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1、公司軟件售后客戶服務中心管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 一、 總綱:為進一步加強和規范客戶服務中心的基礎管理制度，提高技術人員的業務技能和服務水平，充分調動技術人員的工作積極性，大力提升客服中心服務形象，特制訂本管理制度。堅持公開，公平，公正的原則，對技術人員的業務綜合素質，工作表現進行全面的監督和管理。本服務制度主要包括客戶服務中心組織架構，客戶服務中心工作流程等。二、 客戶服務部組織架構:客服中心經理銷售主管售后主管行政內勤大客戶服務部初級售前工程師初級售后工程師初級遠程維護專員中級售前工程師中級售后工2、程師中級遠程維護專員高級售前工程師高級售后工程師高級遠程維護專員三、 考勤制度：1. 客服中心員工每天早上必須到公司簽到，因工作緊急直接去現場工作而不能到公司報到的必須在上班時間以前電話通知部門經理，未通知者視為曠工，未提前通知者視為遲到。2. 客服中心員工請假需預先報告部門經理批準，否則視為曠工處理，請假3天以上必須由公司行政人事部批準。完假后必須到公司行政人事部銷假（病假需帶上正規醫院開具的相關證明）?？头行膯T工請假必須做好工作匯報和工作交接，請假期間必須保持聯系通暢。四、 差旅費報銷制度及流程。 （一） 費用標準: 職 務 交通工具 住宿標準 伙食標準 外省市內交通費用一般員工 火車硬3、臥 120元/天 30元/天 實報實銷（二）費用標準的補充說明： 1. 住宿費報銷時必須提供住宿發票，實際發生額未達到住宿標準金額，不予補償；超出住宿標準部分由員工自行承擔。 2. 實際出差天數的計算以所乘交通工具出發時間到返時間為準，12：00以后出發（或12：00以前到達）以半天計，12：00以前出發（或12：00以后到達）以一天計。 （三） 報銷流程 1. 出差申請：出差人員首先填寫出差申請單，詳細注明出差地點、目的、行程安排、交通工具及預計差旅費用項目等，出差申請單由部門經理批準。 2. 借支差旅費：出差人員填寫好用款申請單由總經理審批，然后交至財務部,財務按借款管理規定辦理借款手續，4、支付所借款項。 3. 購票: 出差人員持審批過的出差申請復印件，到行政部訂票（原則上機票一律用支票支付，特殊情況不能用支票的，需事先書面說明情況，經審批人簽字后報財務備案）。 4. 返回報銷：出差人員應在回公司后的本周內辦理報銷事宜，根據差旅費用標準填寫差旅費報銷單，部門經理審核簽字，財務部審核簽字，總經理審批；原則上前款未清者不予辦理新的借支。 五、 電話費報銷制度及流程 費用標準 移動通訊費：為了兼顧效率與公平的原則，員工的手機費用的報銷采用與崗位相關制，即依據不同崗位，根據員工工作性質和職位不同設定不同的報銷標準。1. 試用期員工所有新錄用員工都有試用期。在試用期間一律為臨時員工。試用期5、滿后，臨時員工可申請轉正，寫轉正申請表和試用員工考核表。交于其直接上司，由直接上司在簽署評價意見后轉交人事部。非常優秀的臨時員工可提前轉正，需由部門經理，行政部，總經理特批。試用期間，公司有權單方面解除臨時工的工作。亦有權重新調配臨時工的職位安排，對有不用途，明顯違紀或工作失職的，公司有權辭退，調職，延長試用期等。2. 日常行為規范1. 部門員工應時刻注意自身儀表形象，個人著裝應干凈，得體，大方，不得穿拖鞋上崗，蓄怪異發型，姿態怪異等。2. 