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1、養顏美容院服務管理制度一、 總則1、 為保障XXX美容院的營運、管理、服務、形象等層面的統一，做好員工管理，提升服務品質，特制定本手冊。本手冊基于美容院的消費檔次和周圍顧客的可接受程度，力求做到適可而止、恰如其分。2、 本手冊具體內容分為十三大部分，基于本次整合的目的而編撰：依據店內的人員和硬件起點低的特點，針對性整合店內經營管理措施之主要錯誤，確保員工的服務技能得到顯著的改善、以服務于本次營銷活動。3、 本手冊構筑的框架是未來XXX美容養顏中心管理完全手冊之系統框架的主框架部分，但內容是因應目前美容院軟硬件條件的初級版本。4、 本手冊對未來直營連鎖管理手冊的系統建設具有實驗意義和延續嫁接價值2、。二、 員工職業形象基本要求員工職業形象代表著XXX企業文化，體現著店容店貌店風店紀，可以說，在顧客心目中，員工形象的職業化程度就是美容院專業化和服務檔次最直接的表現。1、 著裝要求：限穿專業美容師服，美容鞋，帶工作牌，不得帶夸張的首飾，限帶胸針和戒指。2、 狀容要求：保持整潔、素雅的妝扮，化淡裝，嚴禁有不良體味，技術員工留長發者必須盤起。這是專業人員應有的認知。3、 語言要求：談話應該面帶微笑，聲音柔和悅耳，音量做到顧客可以清晰聽到即可，切記喧嘩。語言流利、簡練、準確、文雅，親切待人，心懷感恩，決不爭辯。4、 動作舉止： 端莊的儀態，注意站、立、坐、走姿態穩重，服務現場切忌跑、臥、抱、嬉鬧。3、無論坐立、行走時，要隨時提醒自己，以保持體態直立。若擁有了均衡挺直靈活優雅的舉止，往往更能提升專業的形象。5、 個性要求：處事態度應誠懇、樂觀，充滿自信心，神情愉悅，便能給予顧客良好的印象。三、待客規范1、 遇見顧客光臨或離開，應注意禮儀用語：XXX歡迎您、謝謝惠顧。2、 若顧客要做服務，按牌將顧客引領至位置。3、 應備茶水，以招待顧客并定時加茶水。4、 服務人員應提醒顧客攜帶的東西勿忘記取回。5、 若顧客想休息，服務人員應詢問顧客需要那種報章雜志。6、 顧客傾訴心事時，保密是基本的職業道德。7、 親切的和顧客打招呼，并叫得出每位客人的名字。（若能再記取顧客習慣與特性則更好）8、 如有顧客抱怨4、，不能參與一起討論與批評，應以溫和的口吻先向客人道歉，事后再私下與該員工或上級進行良性的溝通。9、 與顧客交談時，不談論他人是非。10、 對顧客的埋怨與訴苦，要迅速采取合理的改善辦法不可推諉或狡辯。11、 不論顧客的消費金額多與寡，態度好與壞，都應給予相同的尊重與服務。12、 若顧客有需要，服務結束前及時預約下次服務時間，明確告知服務的內容和必要性。13、 顧客離開時，有空應負責送顧客至門口。14、 美容技術操作過程注意事項（1） 注意顧客面部皮膚狀況的分布，做到服務之前，胸有成竹。（2） 操作全程聽取顧客意見，尊重顧客要求，注意顧客感受。（3） 適時說明技術、產品和服務的原理，讓顧客安心消費5、。（4） 顧客在閉目過程中，切忌多言，以免影響顧客休息。（5） 建議顧客買卡買產品時，要應用技巧與機智，不能強行向顧客推銷產品和項目。（6） 推薦項目或產品要從顧客角度出發，學會換位思考，感同身受。（7） 出現異常情況，不能慌張，不擴大影響，及時匯報上級。四、預約及標準流程；顧客預約管理是顧客管理的售后工作階段的重要內容之一，預約質量將直接影響營業收益和顧客皮膚問題的解決，所以是個不能出差錯的工作。1、 顧客預約必須根據顧客皮膚狀況的需要和適度的工作量進行合理安排，形成預約計劃。2、 顧客預約由該顧客的服務美容師負責，由美容顧問負責監督。3、 顧客預約時間必須參照顧客資料的空閑時間，以免騷擾的6、顧客。4、 預約流程及標準用語；（1） 電話預約標準方式；1） 您好XXX小姐嗎？我是XXX容顏護膚中心XXX。2） 根據您的皮膚需要，今天該做皮膚護理了，您今天有空嗎？