行操作。 3.2 客服現場人員在現場作業的，必須現場填寫作業單，與司機、作業員進行交接，客服代表到現場操作的也必須填寫作業單。 3.3 現場人員必須檢查車5、況是否符合要求，對運作人員的行為、言語、裝車作業進行監督 3.4 現場作業時，必須對貨物的數量、外包裝狀態、單據與客戶進行有效交接。 3.5 現場作業時，必須對貨物的數量、外包裝狀態、單據與運作人員進行有效交接。 3.6 現場有異常知會客服代表進行協助處理，超過可控范圍，客服代表向部門負責人匯報 3.7 對于作業完成后的第二天早上，現場人員將作業單交回客服代表，同時登記自己的外出作業記錄表?？头泶_認后，現場人員作業結果*公司文件章節號 2.1 標 題客服部人員工作管理制度版 本B/1 頁 碼3/ 11文件編號ZF-QW-KF-C14五文書管理1.0目的：使整個部門的各種文書做到集中管理。26、.0內容范圍：投訴類、意見類、溝通類、客戶回顧報告、客戶往來函件、運作單據等函件。 3.0操作流程： 31 所有正式的客戶函件發出：需要文書管理員經理助理進行編號登記在客服部文書跟蹤、交接記錄，部門負責人審閱后，并加蓋客服中心蓋才能發出。（附件一）32 每個月的文書在第三個月五號前上交文書管理人員手中，并做好交接。部門統一管理。33 如需要查看歷史資料，到文書管理人員簽名，即可查看，查看完畢要及時返還。六.異常通報、投訴、事故處理：1.0目的：為了使異常情況及時得到反饋和處理。2.0容范圍：客服部日?？蛻暨\作類的異常情況，處理主導：客服代表 3.0操作流程：31 客戶口頭、書面、郵件、開會等場7、合所表現出不滿，定為投訴；影響KPI得分、公司帶來經濟損失、為公司帶來聲譽上的影響的，定為事故。 32 事件發生后，必須及時上報，客服部負責人在接報后2個小時必須向客戶進行溝通、安服，安服的方式：電話、郵件、客戶開會。33投訴、事故發生，在異常通報的基礎上升級，客服代表在3個工作日內進行調查后形成終結報告。34異常情況發生或得知后的二十分鐘內知會部門主管及相應的部門負責人。影響較大的由部門主管上報總經辦35 異常匯報范圍：客戶投訴、事故、車輛不合格、運作人員態度差、貨物遲到、破損、回單不及時、丟失、簽單不合格，客戶訂單發生變化、需要向客戶爭取費用等。 36 需要決策類的支持的，要以部門主管的指8、令去處理。*公司文件章節號 2.1 標 題客服部人員工作管理制度版 本B/1 頁 碼4/ 11文件編號ZF-QW-KF-C1437 異常情況處理方法、進度、結果要及時反饋。 38 客服代表要收集好異常情況的相關資料在一個工作日內填寫運作異常情況通報，發給部門負責人和經理助理（附件二） 39 經理助理負責打印歸檔，并跟蹤異常處理結果。七.客戶回顧1.0目的：掌握客服部每個客戶的月度運作狀況。2.0內容范圍：客服部所有客戶的回顧、拜訪 3.0操作流程： 31 每月5號按固定的格式完成客戶回顧報告發給部門負責人。（附件三） 32 存在問題、客戶建議，可以是開會的形式采集，也可以是日常運作中的溝通得知9、等。 33 與客戶開會，一定要留下會議紀要，會議紀要COPY一份給客戶。 34 年收入排名前十六名的客戶的回顧每月進行，十六名以后的每季度做一次。八.培訓：1.0目的：為使客服部每個人都能一起學習，對日常工作有幫助，個人工作能力有所提升。2.0內容范圍：客服部所有培訓相關的內容 3.0操作流程： 31 每半年制訂一次整個部門的培訓計劃，并由部門負責人組織實施32 培訓老師以部門負責人為主，同時部門所有人都可以做某些知識，主動擔當主講人在培訓當月受到大家認可的，在當月考核中加15分。