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1、公司銷售部職務說明書工作流程及管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 目 錄第一章：銷售部門職能1第二章、銷售部管理架構2第三章、銷售部職務說明書3第四章：銷售部人事制度6第五章：銷售部工作流程7第八章：銷售工具的領用、使用、管理方法9第九章：銷售部的授權（責）、命令、匯報制度10第十章：銷售部保密制度10第十一章：顧客資料、銷售協議書管理制度11第十二章：顧客投訴、異議處理方法12第十三章、銷售部與公司其他部門、其它公司的業務協調制度12第十四章、銷售人員的工作績效評估方法、薪金、獎勵、懲罰13第一章：銷售部門職2、能一、部門職能部門名稱：銷售部 部門職責：組織、完成所屬項目的發售；確保公司回款目標的完成；公司項目營銷決策的擬定及提案；主要職能1、 制定每月、季度、年度銷售計劃，進行目標分解，并執行實施；2、 銷售人員每周、每月、季度銷售任務制定與監督；3、 設立、管理、監督、督促銷售部正常工作運轉，正常業務運作；4、 建立各級顧客資料檔案，保持與顧客之間的雙向溝通；5、 合理進行銷售部的預算控制；6、 研究掌握銷售員的需求，充分調動工作積極性；7、 制訂業務人員的行動計劃，并予以檢查控制；8、 定期收集并整理市場信息；定期把市場信息報備公司；9、 預測市場危機，統計、催收和結算房款；10、 做好銷售服務3、工作，促進、維系公司與客戶間的關系；14、 組織、完成公司所屬項目的銷售15、 對產品的修改與調整提出建議；第二章、銷售部管理架構銷售總監軟件銷售總監硬件銷售經理軟件銷售經理 第三章、銷售部職務說明書A、軟件銷售總監直接上級：銷售總監/營銷總監/總經理直接下級：軟件銷售經理本職工作：營銷方案制定與執行、完成銷售目標和回款目標。職位職責1、 負責部門日常行政管理及部門工作計劃、目標的制定、檢查、以及部門員工的考評工作；2、 對銷售機構設置、人員結構合理性負責；3、 負責推廣軟件的具體業務管理工作，制定銷售策略、價格策略等；4、 擬定年度銷售計劃，分解目標，報批并督導實施；5、 負責組織公司軟件銷4、售市場調研，信息收集和政策法規的研究工作，及時掌握市場動態。跟蹤掌握市場行情，及時提出合理和有效的營銷策略；同時按照公司批準的整體銷售計劃和方案，認真組織和努力完成項目的銷售工作；6、 匯總市場信息，提報項目調整、修改建議；7、 把握重點顧客，參加重大銷售談判和簽定合約；8、 關注所管轄人員心態變化，及時溝通處理；10、負責健全部門組織架構，對部屬分工授權、檢查、報告制度，對其業績進行評估做到一專多能，責任到人，合理調配，以保證部門各項工作業務的完成，強化組織功能，樹立專業團隊意識；11、制定實施銷售費用計劃及預算，嚴格控制銷售成本，降低銷售費用；12、及時協調和處理解決客戶的各類投訴并反饋有5、關信息，認真做好售后服務工作；13、組織建立完整的顧客檔案，確保銷售人員離職后顧客不丟失；14、指導、巡視、監督、檢查下屬；15、定期向直接上級述職；16、向直接下屬授權，布置工作；17、負責直屬下級任用的提名；18、制定部門工作程度和規章制度，報批通過后實行；19、制定直接下級的職務說明（崗位描述），并界定直屬下級的工作范圍；20、受理直屬下級上報的建議、異議、投訴、沖突和爭議并進行裁決；21、負責直屬下級下作程序的培訓，執行和檢查；22、申報直接下級過失和獎勵報告；23、負責出售單位的審核，負責額外折扣的批準和確認；24、參與項目策劃工作；25、負責對銷售經理進行培訓和管理，根據實際工作情6、況向總經辦建議獎勵、留用、處罰及解聘銷售經理；26、每月向公司總經理提交工作報告及工作計劃。統計銷售業績及制訂提成方案，提交公司審核；負責同服務客戶結算代理費用；27、負責協調各部門關系；28、參加公司例會和有關銷售業務會議；29、處理緊急突發事件。