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1、公司銷售部門員工案場工作管理制度及服務標準編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 管理制度及服務標準（一）一、 考勤管理制度1、工作時間為：（早8：30晚17：30處最后一組客戶離場并開完晚會）；2、銷售部實行每周六天工作制，周一至周五輪休，星期六、星期日不安排休息。3、節假日、開盤日、廣告日、集中辦理按揭日，全體人員上班，不得請假。4、參與銷售獎金分配者，沒有加班費和補休；5、節假日以公司和銷售部臨時安排為準；6、嚴禁當日早上請假（如突發情況必須于當天7：30前請假方為有效）；7、嚴格執行銷售現場的考勤及作息時間。銷售內2、業負責部門員工的考勤工作，填寫考勤記錄表，在每月30號前上報公司行政部；8、每日早公司準時考勤（早上以換好工服、化好妝時間為準，晚上下班之后換下工裝，不許提前更換），禁止遲到及早退；銷售人員如遲到以公司制度為準，項目內另行罰款50元；10、每天早上8：30分前打卡。11、請事/年假須提前一天向銷售經理提出，獲得批準并交待好工作后，方為有效。請假需當天在公司系統內填寫請假單，事后補假無效，按曠工處理；12、如遇病假需在上班當天7：30分前告知銷售經理，事后補交病假單，病假后上班第一天內，向公司提供有效醫務證明，否則視為請病假無效，按事假或年假處理；13、不按規定辦理請假手續而未來上班者，按曠工處3、理，開具警告單；14、銷售人員之間有事需換班、換休、調休的必須向部門經理提出申請，經同意后方可進行，私自換班者二人均論曠工處理。凡是未按時請假的，記作曠工一天。二、 案場日常行為規范(1)服務態度友善 以微笑來迎接客人，與同事和睦相處。禮貌 任何時刻均應使用禮貌用語。熱情 工作中應主動地為客人著想和服務。耐心 對客人的要求應認真、耐心地聆聽，并盡力在不違背公司規定的前提下辦理。樂觀 服務中應以飽滿和樂觀的精神接待客人。(2)勞動態度不得冷淡客戶，對客戶不理不睬，對客戶提出的問題要耐心，仔細回答，如遇暫時無法回答的問題，應做好記錄，獲得正確答案后及時回復客戶，不得想當然的回答客戶。若發現有以上情4、況或得到投訴者論違紀處理開具違紀單一張 銷售人員與客戶意見不統一時，不得與其發生爭執，如遇其它同事有類似情況應及時幫助勸阻，若遇情況特殊應及時通知案場銷售經理，若發現有以上情況或得到投訴者論違紀處理開具違紀單一張 （3）服務意識如客戶提出更換銷售人員為其接待服務的,新銷售員應積極主動幫助老銷售員接待，如后期有異議可參照該套傭金按5：5分配老銷售員于新銷售員。服從有關主管人員的工作安排（如輪班、值班、換班、上崗、待崗、換崗、休息、接待事務、行政事務等），違反者開具違紀單一張，若有意見或建議應在事后提出或向其上級投訴，由上級領導做出合理的處理結果。(4)行為舉止站姿a) 軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸5、項挺直、頭部端正、微收下頜；b) 面部：微笑、目視前方；c) 四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在腿側褲縫處。特殊營業場所兩手可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。坐姿d) 眼睛目視前方，用余光注視座位；e) 輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀或動作太大引起椅子亂動及發出響聲；f) 當客人到訪時，應該放下手中事情立即站起來相迎，當客人就座后自己方可坐下；g) 女士落座時，應用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅；h) 聽人講話時，上身微微前傾或輕輕將上身轉向講話者，用柔和的目光注視對方，根據談話的內容確定注視時間長短和眼部神情。