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1、公司電子商務部門管理制度附運營流程圖編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 一、電子商務部組織架構全圖電子商務主管售前客服售后客服網頁美工推廣專員二、電子商務部崗位職責說明1、電子商務主管：1.1. 負責管理運營公司銷售平臺，使網店變得更有效率、并持續不斷地跟進平臺運營規則和完成銷售業績，為公司制訂戰略規劃和長遠目標；1.2. 制定、分解各部門（負責人）季度、月銷售計劃，指導各部門完成銷售任務；1.3. 控制運營成本，提高公司綜合經濟效益；1.4. 進行市調，并且制定相應的競合策略和促銷策略；1.5. 執行店鋪完成既定業績2、目標；1.6. 控制店鋪ROI（即運營成本與銷售業績比例或投資回報率）；1.5.團隊組建與管理；1.5.及時向總經理制定月度銷售計劃。與月度總結，及時提供各項應急方案；2、電子商務售前客服2.1. 受理客戶的售前旺旺咨詢，為客戶推薦商品、尺碼、搭配等；2.2. 介紹商品的材質、賣點，利用當前的促銷活動吸引客戶購買；2.3. 解答客戶在網店購物有關淘寶的疑惑：購物車、支付寶、運費、信用卡等；2.4. 對客戶提出的商品問題、頁面問題、仿冒店鋪問題進行反饋；2.5. 解釋安撫催發貨、指定快遞、快遞異常、退換貨等不滿客戶；2.6. 受理、分流、交接部分售后問題；2.7. 及時完成淘寶商城新品上架、產品3、編輯、產品更新；2.8. 負責電子商城產品圖片處理；2.9.及時完成電子商城軟文撰寫、新聞發布；2.10. 完成領導交給的其他任務；3、電子商務售后客服3.1. 審核帶留言的訂單，核實或修改客戶地址、電話、商品及尺碼等；3.2.缺貨訂單，通知顧客的工作；3.3.異常快遞訂單的反饋、跟蹤工作；3.4.受理客戶的退換貨需求，符合店鋪服務要求的在信息系統中進行操作；3.5.受理客戶的退款需求，符合店鋪服務要求的在淘寶后臺操作并匯總成表格放入共享；3.6.受理客戶的投訴，回復客戶的留言；3.7.對評論區不滿的客戶進行旺旺反查，聯系客戶核實真實情況，并在評論區進行回復；3.8.對店鋪會員進行維護和管理，4、包括：幫派、旺旺群、掌柜說等；4、電子商務推廣專員4.1.及時完成淘寶商城的推廣，包含博客營銷、電子郵件營銷、論壇營銷、問答式營銷、SEO、SEM、交換鏈接等；4.2.配合運營部直通車款式選擇，關鍵詞的選詞和直通車出價；4.3.直通車報表分析（帳戶報表，寶貝報表，關鍵詞報表，地域報表，時段報表）；4.4.提高直通車轉換率；4.5.直通車，量子恒道，數據磨方分析以及有效的進行直通車的優化；4.6.做好直通車投放的數據統計，并進行數據分析；4.7.熟悉直通車的競價排名規則，懂得關鍵詞篩選、競價及關鍵詞競價技巧；4.8.為流量、ROI等重要指標負責，完成上級下達的業績指標；4.9.通過數據分析和研究5、，提升直通車轉化率；4.10.每周、每月，每季，總結匯報；5、網頁美工5.1. 根據店鋪策劃制定的店鋪專題策劃案，進行店鋪專題頁面的設計制作；5.2. 根據店鋪活動制作的商品展示規劃，對店鋪廣告需要圖片進行設計制作；5.3. 根據業務發展需要，對店鋪部分模塊的重新設計制作；5.4. 店鋪所需靜態頁面的設計制作與更新維護；5.5. 完成主管安排的其他美工設計制作工作；5.6. 根據店鋪基礎需要，制定和收集店鋪基礎展示文檔，并發布到店鋪平臺；5.7. 根據店鋪業務流程需要，制定店鋪業務流程文檔，并發布到店鋪平臺；5.8. 根據店鋪業務流程需要，制定店鋪宣傳文檔，并發布到店鋪平臺；5.9. 根據店鋪6、業務流程需要，制定店鋪相關的各種宣傳語、廣告詞等；三、電子商務部運營流程圖物流跟蹤及售后客服開單發貨開單員、倉管商品銷售銷售人員頁面優化全部門人員寶貝詳情編輯美工一商品上架銷售流程商品挑選、定位部門主管產品賣點滲透全部門人員實物拍攝主管、美工/攝影師圖片美化技術人員圖片審核部門經理 二商品發貨流程買家付款買家備注物流方式及客戶要求銷售人員每天14點制作日報表，統一打印單據并蓋章開單員將日報表、物流單、出庫單、發票交給倉管開單員倉管檢查商品附件，憑出庫單發貨并蓋章，填寫日報表倉管將日報表交至部門經理處倉管注：1.