主要權利1、 有銷售部的代表權；2、 有對部門所屬員工及各項工作的管理權；3、 有向總經理報告權；4、 有對直屬下級崗位調配的建議權和任用的提名權；5、 有對所屬下級工作的監督檢查權；6、 有對所屬下級的工作爭議的裁決權；7、 對所屬下級的管理、業務、業績的考核權利；8、 人員的辭退、招募、錄用、業績考核審核權；9、有代表公司與政府相關部門和其它企7、業在與銷售有關事務上的代表權；10、一定范圍內的價格優惠權；11、項目營銷方案的決策權；B、軟件銷售經理直接上級：軟件銷售總監本職工作：依公司銷售策略進行軟件發售。職位職責1、 嚴格執行公司制定的項目售價；2、 規范執行銷售部接待程序；3、 對重大客戶轉交軟件銷售部總監處理；4、 執行直接上級制定之銷售計劃，努力完成工作目標；5、 正確及時接收上級指示；6、 接受客戶投訴及時處理有關問題；7、 上報；8、掌握軟件銷售部工作情況和本項目有關銷售數據；9、積極參與銷售人員技能培訓計劃；10、匯總擬寫每周、每月銷售部工作總結呈送上級審核；11、對相關軟件行業動態進行調查，匯總分析后呈送上級；12、定8、期向直接上級述職；13、處理解決銷售過程中的突發事件，并呈報上級。E、硬件銷售經理直接上級：銷售副總本職工作：項目產品推銷工作；顧客（散戶）接待、談判、簽約。催收個人發生交易的銷售回款；職位職責1、嚴格執行行為規范，熱情服務；2、對個人洽談的顧客，負責售后服務；3、接受顧客異議和意見，及時上報，并協助銷售副總；4、作好銷售統計工作，填報各項規定表格；5、聽從上級指揮，執行上級發布的其他命令。第四章：銷售部人事制度 一、銷售人員的招聘1、根據項目需要提報崗位需求；2、發布招聘信息；3、由人力資源部進行初試，銷售經理進行復試，通過復試后由銷售總監/總經理決定是否錄用。二、銷售人員的培訓1、試用期員9、工培訓、產品知識、銷售技巧、項目培訓、公司、銷售部管理制度培訓2、在職培訓、技巧交流會、考察、講座和報告會、雙向交流、新任職務培訓、職務說明、職業交流、公司、銷售部制度改進說明會第五章：銷售部工作流程客戶區分準則一、 客戶區分原則1、 客戶建檔有效期為2個月2、 以成交為準3、 以客戶意愿為主：即在任何情況下，必須要熱情接待客戶，不得以任何理由、借口冷落客戶二、 客戶區分準則1、 銷售員A（以下簡稱A）在聯系過程中，知道銷售員B（原始聯系者，以下簡稱B）曾接待過該客戶，原則上交回B聯系，成交后業績屬B ；2、 若客戶不愿找B，要求A接待，后續跟進則由A負責，則成交業績屬AB共有；若B屬建檔有效10、期，提成以：A：50%，B：50%；若B屬建檔無效期，則與B無關；3、 客戶說出B聯系過，但B不在，則由銷售經理C（最后當值人員，以下簡稱C）協助聯系，如通知B后，因B長時間未到，若C 協助成交，成交后，業績屬B，提成以：B：50%，C：50%；4、 客戶說出B聯系過，但不愿意找B，對B提出投訴，則A需將此情況告知銷售總監及B，待銷售總監落實后，此客戶成交與B無關，業績提成均屬A；5、 如銷售經理B 所聯系的客戶，為爭取銷售折頭而找A ，一經查實，則業績提成全部屬B ；6、 如客戶表示曾經聯系過，但忘記誰（B）聯系，成交后與B無關；或客戶走后，A或B通過潛在客戶檔案找到B，若屬建檔有效期，則由11、“A”或 “B”（由銷售總監查實具體情況）負責后續跟進，成交后業績屬跟進工作者，提成按具體情況分配；7、 原則上由舊客戶帶來的新客戶，屬原始聯系者所有。第八章：銷售工具的領用、使用、管理方法為使銷售部辦公用品的采購、領用合理化、規范化，并減少物品的損耗，杜絕浪費。根據銷售部具體情況制定以下制度；1、 銷售部所有辦公用品由銷售人員親自去行政部領取，建立個人帳戶后領用。2、 新進試用期的員工，首次領用個人日常辦公用品，須向部門經理提出申請，經同意后視崗位情況核實發放。3、 銷售部人員辦公用品領用按公司標準執行，但根據具體情況可由部門經理進行調節、平衡。4、 須購買非日常性辦公用品時，須擬定計劃書（12、急需物品除外）。總經理審核后，由專人購買。