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1、公司投訴管理辦法及處罰罰款制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 投訴管理辦法及處罰制度一、時限規(guī)定1、投訴接待人辦理投訴人訴求時限：投訴接待人在收（聽）取投訴人的訴求后，于2個小時內(nèi)完成情況匯總和書面上報材料，并予以上遞。 2、有關部門完成訴求處理意見時限：在收到投訴部門分發(fā)的書面資料后，即時開展查究，找出責任人，并通知責任人與質(zhì)量部門，投訴回訪員三方到被投訴現(xiàn)場會審，并與投訴客戶達成處理意見，同時確定時限。3、對投訴人訴求的善后處理時限：外部投訴以與投訴人協(xié)商規(guī)定的日期為準，內(nèi)部投訴以管理層協(xié)調(diào)時間為準。 二、合理2、投訴問題的處理及處罰1、 內(nèi)部投訴問題的處理及處罰：投訴方被投訴方投 訴 問 題投訴處理及責任處罰處罰部門員 工員 工工作質(zhì)量、服務態(tài)度、工作配合銜接等部門內(nèi)部投訴原則上由部門經(jīng)理予以協(xié)調(diào)，解決。如員工對投訴處理意見不統(tǒng)一，可上報公司上級領導部門。跨部門的投訴則由公司投訴部予以協(xié)調(diào)處理，查究責任。按公司有關規(guī)定，行政部出書面處罰。處罰：對工作態(tài)度惡劣、服務意識差人員給予100500元罰款；如因工作配合散怠造成損經(jīng)損失則對責任人予以重罰，情節(jié)嚴重者予以除名。并賠償公司損失。行政部員 工部 門管理中受不公正待遇、服務質(zhì)量和態(tài)度等員工對部門投訴，以書面形式署名直接上報公司上級領導部門（行政部）。上級3、部予以調(diào)查、核實，形成處理意見。處罰：查究責任部門，對責任部門相關人員予以處罰包括部門負責人，處罰參見公司管理條理有關規(guī)定。行政部（總經(jīng)理辦公室）部門部門工作配合、銜接等、以書面的形式，遞交投訴部登記后轉(zhuǎn)交總經(jīng)理辦公室也可直接投訴到公司總經(jīng)理辦公室。公司總辦予以調(diào)查，核實。處罰：查究責任部門，對責任部門的相關人員予以處罰包括部門負責人，處罰參見公司管理條理有關規(guī)定。行政部（總經(jīng)理辦公室）2、外部投訴問題的處理：客戶的投訴：被投訴部 門被 投訴 人投 訴 問 題投 訴 處 理 及 處 罰處理部門設計部設計師工作態(tài)度、變更設計信息的反饋、服務質(zhì)量、1、處罰：對工作態(tài)度惡劣、服務意識差人員給予1004、500元罰款；情節(jié)嚴重者予以部門通報批評或上報除名。對客戶反映的設計更改要求，落實不夠具體及回訪不夠及時，按情節(jié)予以1001000元罰款，情節(jié)嚴重予以上報除名。2、處理：因投訴造成的損失，由責任人承擔。客服團隊行政部工程部工程人員工作態(tài)度、工程質(zhì)量（施工質(zhì)量和材料質(zhì)量）、服務質(zhì)量1、處罰：對工作態(tài)度惡劣、服務意識差、回訪不夠及時人員給予100500元罰款；情節(jié)嚴重者予以部門通報批評或上報除名。因施工質(zhì)量差，客戶現(xiàn)場提出整改要求后不予整改的或使用不合格材料，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，按公司有關規(guī)定予5002000元罰款，并通報批評，情節(jié)嚴重者（施工隊）予以公司除名。2、處理：按公司規(guī)定及時整改，整改人為責任人或5、委托整改人；因整改造成損失由責任人承擔。工程部行政部客戶服務 團隊客戶顧問工作態(tài)度、服務質(zhì)量1、處罰：對工作態(tài)度惡劣、服務意識差人員給予100500元罰款；情節(jié)嚴重者予以部門通報批評或上報除名。2、處理：以書面形式，遞交部門經(jīng)理或投訴部，經(jīng)綜合查究責任后，根據(jù)公司管理條理有關規(guī)定予以處罰。客服團隊行政部政府（相關管理部門）轉(zhuǎn)訴： 處理：因與國家法規(guī)及地方有關管理規(guī)定相抵觸或，造成政府監(jiān)督部門的追究責任，公司投訴接待人應第一時間內(nèi)通知公司各職能部門，并向公司總經(jīng)理辦公室匯報。在公司總經(jīng)理辦公室領導人員的組織下，召開部門碰頭會，擬訂處理意見。上報有關政府部門。處罰：在處理有關事宜后，彌補造成的負面6、影響后，查究責任人，根據(jù)責任人的認識態(tài)度及造成影響、損失情況，根據(jù)公司的有關規(guī)定予以處罰。三、不合理投訴問題的處理內(nèi)部投訴：經(jīng)核實判定當事人的出發(fā)點，酌情處理，對于故意行為者予以公司除名處理，因誤會造成的，視情節(jié)輕重予以5001000罰款外部投訴：經(jīng)核實確定后，應以委婉的態(tài)度對客戶予以解釋說明，使客戶明確我公司的服務宗旨和范圍。四、考評與獎罰對公司部門投訴的考評和獎罰標準參見 部門績效考核評分表對公司部門員工投訴的考評和獎罰標準參見 崗位考核評分表對單一問題二次以上被投訴情況獎罰：對被投訴部門扣除績效考核得分；對投訴員工扣罰獎金100500元對被投訴作業(yè)隊1001000元對部門及員工進行季度、年終考評如投訴次數(shù)最低的前3名，予以不同的獎勵。獎勵如下表：獎項名稱第 一 名第 二 名第 三 名備 注季度員工獎200.00元100.00元50.00元考評參加部門：行政部、總經(jīng)辦年終員工獎1000.00元800.00元500.00元季度部門獎1200.00元1000.00元800.00元年終部門獎2500.00元2000.00元1500.00元