不可東可西望或顯6、得心不在焉；i) 兩手平放在兩腿間，不要托腮、玩弄物品或有其它小動作；j) 兩腿自然平放，不得蹺二郎腿。男士兩腿間距可容一拳，女士應兩腿并攏；腳不要踏拍地板或亂動；k) 從座位上站起，動作要輕，避免引起座椅傾倒或出現響聲；l) 離位時，要將座椅輕輕抬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。動姿a) 行走時步伐要適中，女性多用小步。切忌大步流星，嚴禁奔跑（危急情況例外），也不可腳擦著地板走。b) 行走時上身保持站姿標準。大腿動作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。c) 走廊是客人使用的通道，員工應靠左邊而行，不要在走廊中間大搖大擺。d) 幾人同行時，不要并排走，以免影響客人或他人通行。如確需并排走時7、，并排不要超過3人，并隨時注意主動為他人讓路，切忌橫沖直撞。e) 在任何地方遇到客人，都要主動讓路，不可搶行。f) 在單人通行的門口，不可倆人擠出擠進，應主動退后，并微笑著做出手勢“您先請”。g) 在走廊行走時，一般不要隨便超過前行的客人，如需超過，首先應說“對不起”，待客人閃開時說聲“謝謝”，再輕輕穿過。h) 和客人、同事對面擦過時，應主動側身，并點頭問好。i) 給客人做向導時，要走在客人前二步遠的一側，以便隨時向客人解說和照顧客人。j) 行走時不得哼歌曲、吹口哨或跺腿。k) 不得將無關物件夾于腋下。l) 注意“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。m) 在迎接客戶時，可行禮表示尊敬，行禮約208、度，頭與上身一同前曲，男性雙手自然下垂或同時用右手與對方握手，女性雙手在腹前合攏，右手壓左手上。行禮完畢要用熱情、友好的柔和目光注視客人。交談a) 交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客人談話的主題或內容。b) 站立或落座時，應保持正確站姿與坐姿。切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉胸前或擺弄其他物品。c) 客人講話時，不得經常看手表。d) 三人交談時，要使用三人均聽得懂的語言。e) 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人，不得與客人爭辯，更不允許舉止魯莽和語言粗俗，不管客人態度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么激動都必須保持冷靜。不講過分的玩笑。f) 稱呼客人時，要9、多稱呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏時，要用“先生”或“小姐”“女士”。g) 無論何時從客人手中接過物品，都要說“謝謝”；對客人造成的任何不便都要說“對不起”；將證件等遞還給客人時應予以致謝，不能將證件一聲不吭地扔給客人或是扔在桌面上。h) 對客人的問詢不能回答“不知道”，確不清楚的事情，要先請客人稍候，再代客詢問或向上級反映。i) 不得用手指或筆桿為客人指示方向。j) 在服務或打電話時，如有其他客人，應用點頭和眼神示意歡迎和請稍候，并盡快結束手頭工作，不得無所表示而冷落客人。k) 如確有急事或接電話而需離開面對的客人時，必須講：“對不起，請稍候”，并盡快處理完畢。