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1、公司接待原則及程序管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 接待管理制度一、目的為提高公司接待管理水平，提升企業形象，使接待管理工作規范有序，更好的為公司生產經營活動服務，本著“熱情禮貌、服務周到、厲行節約、對口接待，嚴格標準，統一管理”的原則,讓來訪賓客滿意。二、對外接待部門及接待范圍1、公司綜合管理部為公司負責接待的職能部門。 2、遇到重大接待工作和活動，由綜合管理部協調相關部門共同做好此項工作，有關部門要積極主動配合。3、本制度規定的接待范圍主要是公司經營管理活動所必需的接送、食宿、購票、會談和陪同參觀等方面的2、安排和工作。 三、接待原則-遵循“平等、對口、節約、周到、保密”的原則，使客人高興而來、滿意而去。1、平等原則：對來賓無論職務高低，都要平等相待、落落大方、不卑不亢。一般情況下，級別與權限相等，同級別出面，特殊情況高規格接待。 2、對口原則：各職能部門對口接待，綜合性接待時各部門應予以協調配合。 3、保密原則：接待中涉及機要事務、秘密文電、要特別注意保密，接待中既要熟練介紹公司情況，又要內外有別，嚴守本公司商業機密，巧妙回避不宜回答的問題，對不宜攝影攝像的場合，應向參觀人員說明。4、節約原則：招待來賓從簡，不鋪張浪費，不重復宴請，主方人數不多于賓客人數，堅決杜絕高消費，避免不必要支出。5、周到3、原則：接待程度應銜接周密，接待方式應完善，以禮相待，使客人感到熱情、周到，并充分利用公司資源，宣傳企業及產品，提升公司知名度及美譽度。四、接待標準1、根據來賓類別及活動的重要性，接待分為A、B、C三級級別來賓類別陪同人員接待準備A級省、市級以上領導、重要客戶等公司總經理級以上中層干部列隊迎接，各部門整理工作場所（車間、倉儲和廠區道路干凈整潔），彩旗、條幅歡迎，全程攝影，會議室備用B級政府部門主要負責人，重要參觀團體、客戶等副總經理、對口部門負責人各部門整理工作場所（車間、倉儲和廠區道路干凈整潔），條幅歡迎，全程攝影，會議室備用C級政府部門一般工作人員，一般參觀團體，一般客戶，同行業一般來訪人員4、對口部門負責人、行政人員各部門整理工作場所，跟蹤引導2、宴請（1）宴會（午宴、晚宴）、招待會（冷餐會和酒會）、茶話會、工作進餐。 （2）舉辦何種宴請活動，根據活動目的、對象、經費開支等因素確定。（3）注意有違來賓人員其風俗之菜肴等事宜。（4）接待用餐標準 招待重要官員、重要客戶 150元/人餐以上 較重要官員、客戶 120150元/人餐 地方一般干部 80120元/人餐 常客（通常指工作進餐）5080元/人餐（5）住宿安排與標準序招待級別標準審批權限1A級四星級以上酒店總經理2B級三四星級酒店總經理3C級三星級以下酒店總經理3、文藝晚會不倡導，但可根據活動目的、來賓興趣、接受能力，安排和選定節5、目。4、參觀游覽根據來訪目的、性質、來賓意愿和興趣，選擇有針對性的游覽項目，公司對等安排陪同人員和解說員、導游。五、接待內容和程序 1、接受任務綜合管理部弄清來賓的基本情況：單位、人數、姓名、性別、職務和使命、抵離時間、乘坐交通工具及車次或航班。 2、布置接待綜合管理部提出接待意見：接待部門、人員、規格、方式、安排、費用預算，并報請總經理批準。 3、迎接安排綜合管理部根據來賓身份、人數、性別，預訂招待所或賓館，安排好伙食標準、進餐方式、時間、地點，按抵達時間，派人派車迎接。4、看望、商議日程來賓住下后，公司有關人員前往看望，表示歡迎和問候，了解來訪日程和目的，商定活動日程并通知有關部門。 5、6、安排有關領導會見按接待規格和禮儀，安排有關領導去住所看望，接待人員安排會見地點、時間、陪同人員。 