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1、公司電商運營部工作管理制度及流程編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 電商運營部制度和流程一、 人員配置1、組織結構總經理美工客服人員網絡推廣運營負責人駐廠人員2人3人1人1人2、工作職責（一）運營負責人1、負責網店整體規劃、營銷、推廣、客戶關系管理等系統經營性工作；2、負責網店日常改版策劃、上架、推廣、銷售、售后服務等經營與管理工作；3、負責網店日常維護，保證網店的正常運作，優化店鋪及商品排名； 4、負責執行與配合公司相關營銷活動，策劃店鋪促銷活動方案； 5、負責收集市場和行業信息，提供有效應對方案； 6、制定銷售計劃2、，帶領團隊完成銷售業績目標； 7、客戶關系維護，處理相關客戶投訴及糾紛問題。（二）客服人員1、通過QQ、旺旺聊天軟件或熱線電話，耐心回答顧客提出的各種問題，引導顧客進行購買，促成雙方愉快交易，并處理訂貨信息；2、負責售后服務，及時跟蹤貨品發貨動向，物流問題的查詢處理等，并以良好的心態及時解決顧客提出的問題、要求和一般投訴；3、負責收集客戶信息，了解并分析客戶需求，進行有效的客戶管理和維護；4、及時反饋行情信息，包括顧客所反饋的價格、質量、服務等信息；5、熟悉淘寶的各種操作規則；6、配合公司淘寶店鋪的推廣宣傳，在各種群和論壇發貼宣傳、推廣店鋪；7、完成上級領導交辦的其他工作任務。（三）美工編輯13、負責網店視覺規劃、設計，以及網店產品的寶貝描述文字和配圖文字的撰寫； 2、負責網店產品模特拍攝后期圖片的處理和排版；3、負責促銷活動文案的構思和撰寫；4、負責網店產品標題的編輯和修改等；5、負責網店產品上架和下架的相關工作；6、完成上級領導交辦的其他工作任務。（四）駐廠人員1、負責督進工廠倉庫有效準確包裝產品以及發貨； 2、督進工廠倉庫準確無誤地核對訂單，包括產品貨號、數量、顏色等； 3、登記產品發貨記錄； 4、協助客服處理退換、退款等售后情況。5、在活動期間，訂單劇增，能夠服從團隊調節，進行快速有效的發貨。完成上級領導交辦的其他工作任務。6、協調工廠與公司的一些溝通問題及其他工作任務。（五4、）網絡推廣 1、負責店鋪在淘寶站內的商品搜索優化及直通車推廣優化和運作；2、負責把控淘寶直通車的投入與產出；3、定期對相關數據進行有效分析，研究行業特點及同行網店的推廣方法，出具分析報告；4、負責網店推廣方案，資源的整合和規劃，配合淘寶活動的設計及跟蹤監控；5、完成上級領導交辦的其他工作任務。二、 運營規劃（一）店鋪的上線及日常管理1、確定店鋪的整體風格，做好各個區域的美工工作；2、細化買家須知內容，盡量做到顧客可以自主購物；3、美工編輯負責處理好待售產品的圖片，編輯配置好相關的文案說明，產品標題，寶貝描述，核實價格及庫存信息；4、完成上述及相關工作后，全部上架。（二）營銷活動1、首先確定幾款5、主打產品，推廣活動優先考慮這幾款產品，以此吸引顧客，并做好產品關聯銷售。2、做好店鋪推廣活動以及開店營銷活動，產品折扣，設置VIP折扣價格。3、設置淘寶客，聚劃算等活動，以此引進流量。（三）售后服務 選出有經驗的溝通能力強的客服擔任售后服務工作。