回頭再10、次面對客人時，要說：“對不起，讓你久等了”，不得一言不發就開始服務。l) 如果要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人在與別人談話時，不可湊前旁聽，如有急事需立即與客人說時，應趨前說“對不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量”，如客人點頭答應，應表示感謝。m) 談話中如要咳嗽或打噴嚏時，應說“對不起”，并轉身向側后下方，同時盡可能用手帕遮住。n) 客人或同事相互交談時，不可以隨便插話，特殊需要時必須先說：“對不起，打攪您”。o) 對客人的疑難問題或要求應表現充分的關心，并熱情地詢問，不應以工作忙為借口而草率應付。p) 全體員工在公司內遇到客人、上級、同事時，應做到講“五聲”，即迎客聲、稱呼11、聲、致謝聲、致歉聲、送客聲，禁止使用“四語”，即蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語。三、行為準則 1、銷售人員不得在辦公區域進食、睡覺、吸煙、喧嘩、吵鬧、追逐、玩手機游戲、發短信，不得閱讀報刊或與售樓無關的書籍；不得在售樓現場長談私人電話，不得做其它與售樓無關的任何事情（如打領帶、化妝、照鏡子、梳頭、修指甲等）；2、銷售人員應在指定休息區域內休息，不得坐在洽談區域休息，不得聚眾在水吧閑聊。3、午間用餐應在規定區域進行，并保持用餐區域的清潔衛生。 4、午餐采取輪流進餐制，進餐時間在每天11：30-13：00，每天由總值安排最后3名接待客戶的置業顧問先進餐。5、若需外出用餐必須等到現場置業顧問進餐完畢12、，時間不得超過40分鐘。6、工作時間不得中途擅自離開（除經案場銷售經理同意）違反者論曠工處理，罰款200元，并開具警告單 。7、上班時不得打瞌睡違反者開具違紀單一張 ，罰款200元。8、上班時間嚴禁撥打聲訊電話違反者罰款100元 。9、銷售人員在工作時間里要妥善保管好各自的銷售工具及客戶資料，如遇休息或下班，須將各自銷售工具即客戶資料放入抽屜內違反此條者開具違紀單一張，罰款100元。10、在走廊行走時，一般不超過前面的客戶。如需超過應說聲“對不起”“不好意思”，待客戶閃開時說聲“謝謝”，再輕輕穿過。11、和客戶、同事、開發商擦身而過時，主動側身，并點頭問好。12、走路步伐大小要適中，女性多用小13、步，切忌大步流星，嚴禁奔跑（危急情況例外），也不可腳擦著地板行走。13、銷售人員必須保證手機24小時開機。14、入座后不得翹二朗腿，與其他或鄰近銷售人員交談，與客戶交談時雙眼目視客戶。15、與客戶交談時，不得靠背而坐，坐勢懶散。16、用普通話接待，口齒清晰，語氣緩慢，語速適中，語調不可過高。17、至談判桌邊，拉開椅子請客戶先行就座，避免與客戶相對而座。18、如有客戶到前臺咨詢，銷售員須即刻起立與客戶交談，不準坐著和客戶溝通。19、客戶結束訪問離開，負責接待的銷售人員送客戶至接待大門口。四、日常儀容、儀表統一標準要求1、工作期間，公司要求員工穿統一制服，佩戴公司司徽或項目工牌；2、制服干凈、熨燙14、平整、燙出褲線，紐扣齊全，無開線磨損，袖口領口無污漬斑痕，不許內襯衣漏出外表；3、絲巾和領節整潔，系好后保持立體感，絲巾結需藏于衣領內；，男士佩黑色商務皮帶； 4、女士裙裝不可過長或過短，男女穿著黑色皮鞋，皮鞋擦亮（前不露趾，后不露跟），男士穿深色襪子；5、女士長發必須盤起來,嚴禁不穿襪子（不許破損），連褲襪則選擇肉色或根據項目內部要求；6、口袋不插筆，不放雜物；7、工作期間，員工應注意自己的儀容，保持整潔。8、男女發型干練利落，無異味、無頭屑；頭發顏色不可過于鮮艷，靠近棕黑色為宜；劉海不能遮擋眼睛；9、女生干凈的淡妝，午餐后注意補妝，香水氣味淡雅；耳釘和戒指簡單精致，避免花哨；眼鏡適合臉型，15、鏡框顏色不突兀；手表款式不能夸張。