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1、公司終端連鎖門店進(jìn)貨規(guī)范管理制度編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): 連鎖門店進(jìn)貨管理制度一、藥品進(jìn)貨必須嚴(yán)格執(zhí)行藥品管理法、藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范等有關(guān)法律、法規(guī)和政策，依法購進(jìn)。二、藥品必須從總部仁愛大藥房連鎖有限公司（以下簡(jiǎn)稱總部）購進(jìn)，不得自行從其它渠道采購藥品。二級(jí)藥店不得購進(jìn)限制類藥品。三、門店應(yīng)當(dāng)按照總部核定的具體品種存儲(chǔ)限量，及時(shí)向總部報(bào)送要貨計(jì)劃，要貨計(jì)劃應(yīng)做到優(yōu)化存儲(chǔ)結(jié)構(gòu)、保證經(jīng)營需要、避免積壓滯銷。四、購進(jìn)藥品要依據(jù)配送票據(jù)建立購進(jìn)記錄，票據(jù)或購進(jìn)記錄應(yīng)記載品名、規(guī)格、批號(hào)、數(shù)量、生產(chǎn)廠家、有效期至等2、內(nèi)容。票據(jù)或購進(jìn)記錄應(yīng)保存至超過藥品有效期一年，但不得少于五年。五、門店應(yīng)當(dāng)收集、分析、匯總所經(jīng)營藥品的適銷情況和質(zhì)量情況，收集消費(fèi)者對(duì)藥品質(zhì)量及療效的反映，及時(shí)向公司配送中心反饋，為優(yōu)化購進(jìn)藥品結(jié)構(gòu)提供依據(jù)。門店進(jìn)貨驗(yàn)收管理制度一、門店應(yīng)設(shè)置專門的質(zhì)量驗(yàn)收人員，負(fù)責(zé)對(duì)總部配送藥品的質(zhì)量驗(yàn)收工作。二、質(zhì)量驗(yàn)收人員應(yīng)是藥學(xué)中藥學(xué)相關(guān)學(xué)歷并經(jīng)崗位培訓(xùn)，考垓合格后方可上崗。三、質(zhì)量驗(yàn)收員必須依據(jù)總部的送貨憑證和總部電腦數(shù)據(jù)生成單，對(duì)進(jìn)貨藥品的品名、規(guī)格、數(shù)量、效期、生產(chǎn)廠名、批號(hào)逐一進(jìn)行核對(duì)，并對(duì)其包裝進(jìn)行外觀檢查。1.仔細(xì)點(diǎn)收大件，要求送貨憑證與到貨相符；2.檢查藥品外觀、質(zhì)量是否符合規(guī)定，有無藥3、品破碎，短缺等問題；二級(jí)藥店驗(yàn)收員驗(yàn)收時(shí)，發(fā)現(xiàn)有限制類藥品應(yīng)立即退回總部。四、發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題的藥品應(yīng)及時(shí)退回總部并向公司質(zhì)量部報(bào)告。五、實(shí)物與總部數(shù)據(jù)不符時(shí)，及時(shí)填寫退貨，經(jīng)總部后審核后按退貨程序處理。五、進(jìn)口藥品除按規(guī)定驗(yàn)收外，應(yīng)有加蓋總部質(zhì)管部原印章的進(jìn)口藥品注冊(cè)證和進(jìn)口藥品檢驗(yàn)報(bào)告書復(fù)印件，進(jìn)口藥品要有中文標(biāo)簽。六、二類精神藥品、醫(yī)療用毒性藥品必須雙人驗(yàn)收并簽字，其進(jìn)貨憑證應(yīng)專門保存。（須有資質(zhì)企業(yè)）七、驗(yàn)收合格后驗(yàn)收人員應(yīng)在送貨憑證的相應(yīng)位置簽字，并留存相應(yīng)憑證聯(lián)按購進(jìn)記錄的要求保存，送貨憑證保存至超過藥品有效期一年，但不得少于五年。八、對(duì)生物制品等冷鏈產(chǎn)品的驗(yàn)收（一）檢查運(yùn)輸藥品的冷4、藏車或冷藏箱、保溫箱是否符合規(guī)定，對(duì)未按規(guī)定運(yùn)輸?shù)模瑧?yīng)當(dāng)拒收。（二）查看冷藏車或冷藏箱、保溫箱到貨時(shí)溫度數(shù)據(jù)并保存記錄查驗(yàn)運(yùn)輸過程的溫度記錄，確認(rèn)運(yùn)輸全過程溫度狀況是否符合規(guī)定。（三）符合規(guī)定的，將藥品放置在符合溫度要求的冷藏柜。（考慮小規(guī)模實(shí)際情況，在冷鏈運(yùn)輸車上驗(yàn)收，驗(yàn)收完直接進(jìn)入冷藏柜，無須進(jìn)待驗(yàn)區(qū)）（四）收貨須做好記錄，內(nèi)容包括：藥品名稱、數(shù)量、生產(chǎn)企業(yè)、運(yùn)輸工具、到貨時(shí)間、到貨溫度、收貨人員等。門店藥品陳列管理制度一、陳列藥品的貨柜、櫥窗應(yīng)保持清潔衛(wèi)生。二、藥品與非藥品、處方藥與非處方藥、內(nèi)服藥與外用藥、性質(zhì)互相影響，并按藥品的品種、用途分類擺放，標(biāo)簽使用恰當(dāng)，放置準(zhǔn)確，字跡清晰。三5、上架藥品按月進(jìn)行質(zhì)量檢查，對(duì)重點(diǎn)品種予以記錄。發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題及時(shí)下架，并盡快向質(zhì)管部匯報(bào)。四、危險(xiǎn)藥品不得陳列。如需要陳列，只能陳列空包裝。五、處方藥嚴(yán)禁開架自選。六、拆零藥品存放于拆零專柜，并保留原包裝的標(biāo)簽。七、陰涼處儲(chǔ)存的藥品應(yīng)置于溫度為20以下的設(shè)施中儲(chǔ)存。八、生物制品等冷藏保存的藥品，應(yīng)當(dāng)置于自動(dòng)控制在2-8的溫度的專用冷藏柜，在冷藏柜存放時(shí)藥品保持與柜壁的距離，防止藥品凍裂。