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1、制造公司售后部管理制度附流程圖編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 售后部職責1、在公司的領導帶領下完成部門各項工作；2、負責已完工程的售后服務系統維護工作，并向公司提供工程維護反饋信息，統計客戶投訴。售后部管理制度1、 在崗期間，應主動與同事加強相互之間的配合與協作，共同完成部門工作，離開崗位，必須按規定向部門領導或負責主管報告及辦理請假手續；2、 實施文明施工，優質服務，文明用語，樹企業良好形象；不得和業主和物業人員發生口角。如發生無法做主和損壞公司利益的事情應主動向部門主管報告。以防問題擴大化。3、 每月3之前把維2、修記錄單交到部門主管處，逾期不補，罰款50元。4、 出現顧客投訴情況，經公司分析案件實際情況，給予當事人罰款50元/次一、維修簡單工作流程1、 在質保期內出現售后服務需求時，根據物業或業主提供的相關信息，電話指導進行解決。實在解決不了問題。需要去現場時應帶好相應工具和備件第一時間到達。問題必須在當天解決，對于重大系統問題或公司無相關備件可尋得物業或業主的同意適當延長維修工期。對于超過一個星期的問題必須向部門主管匯報。處理完畢后，在用戶回訪單上寫明，由現場負責人（物業部門、業主）簽字確認。同時問題也要在維修日志上注明。將損壞的備件進行維修，填寫產品維修記錄表若備件無修復價值需交還倉管進行統一銷毀3、。每月初將用戶回訪單裝訂好上交部門主管處存檔，作為技術檔案參考。2、 在質保期外出現售后服務需求時，根據物業或業主提供的相關信息，電話指導進行解決。實在解決不了問題。需要去現場時應帶好相應工具和備件；同時向物業或業主說明由于不在質保范圍內需要收取相關費用，嚴格按照收費標準進行處理，問題必須在當天解決。對于重大系統問題或公司無相關備件可尋得物業或業主的同意另約時間。對于超過一個星期的問題必須向部門主管匯報。處理完畢后，在用戶回訪單上寫明，由現場負責人（物業部門、業主）簽字確認。同時問題也要在維修日志上注明。回公司將維修費用交到公司財務處。將損壞的備件交還倉庫。如果業主需要損壞件可以歸還。接到報修4、信息 保修外收費 分析信息保修內解決 電話指導 修復 未解決約定上門時間未解決另約時間故障排查修復填寫用戶維保單結束二、公司客戶回訪中心工作流程公司成立一個顧客回訪中心收集所有物業管理公司的聯系方式和物業管理中心主要工作人員的信息。不定期和物業管理公司的相關人員進行有效溝通。收集技術員在工作當中的所有信息。做好客戶滿意度調查。分析和優化維保效率。另一主要工作就是處理物業公司的投訴案件并分析案件。 顧客投訴 立即受理、分析解決投訴顧客明確責任人 本公司有效溝通 處罰，財務部執行 結束 顧客回訪 收集顧客信息調整應急對策 通知售后部執行 效果反饋 顧客滿意 結束三、工程項目移交事項 公司所有項目移5、交物業公司滿一年后。以物業接收單為準開始計算。售后部開始正式接收工程維保。工程項目經理根據工程系統內容準備移交資料（包括但不限于竣工圖紙、管網圖、子系統網絡拓撲圖、各系統主設備說明書、設備鑰匙、軟件備份資料、各產品廠家技術員聯系方式等等）。填寫工程項目移交表。公司質量檢查部門、項目部、售后部、施工單位四部門到場。在工程無重大問題遺留的情況下開始辦理移交。售后部開始正式接收。 項目移交不具備 等待條件具備 條件具體具備資料齊全不全收集資料 全 填寫工程移交表不合格整改 現場檢查 合格 移交結束四、產品維修流程 拆卸產品 填寫產品維修單 交給采購部 實時跟蹤維修情況 產品返回 安裝 結束 五、工程6、項目易損件清單 各工程項目易損件主要集中在可是對講系統中。其它系統的設備都可以臨時調配。比如攝像機損壞，可以用別的攝像機代替，電源損壞可以代替，硬盤錄像機可以用嵌入式代替等等。對講主機和分機都不能通用，需要配件維護。具體清單數量。六、現行項目數量統計理性年代、翰林府邸、桃花源、新華學府春天、學府花園、美丹佳苑、國建、臨湖、7501、綠城、琥珀名城、世紀陽光、中翔、薩爾斯堡、交警支隊（下設九個大堆）、市局CDMA。七、項目補貼情況理性年代 200元 翰林府邸 200元 桃花源 150元 新華學府春天 、學府花園 200元 美丹佳苑 100元 國建 200元 臨湖 150元 7501 100元 綠城 200元 琥珀名城 300元 世紀陽光 100元 中翔 150元 薩爾斯堡 300元 交警支隊（下設九個大堆）、市局CDMA。 300元八、人員配置情況四個熟練的技術員