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1、公司銷售部員工行為規(guī)范及管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 一、行為規(guī)范及工作制度1、員工必須熱愛、關心公司，執(zhí)行本職工作，遵守職業(yè)道德。2、員工應準時上班，不準遲到、早退和曠工。3、員工在工作時間應佩戴工作卡并監(jiān)守工作崗位。4、上班時間不得吃東西，不得高聲喧嘩，聊天，看與工作無關的書籍、雜志、上網(wǎng)聊天等。5、上班時間禁止用公司電話拔打私人電話，個人手機接聽私人電話禁止超過三分鐘。6、下班時要關好門、窗、燈、電腦等設備，做好安全防范工作。7、發(fā)揚團隊精神，相互協(xié)調(diào)、配合做好各種工作。8、切實服從上司的工作安排和2、調(diào)配，按時保質保量完成任務，不得拖延、拒絕或終止工作。9、必須按作息時間當值，不得擅離職守。調(diào)換值班需事先書面申請，雙方簽字征得經(jīng)理同意，否則按曠工處理。10、必須如實向上司匯報工作，堅決杜絕欺騙或陽奉陰違等不道德行為。11、必須發(fā)揮高效率和勤勉精神，對自己從事的工作認真、負責、精益求精。12、員工必須遵守“守法、廉潔、誠實、敬業(yè)”的職業(yè)道德。13、員工有義務保守公司的經(jīng)營機密。14、員工禁止索取非法利益。15、禁止用公司資源謀取個人利益。16、對違反本制度的，可視其對公司造成的損害之程度輕重給予通報批評、罰款、降職、勸退處分。17、負有監(jiān)督責任的主管人員疏于職守的，視情節(jié)輕重給予嚴厲處分。13、8、違反制度給公司造成經(jīng)濟損失的，公司將向其追索賠償。二、考勤制度（1）經(jīng)理、銷售主管、銷售文秘在每周一至周五輪流選休一天。（2）銷售代表采用輪休制度，如遇特殊情況或臨時調(diào)休須提前向經(jīng)理請假，經(jīng)批準后方可休息。（3）有事請假，應提前一天寫請假報告，注明：時間、事由（事假、病假）經(jīng)經(jīng)理批準后方可。請病假不能到公司履行手續(xù)者，須電話告之，后補請假單。病假三天以上者，須出具醫(yī)院證明。請假三天以上必須經(jīng)公司領導批準。（4）請假者必須在假滿后第一天上班時間到銷售文秘、主管處銷假。（5）部門主管以上請假兩天以上者必須經(jīng)公司領導批準。（6）所有病/事假單將在月底匯總存檔并上報公司，做為考核內(nèi)容之一。（7）考4、勤實行自動簽到，專人負責。（9）員工必須按公司規(guī)定排班要求進行上班，考勤，不經(jīng)同意不得隨意更換班次或自行調(diào)班。（10）不論任何原因遲到（早退）累計3次者，以曠工半天處理。月度累計曠工兩天除名。（11）銷售繁忙時期（如雙休日、黃金周等）原則上不準請事假，特殊原因除外，需書面說明具體原因，且由部門經(jīng)理及相關領導批準后方能放假。三、獎罰制度1、獎勵（1）為公司創(chuàng)造顯著經(jīng)濟效益者。（2）為公司挽回重大經(jīng)濟損失者。（3）為公司取得重大社會榮譽者。（4）改進管理成效顯著者。（5）公司對業(yè)績突出、有合作精神和其他表現(xiàn)良好的業(yè)務員進行專項獎勵。2、處罰（1）對沒有完成任務、違反工作紀律、違反社會治安、影響公司5、工作正常秩序、玩忽職守、工作不負責而造成事故或損失的員工，分別視情節(jié)輕重予以行政處分和經(jīng)濟處罰。（2）員工因不服從分配而影響工作的按曠工論。（3）員工損壞公司基本設施，要按價賠償，故意破壞者，視情況加倍罰款，直至通報批評、降職和開除。