九、陳列的藥品應(yīng)避免陽光直射而發(fā)生化學(xué)變化，導(dǎo)致藥品變質(zhì)。十、凡質(zhì)量有疑問的藥品一律不予上架陳列、銷售。門店藥品保管養(yǎng)護(hù)管理制度一、門店應(yīng)配備檢測(cè)和調(diào)節(jié)溫濕度的設(shè)施設(shè)備，門店藥品養(yǎng)護(hù)人員，對(duì)庫存、陳列藥品進(jìn)行養(yǎng)6、護(hù)檢查，以保證藥品質(zhì)量。二、從事藥品養(yǎng)護(hù)工作的人員，應(yīng)具有醫(yī)藥學(xué)相關(guān)中專學(xué)歷，經(jīng)崗位培訓(xùn)、考核合格后，方可上崗。三、每日巡回檢查店內(nèi)藥品陳列條件與保存環(huán)境，每天上、下午兩次在規(guī)定時(shí)間對(duì)店堂的溫、濕度進(jìn)行記錄，發(fā)現(xiàn)不符合藥品正常陳列要求時(shí)，應(yīng)采取措施予以調(diào)整。四、對(duì)在冷藏柜存放的藥品要進(jìn)行單獨(dú)養(yǎng)護(hù)，注意冷藏柜的溫度報(bào)警，如發(fā)現(xiàn)報(bào)警即時(shí)采取措施，保證冷藏柜正常工作，每天最少一次記錄冷藏柜實(shí)際溫度五、每月對(duì)店內(nèi)陳列、儲(chǔ)存的藥品根據(jù)流轉(zhuǎn)情況進(jìn)行養(yǎng)護(hù)和質(zhì)量檢查，并做好記錄，對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題的藥品，應(yīng)暫停銷售，及時(shí)通知質(zhì)量管理部門進(jìn)行復(fù)查處理。六、養(yǎng)護(hù)與檢查記錄應(yīng)保存至超過藥品有效期一年，但不得少于7、二年。七、定期向總部質(zhì)量部門上報(bào)養(yǎng)護(hù)檢查、近效期或長(zhǎng)時(shí)間陳列藥品的質(zhì)量信息。八、對(duì)待處理、不合格及質(zhì)量有疑問藥品，應(yīng)按規(guī)定隔離存放，建立相關(guān)臺(tái)帳，防止錯(cuò)發(fā)或重復(fù)報(bào)損等事故發(fā)生。九、做好防塵、防潮、防污染和防蟲、防鼠、防霉變等工作，并配備相應(yīng)設(shè)備。處方藥銷售管理制度一、應(yīng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行藥品分類管理的規(guī)定，嚴(yán)格控制處方藥品的銷售，確保藥品銷售的合法性和規(guī)范性。二、實(shí)行處方管理的藥品主要指國家食品藥品監(jiān)督管理局規(guī)定的處方藥、中藥飲片及第二類精神藥品、毒性藥品及易制毒藥品等特殊管理藥品。三、處方藥與非處方藥應(yīng)分開陳列。四、銷售處方藥必須憑醫(yī)師開具的處方銷售，經(jīng)處方審核人員審核后方可調(diào)配和銷售，調(diào)配或銷售8、人員均應(yīng)在處方上簽字或蓋章，處方留存二年備查。五、處方調(diào)劑人員必須經(jīng)崗位培訓(xùn)，考試合格后方可上崗。六、審方人員應(yīng)由具有執(zhí)業(yè)藥師、從業(yè)藥師或有藥師、中藥師（含）以上技術(shù)職稱的人員擔(dān)任。七、特殊管理藥品的調(diào)劑必須嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)特殊管理藥品的管理規(guī)定，凡不合乎規(guī)定者不得調(diào)配。八、對(duì)有配伍禁忌或超劑量的處方，應(yīng)當(dāng)拒絕調(diào)配、銷售，必要時(shí)需經(jīng)原處方醫(yī)生更正或重新簽字后方可調(diào)配和銷售。門店工作人員不得擅自更改處方內(nèi)容。九、含麻藥品按處方藥管理銷售，憑處方和身份證購買并每次銷售不得超過兩個(gè)最小包裝。十、調(diào)配處方應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定的程序進(jìn)行。（1）審方人員收到處方后，認(rèn)真審查處方的姓名、年齡、性別、藥品劑量及處方醫(yī)師9、簽章，如有藥品名稱書寫不清，藥味重復(fù)，有“相反”、“相畏”、“妊娠禁忌”及超劑量等情況，應(yīng)向顧客說明情況，經(jīng)處方醫(yī)師更正重新簽章后方可配方，否則拒絕調(diào)劑。（2）處方所列藥品不得擅自更改或代用。（3）單劑處方中藥的調(diào)劑必須每味藥戥稱，多劑處方必須堅(jiān)持四戥分稱，以保證計(jì)量準(zhǔn)確。（4）凡需特殊處理的飲片應(yīng)按規(guī)定處理，需另包的飲片應(yīng)在小包上注明煮煎服用方法。（5）調(diào)配處方時(shí)，應(yīng)按處方依次進(jìn)行，調(diào)配完畢，經(jīng)核對(duì)無誤后，調(diào)配及核對(duì)人均應(yīng)簽章，再投藥給顧客。（6）發(fā)藥時(shí)應(yīng)認(rèn)真核對(duì)患者姓名、藥劑貼數(shù)，同時(shí)向顧客說明需要特殊處理藥物或另外的“藥引”以及煎煮方法服法。門店藥品拆零管理制度一、拆零藥品：指門店所銷售10、藥品的最小包裝單元不能明確注明藥品名稱、規(guī)格、用法、用量、有效期等內(nèi)容的藥品。二、門店須設(shè)專門人員負(fù)責(zé)藥品拆零銷售。拆零人員業(yè)務(wù)受質(zhì)管員指導(dǎo)。三、門店須配備基本的拆零工具，如天平、藥匙、藥刀、瓷盤、拆零藥袋、醫(yī)用手套等，拆零用工具應(yīng)保持清潔衛(wèi)生。四、藥品拆零前，應(yīng)先檢查外觀質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn)質(zhì)量可疑及性狀改變的不可拆零銷售。