5、 臺式機、筆記本電腦的領用，有領用人提出申請（注明用途），由總經理批注后辦理。注意事項1、 購物申請，應盡可能明示物品的名稱、規格、產地、質量、等級、估計價 格等內容。2、 所購物品由專人驗收、保管、發放。未經授權、批準后的申報，擅自采購的物品不予驗收、報銷。3、 所有公物、設備一律不得私自借用。個人所領辦公用品在離職時須辦理退還手續。4、 個人對辦公用品應愛惜使用，妥善保管，若有丟失，不予補發。5、 員工應具備良好的個人素質，借用辦公用品后應即時歸還，不得未經同意而擅自亂拿、使用。第九章：銷售部的授權（責）、命令、匯報制度一、授權原則： 上級向下13、級以命令、通知的形式授權（授權必須授責，要有時限）二、匯報原則：下級向上級以報告、請求的形式匯報（匯報必須有建議、有回復時限）三、越級的條件:1、當發生如下情形時，上級可越級授權1) 當上級認為直接下級無法勝任此項工作時2) 情況緊急3) 事關重大，需上級直接指揮時4) 需統一指揮時2、當發生如下情形時，下級可越級匯報1) 情況緊急，又無法與直接上級取得聯系時2) 涉及上級有嫌疑危害公司利益時3) 涉及上級對自己有嚴重的不公處置時，可越級匯報第十章：銷售部保密制度一、 對公司規定的保密事項保密二、 對項目的以下資料保密1、 總成本2、 平均價3、 已成交的低于折扣價4、 已成交顧客（顧客聲明不14、保密的除外）及其它客戶資料三、 對部門內部情況保密1、 部門保密級管理文件2、 銷控表、統計表3、 銷售率4、 內部教材5、 注明保密的一切受控文件6、 內部分配情況7、 銷售基金的使用第十一章：顧客資料、銷售協議書管理制度一、顧客資料管理1、銷售部應對顧客資料成交以及未成交兩大類型進行收集整理，建檔歸檔；2、對于顧客情況有變動者，應該及時的修正顧客檔案資料內容，以確保顧客資料正確性；3、顧客資料包括：顧客姓名、個人情況、公司位置、聯系電話等；4、成交顧客資料需統計顧客在本公司購買的產品，投資總金額等。二、協議書、合同資料管理協議書復印件須按照一定的規律進行整理歸檔。三、合同內容審查財務部根據15、合同條款為依據，及時（三個工作日內）對每份合同進行審查，如有不符合標準情況，須立即與總經理及銷售副總核實。第十二章：顧客投訴、異議處理方法一、顧客投訴、異議的處理原則不管顧客是否無理取鬧，銷售人員都須無條件接受顧客投訴、異議，并及時處理，如未能對顧客投訴、異議問題進行有效答復的，應及時上報上級領導。如銷售總監未夠對顧客提出問題進行合理答復應匯匯報總經理，由總經理對顧客提出問題進行答復。二、投訴的處理響應時限對顧客投訴問題回復不能夠超過三天時限，如不能在該時限答復者，應對投訴顧客表示歉意，并告知顧客正確答復期限。三、投訴的總結(1)對顧客投訴之問題，銷售人員應及時匯報上級領導，由銷售副總匯總后，16、呈報總經理；(2)銷售副總應在每周的工作總結中列明顧客投訴問題，解決方法及對顧客投訴問題進行分析分類，建議公司對工作善進行改進，以避免同類投訴事件重復性發生。第十三章、銷售部與公司其他部門、其它公司的業務協調制度1、 銷售部所有銷售人員，不得與公司其他部門發生口角；2、 如銷售人員與公司其他部同事發生公事上的爭議的，應及時匯報上級領導，通過上級領導給予協調，如銷售部經理未能進行協調解決的，應及時會匯總經理；3、 其它公司與本銷售部相關業務上發生爭議的，銷售人員不得與其它公司人叫發生口角，并及時與本部門上級領導匯報事件；4、 如其它公司與本公司銷售部發生業務事件爭議的，銷售人員應及時同相關公司進17、行協調協商，未能解決的，應上報銷售總監/總經理。由總經理出面進行溝通協調。第十四章、銷售人員的工作績效評估方法、薪金、獎勵、懲罰一、工作績效評估方法評估目的，辦法及要求1、 評估目的：肯定成績，指出不足，評估結果是獎勵金的依據2、 評估辦法：由各專職銷售員填寫，交銷售部主管負責人統計審核3、 評估要求：評估者必須就被評估者在工作中的各項表現作出客觀、公正的評估，任何帶主觀色彩的評估將視作無效。