（4）員工濫用職權，違反政策法規(guī)，違反公司財務規(guī)定，貪污、盜竊、受賄、以權謀私給公司造成經(jīng)濟損失者，視情節(jié)給予降級、除名的處分。四、現(xiàn)場客戶接待準則1、客戶進門，起身站立，面帶微笑，用問候語（您好，歡迎光臨）2、客戶先坐，禮貌詢問客戶需求，再做介紹，語言婉轉。3、雙手遞交本人名片，盡量留下客戶名片或電話。4、在通道、房門較窄處必須側身讓道，客戶先行。5、工地參觀時6、，須戴安全帽，并解釋安全知識。6、不貶低其它樓盤，抬高自己。7、對每一位客戶一視同仁，不以貌取人。8、與客戶發(fā)生分歧時，保持鎮(zhèn)定，絕不與客戶爭吵。9、嚴格維護客戶資料隱私權。10、接待客戶時不得泄露公司保密資料。11、統(tǒng)一口徑，不對客戶承諾公司未完全確定的銷售政策、優(yōu)惠條件及其它事項。五、客戶資源的歸屬原則1、第一接觸點的原則（包括來訪客戶和電話客戶）原則上哪一個業(yè)務員首先接觸該客戶，該客戶應被其所有。若該客戶第二、第三次上門時，第一接觸業(yè)務員不在，其它業(yè)務員有義務協(xié)作、幫助成交，銷售業(yè)績平分。2、群帶性原則（1）若第一接觸是業(yè)務員A的客戶介紹的（包括電話介紹和親自帶領上門的）新客戶甲，則新客7、戶資源甲仍應歸屬業(yè)務員A。同樣，甲帶來的客戶資源乙應歸屬業(yè)務員A，以后依此類推。（此原則僅適應于新上門客戶，指明找業(yè)務員A或老客戶介紹在先，不包括不期而遇的。）（2）若上門客戶是某業(yè)務員的親屬或朋友，則其資源權應優(yōu)先歸屬該業(yè)務員（若該業(yè)務未能第一接觸而事先又無記錄或說明的，則不能擁有此客戶資源）。（3）若老客戶帶新客戶指定業(yè)務員F，但其不當班，現(xiàn)場的業(yè)務員必須在第一時間電話通知業(yè)務員F，如業(yè)務員F半小時內(nèi)不能到達現(xiàn)場需向客戶說明，此客戶按新客戶由當值業(yè)務員負責接待，此客戶與業(yè)務員F無關系。3、時效性原則老客戶的有效期為15天。但客戶資源中不乏猶豫型客戶，成交過程較慢，這類客戶在15天后需重新登8、記，登記表須經(jīng)售樓部主管簽字確認后，該業(yè)務員才能重新獲得對此客戶的擁有權。六、提成結算原則1、傭金提成結算原則（1）一次性付款購房的全款到賬后，該套住房的銷售傭金提成按公司規(guī)定予以全部結算。（2）分期付款和銀行貸款購房的，以該套住房的具體到款金額結算銷售傭金提成。2、退、換房傭金結算原則（1）退房：退房情況發(fā)生時，該筆交易做無效處理，傭金提成不予結算。若傭金提成已經(jīng)發(fā)放，已發(fā)該筆傭金提成從下月傭金提成中扣除。（2）換房：發(fā)生換房情況時，根據(jù)前后房屋總價價差俱實結算，多退少補。（3）已發(fā)放傭金大于換房后的實際傭金，差額部分在下次結算中扣除。（4）已發(fā)放傭金小于換房后的實際傭金，差額部分在下次結算9、中補足。3、提成發(fā)放原則（1）銷售人員如中途正常離開公司，須提前半個月向公司遞交辭職報告，經(jīng)批準并在辦理好交接手續(xù)且無欠賬或違規(guī)處罰行為的，公司即按規(guī)定發(fā)放未結算傭金。（2）銷售人員若因觸犯國家法律將移交司法機關處理。若嚴重違反公司規(guī)章制度而使公司聲譽或利益受到損害的，予以除名的，未領取的銷售提成不再發(fā)放。（3）銷售人員如中途不辭而別或未獲批準辭職而離職的，則未領取的提成不再發(fā)放。（4）銷售人員如因公司行為而被辭退的，在辦理好交接手續(xù)且無欠賬或違規(guī)的，公司即按規(guī)定發(fā)放未結傭金。七、協(xié)議管理制度1、協(xié)議簽訂制度（1）銷售部銷售人員每人應全面了解和熟練記憶協(xié)議條款，用以對客戶講解具體合同條款。