應(yīng)立即封存，報(bào)告質(zhì)管員或門店經(jīng)理，妥善處理。五、拆零銷售剩余的藥品應(yīng)立即封口，保持原包裝，并集中放于拆零專柜，不能與其他藥品混放，拆零專柜短缺的拆零藥品應(yīng)從其他藥柜移入，采用即買即拆，盡量將剩余藥品裝入原瓶，注意防潮，并保留原包裝。六、拆零銷售藥品不能保留原包裝的，必須放入拆零藥11、袋，加貼拆零標(biāo)簽，寫明品名、規(guī)格、用法、用量、批號(hào)、有效期及拆零藥店等內(nèi)容。七、拆零藥品應(yīng)做好拆零記錄，一般保存2-3年。八、凡違反上述規(guī)定，出現(xiàn)不合格的拆零藥品上柜銷售，發(fā)現(xiàn)一個(gè)品種，即在半年考核中處罰。門店記錄和憑證的管理為保證質(zhì)量管理工作的規(guī)范性、可追溯性及完整性，保證企業(yè)質(zhì)量體系的有效性，根據(jù)藥品管理法及藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范等法律、法規(guī)，制定本制度。（1）記錄和票據(jù)的設(shè)計(jì)首先由使用部門提出，報(bào)公司質(zhì)量管理部統(tǒng)一審定、印制、下發(fā)。使用部門按照記錄、票據(jù)的管理職責(zé)，分別對(duì)管轄范圍內(nèi)的記錄、票據(jù)的使用、保存及管理負(fù)責(zé)。（2）記錄、票據(jù)由各崗位人員負(fù)責(zé)填寫，由各部門負(fù)責(zé)人每年收集、整理，并按規(guī)12、定歸檔、保管。（3）記錄要求:1、本制度中的記錄僅指質(zhì)量管理體系運(yùn)行中涉及的各種質(zhì)量記錄。2、質(zhì)量記錄應(yīng)符合以下要求：A、質(zhì)量記錄格式由質(zhì)量管理部統(tǒng)一編寫;B、質(zhì)量記錄由各崗位人員填寫；質(zhì)量記錄要字跡清楚，正確完整，不得用鉛筆填寫，不得撕毀或任意涂改，需要更改時(shí)應(yīng)劃一橫線后在旁邊填寫，并在更改處蓋本人名章，具有真實(shí)性、規(guī)范性和可追溯性;實(shí)行計(jì)算機(jī)錄入數(shù)據(jù)的質(zhì)量記錄，簽名部分應(yīng)手工簽章，以明確責(zé)任；（4）購進(jìn)配送票據(jù)、養(yǎng)護(hù)記錄、處方記錄等分別按相應(yīng)制度保存一定年限，不得遺失、丟棄質(zhì)量收集和查詢制度結(jié)合公司信息管理制度，門店要配合質(zhì)量部收集公司內(nèi)外環(huán)境對(duì)公司質(zhì)量管理體系產(chǎn)生影響，并作用于質(zhì)量控制過13、程及結(jié)果的所有相關(guān)因素，主要包括國家有關(guān)藥品質(zhì)量管理的法律、法規(guī)及行政規(guī)章等；藥品監(jiān)督管理部門監(jiān)督公告及藥品監(jiān)督抽查公告；市場(chǎng)情況的相關(guān)動(dòng)態(tài)及發(fā)展導(dǎo)向；藥品供應(yīng)單位經(jīng)營行為的合法性及質(zhì)量保證能力；公司內(nèi)部各環(huán)節(jié)圍繞藥品質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、工作質(zhì)量各個(gè)方面形成的數(shù)據(jù)、資料、記錄、報(bào)表、文件等；客戶的質(zhì)量查詢、質(zhì)量反饋和質(zhì)量投訴等。門店應(yīng)定期將質(zhì)量信息報(bào)質(zhì)量管理部，經(jīng)質(zhì)量管理部分析匯總后，以質(zhì)量信息傳遞報(bào)告單的方式傳遞至執(zhí)行部門門店藥品的質(zhì)量查詢：若發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題，應(yīng)及時(shí)標(biāo)黃色標(biāo)牌，填寫“質(zhì)量復(fù)檢通知單”，暫停發(fā)貨及銷售，通知質(zhì)量管理部，質(zhì)量管理員下達(dá)“藥品停售通知單”，立即進(jìn)行復(fù)查。復(fù)查確14、認(rèn)無質(zhì)量問題的藥品，應(yīng)簽發(fā)“解除停售通知單”，去除待驗(yàn)標(biāo)志，恢復(fù)發(fā)貨并通知銷售員；復(fù)查確認(rèn)藥品存在質(zhì)量問題時(shí)，應(yīng)將藥品移至不合格藥品區(qū)，標(biāo)示不合格品標(biāo)志(紅色標(biāo)牌)，并于質(zhì)量確認(rèn)后2個(gè)工作日內(nèi)，向供貨企業(yè)提出質(zhì)量查詢。質(zhì)量事故和質(zhì)量投訴制度(1)為規(guī)范藥品的銷售后質(zhì)量管理，認(rèn)真處理藥品的質(zhì)量問題，確保及時(shí)發(fā)現(xiàn)、消除質(zhì)量隱患，特制定本制度。(2)銷后的藥品因質(zhì)量問題，而由顧客提出的質(zhì)量查詢、投訴、情況反映等，均屬本制度的管理范圍。（3）質(zhì)量事故具體指藥品經(jīng)營活動(dòng)各環(huán)節(jié)中，因藥品質(zhì)量問題而發(fā)生的危及人身健康安全或?qū)е陆?jīng)濟(jì)損失的異常情況，根據(jù)公司劃分的事故級(jí)別門店應(yīng)分別在不超過24小時(shí)報(bào)質(zhì)量管理部，15、由質(zhì)量管理部協(xié)調(diào)其他相關(guān)部門進(jìn)行處理。發(fā)生事故后，發(fā)生單位或個(gè)人要抓緊通知各有關(guān)部門采取必要的制止、補(bǔ)救措施，以免造成更大的損失和后果。