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1、公司銷售管理制度及客戶服務細則編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 銷 售 管 理 制 度（第二次修訂版）一、 總則：為了提高本公司經營運作，加強產品市場的開發及維護，公司決定確立經濟責任制，采用重管重制政策，完善各種規章制度，加強各種業務管理。公司營銷策略，采取設立經銷點的經銷制，同時為加強經銷網絡的維護，致力開發符合條件的經銷商及包干制業務，應定期走訪各經銷點，每月對所有經銷商的業績審評，對銷售業績突出者予以獎勵，并隨時做好所有客戶的銷前、后服務工作。加強市場信息的反饋，協助品研室做好新品開發工作，公司新開發產品及現2、有產品采取穩定價，不隨市場下浮而下調，如特殊產品確需價格下浮調整時，銷售部應主動報分公司總經理及總經理批準。如為重大調整，應報至董事會各董事通過后方可決定。二、崗位職責：2.1銷售副總：a.負責總公司各項銷售政策的實施及各項制度的執行。b.組織并參與市場調查和預測，及時反饋市場信息和客戶要求。c.會同銷售部經理制定和完善銷售承包責任制，制定年銷售計劃，各時期營銷策略。d.對營銷網絡的維護建立，并將信息及時反饋至公司總經理。e.負責資金回籠工作，主持解決所有經濟合同的糾紛事務。f.會同分公司總經理，技術部主管制訂訂貨排產計劃。2.2銷售部：a.負責企業產品的銷售、售后服務工作。b.嚴格依銷售制度3、及第十二條款之合同管理規定，貫徹并執行。c.負責編制“銷售合同”，“工礦合同”“訂貨排產情況匯總表”。d.負責對駐外各經銷點監督、檢查、反饋工作。并對其經營負責。e.制訂本部門的管理制度，崗位責任制，操作程序文件，并負責落實與考核。f.負責資金回籠工作。g.負責聯系儲運業務。h.負責本部門的業務培訓工作。2.3銷售部經理崗位職責：a.負責企業產品的銷售、售后服務工作；b.嚴格依銷售制度及第十二條款之合同管理規定，貫徹并執行；c.負責編制銷售合同，工礦合同、訂貨排產情況匯總表；d.負責對駐外各經銷點監督、檢查、反饋工作，并對其經營負責；e.制訂本部門的管理制度，崗位責任制，操作程序文件，并負責落4、實與考核。f.負責資金回籠工作；g.負責聯系儲運業務；h.負責本部門的業務培訓工作。24助銷員崗位職責：a負責客戶的往來接待工作及產品的初步介紹；b負責公司所有銷售客戶的往來跟蹤、服務、聯系；及售后服務等銷售內務工作；c負責銷售部所有銷售檔案的整理、跟蹤及管理；d銷售部經理外出時，全面負責銷售部內部一切日常運做；e負責所有銷售合同的跟蹤；f負責銷售部及銷售大廳的衛生打掃工作。 25開單員崗位職責：a.負責開具產品出貨單、樣板申領單、樣板發放單；b.負責銷售臺帳的登記，每月25日與財務對帳；c.每日負責填報銷售日報表及銷售月報表，及銷售電腦的操作管理工作；d并于每年12月28日會同成品倉庫管員前5、往公司專賣店進行年終盤倉；e填報質量日報表；f負責銷售部及銷售大廳的衛生打掃工作；三銷售服務：銷售部應保持8小時日常上班時間有人接聽電話，公司各有關部門人員應文明禮貌待客，具體要求如下：31、接聽電話：凡有客戶來電首先應答：“您好，公司”然后應耐心解答客戶問題，產品價格應以公司統一規定報價。如為外地經銷商，應記住對方聯系電話、地址，需要時請銷售經理接聽并做電話記錄。