（210、）作廢的協(xié)議一律退還銷售部主管處銷毀。（3）協(xié)議正式簽署前，須向客戶解釋清楚每一具體條款，不得有欺詐行為。（4）正式協(xié)議簽訂前須先落實該房產(chǎn)是否可以銷售，無誤后才能簽署正式協(xié)議。（5）協(xié)議所指價格為折后價。（6）協(xié)議填寫完畢后，須先自查一篇，無誤后交客戶審查。（7）請客戶簽字后，將協(xié)議送部門主管審核無誤，再送公司簽字蓋章。（8）不得在協(xié)議中體現(xiàn)公司未落實的優(yōu)惠條款。（9）客戶必須交定金后才能簽正式協(xié)議。（10）補充協(xié)議須經(jīng)銷售部主管及公司領導認可。2、協(xié)議更改制度（1）更名客戶需向銷售部遞交手寫申請書、經(jīng)營銷部經(jīng)理簽字及公司相關領導批準后，方可更名。原認購方需向公司交納一定的手續(xù)費，收回原認購11、方收據(jù)，已交房款不予退還，直接開具新收據(jù)給新認購方。（2）換房客戶需向銷售部遞交手寫申請書，經(jīng)營銷部經(jīng)理和公司相關領導批準后，方可換房。換房后的價格以銷售部當天公布的價格為準。（3）更改付款方式客戶若因特殊原因要更改付款方式，需向銷售部遞交手寫申請書，經(jīng)銷售售部經(jīng)理和公司相關領導批準后，方可更改。實際成交價不得作修改，但可根據(jù)重新選擇的付款方式給予相應的優(yōu)惠。（4）客戶退房客戶若應特殊原因提出退房，需向銷售部遞交手寫申請書，經(jīng)公司相關領導批準后，財務部根據(jù)協(xié)議條款沒收定金或違約金，余下的房款由財務部約定時間退款。八、認購書和商品房買賣協(xié)議的管理1、認購書的管理（1）由公司相關負責人擬定認購書條12、款。（2）認購書內(nèi)容的擬定與修改必須報公司領導審批。（3）認購書確認后，由公司統(tǒng)一安排印制，統(tǒng)一管理，認購書一式三聯(lián)，分別為：客戶一份，銷售部一份，開發(fā)商一份。（4）銷售部必須設立認購書管理檔案，負責登記認購書領出的數(shù)量（編號）、使用數(shù)量（編號）、歸檔數(shù)量（編號）。（5）認購書管理部門出具認購書填寫指引，銷售人員必須嚴格按照認購書填寫指引填寫，銷售經(jīng)理按要求審核。（6）認購書必須加蓋公司銷售專用章，否則無效。（7）已經(jīng)簽署的認購書，應在當天送達各有關部門。2、商品房買賣協(xié)議管理（1）按規(guī)定到銷售經(jīng)理處領取。（2）由公司相關人員負責擬定協(xié)議填寫指引，簽約人員必須嚴格按照指引填寫，經(jīng)指定人員審核無13、誤后方可簽字、蓋章。（3）協(xié)議附件的擬定和修改必須報公司領導審批。（4）銷售部必須設立協(xié)議管理臺賬，負責登記協(xié)議領出的數(shù)量（編號）、使用數(shù)量（編號）、歸檔數(shù)量（編號）。九、銷售部現(xiàn)場工作禮儀1、每位銷售人員必須遵守要求，統(tǒng)一穿著工衣，并配帶工卡。2、所有男同事必須穿黑色皮鞋、著深色襪子，切忌穿白色，每天必須刮胡子，整潔大方。3、女同事須化淡妝，涂口紅，長頭發(fā)的必須束起。4、銷售人員頭發(fā)要梳理整齊，不得梳怪異發(fā)型，避免染太夸張顏色。5、在銷售大廳內(nèi)所有銷售人員不得將衣袖或褲腳卷起，要保持形象。6、工作時要保持儀態(tài)大方得體，精神飽滿，表現(xiàn)出成熟穩(wěn)重，工作時間不準在銷售部范圍吸煙、干私事、穿拖鞋等。7、所有的工作人員要注意禮儀，主動打招呼，多用禮貌用語，保持良好的形象。8、不得在銷售部大聲喧嘩。9、不可隨意泄露同事，客戶電話。10、不可進行與工作無關的事項。十、其他本規(guī)章制度自下發(fā)之日起生效。