6、組織活動實施按參觀、考察目的，組織業務部門向客人介紹情況，參觀現場；對上級檢查，安排匯報、座談會。 7、送別根據客人意見，綜合管理部預定車、船、機票，協助客人結算食宿帳目，話別送行，派人派車送至車站、碼頭或機場。 8、小結每次較大規模接待完成后進行一次小結，以便總結經驗、改進后續工作。 六、接待涉及部門相應職責及要求1、申請部門：提前2天填報客戶來訪申請表（詳見附件一），交由綜合管理部協調安排，派專人根據來客具體到達時間負責迎接。2、接待流程（見附件二）3、綜合管理部：負責全程接待事宜，并做好7、相應計劃與準備。（具體細則參見附件三）（1）綜合管理部在接到公司領導通知或相關部門來訪預約時，了解來賓基本情況：來賓職務、來訪具體時間、人數、本地逗留日期、目的和要求等。在這基礎上擬定接待計劃，排出日程安排表，酌情安排接待標準。（2）綜合管理部根據來賓情況按計劃通知參加會晤的領導、陪同人員、落實會晤時間及場所。（3）綜合管理部須準備安排橫幅、制作歡迎牌、指示牌、電腦、音響設備、投影設備、煙茶。如有特殊需要，準備會場花卉、水果、領導席簽、安排禮儀人員，并安排攝影攝像等。（4）如需宴請，綜合管理部提前按接待標準預定好宴請來賓的酒店，酌情安排酒水、香煙、用餐標準；酒水和香煙需各部門負責人到財務部辦理8、手續領取。 （5）如需留宿，綜合管理部提前按接待標準預約好來賓下榻酒店，酌情在房間內準備相關資料水果、香煙等。（6）如需接送，綜合管理部根據情況安排接待所需車輛，保證車輛清潔，安全性能良好。（7）綜合管理部根據情況提前購買車票及機票。4、接待人員素質要求。（具體細則參見附件四）。七、信息反饋接待人員應及時撰寫重要來訪信息，將與來訪者交流中取得的信息匯總整理，提取其中對公司有價值的信息交由部門領導。八、附則 1.涉及重大接待活動，需綜合管理部會同相關部門協調執行。 2.本辦法由綜合管理部解釋執行，由公司總經理批準后頒布生效。附件一 客 戶 來 訪 申 請 表編號： 項目名稱： 項目負責人： 陪同9、：姓 名工 作 單 位性 別年齡職 務影響力愛 好其 他到達航班號/車次： 時間： 月 日 時 分 待定 接機（車）：是 否 費用支付： 公司 客戶 待定 返程航班號/車次： 時間： 月 日 時 分 待定 送機（車）：是 否 費用支付： 公司 客戶 待定 返程目的地： 返程票務：共 張 代購 自理 飛機 火車 其他 接待級別： A B C 下塌酒店： - - - - 其他：訂房天數： 共 天 （ 月 日至 月 日） 訂房標準： 單間： 間 / 雙人間： 間 / 三人間： 間 / 豪華間： 間費用支付： 公司 客戶 待定 資 料企業宣傳冊（光盤） 份（套） 其他：娛 樂游 覽黃山 九華山 合肥相10、關景點 其他：部門主管審核總經理批準備注： 1. 所有客戶來訪必須提前2天填寫此表，抄報綜合管理部。 2. 若來訪日程更改必須提前一天通知綜合管理部。 3. 若此表不能詳細說明來訪日程安排，則以附頁的形式說明。序號流程說明責任部門1接待申請申請接待部門需提前填寫客戶來訪接待通知單根據接待申請要求，在客戶到達前應作好相關的接待安排，及時與客戶聯系了解具體的到訪人數、是否需用車、訂房或其它要求，并及時落實。責任部門2確定接待級別安排接待人員確定來訪接待級別，公司根據工作的需要安排接待人員，肩負接待任務的人員必須嚴格按照標準落實整個接待過程。一般情況下，來訪人員沒有離開前，接待人員不宜隨意更改。責任11、部門3確定行程安排申請接待部門根據工作內容制定行程安排責任部門4接車（接機）接待人員在接到接待任務后，必須確認來訪人員的班機（班車）何時到達，到達地點，航班號（車次），來訪人員的姓名、特征。