3） 今天有許多顧客，如果可以，我幫您服務的時間從0；00-0；00；4） 那我等您，不見不散！5） 再見。（2） 準確填寫預約表格（3） 詳細閱讀該顧客檔案，作好護理方案。（4） 在顧客來前十分鐘準備產品和用品五、咨詢接待流程及標準用語。國際一流的美容院都遵循一條規則：咨詢成效決定顧客成交狀況。咨詢水平的高低主要評估三大因素：咨詢流程合理性；咨詢內容合理性；咨詢語言合理性。本規定依據本院的經營特點和員工能力可能達到的高度設定7、。1） 了解顧客來意：要等顧客立停以后，聲音不要有催促的感覺。標準用語：請問您是咨詢還是做美容呢？2） 帶領顧客到需要的位置坐下：倒水是服務規格問題，所以都必須倒。并且水溫要根據天氣和顧客的需要。標準用語：您請這邊坐，您請喝水。3） 了解顧客稱謂：以便進行溝通標準用語：自我介紹一下我是XXX號美容師我叫XXX很高興為您服務，請問您貴姓？4） 了解顧客美容史：這是針對陌生顧客，以便了解她對美容的認識和在其他美容院不滿意的地方。標準用語：您以前有做過美容嗎？5） 了解顧客目前美容狀況：為診斷和咨詢矯正方向。標準用語：您最近一次的皮膚護理時間是什么時候做的？標準用語：您家用什么護膚品？標準用語：您工8、作單位或是住址住在附近嗎？6） 進入咨詢的技術層面：詳細見顧客咨詢和服務檔案和皮膚問題分析意見書。標準用語：現在您需要做一下皮膚分析，好嗎？標準用語：您皮膚現在的狀況是。標準用語：您皮膚狀況可能的發展態勢是。標準用語：通過診斷，我給您的專業建議是。，它可以通過XXX項目的護理來解決問題。7） 進入技術操作服務前的環節：安排要及時準確。標準用語：您好XXX小姐，我是XXX號美容師我叫XXX很高興為您服務， 請跟我來。標準用語：您這邊請，需要幫您換衣服嗎？這是您的鑰匙，請妥善保管。備注：本流程使用于陌生顧客和老顧客，老顧客則可以簡略掉中間的部分環節。六、例會制度例會是日常員工實施民主監督、群智管理9、的工作平臺，是公司和院方發布指令，安排事務，處理問題，形式職權的組織形式。1、例會制度要點（8） 每天必須要有早晚的例會，（早例會10：00；晚例會21：00）一般店務在會上處理。（9） 原則上當天員工的錯誤，馬上制止即可，并記錄在工作簿上。（10） 較嚴重的事況，必須馬上處理并記載在本上。（11） 臨時性緊急的事必須馬上執行，并記載在本上。（12） 員工有任何意見、建議、冤情不得在非例會時交頭議論，否則視為搬弄是非。（13） 管理人員在工作現場的任何命令，員工必須無條件服從并馬上執行。（14） 任何對處罰單的拒簽的行為，均雙倍處罰。（15） 所有待場待崗員工都必須參加例會，例會期間，嚴禁吵鬧10、和手機聲響。 2、例會執行辦法（1） 例行檢查衛生、職業形象和考勤。（2） 管理人員宣布上級的命令或通知。（3） 安排本日的工作，指派員工具體工作內容。（4） 表揚前一天表現好的員工。 （5） 批評前一日表現差的員工。1） 表揚該員工表現好的地方。2） 指出員工前一日做錯 的地方3） 講出制度里，對該錯誤行為的處罰。4） 讓該員工和其他員工確認上述的內容是否準確。5） 該員工在處罰單上簽字。6） 聽取被處罰的員工申訴事由。（6） 聽取員工的意見、建議、要求和疑問。（7） 找犯錯的員工溝通，并安慰和勸告。（8） 如該員工的錯誤屬情有可原并查有實據的，第二天例會提請大家表決。（9） 表決60%以上11、意見通過免除處罰的，提請店長免于處罰。（10） 處罰單公開張貼在休息區。（11） 例會召集和主持工作由店長負責。七、店堂管理店堂管理主要要求作到井然有序，歸整劃一，清潔衛生、物品齊備。美容院是提供美麗形象的場所，做好自己的形象，美容院才能取信于顧客，取信于自身。1、 門面是否干凈整潔，無破損、無污垢？2、 地面是否清潔？器具雜物是否擺放整齊、備用？3、 燈光是否齊備？光線是否充足？音樂是否播放，是否合乎規定？