事故調(diào)查為根據(jù)，組織人員認(rèn)真分析，確認(rèn)事故原因，明確有關(guān)人員的責(zé)任，提出整改措施。（4）接到藥品質(zhì)量投訴時(shí)，應(yīng)及時(shí)做好記錄，要有調(diào)查、研究、落實(shí)的措施，能立即給予答復(fù)的不要拖到第二天，客戶反映藥品質(zhì)量問題的意見必須認(rèn)真處理，查明原因，一般情況下，一周內(nèi)必須給予答復(fù)。(5)經(jīng)核實(shí)確認(rèn)藥品質(zhì)量合格，應(yīng)在確認(rèn)后24小時(shí)內(nèi)通知恢復(fù)銷售，并通知銷售部解除該藥品的控制措施。(6)經(jīng)核實(shí)確認(rèn)藥品質(zhì)量不合格，應(yīng)及時(shí)通知銷售部暫停銷售該藥品，并及時(shí)向企業(yè)質(zhì)量負(fù)責(zé)人匯報(bào)，采取發(fā)出16、藥品召回措施。同時(shí)，質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)向藥品供貨單位進(jìn)行藥品質(zhì)量查詢。衛(wèi)生和人員健康狀況的管理制度一、衛(wèi)生管理責(zé)任到人，門店應(yīng)明亮、整潔，每天早晚各做一次清潔，做到“四無”，即無積水、無垃圾、無煙頭、無痰跡，保持環(huán)境衛(wèi)生清潔。無環(huán)境污染物，各類藥品分類擺放，規(guī)范有序。二、保持店堂內(nèi)外清潔衛(wèi)生，各類藥品、用品安置到位，嚴(yán)禁工作人員把生活用品和其它物品帶入庫房，放入貨架。三、門店環(huán)境整潔、地面平整，門窗嚴(yán)密牢固，物流通暢有序。并有防蟲、防鼠設(shè)施，無粉塵、無污物。四、在崗員工應(yīng)統(tǒng)一著裝、佩戴工號(hào)牌，衛(wèi)生整潔，精神飽滿，工作服夏天每周至少洗滌二次，冬天每周洗滌一次。頭發(fā)、指甲注意修剪整齊。五、衛(wèi)生管理情況17、列入門店半年管理考核之中。六、健康體檢每年組織一次。門店所有接觸藥品的人員必須進(jìn)行健康檢查。七、嚴(yán)格按照規(guī)定的體檢項(xiàng)目進(jìn)行檢查，不得有漏檢行為或找人替檢行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將嚴(yán)肅處理。八、如發(fā)現(xiàn)患有精神病、傳染病、化膿性皮膚病或其它可能污染藥品的患者，應(yīng)立即調(diào)離原崗位或辦理病休手續(xù)后靜養(yǎng)，待身體恢復(fù)健康并檢查合格后，方可工作，病情嚴(yán)重者，應(yīng)辦理病退或其它離職手續(xù)。九、建立員工健康檔案，檔案至少保存三年。服務(wù)質(zhì)量管理制度一、營業(yè)時(shí)間內(nèi)所有營業(yè)員要統(tǒng)一著裝，掛牌上崗，站立服務(wù)。二、營業(yè)員上崗時(shí)不濃妝打扮，舉止端莊，精力集中，接待顧客熱情，解答問題耐心。三、營業(yè)員上崗時(shí)講普通話，使用“請(qǐng)、您好、對(duì)不起、18、再見”等文明禮貌用語。不準(zhǔn)同顧客吵架、頂嘴，不準(zhǔn)談笑、嘲弄顧客。四、店堂內(nèi)設(shè)顧客意見簿、缺藥登記簿，公布監(jiān)督電話，接待顧客投訴，并認(rèn)真處理。五、備好顧客用藥開水，清潔衛(wèi)生水杯。六、正確介紹藥品的性能、用途、用法用量、禁忌及注意事項(xiàng)，不得虛假夸大和誤導(dǎo)用戶。做到小病當(dāng)醫(yī)生，大病當(dāng)參謀。七、店內(nèi)設(shè)咨詢導(dǎo)購臺(tái)，提供咨詢服務(wù)，指導(dǎo)顧客安全合理用藥。八、出售藥品時(shí)，注意觀察顧客神情，如有疑意，應(yīng)詳細(xì)問病賣藥，以免發(fā)生意外。九、銷售藥品時(shí)，不親疏有別，以貌取人，假公濟(jì)私。十、不斷聽取和采納多方建議，努力提高和完善服務(wù)質(zhì)量。門店藥品銷售管理制度一、門店應(yīng)按照依法批準(zhǔn)的經(jīng)營方式和經(jīng)營范圍銷售藥品。二、門店應(yīng)在19、門店前懸掛本連鎖企業(yè)的統(tǒng)一商號(hào)和標(biāo)志。三、門店應(yīng)在營業(yè)店堂的顯著位置懸掛藥品經(jīng)營許可證、營業(yè)執(zhí)照以及與執(zhí)業(yè)人員要求相符的執(zhí)業(yè)證明。四、凡從事藥品零售工作的營業(yè)員，上崗前必須經(jīng)過業(yè)務(wù)培訓(xùn)考核合格，同時(shí)對(duì)與藥品直接接觸的工作人員要進(jìn)行健康檢查，取得健康證后方可上崗工作。五、認(rèn)真執(zhí)行價(jià)格政策，做到藥品標(biāo)價(jià)簽齊全，填寫準(zhǔn)確、規(guī)范。六、營業(yè)時(shí)間內(nèi)有執(zhí)業(yè)藥師或藥師在崗，并佩帶標(biāo)明其姓名、技術(shù)職稱等內(nèi)容胸卡。七、營業(yè)員要堅(jiān)持問病買藥，正確介紹藥品，不得虛假夸大和誤導(dǎo)消費(fèi)者。八、營業(yè)員根據(jù)顧客所購藥品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、價(jià)格核對(duì)無誤后，將藥品交與顧客。九、銷售藥品時(shí)，處方必須經(jīng)處方審核人員審核簽章后，方可調(diào)配20、和出售。處方藥銷售必須憑醫(yī)師處方或在藥師指導(dǎo)下購買使用。對(duì)非處方藥品，顧客根據(jù)說明書自選購買或在藥師指導(dǎo)下購買和使用。十、對(duì)缺貨藥品要認(rèn)真登記，及時(shí)向總部傳遞藥品信息，組織貨源補(bǔ)充上柜，并通知客戶購買。