用車，先落實公司有無車輛之后進行，如無法安排車輛的應通知客戶并告之坐車方式，特別是飛機的，可通知其坐機場高速專線或打出租車。責任部門5安排住宿，餐飲根據班次的時間或者來訪人員的需要安排住宿、餐飲的先后次序。責任部門6會談工作安排申請接待部門制定會談工作責任部門7送行，電話回訪來訪人員離開，由接待人員陪同送車，如有公司贈送的紀念品，一定要提醒或者直接遞交到來訪人員手上。送車時，須等到來訪人員離開自己的視線范圍12、以后，才能離開,估計他們到達的時間，適時去電進行咨詢接待工作的情況，了解客戶對公司的產品和企業形象等等方面的意見。及時做好報告上報公司，以便改進。責任部門附件二 客戶接待流程附件三 綜合管理部接待細則一、環境管理1、時刻保持地面光潔，做到在光的反射下看不到一絲污垢；保持光潔，每天的早、晚進行一次全面清掃，做到一塵不染。2、時刻保持其它設施的整潔，如門窗玻璃、桌椅等。3、時刻保持環境清潔、空氣清晰自然。4、環境維護：保持會客室內環境優雅，隨時將移動的桌椅歸位。5、茶水：隨時準備好當日茶水及一次性飲水杯。6、茶具清洗：茶具用后及時清洗。消毒每次不少于10分鐘。7、飲料、食品管理：、準備充足茶葉、飲13、料、食品等，需添補時及時領料。、客戶消費的飲料、食品應準確無誤登記在客戶消費登記表，每月25日報財務。、管理：飲料及時冷藏、擺放整齊。及時檢查飲料、食品等有無變質、過期現象。8、接待來訪客人：禮貌請客人入坐，并送上茶水；及時通知主管，客人已到。9、茶水服務（1）標準：標準茶水位為茶杯深度2/3處。標準咖啡水位為咖啡杯深度1/2處。（2）咖啡器具的擺放：咖啡杯嵌入咖啡碟的正中央，不能擺出移位的聲響；咖啡匙放在咖啡杯柄的右邊，杯柄向右。（3）上茶（咖啡）：按來賓級別順序上茶（咖啡），級別相當時，按女士優先和年齡次序的原則上茶（咖啡）；站于來賓身后右側，側身保持托盤平衡，身體略傾斜，從客人右側上茶（14、咖啡），絕對不允許碰著客人身體。（4）茶（咖啡）位于來賓右前方，有柄茶具柄向右。（5）撤茶（咖啡）：先主后賓，依次按級別順序予以撤掉。（6）添茶（咖啡）盡量不發出聲音，濺于桌面的水滴及時用白方巾拭凈。二、用車管理：1、滿足申請部門用車需求； 2、必須讓車右側面向大門，以方便客人下車及公司領導及時會晤，送別亦是。三、接待前注意1、客人來訪前30分鐘檢查各處環境；2、根據需求派人于來訪客人到達前10分鐘分別于大門處兩邊等候迎賓；3、來訪客人到公司一樓時，接待臺人員必須起立迎候，等客人不見時方可落座；四、攝影1、綜合管理部根據來賓身份核定是否攝影人員隨行；2、儀容儀表參照接待人員標準執行；3、攝影人15、員注意多角度拍攝，并于事后第二天將所錄影像選送呈交綜合管理部存檔；五、其它事項：確保來訪客人飲用相關飲料生產日期不超過兩個月；保證水果新鮮等高品質要求，會晤室布置等事宜。六、其它部門：根據綜合管理部通知來訪客人參觀需求，作好隨同與講解準備等事宜。七、其他1、主動照顧來賓中的老人、婦女、兒童和殘障人士； 2、尊重屬不同民族來賓的風俗習慣和禮節。 3、因故未能準時赴約，盡早通知對方，并以適當的方式致歉。 附件四 接待人員素質要求一、基本要求熱愛公司、熟悉產品，有豐富的知識底蘊；嚴守紀律、敬業愛崗，有熟練的專業技能；儀容整潔、落落大方，有博人好感的風度；熱情細致、觀察入微，有洞察心理的能力；不卑不亢16、文明禮貌，有吸引客人的氣質；思維敏捷、反應靈活，有說服客人的能力；吐詞清楚、觀點明了，有接聽電話的技巧。二、形象要求形象是指人的外表 ，包括容貌、服裝和姿態，是一個人精神面貌的外觀體現。1、發飾：發型要符合美觀、大方、整潔和方便的工作原則，作為接待人員，日常發型應與企業形象協調，頭發清潔整齊，色澤統一，留短發或將頭發盤起。2、妝飾：臉部化妝應力求達到整體美的效果。