4、 接待處、休息處是否整潔？美容師簡介、產品介紹、促銷資料是否擺放有序，方便顧客取看？5、 美容室是否整潔、舒適？美容設備、器具是否處于良好備用狀態？6、 產品陳列柜是否整潔，凸顯產品的12、質感？陳列造型是否吸引人？產品陳列是否齊全？價格標識是否清晰、準確？7、 收銀處是否整潔？用品準備是否齊全？8、 洗手間是否清潔、無異味、無垃圾？9、 消毒柜是否處于良好備用狀態？美容用品是否按規定消毒？10、 美容院是否整體協調，讓人安寧愉快？11、 上述各項具體要求是否參照店內詳細標準執行？八、考勤制度考勤是工作得以開展的基本保障。考勤制度的建立，確保美容院能夠有效分配員工資源，進行合理的分工合作。1、 上下班時間：上班時間9：00-21：00，員工必須在上班前完成簽到工作。2、 因工作需要，員工必須服從加班。3、 員工在工作時間內因私事外出必須填寫外出登記表并有管理人員簽字為證。不得有兩13、人以上同時外出。4、 日常事況的管理類別界定時間權限辦理程序處罰寬限事假請假條上明確注明，非病因的具體事由，被批準假期的，視為事假三小時以上店長清楚填寫事假條-直屬上級簽字店長簽字批準待員工大會審核通過1、 經總經理核實確實要脫崗休假的，2、 當月表現無過錯的零星假上班期間要臨時有事外出，被批準假期的事假三小時以下；病價半天以下經領班同意，在柜臺的外出零星假單上詳細注明外出時間（不準時回店算曠工）無扣款病假請假條上明確注明，具體事由是病因的，被批準假期的，視為事假半天以上清楚填寫病假條-直屬上級簽字店長簽字批準待員工大會審核通過1、 總經理核實確實要脫崗休假的。2、 當月表現無過錯的。年假在本14、公司上班滿一年的員工，可享有年假，年假的時間見排休表。十天清楚填寫年假條-直屬上級簽字店長簽字批準無薪水無扣款騙假休假事實與事假、病假條上陳述的原因不符的不論多少時間清楚填寫發現騙假事實經過-全店通報100/次起至開除曠工1、 上班時間后兩個半小時未到崗、未調休、2、 請假未獲準，但上班時間兩個半小時不在崗的，3、 開會或其他要求集體到位的時間，兩個半小時無故不到的。4、 上班未簽到。4小時內算半天；4小時以上算一天清楚填寫事實經過-全店通報待員工大會審核通過遲到1、 與自己的早晚班有差異的算為遲到（非調班情況下）2、 以非簽錯考勤表的工作記錄為準，當月累計上班不到崗時間2小時半以下見公司統計15、，如有疑義72小時內到公司核實。待員工大會審核通過經總經理核實情由可原，查有實椐。早退1、 1、上班時間未到離開工作崗位的算為早退2、 以非簽錯考勤表的工作記錄為準，當月累計下班時間未到，不經公司同意下班的見公司統計，如有疑義72小時內到公司核實。一分鐘扣一元滿勤獎當月上班時間達到法定時間且不遲到，不早退、不曠工、不騙假的（許可換班、調休）以一個月為計算周期見公司統計，如有疑義72小時內到公司核實。待員工大會審核通過換班調休/借休上班時間不足沒有滿勤獎5、休假管理（1） 緊急事況電話請假，事后辦理規范手續。（2） 無薪休假不休者以當月日平均薪資抵算。（3） 無薪休假以當年休完為限不累計到下年。16、（4） 每月休假天數參照下表（每月不休者，以當月平均薪資計算補發抵算，如只一天即補助10元）123456789101112月分天數6、排休制度每月25號后，由店長決定總休息時間，由員工抓鬮決定自己的休假日，如員工臨時有事，可填寫調休表后，自行挑休。時間員工時間員工時間員工九、工作紀律和制訂要領因工作紀律致XXX員工：沒有規矩不成方圓；立法無度無方無圓；法不服眾官逼民反；法不律己無法律人；領導立行法度尊嚴；法度尊嚴百事通暢；立法為事行法于人；法不對人成事在人；人歸其位事歸其效；人本管理上下一心。1、 群智管理， 共同決策：制度的起草由店長負責，制度的增刪經由60%以上的員工表決通過后報公司批準。17、2、 領導帶頭、民主監督：管理人員犯錯，員工檢舉的。