同時細化各種售后問題，作為應對方案，比如安撫顧客的不滿情緒，針對不同情況對顧客的損失如何補償，快遞丟件如何索賠，如何追件及其他相關售后問題。（四）工廠物流及倉庫管理1、駐廠人員需協助和督進倉庫管理人員及時核對庫存信息，和美工編輯保持溝通，避免店鋪在售狀態的產品實際無貨情況的出現，缺貨產品需及時下架。2、發貨周期原則為一天一次；除有活動訂單較多的情況外，6、訂單一般要在24小時內發出，最遲不超過48小時；如果遇到缺貨或其他問題不能及時發貨的，應及時通知客服人員，與顧客聯系溝通，做好換貨或退款事宜，避免缺貨沒有及時和顧客溝通導致顧客嚴重不滿的情況出現。三、營銷推廣各種推廣的嘗試和分析：潛在客戶數據提取和群發軟件、郵件群發、QQ群發軟件、論壇推廣軟件、博客推廣軟件、付費推廣可行性分析等。1、博客營銷：實時更新軟文與傳統廣告于貼吧、新浪、網易、天涯等。各論壇和空間相冊上傳大量產品相關照片。2、網絡廣告投放于LOGO設計：廣告包括網幅廣告（全屏、對聯、漂浮、旗幟、通欄）、EMAIL廣告、競價廣告、彈出廣告、加入淘寶直通車。 3、口碑宣傳：通過熱情真誠的服7、務讓消費者自主宣傳。4、網絡促銷：網絡促銷最有效的方法是清倉特惠、節日特惠、點對點特惠（如生日月份針對某些會員）、禮金券兌換以及+1元特惠法（即購買某件物品+1元可贈送某物品）。5、分銷商拓展：主動尋找與店鋪產品有相關性的店鋪洽談分銷業務。6、短期活動推廣：（1）購買幫派廣告位；（2）參加淘寶各類主題活動，如中秋、國慶等；（3）秒殺；（4）團購等。四、淘寶商城常規運營1、免費類資源（1）淘寶搜索引擎優化概述：側重于是標題關鍵字的運用，寶貝描述頁文字的詳細度，增加寶貝排名。店鋪設置流程及重點操作內容提示：負責新上架產品根據淘寶網內部排名規律進行SEO關鍵詞提取，及制定關鍵詞排列規則，負責參照關鍵8、詞以及排列規則進行標題功能性寶貝描述，避免觸犯淘寶規則。（2）淘寶社區，淘寶江湖概述：活躍發巾，回巾，幫助買家答疑（側重買家），通過發貼ID引流到店鋪，報名參加社區促銷活動，爭取社區首頁免費廣告位。店鋪設置流程及重點操作內容提示：客服人員負責在淘寶社區用主ID發帖，帶動店鋪人氣。網絡推廣通過社區獲取的銀幣搶購社區免費廣告位，每天12：00到次日9：00以后淘寶網工作人員會做審核，不符合要求的廣告刪除并退回銀幣，符合要求的將在審核后12：00發布，有效期1天，可以推薦店鋪或單件產品。（3）淘寶幫派概述：加入促銷幫派，爭取免費幫派推廣資源，建立自己幫派，涵蓋店鋪所有促銷活動詳細說明頁。店鋪設置流程9、及重點操作內容提示：網絡推廣加入淘寶促銷幫【官方】，促銷頻道（官方）等幫派，負責及時關注幫派最新活動，提交報名方案并參與報名，負責官方客情關系梳理，增加活動選中機率。（4）友情鏈接概述：增加和其它高質量店鋪的互通鏈接，通過其它店鋪的反鏈進入店鋪。店鋪設置流程及重點操作內容提示：友情鏈接店鋪的添加，涉及較多類目店鋪（設置店鋪參與淘寶客增大友情鏈接的可能性），店鋪友情鏈接亦可轉向購買其他店鋪廣告位。（5）收藏功能概述：淘寶網提供一種叫收藏的功能，該功能主要針對買家進行的，店鋪及產品被收藏的次數多少，來說明店鋪的人氣及瀏覽情況，同時是提高人氣寶貝排名的一個重要指數。店鋪設置流程及重點操作內容提示：客10、服人員當潛在買家咨詢，即便交易不成功，提醒買家收藏店鋪以及咨詢的寶貝。