上班時間內員工應精神飽滿，精力集中，保持良好的工作狀態。3. 辦公室人員須保持辦公室的整潔，不需要或是失去價值的資料應作廢后放入垃圾桶。下班前將桌椅和辦公6、用品整理妥當。4. 工作時間不得從事與工作無關的事情，不得違反公司相關保密，安全等制度。盡量避免打私人電話，如必須處理私事，盡可能放在午休時間。5. 每天最后下班的員工離開時必須檢查門窗口，電腦，及其它電源是否已全部關閉。凡發現有未處理好此項工作者，一經查實處以20元/次的罰款。如因此而引起損失，將追究其責任，違者須賠償全部損失。6. 部門工作人員在向庫房借用物品，需辦理相關手續，請妥善保管，關在規定時間內歸還。7. 客服中心員工在與客戶交流時必須使用禮貌用語，對客戶提出的問題和意見要耐心傾聽，并做好全面認真詳細的記錄。8. 客服中心員工必須保持通訊工具24小時開機（必須在每天工作時間保持暢通7、，以便聯絡和處理緊急事務。因為工作原因暫時不方便接聽電話應在工作完成后及時回復，經常聯絡不暢者視情況予以警告或罰款20-50元/次。9. 客服中心分配的工作必須在規定時間內完成。如不能按時完成，則必須提前說明情況，以方便客服中心工作安排。否則視為延誤工作，將承擔因工作延誤而造成的全部損失。10. 部門每一位員工必須按時參加公司及部門組織的會議，培訓，交流或其它各類活動，不得借故推脫或遲到，遲到一次罰款20元/次,缺席處以100元/次的罰款并給予書面警告。11. 應樹立良好的職業道德，始終維護公司利益，并在努力提高自身能力和素質的基礎上形成良好的團隊精神和協作精神。12. 對不能勝任本職工作，嚴8、重違反公司紀律以及損害公司利益者，將對其進行警告，處罰，勸退或開除的處分。13. 各項目負責人要以身作則，嚴格管理以配合公司各項工作的順利進行。14. 客服中心員工應掌握熟練的專業技術知識，在工程安裝和客戶服務過程中每一環節都應嚴格按照技術規范的要求，認真負責。因工作疏忽，玩忽職守而造成的經濟損失由員工自行承擔，對損壞的設備或配件等照價賠償。15. 對客服中心安排的工作和任務必須按時優質的完成，不得消極貽工或將個人情緒帶到客服工作來。3. 售后服務部職責：1. 負責軟件安裝，培訓以及后期的指導工作及使用情況反饋。2. 負責各類產品的更新及使用情況反饋3. 負責處理客戶遇到的各類產品問題，正確引9、導客戶使用我公司產品。4. 負責服務期內的客戶技術支持工作。5. 負責客戶關系的維護, 建立最終用戶技術支持檔案。6. 負責售后服務合同的簽訂工作。7. 保有客戶各類產品的二次銷售以及潛在信息的收集8. 負責銷售部交代的尾款回收工作。4. 崗位職責服務經理：1) 根據公司工作要求制訂工作計劃和各項內部管理制度，主持服務中心日常工作2) 組織部門員工建立并保持，提升公司形象，服務環境，服務質量及服務效率3) 負責檢查，監督部門維護和服務過程的質量4) 負責對客戶滿意度的監測，制定對顧客投訴的處理程序和規定5) 每月初制訂服務合同及二次銷售的銷售額，月末匯總完成情況6) 統計每月服務情況，對這些情10、況進行核實，處理客戶反饋情況7) 組織每周六部門服務質量會議與案例分析會議8) 每月定期向公司匯報部門工作情況并完成公司臨時交辦的其他工作。9) 做好部門內員工的考核工作10) 保證軟件品質，定期統計客戶對我公司軟件的評價。售后主管：1) 負責對顧客跟蹤服務小組日常工作的跟進,檢查組員的工作質量給予監督,指導2) 協助展開各項培訓工作,不斷提高各崗位人員的工作技能和綜合素質.3) 妥善處理好各類顧客反饋信息，顧客來電，來信，投訴電話等。