33 培訓結果的考核，由培訓老師和部門負責人共同進行，包括試題，考核方式，考核時間的確定。 34 培訓必須要有參加10、培訓人員簽名。 35 參訓人員簽名、教材、考核結果由培訓要求管理員歸檔。*公司文件章節號 2.1 標 題客服部人員工作管理制度版 本B/1 頁 碼5/ 11文件編號ZF-QW-KF-C14九.辦公用品：1.0目的：掌握客服部辦公用品的領取周期及控制辦公用品費用預算。2.0涉及范圍：客服部部門所使用的辦公用品。 3.0操作流程： 31 每月25號前每個人可使用口頭的方式向經理助理申報下個月所需要用到的辦公用品。 32 由經理助理將匯總的預算表，交由部門負責人簽名審核后，向公司行政部統一申購。 33 在行政部統一采購回來后，由經理助理統一領取，在領取時，向行政部確認不同辦公用品的單價，以計算出辦公11、用品是否超預算。 34 在25號提出辦公用品申購的，找經理助理領取所申購的辦公用品。 35 在25號部門未申購的辦公用品，在當月中可有一次的額外申購。 36 每月5號統計上個月所產生的全部辦公用品費用金額登記到客服部管理報表中。十.交通費用報銷1.0目的：對客服部每個人的外出作業的成本報銷更加有序和控制合理性。2.0涉及范圍：客服部每個人的交通費用。3.0操作流程： 3.1 外出廠家發貨執行公司制度規定，前臺記錄外出。并對外出地點、時間和路費金額。 3.2 每個星期一行政部會復印每個人上周的外出記錄，大家按復印金額進行報銷。 3.3 如一個星期內，外出不同客戶作業時，在填寫報銷單報銷時，請在小12、件粘貼單上，分別列出，每個客戶的金額是多少。 3.4 在填寫好報銷單時，統一給到經理助理，由經理助理記錄每個人，不同客戶一周內的交通費用使用情況，3.5 由經理助理匯總報到部門負責人簽名審批，遞到財務。報銷最遲簽單時間為每周星期二中午下班前。超期一天，簽單時打八折，超期超過一天，不予*公司文件章節號 2.1 標 題客服部人員工作管理制度版 本B/1 頁 碼6/ 11文件編號ZF-QW-KF-C14受理。3.6 在單周內報銷金額低于10元的，可與下周一起報銷，超過10元的必須當周報銷完畢。3.7 經理助理負責將費用記錄匯總到客服部管理報表中，并及時提醒部門人員及時報銷 十一.業務招待費1.0目的13、：對客服部每個客戶所生產的業務招待費的報銷更加有序及控制費用合理性。2.0涉及范圍：所有客服代表對負責的客戶所產生的招待費用或經過授權所產生的招待費用。3.0操作流程 31 每個客戶在07年收入預算所占的比例，來分解07年業務招待費。 32 告之每個客戶在07年可使用的業務接待費，所分配金額的80%由客服代表分配使用33所有業務接待費用必須事前申請方可予以報銷，特殊原因不能做到事前申請的必須取得部門負責人的同意方可使用。 34 在業務招待費用產生后的第二個工作日填單報銷，填單時須注意所執待的客戶的名稱、客戶相應人員，金額等。35 報銷時，先把報銷單交給經理助理進行記錄所產生費用的客戶對象，客服14、代表，金額及產生費用的時間到客服部管理報表中36 經理助理每月5號把上個自然月所產生的業務招待費的結果上報部門負責人十二.部門會議制度1.0目的：為了使客服部的例會工作安排有序，及大家都能參與到部門會議。2.0涉及范圍：客服部所有人。 3.0操作流程： 31 例會時間：定為每兩周開一次例會，開會時間為周六上午，每月第一次例會只需要部門負責人、部門主管、客服代表參加。每月最后一次例會要求*公司文件章節號 2.1 標 題客服部人員工作管理制度版 本B/1 頁 碼7/ 11文件編號ZF-QW-KF-C14部門所有人參加32 會議簽到，對于有請假未參加會議的，考核不扣分，未請假也未參加會議的，分數全部15、扣除。 