10、男性頭發不能過耳，至少每月理一次發，嚴禁留胡須、漏鼻毛；保持頭發整潔（前不過眼、側不過耳、后不過領），頭發不能蓋臉；11、保持口腔清潔，不得有異味；12、員工應隨時注意個人形象，談吐講究禮儀，謙虛寬容，時刻保持微笑。13、所有員工工作期間衣著必須保持整潔，注意個人衛生。14、銷售人員的言談舉止要大方得體，走路、說話等動作要輕，走路姿勢要端正，不要東張西望、搖頭晃腦、勾肩搭背；15、遇到客戶應主動讓路，不與客戶搶道，有急事應禮貌打招呼，談話時與對方目光平視，注視眉心，說話不宜太快，千萬不要將唾液噴到對方；16、不能在客戶面前挖鼻子、掏耳朵、抓癢、打哈欠、伸16、懶腰，打噴嚏須背對對方，事后應道歉。17、坐姿要端正，切忌前俯后仰搖腿翹腳，女士就坐不要翹二郎腿，要雙膝緊靠腳跟自然并攏，坐在前臺工作人員需保持上半身直正、臀部坐滿椅子的2/3；18、站立時雙手不要叉放在腰間或撫在胸前，站立時不要東倒西歪，不背靠他物更不能單腿站立將另一條腿蹬在后面的物體上。站立時不要趴在其他物體的臺面上。站在前臺工作人員需挺胸收腹，雙腳分開45度，雙手垂直身體兩側或雙腳后跟相合，雙腿并攏，雙手在腹前交叉。五、服務制度1、銷售人員必須團結一致、互幫互敬、互勵共勉，嚴禁拉幫結派，背后拆臺；2、所有銷售人員均須參加公司組織的培訓及考評，不得以任何借口缺席； 3、所有銷售人員應遵守服17、從公司予以的工作安排； 4、任何銷售人員應為全職工作，不可兼職，更不可利用工作之便推銷其他公司的產品； 5、任何上級安排的工作必須按時完成不許出現錯誤6、禁止利用職務之便，從事他人工作或與他人串通獲得不法利益，收取不正當的財物，7、嚴禁泄露案場業務機密。違反者作辭退處理 8、銷售人員未事先告知客戶簽約時間、地點及應帶全的資料及與簽約有關事宜重罰。9、作廢認購協議書不許私自撕毀或私自留存，及時交接給內業。10、若有成交客戶發生退房時必須向案場銷售經理呈報申請，任何人無權力私自與客戶承諾。11、退訂或退房申請書必須經案場銷售經理審核填寫。12、銷售人員堅決禁止私自直接經手客戶的定金或樓款。13、銷18、售人員嚴禁做私單，替客戶炒房，從中牟取利益，一經發現辭退處理。14、銷售人員不得在客戶面前爭搶及爭辯客戶的權屬問題； 15、銷售人員不得在其他銷售人員接待客戶時主動插話或幫助介紹（除得邀請）； 16、每個銷售人員都有義務幫助其他銷售人員促成交易，其他銷售人員的老客戶來訪，銷售人員必須立刻與原銷售人員聯絡，了解情況后繼續幫助接待；17、銷售人員無權私自為客戶放房源，無權直接找發展商打折或申請其他事宜，否則自行承擔由此產生的后果；18、銷售人員當天的老客戶回訪不算接待指標，接待已成交或給客戶補定均不算接待指標；19、不在現場的銷售人員未成交老客戶回訪，或其客戶補定：由最后一位接待客戶的同事進行義務19、接待，不算接待指標。20、如遇到同行業調研，不占接待指標，由最后一位置業顧問負責接待，不得拒接或態度不好，有損公司形象。21、銷售人員不得挑選客戶，不得令客戶受冷落，不論客戶的外形、來訪動機，銷售人員都要熱情接待，若借故不接待客戶將停接客戶一天。22、銷售人員接待客戶完畢，不得于客戶背后辱罵或取笑客戶； 23、客戶成交后，銷售人員當日內詳細填寫客戶成交資料并自己建立詳細的成交客戶檔案。24、銷售經理進行銷控前，必須確認房源無誤，方可進行。25、銷售人員在得到銷售經理確認后，方可與客戶辦理認購手續，銷售員不得在銷售經理不知情或銷控未果的情況下，擅自銷控房源；26、現場銷售經理應將銷控結果向全體銷20、售人員公布；27、銷控后，如客戶退訂，銷售人員必須第一時間向銷售經理匯報，并由銷售經理向項目全體銷售人員公布取消該房源的銷控登記；28、如銷售人員未按照銷控程序操作，此銷控視為無效，由當事人承擔一切責任及經濟損失。