十一、做好各項(xiàng)臺(tái)賬記錄，字跡端正、準(zhǔn)確、記錄及時(shí)。十二、做好當(dāng)日?qǐng)?bào)表，做到賬款、賬物、賬貨相符，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告門店經(jīng)理。十三、藥品銷售不得采用有獎(jiǎng)銷售、附贈(zèng)藥品或禮品等銷售方式。十四、未經(jīng)藥品監(jiān)督管理部門審核的藥品宣傳廣告不準(zhǔn)在店堂內(nèi)，門口懸掛張貼、散發(fā)。藥品效期管理制度一、合理控制藥品的經(jīng)營過程管理，防止藥品的過期失效，確保藥品的儲(chǔ)存養(yǎng)護(hù)質(zhì)量，根據(jù)藥品管理法及藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范等法律、法規(guī)21、制定本制度。二、藥品應(yīng)標(biāo)明有效期，未標(biāo)明有效期或更改有效的按劣藥處理。三、藥品應(yīng)按批號(hào)先后順序陳列，做到“先產(chǎn)先出、近期先出”的原則。四、未標(biāo)明有效期的藥品，質(zhì)量驗(yàn)收時(shí)應(yīng)判定為不合格藥品，驗(yàn)收人員應(yīng)拒絕收貨。五、本企業(yè)規(guī)定藥品的近效含義為：距藥品有效期截止日期不足6個(gè)月的藥品。六、近效期藥品在貨位上可設(shè)置近效期標(biāo)志或標(biāo)牌。七、在計(jì)算機(jī)系統(tǒng)管理軟件中應(yīng)設(shè)置藥品近效期自動(dòng)報(bào)警程序，對(duì)各連鎖門店所儲(chǔ)存藥品的有效期實(shí)施動(dòng)態(tài)監(jiān)控，由信息控制中心和商管員負(fù)責(zé)按月匯總、生成“近效期藥品催銷表”，分別傳遞至質(zhì)量管理部門。八、有效期不到6個(gè)月的藥品不得購進(jìn)，不得驗(yàn)收入店。九、總部結(jié)合管理部負(fù)責(zé)督促各連鎖門店按“22、近效期藥品催銷表”所列內(nèi)容，及時(shí)組織銷售或按規(guī)定召回退回總部。十、及時(shí)處理過期失效品種，嚴(yán)格杜絕過期失效藥品發(fā)出。十一、對(duì)于失效期不足一個(gè)月的藥品，禁止上柜銷售。十二、總部結(jié)合管理部和信息中心負(fù)責(zé)對(duì)全公司所經(jīng)營的藥品進(jìn)行合理調(diào)配，根據(jù)各連鎖門店具體品種的有效期及銷售情況，對(duì)門店之間調(diào)撥藥品實(shí)施控制管理，嚴(yán)禁門店之間調(diào)撥藥品。退貨藥品管理制度一、配送后藥品因質(zhì)量問題或其它原因需退回總部召回的，應(yīng)由質(zhì)量管理部核準(zhǔn)后，由總部出具“退貨通知單”。二、未接到“退貨通知單”或相關(guān)批件，驗(yàn)收員或庫管員不得擅自接受退貨藥品。所有退回的藥品應(yīng)存放于退貨藥品區(qū)，掛黃牌標(biāo)識(shí)。三、對(duì)退回的藥品，驗(yàn)收員應(yīng)嚴(yán)格按購進(jìn)藥品23、的驗(yàn)收程序逐批驗(yàn)收。相符的報(bào)總部沖退；不相符的，應(yīng)及時(shí)報(bào)質(zhì)量管理部門處理。四、應(yīng)加強(qiáng)退回藥品的驗(yàn)收質(zhì)量控制，必要時(shí)應(yīng)加大驗(yàn)收抽樣的比例，對(duì)外包裝有疑問的退回藥品，應(yīng)按最小銷售單元逐批檢查。五、所有退回的藥品，均應(yīng)按購進(jìn)藥品的藥品驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)重新進(jìn)行驗(yàn)收，并作出明確的質(zhì)量結(jié)論，合格后方可入合格品庫。1.判定為不合格的藥品，應(yīng)報(bào)質(zhì)量管理部進(jìn)行確認(rèn)后，將藥品移入不合格藥品區(qū)存放，明顯標(biāo)志，并按不合格藥品程序控制處理；2.確認(rèn)無質(zhì)量問題后，且內(nèi)外包裝完好、無污染的藥品，可辦理入庫手續(xù)。六、確認(rèn)藥品質(zhì)量無問題后，其他原因需退出給總部的藥品，應(yīng)通知總部及時(shí)處理。七、藥品退回、退出均應(yīng)辦理交接手續(xù)，認(rèn)真記錄并簽24、章。記錄至少保存三年。不合格藥品管理制度一、不合格藥品包括內(nèi)在質(zhì)量不合格、外觀質(zhì)量及包裝不合格的藥品。二、不合格藥品的確認(rèn)：1.質(zhì)量驗(yàn)收員在進(jìn)貨驗(yàn)收時(shí)發(fā)現(xiàn)的外觀質(zhì)量及包裝質(zhì)量不符合法定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的藥品。2.各級(jí)藥品監(jiān)督部門抽查檢驗(yàn)不合格的藥品。3.質(zhì)管部檢驗(yàn)確認(rèn)不合格的藥品。4.養(yǎng)護(hù)中發(fā)現(xiàn)的過期、失效、霉?fàn)€變質(zhì)及有其他質(zhì)量問題的藥品。5.各級(jí)藥品監(jiān)督管理部門發(fā)文通知禁止銷售的品種。6.銷售退回過程中出現(xiàn)的不合格藥品。7.超出藥品有效期的藥品。三、不合格藥品的處理：1.驗(yàn)收過程中發(fā)現(xiàn)不合格藥品，質(zhì)量驗(yàn)收員不得驗(yàn)收入店，及時(shí)退回總部。2.養(yǎng)護(hù)中確認(rèn)和銷后退回發(fā)現(xiàn)的不合格藥品應(yīng)立即停止銷售。3.公司質(zhì)25、管部及各級(jí)藥品監(jiān)督管理部門檢查確認(rèn)的不合格藥品或藥品監(jiān)督管理部門發(fā)文通知禁止銷售的品種應(yīng)立即停止銷售。