4) 協助售后經理對顧客跟蹤服務，并對各項活動進行評估，總結。5) 認真組織，安排客服小組，投訴接待中心工作人員有序的完成客服工作，培養高素質客服工作人員。6)11、 負責公休日值班人員的排班，并監督其工作情況。7) 負責每月服務合同計劃的制訂和工作安排，并監督完成情況。服務專員：） 負責軟件的功能測試及軟件需求信息的收集） 服務專員必須明確所指定單位的軟件負責人，所使用的產品種類及軟件使用情況，并定期做回訪。） 負責正確指引客戶使用我公司提供的產品，維護好客戶關系。） 負責新客戶的軟件安裝及培訓工作） 負責軟件服務協議的簽訂工作） 負責二次銷售工作的開展） 協助銷售人員收取軟件的尾款） 每月上報本月服務情況及所負責區域內的客戶軟件使用情況回訪專員：） 負責對每個服務專員的服務反饋表的回訪工作。） 負責每一次客戶意見反饋處理結果的回訪。） 負責客戶反饋信息12、的整理及服務專員的監督工作。）負責客戶服務期的提醒工作，并傳真啟擎軟件售后服務到期通知函給客戶5. 工作流程1. 軟件實施：1）工程人員在接到軟件安裝任務后獲取客戶信息（聯系人，地址，所需安裝的軟件等）2）工程人員與客戶聯系協商安裝時間，培訓時間并制訂培訓訂劃(培訓時應注意培訓內容及本次培訓所要達到的效果)3）安裝完畢后要求客戶在工程實施單上簽字并蓋上公司公章。4）培訓完畢后每個接受培訓的人員均需在驗收表上簽字，最終由負責人簽字審核。5）與客戶商訂軟件啟用計劃（包括導數據，功能熟悉，啟用時間等），將此計劃填入服務記錄中。6）實施完畢后將工程實施表，工程驗收表，軟件啟用計劃交于行政部存檔。并將此13、次實施過程記錄至服務記錄中。7）圍繞此計劃來做服務工作，協助客戶盡快使用軟件。8）實施完畢后按合同條款回收貨款。9）日常維護工作的開展。2. 遠程維護：1) 工作人員在上班時間需保證所負責服務QQ在線，并能及時響應客戶需求。2) QQ上必須注明客戶所屬單位及聯系人姓名，所屬部門3) 客戶問題處理完畢后必須填寫服務記錄至客戶關系系統。4） 服務處理完畢后必需申報的記錄：1.客戶要求數據清理時必須要求客戶寫明所需清除的數據工作人員在服務記錄中必須寫明清除時所用的工具及SQL語句2.客戶反應的報表問題必須說明具體報表名稱及客戶的疑問寫明分析過程及解決方案3.客戶詢問超級管理員密碼的必須打申請至我公司14、我方才予以處理，并在 服務記錄中寫明將超級管理員密碼告知的具體聯系人 4.客戶的程序修改申請必須先要求客戶將需求申報上來，由服務人員接手后與客戶協調 5.軟件BUG必須寫明具體操作流程及出現的錯誤提示。并上報至程序修改申請，承諾客戶預計完工時間。 3. 售后服務合同簽訂流程：1）軟件服務期參照銷售合同及服務合同的有效期及備注信息。2）客戶到期前一個月提醒客戶軟件售后服務期即將到期，需續簽服務協議，并傳真啟擎軟件售后服務到期通知函給客戶。3） 服務合同的簽定以傳真形式為主，與客戶協商好后填寫好服務日期及合同金額，并在乙方代表上簽字，填上簽定日期并蓋上公章后傳真至客戶單位。4）與客戶確認合同回傳時15、間及繳費時間。5）確認地址，聯系人寄送發票6）合同簽訂后三天內款項必須到位。7）更新軟件服務期及序列號。4. 上門服務流程:1） 客戶申請要求提供上門服務2） 由工作人員與客戶商定具體到達時間3） 上門服務前需填寫上門服務申請單，由服務經理簽字方能前往4） 到達客戶現場后由客戶帶往各部門解決問題5） 問題處理完畢后填寫服務反饋表，將問題處理結果及意見填好由客戶負責人簽字確認。