33 每月第一次例會：客服代表必須向未參加會議的人員收集問題點，上傳及下達。 34 開會時，參會的每個人都要反饋階段內的工作情況及需要協助處理的問題點。35 每月第一次例會議內容由客服代表向未參加會議人員傳達和對相關問題跟進責任人。36 會議紀要記錄由經理助理記錄，并在會議后的下周一上午發出會議紀要。37 會議紀要發出來一個工作日內大家反饋是否有遺漏。確認無問題后，經理助理打印出來交與部門負責人簽名歸檔。十三.考勤1.0目的：為了使客服部所有人知道考勤規定，都能遵守考勤規定。2.0涉及范圍：客服部所有人。 3.0操作流程 31 行政部前臺每天早上記錄每個人的上班情況，如有遲到會進行記錄16、。 32 如頭一天晚上工作到很晚可知會部門負責人，由部門負責人通知前臺，計正常上班。 33 如未知會，但上班時間未看到人，按公司考勤制度執行。 34 工作時間較晚，可知會部門負責人，進行確認第二天上班時間，計正常上班。 35 每個月進行一次考勤匯總，每個人的考勤情況將計入考核。 36 每個人對此程序執行結果將接受月度的績效考核十四.回單管理 1.0目的：為了保證各個客戶的回單及時收回返回客戶2.0涉及范圍：客服代表。 3.0操作流程： *公司文件章節號 2.1 標 題客服部人員工作管理制度版 本B/1 頁 碼8/ 11文件編號ZF-QW-KF-C14 31 實行作業單換回單，在未有回單或未確認17、的情況下，不能給予運作部門作業單。 32各客戶的回單須在發貨日的15天內返回。每月15號收集上個月的所有回單，核對無誤后返回客戶，并與客戶進行交接簽收，每月20號將上個月的回單客戶簽收記錄給到經理助理進行存檔（簽收記錄表見附件四） 33 如遇回單不合格，退回責任部門由其完成重簽或協助運作部門重簽并暫扣作業單，并填寫異常通報。 34 如客戶回單有多聯，盡可能留底存檔。十五.客戶檔案建立（附件五）1.0目的：為了防止送貨單上收貨人與實際收貨人不符，而造成的隱患。2.0涉及范圍：客服部所有客戶 3.0操作流程：31 按規定的格式建立客戶基本資料及收發貨標準、破損標準、堆碼標準、簽單標準等32 建立各18、客戶收貨客戶檔案、對實際送貨單送貨人、地址、電話與實際不符進行記錄。33 對記錄的內容，寫入月度回顧報告，以便及時與客戶確認。34 客戶確認后，及時更改所收集的最新客戶信息。35 客戶信息有更改的，在發貨時一定及時提醒運作部門，以免造成交貨糾紛。36 當運作部門人員反饋有客戶信息不符的，一定要及時協助處理。十六.客戶查詢信息反饋 1.0目的：及時解答客戶的跟蹤信息，提高服務質量人。2.0 涉及范圍：客服部所有 3.0操作流程： 31 客戶查詢貨物在途情況的，一定要在20分鐘內答復客戶，對于客戶查詢的貨物，要做重點跟蹤，直到確認客戶收到貨，并簽收回單為止。 32 從2月1日起，客服部將對長途貨物19、的到達情況進行確認是否收到貨，廣州辦報表顯示貨物已到，在其信息反饋后的24小時內確認完畢。*公司文件章節號 2.1 標 題客服部人員工作管理制度版 本B/1 頁 碼9/ 11文件編號ZF-QW-KF-C14 33 對于客戶有要求要發跟蹤表的，一定要按客戶要求完成信息確認。十七、結算報表生成、開具發票、收款工作跟進1.0目的：使客服部所有客戶的結算、發票及時完在，使應收帳款及時回籠。2.0涉及范圍：客服部所有客服代表。3.0操作流程： 31 公司內部結算，每月1號交上個月的結算，遇節假日按公司定下的時間為準。