4.門店所有的不合格藥品必須及時(shí)退回總部，以便盡快處理。5.不合格藥品一經(jīng)確認(rèn)，門店質(zhì)管員要協(xié)助公司質(zhì)管部認(rèn)真查清原因，明確責(zé)任，作出處理。四、不合格藥品的報(bào)廢和銷毀、門店不得擅自進(jìn)行，應(yīng)根據(jù)總部和總部簽訂的協(xié)議全部退回總部，由總部處理。五、對(duì)不合格藥品的處理情況應(yīng)定期匯總和分析。藥品不良反應(yīng)報(bào)告管理制度一、制定本規(guī)定的依據(jù)：根據(jù)藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范實(shí)施細(xì)則、藥品不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)管理辦法（試行）的要求，特制定本規(guī)定。二、藥品不良反應(yīng)的定義：是指合格藥品在正常用法用量下出現(xiàn)的與用藥目的無關(guān)的或意外的26、有害反應(yīng)。可疑不良反應(yīng)：是指懷疑而未確定的不良反應(yīng)。新的藥品不良反應(yīng)：是指藥品使用說明書或有關(guān)文獻(xiàn)資料上未收載的不良反應(yīng)。三、人員安排：質(zhì)管員負(fù)責(zé)藥品不良反應(yīng)資料的收集、管理、上報(bào)工作。門店每位員工都有收集由本門店售出藥品的不良反應(yīng)情況的責(zé)任。四、藥品不良反應(yīng)報(bào)告范圍：1.上市五年以內(nèi)的藥品和列為國家重點(diǎn)監(jiān)測(cè)的藥品，報(bào)告該藥品引起的所有可疑不良反應(yīng)。2.上市五年以上的藥品，主要報(bào)告該藥品引起的嚴(yán)重的，罕見的或新的不良反應(yīng)。五、不良反應(yīng)資料的收集、管理、上報(bào)：1.門店質(zhì)管員對(duì)客戶反映的藥品不良反應(yīng)情況，應(yīng)認(rèn)真詳細(xì)記錄。記錄內(nèi)容應(yīng)包括：用戶姓名、地址、購買時(shí)間、服用時(shí)間、所服藥品的名稱、生產(chǎn)廠家、27、批號(hào)、有效期、服用量、服用時(shí)間間隔、不良反應(yīng)癥狀等。2.及時(shí)對(duì)發(fā)生的不良反應(yīng)進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查，并有調(diào)查記錄。3.及時(shí)填寫藥品不良反應(yīng)報(bào)告表，由公司質(zhì)管部向省、市藥品監(jiān)督管理局安全監(jiān)管處報(bào)告。4.及時(shí)收集國家藥品監(jiān)督管理局通報(bào)的藥品不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)情況。每年對(duì)所收集的藥品不良反應(yīng)資料進(jìn)行整理、分析、歸檔。六、獎(jiǎng)罰：公司定期對(duì)規(guī)定的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，對(duì)該規(guī)定落實(shí)好、成績(jī)突出的部門或個(gè)人予以獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)客戶反映的不良反應(yīng)未及時(shí)記錄、調(diào)查的、或未及時(shí)按規(guī)定上報(bào)的，應(yīng)給予批評(píng)或處罰。計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的管理制度依據(jù)公司總部計(jì)算機(jī)管理制度，門店企業(yè)負(fù)責(zé)人或質(zhì)量負(fù)責(zé)人配合信息部對(duì)門店使用計(jì)算機(jī)及新時(shí)空系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)。所有員工都應(yīng)28、該愛護(hù)計(jì)算機(jī),搬動(dòng)時(shí)應(yīng)輕拿輕放，未經(jīng)計(jì)算機(jī)管理員允許,任何人不應(yīng)拆裝計(jì)算機(jī)。計(jì)算機(jī)軟件的安裝應(yīng)根據(jù)具體的工作需要,需提前向計(jì)算機(jī)管理員申請(qǐng)。來歷不明的軟盤,光盤,u盤,移動(dòng)硬盤等原則上不允許帶進(jìn)公司使用,未經(jīng)算機(jī)管理員允許或未經(jīng)殺毒，不準(zhǔn)在公司計(jì)算機(jī)上使用。局域網(wǎng)應(yīng)由系統(tǒng)管理員進(jìn)行設(shè)置,其他人不經(jīng)允許不得隨意更改，登錄系統(tǒng)應(yīng)用自己的身份進(jìn)入,按自己崗位的訪問權(quán)限進(jìn)行操作.如有系統(tǒng)上的問題及時(shí)與系統(tǒng)管理員聯(lián)系,不得私自改動(dòng)。公司計(jì)算機(jī)不允許外部人員使用,如要使用須經(jīng)本計(jì)算機(jī)使用者允許。重要資料和進(jìn)存銷數(shù)據(jù)及時(shí)備份。使用人員每周將計(jì)算機(jī)文件清理一次，每周至少對(duì)每臺(tái)計(jì)算機(jī)軟件進(jìn)行檢查一次。員工培訓(xùn)考29、核制度(1)為不斷提高員工的整體素質(zhì)及業(yè)務(wù)水平，規(guī)范全員質(zhì)量培訓(xùn)教育工作，根據(jù)藥品管理法及藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范等相關(guān)法律法規(guī)，特制定本制度。