推廣人員策劃買家店鋪收藏獎勵機制，客服人員按照要求操作。（6）淘寶VIP會員概述：針對整個淘寶買家設置店鋪單品折扣。店鋪設置流程及重點操作內容提示：主推產品增加淘寶VIP會員的促銷。（7）店鋪VIP會員概述：針對店鋪老顧客設置店鋪單品折扣。店鋪設置流程及重點操作內容提示：設置會員關系，除了打折的同時策劃有實際意義的店鋪活動增加用戶的粘合度。（8）信用評價概述：在買實評價的解釋欄中加上店鋪名+關鍵詞。店鋪設置流程及重點操作內容提示：提供評價文字模板，客服人員主動對買家的每一個成功交易進行好評說明以及解釋性評價。（9）淘寶官方活11、動概述：在店鋪“我是賣家活動報名”中，淘寶經常會提供一些促銷活動，積極去參加這種活動，不但能獲得較好的推廣資源，同時對自己的基本信用宣傳也起到一定的作用。店鋪設置流程及重點操作內容提示：及時注意關注此類信息，積極報名參與，主要是配合活動內容的折扣。（10）聚劃算團購概述：聚劃算團購活動以一團一日三品的形式在域名頁面展示。店鋪設置流程及重點操作內容提示：及時關注積極報名參與。2、收費類軟件：（1）滿就送概述：滿就送積分；滿就送禮物；滿就減現金；滿就免郵 功能：提升店鋪銷售業績，提高店鋪購買轉化率，提升銷售筆數，增加商品曝光率，節約人力成本。店鋪設置流程及重點操作內容提示：協商設置。（2）限時打折12、概述：系統幫助賣家設置限時限量的打折活動，方便買家迅速尋找打折商品。以超低折扣吸引流量，限時限量刺激購買欲。店鋪設置流程及重點操作內容提示：增加在淘寶搜索首頁“服務”篩選展示機會。可以考慮定期周末某個時間限時3小時，拿出一款產品特價銷售，編輯豐富內容來吸引顧客，增加購買率。（3）網店版行情參謀概述：查詢熱賣寶貝行情，買家熱門搜索關鍵字，查詢自己的寶貝排在淘寶第幾頁；比較同類寶貝的價格和銷量，了解別人為什么可以賣得那么好。（4）淘寶直通車概述：淘寶直通車是淘寶網為淘寶賣家量身定制的推廣工具，是通過關鍵店競價，按照點擊付費，進行商品精準推廣的服務。店鋪設置流程及重點操作內容提示：直通車活動的參加：13、淘寶頻道頁最下面的“熱賣單品”均為直通車活動。（5）鉆石展位概述：鉆石展位是專為有更高推廣需求的賣家量身定制的產品。精選了淘寶最優質的展示位置，通過競價排序，按照展現計費。店鋪設置流程及重點操作內容提示：自由設置展現費用，目前投入較大，在店鋪沒有大的活動之前不建議使用。（6）淘寶客概述：淘寶客推廣是專為淘寶賣家提供淘寶網以外的流量和人力，幫助推廣商品，成交后賣家才支付傭金報酬，按照成交付費。店鋪設置流程及重點操作內容提示：A、自由設置傭金，也可以參加淘寶組織的淘寶客活動：可以單獨設置主推商品的傭金比例。B、淘寶客的重點在于如何讓更多的網站主愿意推廣你的產品或者店鋪，多留意淘寶客相關論壇。（7）超級賣霸概述：超級賣霸以專題或活動的形式進行集中展示，并整合淘寶優質廣告資源進行強力推廣，超級賣霸每季度都會定期推出不同的專題活動，每期活動也會依據不同類型的賣家定義的價格，開始價格略高，其后的價格略低。店鋪設置流程及重點操作內容提示：現有展示位價格大約為萬元以內，活動推廣周期七天，費用較高。（8）淘寶天下概述：通過淘代碼推廣是一種全新的線下媒體推廣方式，幫助產品推廣到報刊雜志，DM等媒體上。