男性不準留胡須；女性化淡妝，涂淡色口紅，臉上有暇疵如色斑、粉刺，還應選用遮蓋力強的粉底，保證每天都有一個良好的形象面對客戶。3、服飾：服裝保持整潔、挺拔、不得有皺折和破損。4、鞋襪：穿深色皮鞋，并保持干凈、光亮。襪子顏色與皮鞋顏色保17、證和諧相近，女性穿與膚色相近的絲襪，襪口不要外露。5、個人衛生：勤洗頭，保持頭發清潔、光亮、無頭屑。勤修剪指甲，保持指甲清潔，不留長指甲，不涂有色指甲油。養成經常漱口的好習慣，口里不能有異味，上班前忌吃蔥、蒜等有異味的食物，接待客人前1小時禁止吸煙。注意面部清潔，保持朝氣和活力。三、舉止要求1、站姿：莊正、自然。面帶微笑。切忌雙手叉腰、抱在胸前、插入衣袋，身體不能依靠物體。2、坐姿：端正、自如。切忌前俯后仰、搖腿、兩膝分開、蹺二郎腿。3、上下車：要側著身體進入車內，不要頭先進；下車時也應側身，一只腳著地站穩后緩步離開。與客人同車時，應主動為客人開門。4、行走：抬頭、挺胸、收腹，雙手自然前后擺動18、。在接待場所，一般應靠右行走，不能影響客人的行走。與客人相遇時要點頭致意并主動讓路，不能與客人搶道。5、取低處物品：拿低外物品或拾落在地上的東西時，不要彎上身、翹臀部，可稍微屈膝。6、有急事過位：有急事要超過前面的客人時，不可跑步，要口頭致意（對不起或您好）。致歉后再加緊步伐過去。7、適當的手勢：適當手勢可以增強感情表達，手勢運用要規范和適度，手勢動作不宜過大，要給人一種優雅、含蓄、彬彬有禮的感覺。8、豐富的表情：沉著冷靜、表情含蓄、從容、得體大方，耐心周到、面帶微笑，給客人以親切和真誠的感覺。9、不良舉止：在接待客人和在公眾場合不允許有以下（或類似）不良舉止，當眾搔頭皮、掏耳朵、剔牙、咬指甲19、；用手指在桌子上亂畫或敲桌子；上班時間或在公共場所打噴嚏、打哈欠、伸懶腰，避免在客人面前咳嗽、接待客人時心不在焉。四、語言要求1、說話準確：說普通話。2、重點突出：層次清晰、語言簡練、重點突出、意思明確。切忌長篇大論。3、語言真實：說話要有根據，切忌胡編亂造。4、音調適中：語氣柔和，音量適中，營造一個交流氛圍。5、語速適當：快而不失節奏，慢而不失流暢。適當停頓吸引客人。五、服務要求1、迎接禮儀 （1）主人到車站、機場去迎接客人，應提前到達，恭候客人的到來，決不能遲到讓客人久等。客人看到有人來迎接，內心必定感到非常高興，若迎接來遲，必定會給客人心里留下陰影，事后無論怎樣解釋，都無法消除這種失職和20、不守信譽的印象。 （2）接到客人后，應首先問候“一路辛苦了”、“歡迎您來到我們這個美麗的城市”、“歡迎您來到我們公司”等等。然后向對方作自我介紹，如果有名片，可送予對方。注意送名片的禮儀： 當你與長者、尊者交換名片時，雙手遞上，身體可微微前傾，說一句“請多關照”。你想得到對方名片時，可以用請求的口吻說：“如果您方便的話，能否留張名片給我？” 作為接名片的人，雙手接過名片后，應仔細地看一遍，千萬不要看也不看就放入口袋，也不要順手往桌上扔。 （3）舉的牌子應該有公司名和人名，最好有歡迎辭。客人來了要主動接行李，而且要挑最重的，就算推辭也要接過來。 （4）迎接客人應提前為客人準備好交通工具，不要等到21、客人到了才匆匆忙忙準備交通工具，那樣會因讓客人久等而誤事。 2、接待禮儀 （1）見面主動、熱情、禮貌。 （2）接待主動起迎，問明來意。（3）安排交談地點：根據來客來意和身份，安排適當地點（辦公室、接待室、會議室）進行交談；手頭忙，一時難以抽身時，應向客人說明暫請他人代接或另商時間；切忌讓客人久候而無人問津。客戶提出與企業領導或他人交談，應立即聯絡并請其盡快來與客戶會晤，或將客人引至約定地點等候會面，待介紹后再行離開。（4）引見首先向領導介紹客人（單位、職務、姓名）。 