(2)質(zhì)量管理部協(xié)助行政部制定年度質(zhì)量培訓(xùn)計(jì)劃，開展公司員工質(zhì)量教育、培訓(xùn)和考核工作。(3)質(zhì)量部負(fù)責(zé)制定的年度培訓(xùn)計(jì)劃合理安排全年的質(zhì)量教育、培訓(xùn)工作，建立員工質(zhì)量教育培訓(xùn)檔案。(4)質(zhì)量知識(shí)培訓(xùn)方式以公司定期組織集中學(xué)習(xí)和自學(xué)方式為主，以外部培訓(xùn)為輔，質(zhì)量及藥學(xué)專業(yè)技術(shù)人員每年接受繼續(xù)教育的時(shí)間不得少于16學(xué)時(shí)。(5)公司新錄入人員上崗前須進(jìn)行質(zhì)量教育與培訓(xùn)，主要培訓(xùn)內(nèi)容包括藥品管理法、藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范等相關(guān)法律法規(guī)，崗位標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程、各類質(zhì)量臺(tái)帳30、記錄的登記方法等。培訓(xùn)結(jié)束，根據(jù)考核結(jié)果擇優(yōu)錄取。(6)公司在崗員工須進(jìn)行藥品基本知識(shí)的學(xué)習(xí)與考核。考核結(jié)果與次年簽訂上崗合同掛鉤。(7)公司質(zhì)量管理人員每年應(yīng)接受省級(jí)藥品監(jiān)督管理部門組織的繼續(xù)教育，從事營運(yùn)、商品管理等人員，每年應(yīng)接受公司組織的繼續(xù)教育。(8)當(dāng)公司因工作調(diào)整需要員工轉(zhuǎn)崗時(shí)，對(duì)轉(zhuǎn)崗員工應(yīng)進(jìn)行上崗質(zhì)量教育培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容和時(shí)間視新崗位與原崗位差異程度而定。(9)參加外部培訓(xùn)及在職接受繼續(xù)學(xué)歷教育的人員，應(yīng)將考核結(jié)果或相應(yīng)的培訓(xùn)教育證書原件交行政部驗(yàn)證后，留復(fù)印件存檔。(10)公司內(nèi)部培訓(xùn)教育的考核，由行政部與質(zhì)量管理部共同組織，根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容的不同可選擇筆試、口試，現(xiàn)場(chǎng)操作等考核31、方式，并將考核結(jié)果存檔。(11)培訓(xùn)、教育考核結(jié)果，應(yīng)作為公司有關(guān)崗位人員聘用的主要依據(jù)，并作為員工晉級(jí)、加薪或獎(jiǎng)懲等工作的參考依據(jù)。執(zhí)行藥品電子碼監(jiān)管制度建立藥品電子監(jiān)管碼管理制度，確保國家實(shí)施電子監(jiān)管藥品的經(jīng)營行為符合要求一、目的：規(guī)范電子監(jiān)管碼藥品經(jīng)營采集和傳輸實(shí)時(shí)信息上報(bào)工作。二、適用范圍：適用于對(duì)藥品電子監(jiān)管碼信息采集傳輸進(jìn)行操作與控制；對(duì)藥品經(jīng)營實(shí)時(shí)信息上傳進(jìn)行操作與控制1、為確保列入國家電子監(jiān)管范圍藥品的質(zhì)量安全，根據(jù)藥品經(jīng)營許可證管理辦法局令第6號(hào))、關(guān)于基本藥物進(jìn)行全品種電子監(jiān)管工作的通知（國食201019號(hào)）、關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)基本藥物電子監(jiān)管工作的補(bǔ)充通知等法律法規(guī)，特制定本32、制度。2、本制度管理范圍內(nèi)的藥品指所有我公司正常經(jīng)營且被列入國家電子監(jiān)督管理目錄的品種，并隨國家藥品電子監(jiān)管范圍的增減作動(dòng)態(tài)管理。3、質(zhì)量部負(fù)責(zé)基本企業(yè)經(jīng)營的國家基本藥物、增補(bǔ)品種等目錄要求進(jìn)行電子監(jiān)管的審核確認(rèn)，以及目錄更新的審核4、門店設(shè)置人員（根據(jù)店內(nèi)實(shí)際情況可由質(zhì)量驗(yàn)收員兼職）負(fù)責(zé)基本藥物的質(zhì)量檢查驗(yàn)收工作，并對(duì)賦碼藥品進(jìn)行電子監(jiān)管碼信息采集和上傳核注監(jiān)控。5、進(jìn)店藥品電子監(jiān)管碼信息的采集、上傳管理；藥品電子監(jiān)管碼信息采集遵循：整件商品以件為單位逐一掃描；拆箱商品以中包裝或最小銷售包裝為單位逐一掃描。掃描信息須確認(rèn)無誤后，通過專門的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行上傳，當(dāng)日采集的信息須當(dāng)日查詢驗(yàn)證上傳核注33、成功。若因國家監(jiān)管網(wǎng)原因不能及時(shí)出庫復(fù)核上傳，可按系統(tǒng)提示查詢或等候再傳，確實(shí)不能上傳，應(yīng)做好記錄。若因計(jì)算機(jī)、掃描槍等設(shè)備和技術(shù)操作等問題不能上傳，報(bào)質(zhì)量部處理；6、掃描信息須與用戶信息相關(guān)聯(lián)并確認(rèn)無誤后，再通過專門的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行上傳，當(dāng)日采集的信息須當(dāng)日查詢驗(yàn)證上傳核銷成功。