講完后應說：“謝謝！歡迎您隨時到本公司來，再見！”等禮貌用語。32、拔打電話： 凡拔打客戶電話之前應預先準備好所講內容或相關材料，接通后應說：“您好！我是公司某某，通話完畢后應說：“謝謝合作！”或其他相關禮貌用語，如有重點事項應作好6、電話記錄，以便向上級主管做詳細的反饋。33、對待客戶不應以貌取人或以量取人，應以和藹、機敏的態度來接待。當客人進來時，應主動與其打招呼，并熱情接待及詳細詢問客人“有什么可以幫助您的？”34、對于與公司往來密切的大宗經銷客戶注意不可怠慢，但不可使在場的其他客戶有差別待遇感。35、對于所有初次往來客戶，無論大小，在初次見面后均應了解并記錄對方的姓名，地址及聯系方式，其外貌特征應盡快熟記，以便客人二次來公司后，有親切感及重視感。36、如客人詢問與交易無直接關系的問題，應禮貌回避，不應明顯表露出不悅或直接敷衍了事。且不可在自己不了解情況時，告訴客人錯誤答案。37、如遇工作秩序關系，使客人被怠慢或耽誤客7、人時間，應向客人做出禮貌解釋，并向客人表示歉意，請客人原諒，不可與客人發生爭執及面有不悅冷落客人。38、當客人離開時，應主動與之“再見，歡迎下次再來”等禮貌用語。39、如客人委托保管任何物品，應樂意接受，并妥善處理，如發現客人遺留或忘記物品時，收好并通知該客戶。310、銷售部所有人員應盡量滿足客戶所提一切合理要求，不合理的應婉言拒絕。311、凡公司銷售人員及其它相關部門人員不得與客戶串通勾結，一經查處，公司將依情節做嚴肅處理。四客戶服務細則： 41客戶意見調查及處理：所有客戶的經銷情況、儲運、財務、倉庫均應做實際了解，如客戶對公司銷售營運提出任何意見，銷售部均應記錄備檔，并及時解決處理，如有重8、大事件，應及時反饋至分公司總經理或總經理處，以便及時處理。 42客戶投訴： A客戶質量投訴： 公司銷售部凡接到客戶對產品有關質量問題的投訴時，不論情節大小均應由銷售副總或銷售經理親自安排處理，對客戶投訴內容的相關票據、品名、規格、數量、等級、色號、購買日期等予以登記備檔，并必須通知有關部門立即查明原因。對客戶的投訴理由進行確定，必要時銷售副總或經理應協同相關部門主管一同前往客戶處進行詳細了解、調查并迅速做出相應的處理結果。同時對所處理結果進行追蹤服務并做記錄備份留檔。B客戶對非質量的投訴： 客戶對銷售人員或有關部門人員的銷售服務提出意見或進行投訴時應向銷售副總或經理報告，并據情節大小、向公司辦9、公室提出上報及處理建議。銷售部或辦公室對此做出及時處理，并將處理結果告知客戶。五對客戶投訴的有關處理辦法: 5.1所有質量投訴無論大小、輕重，銷售經理均應及時填寫客戶投訴質量處理表，并送至各相關部門，據實際情況對表內相關內容進行如實填報，并做出相關處理。處理結束后，將此表復印后送辦公室留檔，銷售部保留原件備檔。 5.2所有服務投訴，由銷售經理填入客戶投訴服務處理表，投訴責任人的有關部門應對投訴及時作出相應處理，并將復印件報辦公室一份留檔，原件由銷售部備檔。 5.3對客戶投訴的有關內容的處罰規定： a.凡屬于服務質量引起投訴的，經查實責任人予以通報批評，并據情節嚴重予以罰款20100元/次，情節10、嚴重者予以辭退。b.凡屬于質量問題引起投訴的，對相關責任人及部門除予以通報批評并據情節根據考核方案予以處罰，如情節十分嚴重，所造成后果惡劣，并沒有悔改表現的，公司將予以辭退處理。六 要貨發貨要求: 6.1各區域經銷商需貨時,由銷售部根據客戶需求直接開單發貨.