如不能按時完成，以郵件形式原因說明和預計完成時間。 32 每月1號交結算時，以郵件的形式20、發給結算中心李慶云和經理助理。以郵件時間為準 33 客戶結算對帳須于10號前完成，并開具發票。如不能按時開出發票，以郵件形式提交原因說明和預計完成時間，由部門匯總報總經辦批復。（部門提交見附件六） 34 發票開出后，兩個工作日內交與客戶，并將交接簽收單交到經理助理處，由其統一保管，按月度為單位進行匯總、保管，同時進入按合同約定付款周期進行跟蹤收款。 35 以上各項工作如遇不能按時完成，都需要提前原因說明和預計完成時間。以便工作跟進和考核。十八.請款與核消1.0目的：使客服部所有用款的請款、核銷有序并得到有效控制2.0涉及范圍：客服部所有客服代表。 3.0操作流程： 31 所有業務用請款到張日華21、處領取一份部門負責人簽過名、編號的空白請款，現場補充請款信息，張日華將請款信息進行登記。32對于金額比較大的可提前知會財務做好準備，與廣州辦預估請款金額提前請款，盡可能減少馬上請款馬上拿錢的情況出現。如出現請款金額低于實際發生，由廣州辦負責協調處理。 33 所有長途預付款4日內核銷，所有碼頭相關金額較小的成本費用。每周*公司文件章節號 2.1 標 題客服部人員工作管理制度版 本B/1 頁 碼10/ 11文件編號ZF-QW-KF-C14一下班前核銷完上個星期的費用。開公司抬頭的代墊碼頭費在費用發生后的20日內核消，開客戶抬頭的代墊碼頭費掛請款人帳務，直到收到客戶款后再沖銷。 34 由于特殊原因不22、能及時核銷的，必須及時知會部門負責人和財務部，超期未核銷，也未有原因提交的，每次50元罰款 35 對于超期未及時核銷的，部門負責人有權通知財務部暫停支付責任人工資 36客服部將會建立臺帳的請款核銷跟蹤，請款時在請款登記上進行記錄（附件七）十九.作業單的填寫與傳遞1.0目的：使客服部客戶訂單作業起點的信息有效記錄、交接和傳遞。2.0涉及范圍：客服部 3.0操作流程： 3.1 誰在現場操作，誰填寫作業單；填寫根據客戶收入運作方式開具作業單，此單為運作部門主單號 3.2 長、短途運輸、碼頭業務、轉倉業務、國際貨運業務等所有業務都需要填寫作業單 3.3 現場操作完成后，第二天早上8：30前將作業單交給23、客服代表進行復核確認。 3.4 第一聯客服留底，二結算聯、三聯運作部門留底3.5 回單回來，再給予作業單結算聯。在沒有回單時必須進行確認后，才能給運作部門作業單結算聯 3.6 現場人員作業完成第二天將作業單交回相應的客服代表 3.7 客服代表根據作業單為單位，進行日常工作的跟蹤與完成二十.報表傳達與K3操作1.0目的：使客服部客戶訂單等運作信息有效傳遞及成本有序核銷。2.0涉及范圍：客服部 3.0操作流程：*公司文件章節號 2.1 標 題客服部人員工作管理制度版 本B/1 頁 碼11/ 11文件編號ZF-QW-KF-C143.1 客服代表根據作業單信息在早上9：00前填寫全面訂單跟蹤報表發至部門負責人、經理助理。 3.2 部門根據運作類型分類，將新訂單信息發給運作部門。 3.3客服代表每天下班前將登錄K3，將前一天訂單發運、外辦打短的信息進行審并補充到報表 3.4每周一早上9：00前發全面訂單跟蹤報表到部門負責人、將之前未發運、已發運未到貨的訂單的收入、發運、成本、在途、到貨、外辦打短、回單等信息補充完整。 3.5 K3操作及時性、準確率，將計入客服代表的績效考核二十一.附則：21.1本工作本制度的執行責任人：客服部經理，本制度的監督責任人：總經理或副總經理。21.2本制度自批準生效之日起執行。21.3本制度解釋權歸客服部。