29、對冷門問題或無把握回答問題，不得夸大或私自亂說，張冠李戴或憑空捏造導致不良后果。30、對模型與現實實際差別處不得欺瞞客戶，如實相告。31、接待客戶時，充分做好準備、備齊用品，如樓書、計算器、名片等。在交談中切忌反復離開中斷交談，解答問題及服務認真、誠懇、專業、全面、做到善始善終32、未經開發商允許不得帶客戶去工地現場，進入工地前帶好安全帽（需人手一頂），進入工地33、客戶若要使21、用任何設施，要婉轉拒絕，做好解釋工作得到客戶認同及諒解34、在全程陪同客戶簽約時，認真、仔細、解答客戶在簽約中的一些問題，不得私自承諾。35、在案場銷售經理未將退訂或退房申請書遞予開發商，并征得相關人員批準前，任何人不得私自辦理退訂或退房手續，發生重大結果嚴肅處理。36、不得以下雨、無房、無意向、身體不適或任何理由拒絕客戶或不主動帶客戶看房。37、接待時不能與客戶發生爭吵，禁止接待過程中吸煙。38、下訂前未與案場銷售經理再次確認，堅決杜絕一房二賣。39、不得在未經銷售經理同意的情況下在訂單上增加或減少任何條款。40、陪同參觀工地的銷售人員，遵守工地管理規定，不得向工地管理或施工人員提出與規定不22、符的要求，不得與工地人員發生爭吵。41、進入工地，銷售人員有義務保證客戶人身安全，銷售人員走在最前方指路，時時提醒客戶須注意事項，避免引起不必要的事件發生。42、簽約過程中，客戶對合同條款或附加文件提出與樣本合同不一致意見的，事先請示案場銷售經理或開發商，未征得同意不得私自簽約。43、全體銷售人員在業務活動中不得索取或接受客戶的酬金44、全體銷售人員均不得為求成交而私自向客戶做超出職權范圍的承諾（如：可以幫助客戶申請到更多的折扣；可以幫助客戶推遲付款及辦理銀行按揭的時間、變更姓名等），否則均視為個人行為，承擔由此而產生的一切后果。45、全體銷售人員應熟知項目銷售過程中的任何細節，嚴格按照銷售培23、訓資料（包括樓盤具體資料、付款方式、折扣、價格等）向客戶介紹樓盤，如出現因業務不熟而造成的客戶或發展商異議的，將停止接待客戶并參加學習（對應公司不得替補名額上崗），經項目統一負責人考核后重新上崗。情節嚴重的將考慮是否取消本項目的銷售工作。46、全體銷售員不允許私自給予客戶辦理非法手續，如社保、納稅證明等，如發生任何后果，均其由個人承擔責任。47、全體銷售人員在簽好訂單后，必須于10分鐘內到財務部交款，否則視為放棄，房源將另行出售。（二）一、接待順序流程制度1、設置站位制度，每位一人。2、由銷售主管每天按輪序表指定順序將當天接待客戶的第一接待、第二接待、依次排出，置業顧問嚴格執行。3、站位的置業24、顧問有權放棄，但最短時間不得低于30分鐘，于放棄后在輪序表補齊“”，一次放棄機會相當于正常接待兩組客戶名額。4、站位的時間為：早8：30分-晚5：30分 5、站位時站姿規范，不許靠門及座椅，不許擺弄手指、頭發、電話，不許在站位時到門口閑聊或者吸煙；6、按接待順序表站位，輪到不站直接劃“”及各種理由推脫不站位者，和挑客戶接待的，主管發現一次可停接其一天客戶，經理發現的停接客戶三天。7、每接待完一組客戶，由當事置業顧問在客戶來訪登記上記錄，并在輪序表上補齊“”，銷售主管監督接待客戶輪序，按輪接順序依次排位；8、集團公司領導或公司領導進入售樓處，前臺必須起立以示尊重，并打招呼（如：XX好，XX早上好25、等）；9、第一接待不得空位，如無故有空位出現，追究第一接待責任；如第一接待已通知第二接待，而第二接待沒有及時補位，則追究第二接待責任，以此類推；10、置業顧問接待完客戶并完成應做工作后應立即回前臺補位；11、如客戶來時第一接待正處理工作事務，由第二接待接待客戶；第一接待處理完事務后補排第一接待，同上情況其余排位同事完事后仍歸原位；12、置業顧問不得在站位期間看任何無關房產銷售或房產類咨訊的報刊書籍。