處罰款給員工作為獎勵，并按員工的要求給予保密。發現員工違規違紀，管理人員不執行制度的、按情節雙倍處罰管理人員。3、 區別對待，律上為先：管理人員違反制度雙倍處罰，公司領導四倍處罰。4、 取之于民，用之于民：除物品損壞，營業損失的扣款之外，其他類型的處罰款計入公益金，用于員工。5、 人性關懷，團隊精神：公益金將優先給有實際困難的員工作補助。6、 工作紀律暫行條例：目前只制訂基本原則和框架，詳細內容由管理人員帶領員工，依據實際需要制訂，并通過員工大會表決通過后正式執行。1、 備注：目前XXX美容院員工已經調整到可以自己制訂制度，自我約束的狀況，所18、以本手冊無須再寫細則。十、崗位與職責規范企業由人組成，員工有清晰的工作定位，做到有職、有責、有權、有利，才能實現企業的目標，但考慮到本美容院的實際情況，本手冊只做到崗位與職責規范。1、美容師和美容院管理者應具備的資質條件（1） 具備豐富的美容化妝品知識，熟練掌握產品的性能、功效、使用方法。（2） 了解皮膚的類型及根據不同膚色、不同季節及顧客需求，設計美容及護理方案。（3） 具備一定的醫學美容知識。（4） 具較強的溝通能力和一定的心理學知識，準確了解顧客需求，并提供相關咨詢服務。（5） 掌握美容化妝品的流行特征、產品周轉，敏銳掌握新的生活資訊，如：服飾、禮儀等。（6） 具專業而熟練的美容護理技術19、。（7） 掌握相當的顧客接待、服務技術。（8） 具一定的產品推銷技巧。2、美容顧問的職責（1） 協助店長擔當美容院的日常事務處理人的職責。（2） 負責對美容師、美容助理的技術指導、服務指導，對美容師的技術、服務水準的提升負責。（3） 負責美容師、美容助理的日常管理。（4） 對顧客檔案的建立、整理、分析運用負責，活用顧客資源。（5） 對美容院服務項目的設置、價格的制定，向店長提出建議。（6） 物料、產品的領取、使用實行全過程管理。（7） 設計服務項目及顧客服務方案。（8） 對店內的產品銷售業績負責。（9） 提出美容院內部技術競賽、業績競賽施行方法。備注：本項內容需要極為專業的顧問才能執行，XXX20、目前還需要加緊培養。3、 美容師的職責（1） 以良好的儀態、精神，為顧客提供專業化的美容服務。（2） 以專業的美容知識，為顧客度身提供美容咨詢情報和美容方案。（3） 以誠懇的心態，與顧客理性溝通，掌握顧客內在需求。（4） 以服務的理念，注重自我修養，并提升個人的美容技術。（5） 責化妝品、護膚品、美容工具的補充、清潔、消毒等工作，為顧客提供整潔、舒適的服務環境。（6） 認真填寫顧客檔案，進行經常性整理分析，隨時掌握重點顧客的美容護膚狀況，便于采取更專業更具實效的服務對策。（7） 學會并養成贊美顧客的好習慣，成為顧客信賴的美容專家。（8） 掌握對顧客的面對面銷售產品的技巧，提升營業業績。（9） 21、按工輪號，不得擅自挑選客人。（10） 對美容助理的工作進行指導、考核。（11） 負責接待區、休息區（等候區）的衛生清潔和物品整理工作。4、 美容助理的職責（1） 接受美容師的工作指派，配合美容師做好營業的各項準備工作和顧客服務。（2） 每天營業前，會同接待員檢查客人預約登記情況，并掌握美容師輪休情況。（3） 整理、補充營業環境、物品，保證各種設施、用具、物品處于良好的備用狀態，維護店內及操作區的衛生。（4） 隨時掌握顧客服務項目的變動，及時通知前臺接待人員。（5） 接受美容師的指導，提高自身的技術及顧客接待水準。（6） 負責接待區、休息區（等候區）的衛生清潔和物品整理工作。5、店長的職責隸屬公22、司直接管理，全面主持美容院工作，內容如下：（1） 決定經營項目的設置，不斷規范和完善美容院的管理制度。（2） 定時向上匯報制度表現、員工動態、營業及服務狀況。（3） 決定員工的使用，并根據制度核定員工的升級、續約、離職等人事工作。（4） 組織召開管理會議，協調各環節的工作，監督員工的工作表現，并及時予以表揚和批評。