6） 將當次服務情況記錄至客戶關系系統的服務記錄中。5. 程序修改流程：） 客戶若需要調整程序的應將需求填好后蓋上公章傳真至我單位） 工程人員接到申請單后根據內容與客戶協商確認需求，并將申請上報至程序修改申請。） 將客戶方16、提供的程序修改申請單交由行政部存檔。） 由服務經理看到申請后詳細填寫審核意見及預計完工時間） 工作人員根據審核意見與客戶協調，并通知其預計完工時間。若有延期情況需事先通知客戶。） 開發人員功能調試完畢后由申報人對此功能進行測試，通過后再協助客戶更新。） 更新完畢后將客戶對此次修改的意見填入反饋信息中。6. 客戶關系：） 工作人員在收到服務反饋表后，次日對客戶進行回訪，詢問服務人員現場服務的信息（包括服務態度，技術水平，問題的處理結果等。）將回訪信息填寫至客戶關系系統中。） 工作人員在客戶軟件服務期到期前一個月通知客戶軟件到期時間并傳真啟擎軟件售后服務到期通知函，將客戶的反饋信息填寫至回訪管理中17、） 回訪過程中若碰到客戶有疑問，或歷史問題沒有處理的將信息直接上報給服務經理） 服務經理接到此類信息后應立即指派工作人員處理該問題。） 每月上報回訪報表至服務經理處。7. 序列號及服務期管理： 1）軟件安裝之日起為服務開始時間（默認為合同簽定時間） 2）程序安裝后由公司提供使用序列號 3）服務期內客戶應保證其軟件使用序列號在正常使用范圍內 4）新的服務期確定后由工作人員與客戶聯系更新軟件序列號8. 單據管理：1) 工作人員每次的出差申請單，服務申請單由服務經理審核后交由行政部存檔。2) 工作人員回公司后將服務反饋單上交客戶關系部，由客戶關系部對本次服務進 行回訪。 3) 工作人員軟件實施結束后18、應上交工程實施單，實施驗收單，客戶軟件起用計劃。 4) 工作人員收到客戶程序修改申請單并與客戶確認需求后將申請單交由行政部存檔 5) 工作人員在收到客戶的清除數據申請，管理員密碼恢復申請后交由行政部存檔。6. 員工考核:1. 試用期考核: 根據員工試用期的表現由服務經理安排考核時間,考核內容由服務經理決定,考核完畢后填寫試用員工考核表上報到行政部.2. 專業技能考核: 由服務經理或員工提出考核要求,考核完畢后填寫專業技能考核表.交由行政部存檔3. 員工考核:定期對員工進行考核,填寫員工考核評估表,根據考核結果調整崗位基本工資.上報至行政部存檔 7. 處罰制度1. 工程師的服務態度不好，導致客戶19、投拆的工作人員，經公司調查確認后，初次予以元的罰款，再犯者給予離職處理2. 半年內有三次投訴以上的給予降級，辭退處理3. 服務工作結束后隔日未能提交相關服務表格的處以30元/次的罰款（包含：工程實施表，工程驗收表，軟件實施計劃，服務反饋表）4. 客戶傳真過來的程序修改申請，清除數據申請，管理員密碼恢復申請丟失者處以50元/張的罰款。5. 上門服務及出差后未將本次外勤情況填寫至服務記錄中的處理30元/次的罰款6. 遠程服務完畢后未將必需申報的記錄按要求填寫的處以50元/次的罰款7. 軟件實施結束后三天內未能取回工程實施表的處以五百元的罰款8. 罰款事項直接于當月工資中扣除;9. 以上罰款金額均作為售后服務部的基金8. 所有加入部門的工員被視為已被告知并接受本服務中心管理制度所規定的各項條款。如有任何異議，請以收面報告形式呈交服務中心經理處。9. 本服務中心管理制度歡迎部門所有員工提出修改意見.10. 本服務中心管理制度從下發之日起開始實行。