如為大宗訂貨需求,而公司無庫存時,銷售部應根據客戶實際情況要求直接反饋至生產部,以便據情排產.6.2如經銷商為需貨量較大且所需品種為公司目前尚未生產之花色品種,銷售部應向客戶索取所需品種樣板后送至技術部進行試制, 技術部必須在最短時間內安排并完成試制，銷售部交付至客戶。6.3如經銷商定板后,銷售部與辦公室、生產部及技術部門協商并由銷售部擬訂11、訂貨排產計劃表交付分公司總經理審批簽認，通知生產部門確認并制定生產排產計劃表并按排生產。6.4當客戶或經銷商要求留貨,必須預留訂金.留貨時效為3日,并不得跨月留貨(注:每月25日為財務結帳日).如遇特殊情況客戶無法預留訂金時,由銷售部出具經濟擔保經銷售副總同意后分公司總經理審批簽認,方可批準留貨.如遇客戶確需超期留貨,需由銷售部提出并出具擔保,報銷售副總及分公司總經理審批確認,方可.任何人不得擅自留貨,如經發現公司將對有關責任人予以50-100元的處罰,情節嚴重者予以除名并扣發一個月薪資。6.5任何人員不得擅自對客戶予以報價所有銷售價格均按公司制訂價格并由銷售部人員報出,如遇擅自報價或開單員開12、價與規定不符,所造損矢及后果由部門主管及相關責任人直接負責,公司將根據情節予以處罰。6.6銷售部應于每月25日前對所有各點經銷商進行盤倉,并做好盤倉記錄進行備檔并報至辦公室。6.7所有要貨、開單、發貨、均按銷售操做規程予以執行。七貨款管理辦法:71經銷商每次進貨銷售部均應將進貨額登記在客戶管理跟蹤表內，并保留相應票據，有效保存原始票據。72所有產品均按先款后貨方式執行，對大宗經銷商可先預留貨款，而后根據所留貨款進行分期分批提貨，財務部做轉帳處理。73往來密切與公司常年合作，并具有相當實力及良好信譽的客戶，為便于銷售及財務的操作運行，銷售部可允許客戶在簽定書面保證后,保證所有轉帳支票或電傳匯票均13、無虛假或空頭的情況下，在確保公司利益的基礎上,銷售部可在收到客戶轉帳支票或其它電匯單據傳真件后，通知財務,財務以此傳真件為準予以先提貨。74對于一些往來密切的大宗客戶，提貨時因特殊原因無法完全支付提貨款，允許銷售部以本部門當月銷售提成做為經濟擔保，經濟擔保由銷售部申請，總經理批準簽認，財務確認備檔。直至客戶將所欠貨款完全支付此擔保結束。注：銷售部出具的經濟擔保金額不得超出當月銷售提成，否則總經理不予審批，財務不予確認。八 樣板發放管理辦法：81所有樣板銷售部應根據本部門樣板存儲情況開具樣板申領單，報分公司總經理審批，交成品倉統一領出；（樣板申領單一式三聯，一聯交辦公室，一聯交成品倉， 一聯銷售14、部存根）82所有樣板，銷售部在樣板發放前均必須做好樣板標識，以便發放。所有樣板發放由銷售部開出樣板發放單，報財務部由財務確認后，準予發放。（樣板發放單一式三聯，一聯交財務部，一聯交門衛， 一聯銷售部存根。）注：佛山啟行（九江）分公司操作如下：1樣板申領單一式四聯，一聯交辦公室，一聯交成品倉，一聯交門衛， 一聯銷售部存根2樣板發放單一式二聯，一聯交財務部， 一聯銷售部存根。九銷售檔案的管理： 91所有與公司建立合同關系及大宗客戶均應建立其獨立檔案。 92所有相關提貨憑證，均應有復印件備份。 93應定期或不定期與各經銷點電話聯絡做售后服務跟蹤并對內容記錄備檔。 十銷售部操作程序：101為完善公司銷15、售程序；整體操作運作規范，以實現公司統一管理。特制定本操作程序。 102所有銷售訂單、合同在簽訂時，應明確產品規格、型號、等級及客戶對產品的其他要求。