7、藥店人員按照GSP管理制度和相關(guān)的操作規(guī)程要求操作。電子監(jiān)管藥品在經(jīng)營、運(yùn)輸、貯存時(shí)應(yīng)保護(hù)好藥品包裝上的電子監(jiān)管碼標(biāo)識(shí)。8、門店應(yīng)配合信息部建立掃描設(shè)備、計(jì)算機(jī)等設(shè)施的管理規(guī)定和相關(guān)的臺(tái)帳。9、本公司國家藥品電子監(jiān)管信息上傳網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)密鑰由質(zhì)量部和信息部負(fù)責(zé)管理、使用和維護(hù)。藥學(xué)服務(wù)管理制度門店藥學(xué)人員應(yīng)該利用藥學(xué)專34、業(yè)知識(shí)和工具，向公眾提供與藥物使用相關(guān)的各類服務(wù)，使病人得到安全、有效、經(jīng)濟(jì)、合理的治療藥物，同時(shí)提高企業(yè)服務(wù)形象，特制定本制度。1、合理用藥：審方員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行本公司處方藥銷售管理制度及，處方藥憑處方銷售，不超量配藥，認(rèn)真審方，對(duì)不符合規(guī)定的處方（如：有配伍禁忌、失時(shí)效的處方、超過一般處方常用量或?yàn)E用抗生素及配方中有患者禁忌等現(xiàn)象）嚴(yán)禁配藥。藥學(xué)技術(shù)人員不在，拒售處方藥。2、安全用藥：營業(yè)員在銷售藥品時(shí)養(yǎng)成詢問顧客病史及用藥史的習(xí)慣，應(yīng)明確告知所售藥品的正確的用法用量，不良反應(yīng)，禁忌及配伍關(guān)系，對(duì)不熟悉的產(chǎn)品應(yīng)及時(shí)向當(dāng)班藥師咨詢，不得隨意憑感覺銷售藥品，對(duì)慢性疾病患者、孕婦、兒童及肝腎功能不全35、患者等特殊群體用藥更應(yīng)小心謹(jǐn)慎。3、經(jīng)濟(jì)用藥：藥店?duì)I業(yè)人員不得盲目向顧客推介高價(jià)藥，不得以保健品代替藥品向顧客銷售。4、門店在醒目位置設(shè)置用藥知識(shí)的宣傳欄，并定期對(duì)宣傳欄內(nèi)知識(shí)進(jìn)行更新5、門店設(shè)置顧客休息區(qū)，并在休息區(qū)有醫(yī)藥相關(guān)書箱供顧客借閱，6、公司鼓勵(lì)門店為顧客制作藥歷檔案，藥歷檔案包括患者姓名、性別、年齡、用藥情況，用藥效果等信息。國家專門管理要求的藥品管理制度為了合理經(jīng)營、安全的使用、保障人民健康，對(duì)特殊藥和國家有專門管理要求的藥品的采購、儲(chǔ)存、銷售必須嚴(yán)格執(zhí)行國家有關(guān)特殊管理的管理規(guī)定。(一)、含可待因復(fù)方口服溶液、復(fù)方地芬諾酯片、復(fù)方甘草片的管理;1、嚴(yán)格執(zhí)行藥品分類管理有關(guān)規(guī)定，36、處方藥憑處方銷售;銷售非處方藥含可待因復(fù)方口服溶液、復(fù)方地芬諾酯片、復(fù)方甘草片的，一次銷售不得超過2個(gè)最小包裝。2、核實(shí)顧客身份并做好登記記錄檔案。3、嚴(yán)格執(zhí)行復(fù)核制度。4、發(fā)現(xiàn)異常情況報(bào)藥監(jiān)部門和公安機(jī)關(guān)。(二)、麻黃堿類復(fù)方制劑管理;1、門店必須在處方柜內(nèi)設(shè)置含麻黃堿復(fù)方制劑專柜，并有明顯標(biāo)識(shí)。2、將單位劑量麻黃堿類藥物含量大于30(不含30)的含麻黃堿類復(fù)方制劑，列入必須憑處方銷售。3、銷售非處方藥含麻黃堿類復(fù)方的:查驗(yàn)購買者的身份證，并對(duì)其姓名和身一次銷售不得超過2個(gè)最小包裝，不得開架銷售含麻黃堿復(fù)方制劑，設(shè)置專柜專人管理，專冊(cè)登記，登記內(nèi)容包括藥品名稱、銷售數(shù)量、生產(chǎn)企業(yè)、生產(chǎn)批號(hào)、37、購買人姓名、身份證號(hào)碼、至少保存5年。4、發(fā)現(xiàn)異常情況報(bào)藥監(jiān)部門和公安機(jī)關(guān)。5、未入網(wǎng)及未使用藥品電子監(jiān)管碼統(tǒng)一標(biāo)識(shí)的，一律不得銷售。（三）對(duì)運(yùn)動(dòng)員慎用的興奮劑類藥或按興奮劑管理的藥品，驗(yàn)收時(shí)應(yīng)查驗(yàn)慎用標(biāo)識(shí)，銷售時(shí)應(yīng)如實(shí)告知，屬處方藥應(yīng)憑處方銷售。(三)、質(zhì)量部門應(yīng)及時(shí)收集國家及相關(guān)部門發(fā)布的其它有特殊管理要求藥品信息，并及時(shí)落實(shí)。連鎖有限公司門店質(zhì)量管理制度目錄1、連鎖門店進(jìn)貨管理制度2、門店進(jìn)貨驗(yàn)收管理制度3、門店藥品陳列管理制度4、門店藥品保管養(yǎng)護(hù)管理制度5、處方藥銷售管理制度6、門店藥品拆零管理制度7、門店記錄和憑證的管理8、質(zhì)量收集和查詢制度9、質(zhì)量事故和質(zhì)量投訴制度10、衛(wèi)生和人員健康狀況的管理制度11、服務(wù)質(zhì)量管理制度12、中藥飲片購、銷、存管理制度13、門店藥品銷售管理制度14、藥品效期管理制度15、退貨藥品管理制度16、不合格藥品管理制度17、藥品不良反應(yīng)報(bào)告管理制度18、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的管理制度19、員工培訓(xùn)考核制度20、執(zhí)行藥品電子碼監(jiān)管制度21、藥學(xué)服務(wù)管理制度22、國家專門管理要求的藥品管理制度