評分批示1、評估項目共設三項；2、后設備注欄，評估者可在備注欄補充對被評估者的綜合評價。評估項目（各項目可視具體人員配置情況及工作要求進行適當調整）1、出勤占考核成績的30%。2、平時工作表現（包括銷售技18、巧，工作態度）占考核成績的30%。3、銷售業績占考核成績的40%。二、薪金A、工資1、薪資由基本工資+補助+績效工資+提成組成2、薪資發放時間：付薪日期為每月的26日，按每月30天計算薪金，每月支付之薪金為上月30天工作日薪金。基本工資：公司依據員工級別及崗位需要制定給不同的基本工資；績效工資：指員工每季度完成績效考核情況（不變動工資），績效工資每季度發放一次；提成：已含基本銷售提成及各項目依據部門管理需要而制定的獎勵（不變動工資）；3、提成分軟件提成和硬件提成兩種；4、提成的發放：公司實行季度考核制，軟件銷售當月收回的銷售額，次月發放毛利潤應發提成的50%，其它提成部分在季度銷售任務完成時予19、以發放，若季度銷售任務未能完成，則視銷售任務完成情況按比例發放；硬件銷售（指硬件產品銷售，不包含項目）當月收回的銷售額，次月發放提成。5、銷售部職員提成計算辦法：銷售部人員業績的確認以完成簽約并100%回款為結算依據。如只簽約交納一部分金額，銷售人員中途離職則只發放銷售回款金額（毛利潤）提成的50%，其它50%由公司根據情況發放給后期跟進人員。6、獎金發放方法公司有權根據銷售情況調整而無需另行通知。7、薪資的調整：隨公司規定的調整而調整。B、福利1、員工試用期滿，經公司考核轉正后，在公司期間均可享受公司規定的有關福利待遇。2、享有國家規定節假日期，由于工作性質的特殊性，除春節外，加班時間統一以20、調休方式進行安排，何時員工休息需要服從總經理的統一安排；春節假期內如有加班，按照3倍基本工資發放加班工資，特殊情況由總經理另行安排。三、銷售部獎勵條例（各項目可視實際情況進行適當調整，但仍需報備公司同意）本獎勵制度是銷售人員工作績效達到75分以上并完成基本任務的前提下發生以下情況的時候進行獎勵。 每季度銷售第一名獎勵：500元 季度工作績效達到85分以上并完成業務額，獎勵300元 超額完成每季度銷售任務的30%者，超額部分可申請加提 季度超額完成銷售任務之50%者，超額部分可申請加提 年度成交第一名獎勵：2000元 對銷售策略及管理制度提出合理化建議并被采納者視情況獎勵：100元500元，被全21、體同事評為最佳互助團體精神獎，獎勵；100元200元 銷售部全體人員完成年度總銷售任務的，公司獎勵2000元作為銷售部活動基金四、處罰條例1、隱瞞客戶資料不上報：A、 第一次發現，扣除本月工資B、 第二次發現 予以解雇及扣除本月傭金的202、重復賣錯單位的處罰；A、第一次發現沒有引起公司損失的,除扣發本單元的傭金外，并扣本月傭金的20B、第二次發現予以解雇3、不尊重上級領導，無故不執行上級指令的：A、第一次發現，扣發本月傭金的10B、第二次發現予以解雇4、在公司講是非，產生不良影響或有意散布不利于公司或部門言論者，本部門無條件給予辭退，并有權追究相應責任。注：1、銷售提成銷售提成=銷售回款金額22、（毛利潤）*提成比例（10%）2、銷售階梯制底薪（硬件）級別工資（元）每季度指標（元）備注試用1200150003個月完成任務，進階下一級正式160030000連續2季度完成任務，進階下一級C等200060000連續2季度完成任務，進階下一級B等2500100000連續2季度完成任務，進階下一級A等3000200000視具體情況而定說明：若連續2個季度未完成銷售任務，則降級到上一級工資標準。每季度指標=銷售回款金額（毛利潤）3、銷售提成制度（軟件）銷售回款金額（毛利潤）提成比例2萬以下10%2-5萬（含）11%5-10萬（含）12%10-20萬（含）13%20-40萬（含）14%40萬以上15%4、報銷制度公司實行合同后報銷制度，報銷金額控制在銷售額的5%以內，95%的合同款收回之后予以報銷。銷售過程中若有運作費用，需提前申報總經理批準，未經批準的任何運作費用，公司一律不予報銷。