103開單員在接到訂單后，須掌握倉庫的存貨情況，并在開單前將存貨的情況通知客戶，并在取得客戶的認可后方可開單。同時做好銷售臺帳記錄。104開單員在開具單據時作到準確及時、無誤地開出提貨清單，及時送到出納員處，經審核確認無誤后，收現金或轉帳，加蓋收訖章及財務專用章。方可送之成品倉庫發貨員處組織發貨。10 5遇庫存產品不詳時應由銷售部開裝貨通知單，待裝車完畢后，以裝車實際數 字由成品倉管理員簽字并確認后，在開單員處開出貨單交財務部審核確認收現金或轉帳16、，加蓋收訖章及財務專用章。10 6所有產品銷售后，客戶反饋任何質量問題，均由銷售部首先口頭通知至成品車間主任，同時將有關書面材料及時提交生產部，協同解決處理并填寫收現金或轉帳，加蓋收訖章及財務專用章。收現金或轉帳，加蓋收訖章及財務專用章。客戶投訴反饋表。10 7遇重大質量事故，則因由銷售副總會同相關部門主管親往解決處理，并將處理結果上報總經理處。108所有大宗經銷商銷售部應接到對方現金或轉帳支票、電匯單據之傳真件后，由財務確認，銷售部方可予以開單發貨。109調貨產品操作規程：1091調往其他公司時，應由該公司銷售部首先將每批產品填具調貨計劃通知單，及產品質檢報告同時傳真至需發公司銷售部，并由銷17、售部副總簽認，銷售部蓋章后并回傳后方可發貨。1092銷售部安排好調貨產品的儲運后，將貨運單及其他相關票據傳真至調入方，并由對方財務及銷售簽認回傳。1093調入方收到產品后，應及時對所調入產品進行清點并檢查破損情況，并將數量、等級、破損數填具收貨清單后傳真至調貨方，對方銷售及財務簽認后回傳。十一銷售部內務管理辦法：111引銷員必須熱情接待所有客戶，作到耐心有禮，服務周到不得與客戶爭吵；112所有運做程序必須嚴格依照銷售部操作程序運行；113不得擅自提供公司有關產品質檢標準；114所有銷售合同的簽定均必須根據第十二條款合同管理規定實施執行；115未經公司財務許可不得私自欠款發貨；116對客戶投訴必18、須做到百分之百的解決。十二.銷售合同管理:12.1銷售部在接受合同前應對每一份銷售合同進行審核,旨在保證本企業產品能滿足合同要求.12.2所有銷售合同的簽定均由銷售部經理及分公司總經理簽字.12.3銷售合同必須加蓋公司合同章方為有效。12.4銷售合同必須統一由電腦管理,電腦打印。12.5所有銷售合同必須以公司統一藍本,任何人及部門不得私自改動.如確需做出修改,需經銷售副總及總公司審核批準后方可修改。12.6大宗工程合同的簽定均由銷售部經理會同總經理、銷售副總、科研所主管、生產廠長作出合同評審填寫合同評審表，并由全體評審人員簽字，分公司總經理批準，分公司總經理外出時由生產廠長代為執行。12.7大宗工程合同的簽定均以工礦合同為藍本。如遇特殊情況確需做出改動，需經銷售副總及總公司批準，銷售經理簽字方可生效。12.8所有處理產品包銷合同的價格需經分公司總經理及銷售副總批準，銷售經理簽字方可生效。12.9所有銷售合同均須建立嚴格的銷售檔案并填寫客戶跟蹤管理表：12.9.1營業執照復印件；12.9.2法定代表人身份證復印件；12.9.3需方公司住所和經營地址，需方公司主要負責人手提電話、住宅電話、辦公電話，家庭住址；12.9.4銷售合同復印件；12.9.5所有產品銷售往來明細、本公司代辦運輸的發票、貨票等財務有效憑證復印件。12.9.6有關產品庫存經雙方確認的庫存盤點表及往來帳核對清單。