（5） 為保障店內的最高利益，保留突發性或特殊事務的最終決策權。（6） 對員工大會同意赦免的部分違規違紀但情有可原，查有實據的行為，行使赦免權。（7） 領班或美容顧問不在時，兼任其的所有工作。（8） 負責店內其他保障營業正常運作的事務的處理。十一、美容院店長每日工作流程時段工作項目工23、作重點AM：8:309:30(此時段，視各店營業時間而定）1、晨會（每日一次）工作要項宣達2、人員狀況確認出勤、休假、輪班、人力配置、服裝、儀容及精神狀況。3、店內狀況確認1）店內貨品（櫥窗、陳列架）陳列、補貨、促銷以及衛生清潔狀況2）各功能區狀況、設備儀器檢查及周轉他（備品）狀況1） 專用工具器材的清毒處理2） 收銀人員、零找金、備品通訊接待區域狀況4、昨日營業狀況確認1）營業額2）來客數3）客單價4）客項目數3） 項目單價4） 未達預算的人員及項目AM：9:3010:301、開店狀況檢查1）人員、測試、試用、貨品設備、促銷等緒。2）入口處，地面清潔，背景音樂，燈光照明，宣傳資料，材料準備，24、物品消毒等就緒狀況。2、行動計劃重點確認1）營業計劃2）出勤計劃3）教育計劃4）銷售計劃5）其他（競爭店調查等）AM：10:3011:301、營業問題點追蹤1）昨日營業未達目標的項目及人員原因分析、改善針對營業問題點，指示有關人員限期改善。2）針對營業問題點，指示有關人員限期改善。2、店內貨品態勢追蹤1）欠品確認追蹤。2）重點貨品，季節貨品的備貨及展示確認。3）時段別營業額確認。AM：11:30PM：1:301、庫存狀況確認1）庫存品項，數量及管理情況了解及特點2、營業尖峰態掌握1）各項目人員表殃及促銷活動展開。2）接待服務人員的調度支援3）接待及時性收銀環節的服務品質及改善。3、午餐PM：125、:303:301、競爭店調查1）同時段與本店營業狀況比較（來客數、促銷狀況、人員表現）2、店內會議1）人員分配及協調事項2）如何達成當日營業目標3、教育訓練1）新進人員在職訓練2）內部技術競賽3）模擬場景及角色扮演。4、重點顧客預約及溝通1）重點顧客的電話：拜訪、問候、意見征詢。2）重點項目推介PM：3:305:301、時段別、人員別營業額確認1）日營業額達成度，人員營業額確認，項目營業額確認及應對尖峰時段的重點指示。1、店內態勢巡視，檢查及指示1）人員、燈光、音樂、衛生、設備、促銷、接待等環境整理及改善指示2）店內促銷、廠方導師配合。PM：5:307:30營業尖峰態勢掌握1）店內所有人員對促26、銷、服務的支援2）收銀作業確保正常3）貨品齊全及陳列豐富表現4）音樂、燈光的配合5）顧客接待與疏導PM：7:30打烊指示員工后續營業注意事項交代晚間營業注意十二、績效考核關于業績考核的說明：對店長的美容院業績考核，要確保科學性和公正性，才有實效。1、 必須立足于經營運轉穩定的狀況持續3-6個月以上所產生的基礎數據，作為參照值。2、 必須明確具備各項目、各產品的成本率、毛利率、不可控制成本、變量成本、促銷空間等基礎數據。3、 目前XXX的業績評估方程式還有待更多確定因素的具備才可以設計。十三、表格：（其他表格見文件）請假條店長：您好！具體事由： 以上情況屬實（如不屬實按雙倍曠工處理），請假時間： 至 止。清予以準假！謝謝！ 員工： 直屬上級： 年 月 日 部門維修責任表時間地點損壞物品損壞情況受理時間處理情況備注物品損壞請修制度1、 維護公司財產是員工的天職。公司（含宿舍）的任何物品因任何原因損壞或使用效果下降，員工都要在第一時間以書面填寫填寫本表的形式匯報。如果發現物品損壞不及時填寫本表，該員工將被處以10元以上100元以下處罰。2、 當班經理每日要例行檢查本表并及時處理，無法處理的要馬上匯報上級。受理時間和處理情況要填寫在本表上。3、 員工反映的損壞問題，不論能否處理或處理情況如何，經理最遲在三天內要答復在本表上，否則經理將被處以10元以上100元以下處罰。