13、置業顧問不得在站位期間看任何手機等電子類產品，除非客戶來電。二、來訪接待制度【迎賓：挺胸、收腹、抬頭、目光平視、面帶微笑】【女：雙手臍前交叉，左手在上右手在下，雙腳成“V”字型，膝蓋內側及腳后26、跟靠緊；男：雙臂自然下垂，雙腳與肩同寬】先生/女士，您好！ 歡迎光臨*。請問，您是第一次到訪嗎？是那您之前有沒有打過電話？或者有沒有置業顧問給您打過電話或者發過短信？不是先生/女士，為了節省您的時間，我們會安排熟悉您的銷售員繼續為您服務，請問您還記得那位接待您的銷售員嗎？【一邊用左臂示意，請顧客進入，一邊進行詢問】記得您稍等，讓我為您聯系一下您的置業顧問。不記得直接叫前臺工作人員給銷售內業打電話查詢1、查到是誰正常讓銷售員正常接待2、如果未查到由新置業顧問直接接待。沒有里面請，我是這里的置業顧問xxx，那么就由我為您介紹一下我們項目的詳細信息，您看可以嗎？有先生/女士，為了節省您的時間，我們會27、安排熟悉您的銷售員繼續為您服務，請問您還記得那位跟您聯絡的銷售員嗎？【一邊用左臂示意，請顧客進入，一邊進行詢問】不記得里面請，我是這里的置業顧問xxx，那么就由我為您介紹一下我們項目的詳細信息，您看可以嗎？記得您稍等，讓我為您聯系一下您的置業顧問。【銷售員排首位之前的準備：確保激光筆，有電并且好用；確保資料夾中的戶型單張齊全，每樣至少兩張】【坐姿：身體挺直，重心垂直向下，腰部挺起，雙肩放松，雙膝并攏，手自然放在膝蓋上】【雙目平視，面帶微笑，坐椅子的2/3處。不可做擺弄手機，摳指甲，摸頭發等小動作】先生/女士，您好！ 歡迎您光臨*！您請這邊走【引導客戶至展示區域】【邊走邊問】先生/女士，您對我們28、的項目了解嗎？【為客戶針對項目宣傳期間，站定，挺胸、收腹、抬頭，面帶微笑】【左臂微曲，左手握資料夾，右手握激光指示筆】開始整體介紹項目規劃，區域前景，項目配套等。以上為大家介紹了*的整體情況，下面讓我們一起了解一下項目的開發商信息。先生/女士，不知道您觀注多大面積的產品呢？（根據具體產品分別進行介紹，同時在下面介紹的過程中，了解客戶的需求，或是對現在居住的小區或戶型有哪些不滿意。）【引導客戶向洽談區有桌椅的方向移動，最終邀請客戶到洽談區坐下，詳細介紹】【客戶落座后，打開資料夾，進行戶型介紹】【客戶落座后，為客戶倒水】詳細介紹戶型買點及項目自身高附加值【銷售員遞名片】【接待的銷售員將客戶意向的戶29、型從資料夾中取出，放入紙袋中】 【取來客戶到訪登記本，示意顧客進行填寫】【當客戶起身離開時，接待的銷售員起身送客戶，將客戶送至展位外】送客時：X先生/女士，您有什么問題，隨時都可以打電話給我。您慢走。X先生/女士，再見【送客戶至大門外，直至目送客戶離開銷售中心】三、 來電接聽制度 1、接聽電話：一般在鈴響23聲之間接聽。接聽電話時須面帶微笑、語氣柔和說“您好！*，很高興為您服務！”，不得頂撞客戶，不得粗聲粗氣，音量不宜過大 ，通話時，手邊需準備好來電接聽紀錄本及筆，記下對方所講的要點，對方講完時應簡單復述一遍以確認。2、一般在接聽電話時，應盡量減少周圍的噪音干擾，如音樂聲音不宜太大，周圍同事不30、要吵鬧，以保證通話質量。當談話結束時，我們一定要記得說“非常感謝您的來電，謝謝您對我們樓盤的關注，如果您本周*，歡迎親臨售樓處，我們隨時恭候您的光臨”，給對方留下一個好印象。必須等對方先掛線，然后你再掛線，且放電話的動作一定要輕。3、在打電話時，首先要說：“您好，請問是某某嗎？”當對方回答后，再進入話題。4、如果對方打來電話找人時，應說：“請稍等”，如果要找的人不在，要說：“對不起，某某出去了或這時不在，請問有什么事，我是否可以代您轉告”。