引見順序 I、把身份低、年齡輕的人介紹給身份高、年紀大的；II、按職務高低，依次介紹一行來客；III職務相同，先介紹年紀大的；I22、V、領導與來賓見面交談后，對客人原定日程有變化的，與客人共同協商安排。（5）行路 陪同客人行路，請客人行于自己右側；乘坐車、上下樓梯、電梯，禮讓在先，主動開關門；自己處于主陪地位，應并排在客人旁邊，不要落在后邊。3、接待客人要注意以下幾點。 （1）客人要找的負責人不在時，要明確告訴對方負責人到何處去了，以及何時回本單位。請客人留下電話、地址，明確是由客人再次來單位，還是我方負責人到對方單位去。 （2）客人到來時，我方負責人由于種種原因不能馬上接見，要向客人說明等待理由與等待時間，若客人愿意等待，應該向客人提供茶水，并應該時常為客人添加茶水。 （3）接待人員帶領客人到達目的地，應該有正確的引導方23、法和引導姿勢。 在走廊的引導方法。接待人員在客人二三步之前，配合步調，讓客人走在內側。不時左側回身，配合客人腳步，轉彎處伸右手示意，并說“這邊請”。 在樓梯的引導方法。當引導客人上樓時，應該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時，應該由接待人員走在前面，客人在后面。接待人員應該注意客人的安全。 在電梯的引導方法。引導客人乘坐電梯時，接待人員先進入電梯，等客人進入后關閉電梯門，到達時，接待人員按“開”的鈕，讓客人先走出電梯。 客廳里的引導方法。當客人走入客廳，接待人員用手指示，請客人坐下，看到客人坐下后，才能行點頭禮后離開。如客人錯坐下座，應請客人改坐上座（一般靠近門的一方為下座）。 （424、）誠心誠意的奉茶。座談時：客人落座后，要以雙手奉茶，先客人，后主人，先領導，后同事。（5）送客時：根據身份確定規格，若送至公司門口、汽車旁，招手待客人遠去，方可離開。4、乘車禮儀 （1）小轎車 小轎車的座位，如有司機駕駛時，以后排右側為首位，左側次之，中間座位再次之，前坐右側殿后，前排中間為末席。 如果由主人親自駕駛，以駕駛座右側為首位，后排右側次之，左側再次之，而后排中間座為末席，前排中間座則不宜再安排客人。 主人夫婦駕車時，則主人夫婦坐前座，客人夫婦坐后座，男士要服務于自己的夫人，宜開車門讓夫人先上車，然后自己再上車。 如果主人夫婦搭載友人夫婦的車，則應邀友人坐前座，友人之婦坐后座，或讓友25、人夫婦都坐前座。 主人親自駕車，坐客只有一人，應坐在主人旁邊。若同坐多人，中途坐前座的客人下車后，在后面坐的客人應改坐前座，此項禮節最易疏忽。 女士登車不要一只先踏入車內，也不要爬進車里。需先站在座位邊上，把身體降低，讓臀部坐到位子上，再將雙腿一起收進車里，雙膝一定保持合并的姿勢。 （2）旅行車 旅行車以司機座后第一排即前排為尊，后排依次為小。其座位的尊卑，依每排右側往左側遞減。 5、饋贈禮儀 注意送禮忌諱 （1）選擇的禮物，你自己要喜歡，你自己都不喜歡，別人怎么會喜歡呢？ （2）為避免幾年選同樣的禮物給同一個人的尷尬情況發生，最好每年送禮時做一下記錄。 （3）千萬不要把以前接收的禮物轉送出去，或丟掉它，不要以為人家不知道，送禮物給你的人會留意你有沒有用他所送的物品。 （4）切勿直接去問對方喜歡什么禮物，一方面可能他要求的會導致你超出預算，另一方面你即使照著他的意思去買，可能會出現這樣的情況-就是呀，我曾經見過更大一點的，大一點不是更好嗎？” （5）切忌送一些將會刺激別人感受的東西。 （6）不要打算以你的禮物來改變別人的品味和習慣。 （7）必須考慮接受禮物人的職位、年齡、性別等。 （8）送禮物給一般朋友也不宜太過，而送一些有紀念的禮物較好。 （9）無論禮物本身是如何不名貴，最好用包裝紙包裝，有時細微的地方更能顯出送禮人的心意。 （10）考慮接受者在日常生活中能否應用你送的禮物。