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1、公司重要客人接待管理制度及工作流程編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 第一章 總則第一條 為做好集團及項目部重要客人接待工作，特制定本制度。第二章 接待流程第二條 主要接待流程：人力行政部、項目管理中心下達接待通知相關部門做接待準備安排接待人員(第一時間將接待人員及接待司機信息告知客人)機場（車站）接車安排住宿參觀公司、考察項目(安排專人負責來訪、來觀的講解、參觀、指引等事項)領導接見 提出、收集合作事項處理、確定合作事項領導會談餐飲安排（四樓鴻苑閣）機場（車站）送車集團公司參觀路線（一）經理級客人集團公司1層入口處迎2、接客人（5分鐘）23層接待廳領導會見23層展廳講解企業文化、發展歷程、精品工程、VR演示等22層安全監控中心22層信息監控中心23層多媒體會議室講解項目部主要業績及范圍并洽談合作事項4層鴻苑閣用餐離開送行至1層入口（二） 政府領導、董事長級客人集團公司1層入口處迎接客人23層接待廳領導會見23層展廳講解企業文化、發展歷程、精品工程、VR演示等22層安全監控中心22層信息監控中心25層段總辦公室參觀23層多媒體會議室講解項目部主要業績及范圍并洽談合作事項4層鴻苑閣用餐離開送行至1層入口第三條 下達接待通知集團或接待部門確定重要客人即將到訪我公司時，應落實客人類型、來訪的目的、聯系方式、隨行人數、3、是否有禁忌、特殊喜好、是否需用車到機場或火車站接送、來訪行程等信息后通知負責接待工作的相關領導及部門，以做好客人接待工作安排。第四條 做好接待準備負責接待準備工作的相關領導及部門根據接待通知，逐項落實接待準備事項：（一） 接送車輛、司機安排；（二） 酒店預定；（三） 餐飲地點預定；（四） 公司公共場所環境布置及衛生整理；（五） 辦公場所環境布置及衛生整理；（六） 重要場所如會議室、接待室環境布置及衛生整理；（七） 歡迎詞內容確定及使用方式：指示牌、電子屏幕、條幅等；（八） 展廳、多媒體會議室設備相關物品準備；（九） 重要客人要考察的其他場所環境布置及各項準備；（十） 攝像器材及攝像人員；（十一4、） 招待物品礦泉水、茶水、咖啡、水果及招待器皿準備。（十二） 接待人員在客人來訪之前應充分了解客人來訪的目的，以便相關部門事前準備好客人需要的相關資料。第五條 安排接待人員：根據工作需要，確定接待人員。承擔接待任務的人員必須堅守崗位，一般情況下，來訪人員沒有離開前，接待人員不得更改；接待部門安排的接待人員（包括司機）應熟悉所在公司及集團的基本情況，人力行政部負責對此進行必要的培訓。第六條 機場（車站）接機（車）：接待人員在接到任務后，必須確認來訪人員的班機（班車）何時到達，到達地點，航班號（車次），是否有隨同來訪人員，來訪人員的姓名、特征，客人送達何處。接到來訪人員后，接待人員幫忙提行李上車。5、根據公司及項目部事先安排來決定是否直接安排客人前往酒店休息。第七條 住宿安排：將客人送至公司預定的酒店。到達住宿地點后，接待人員要主動幫來訪人員提行李上房間，簡單講解房間內設施的使用方法、酒店周邊環境等，詢問客人是否還需要什么服務，并留下自己的聯系電話。第八條 參觀公司、考察項目，此項活動組織者要事先將準備要求通知相關單位及部門。第九條 領導接見：接待人員在帶領來訪人員見領導之前，必須事先和公司領導進行溝通，確認接見時間、地點、接見人員，然后安排來訪人員與領導見面。見面時，接待人員先對雙方做簡要介紹，然后簡要說明來訪者的主要目的。第十條 餐飲安排：按照集團領導意見或來客的習慣安排餐飲，就餐過程6、中，接待人員可以適當地帶動氣氛，促進雙方的感情交流。（注意事項：接待人員本人不要喝酒過度，結帳時應避開客人）第十一條 提出、收集合作事項：依據行程安排，接待人員可適時安排雙方轉入到商務談判的階段。根據集團公司開展工作的實際情況和相關部門的標準，提出合作事項的內容，咨詢來訪人員提出的合作事項內容并且做好筆錄。第十二條 處理、確定合作事項：本著互利共贏的原則，接待人員根據我方與來訪人員之間合作事項的意見，整理出達成共識的內容，經雙方確定后用文案交于雙方。第十三條 領導會談：雙方在合作事項達成一致后，如需要道賀儀式，接待人員適時做出相關的安排。第十四條 送行：來訪人員離開，由接待人員陪同送車，接待人7、員除了主動幫來訪人員提行李外，如有公司贈送的紀念品，一定要提醒或者直接遞交到來訪人員手上。送車時，須等到來訪人員離開自己的視線范圍以后，才能離開。第二章 行為規范及接待禮儀第十五條 接待客人時的行為規范及注意事項（一） 著裝：上班期間，男士著正裝，穿淺色襯衣，打領帶；女士著職業裝。（二） 個人形象：發型大方、身上無異味、衣服整潔；男士不得留胡須，女士宜淡妝，以展示良好的精神風貌。（三） 接待陪同人員在接待過程中應做到耐心細致，有禮有節，熱情周到，不卑不亢，保持微笑，遞接名片時要用雙手。（四） 服務工作人員在接待場所應避免聲響，走動時應注意細節，不要在客人前面走來走去，播放投影時切記不要從屏幕前8、面經過。（五） 員工在各種場合遇到客人時，要微笑點頭，以示禮貌和熱情；同事之間打招呼或討論工作時聲音、語速要適中，以不影響他人為標準。（六） 與客人交談時，要語調親切，語氣誠懇，語音清晰，語速適中，要注意謙虛傾聽，不可打斷對方講話。（七） 對客人提出的意見要虛心接受，并詢問意圖加以客觀分析， 簡單問題要快捷辦理，疑難問題及時請教，如遇誤解要親切說明，不可感情用事。（八） 介紹公司的發展歷史、經營目標、企業文化及相關情況時既要符合實際情況，又要符合公司統一口徑，不隨意發表個人意見。（九） 介紹公司經營及管理情況時，要針對不同客人（如領導視察和客戶考察，以及不同需求客戶等），確定講解范圍和方式，要有側重點，并且注意保密工作。（十） 專業知識要善于口語化表達，注意言簡意賅。（十一） 要細心謹慎，注意觀察客戶的肢體語言，主動調整講解內容。（十二） 對于重要事項要及時記錄，對每批客戶考察情況，客人的要求、意見和建議以及雙方達成的共識和重要分歧等都要認真做好記錄存檔。（十三） 負責接待的司機應注意：1著裝整潔，夏天淺色襯衣系領帶；冬天西服、淺色襯衣系領帶。2上下車應主動為客人開關車門、拿行李。3與客人同行時，除問好以外，不要主動與客人講話，尤其是與公司業務相關話題。如果客人問到，也要委婉地轉移話題。第四章 附則第十六條 本規定由人力行政部負責解釋和修訂。第十七條 本規定自頒布之日起實行。