5、來訪、來電登記表的填寫要規范、信息完整，真實反映情況，以便評估媒體效果。內業于每天晚上下班之前收存好，然后放置空白表格于接聽區，并注名日期。6、如果是正31、常客戶直接留自己姓名，并在掛電話5分鐘內給客戶發信息。短信內容為：“XX先生/女士您好，我是您的專屬置業顧問XXX，聯系電話為13*，感謝您對*的觀注，我將竭誠為您服務，在購房過程中如遇任何問題可以隨時咨詢我，期待與您見面，歡迎蒞臨。”7、如出現漏登現象則每空10元。8、所有來電盡量留下電話，對于疑為是“市調或其他身份者“宜請來電者先留下電話；身份不清者，回答要慎重，盡量請來電者到現場。9、接聽電話將時間盡量控制在3分鐘以內，并且不過多透漏信息，給客戶感覺項目很忙，并故意留下吸引點勾起客戶興趣，并直接約訪客戶到場。四、銷售員的考核考核內容：一、客戶滿意度(1)來電客戶根據新分配原則：銷售人員接32、聽來電后做好來電登記，并由該電話接聽人負責回訪該客戶，并于通話結束后立即給該客戶發送標準短信,銷售經理于晚會結束后檢查短信發送情況執行，在接電過程中做到對客戶提出的問題，能準確回答，主動了解客戶姓名、聯系方式、需求戶型、認知途徑，并且主動預約客戶去售樓處面談等環節。(2)來訪客戶在接待客戶過程中，嚴格按照標準接待，銷售代表以禮貌熱情的態度，主動遞送名片；能配合區域、小區沙盤、戶型模型，向客戶說明樓盤的特點；不夸大、不欺詐、如實反應項目的優、劣勢。(3)簽約客戶在客戶認購并簽約過程中，銷售人員能主動向客戶展示合同范本及內容，詳細為客戶解釋其內容，達到客戶滿意的標準。二、業績的考核(1)業績達成率33、。根據銷售經理制定的銷售任務，按銷售完成時間、銷售實際情況，評定置業顧問業績的達成率。(2)來電轉化率、來訪轉成交率考評。根據接電數量制定平均到訪率。來訪客戶根據所選產品類別不同分別制定出平均轉成交率。三、工作態度考核1) 能否遵守銷售現場各項規章制度。2) 及時完成本職工作及上級部署任務。3) 工作是否積極熱情周到。4) 團隊合作精神。5) 各類文件、表格的歸檔情況。6) 是否違反項目制定的銷售現場制度。四、工作能力考核1) 積極提合理化建議。2) 愛崗、敬業及創新精神。3) 工作效率及業務熟練程度。4) 本月業績情況。5) 及時簽約率。五、物資物料管理制度（一）計劃申報1、根據銷售節點按時34、按需定期提出物資需求計劃。執行公司制定的周、月、季度物料上報計劃。2、對臨時急需的物料要及時上報領導審批，保證銷售工作的順利進行。（二）物料驗收入庫管理1、物料物資運送至倉庫時，交驗人要當面點清數量并檢查質量，辦理交驗手續。入庫后要及時登記保管帳。2、驗收人、負責人要按實際驗收結果的數量出具驗收證明，填寫入庫單（附件1）。入庫單要填寫名稱、規格、型號、數量、單價、金額。3、入庫物料物資要進行分類管理。4、入庫物料物資要做好防火、防銹、防水、防霉、防變形等防護工作。5、臨時存放的物料物資，保管員應當指定專門地點存放，并出具臨時存放物資手續，即開具暫存物資入庫單，及時督促交物人進行妥善處理。驗收不35、合格需要調換的物資視同臨時存放物資管理。6、對因物料物資入庫把關不嚴、倉庫管理不善等造成的物料損失要追究倉庫保管員的責任。（三）出庫管理1、保管員必須根據出庫單（附件2）辦理物料物資的出庫，按出庫單標明的品名、規格型號和數量交付實物。2、領料人必須在出庫單上簽字。（四）物料使用管理建立物料使用臺賬（附件3），記錄存放地點、使用人責任人、使用情況等，有保管責任人記錄。對不能使用的或者不再需用的物料，及時上報，以作后期處理。（五）物料盤點1、實行一月一盤點制度。盤點人要兩人以上。2、年中、終要實行大的盤點，并在物料臺賬上做出盤點記錄。3、及時做好盤盈、盤虧、毀損等情況的等記，并查明原因，上報公司領導，妥善處理。