倉庫發貨后須在出庫單上“發貨專用章” 三商品退貨流程買家申請退款正確填寫退款理由買家7、買家未收到貨同意或拒絕申請部門主管買家已收到貨同意或拒絕申請部門主管同意申請-買家收款拒絕申請客服協商部門主管同意申請-買家發貨拒絕申請客服協商部門主管收到貨后開退貨單并注明退機原因開單員售后部核實并檢查附件是否齊全，無誤后蓋章收貨售后部確認收貨買家收款部門主管四、電子商務部管理制度第一章：員工守則一、標準 一切以公司利益為重，團結協作、努力工作、積極進取、鉆研業務、不斷提高服務意識，以贏得客戶的滿意并保守公司的商業秘密，為公司取得良好的經濟效益和社會效益做出應有的貢獻。二、儀容儀表員工的儀容儀表關系到公司的形象和聲譽，同時也是公司管理水平的具體體現。1、員工必須以飽滿的工作熱情進入工作崗位，8、工作時間內應保持良好的精神面貌，語言文明，舉止端莊；2、上崗時員工須保持良好的個人衛生，不得留過長的指甲，身體及口腔不得有異味（上班前不得飲酒及使用刺激性氣味食品）；3、員工工作時間必須講普通話；服裝要時刻保持清潔平整，男員工不得穿拖鞋、布鞋、露腳趾涼鞋在辦公時間內進入辦公區；4、員工發型要大方端莊并梳理整齊，頭發要保持清潔，不得留怪異發型；三、行為規范為保證工作秩序，員工應遵守下列行為規范；1、員工按照公司規定的時間上下班，不遲到、不早退；2、接聽工作電話，語氣要溫柔，言語要有禮貌并簡潔明了，嚴格執行崗位規范，對于本部門其他員工或其他部門的電話有義務轉達和告知；3、員工在崗期間，不準看非工作9、性的報紙和雜志；不得使用公司電腦做其他與工作無關的活動（例如：瀏覽工作無關的網頁、網絡游戲等）；4、員工在崗期間，不準處理與工作無關的事情，不準串崗、脫崗；嚴禁長時間打私人電話，嚴禁因私打長途電話。除規定人員外，其他人不得輕易在公司上網，如特殊需要，需主管同意方可；5、員工須按規定及時上交在公司內拾到的任何物品；愛護辦公設備，節約辦公耗材、下班之前應及時關閉電源（包括電腦、電燈等），關好門窗，以免造成不必要的損失；6、員工應絕對遵循公司的保密制度，未經主管批準，不得將公司的技術、資料、計劃、決定等商業機密向其他非相關人員甚至公司以外的員工透漏、復制或者發送，一經發現，嚴肅處理，對于情節和后果嚴10、重者，公司將保留進一步追究其法律責任的權利；7、如員工無特殊原因，應迅速趕赴公司完成工作任務；如聯系不上，并對公司造成損失或延誤工作者，視情節輕重分別處于警告、罰款等處罰；8、員工如遇特殊情況不能到崗上班，須提前一天按公司規定的請假程序辦理請假手續；9、員工必須遵守公司和部門制定的各項管理制度和崗位職責；第二章：行政上班制度一、總述1、主管負責公司考勤工作，包括制度解釋及完善，組織檢查和分析考勤的執行情況及管理工作；2、考勤內容包括出勤、遲到、早退、曠工、事假、病假、婚假、喪假、法定假日等；二、日常出勤規定考勤制度1、周一至周日全員在崗。每天2人值班，1人為主班，1人為配班；其余人員按行政班工11、作時間上下班；行政班工作時間為：上午8:30-12:00，下午13:00-18:00；主班上班時間為：上午8:30 - 12：00；下午13:00 - 22:00；主班第二天休息；配班上班時間為：上午8:30 - 12:00；下午13:00 - 22:00 ；2、每日工作時間為：上午8：3012：00；下午13：006：00；3、員工應自覺遵守上下班時間，到上班時間本人還未到崗，即為遲到；凡未到下班時間，提前離崗，即為早退，早退當天按曠工處理。實際到崗和離崗時間均以考勤記錄時間為準，考勤獎懲以財務制度為準；4、因公外出不能按時簽到者在征得直接主管領導批準的情況下，由直接主管領導簽字，交辦公室備12、案，否則視為曠工；如果直接主管領導出具虛假證明則將承擔連帶責任，公司將視情節輕重給與處罰；5、員工請假須提前一天申請，主管批準后報人事部備案。事假、病假屬無薪假，即員工請假期間，不計工資；6、遲到和早退處罰按財務管理制度執行；三、曠工的處罰規定1、沒有按規定程序辦理請假手續或未經批準離崗1小時以上者及各種假期逾期而無續假者依曠工論處；2、遲到或早退1小時以上且無正當理由辦理補假手續者視為曠工；3、不服從公司的崗位調配而拒絕不上班者按曠工處理；4、員工無故曠工一次扣人民幣100元，兩次扣人民幣300元，連續礦工兩日，或一年曠工累計三日者，公司將予以開除；5、凡請假須填寫“請假申請單”并報辦公室，13、特殊原因電話通知辦公室，否則視為曠工；6、如需外出提前向辦公室說明外出原因，否則視為早退；四、請假規定除非特殊情況，員工請假必須提前辦理請假手續，到辦公室領取請假申請單，并需主管給予審批后方為生效；否則按曠工處理。1、員工因病或非因公受傷請假一天以內者，應補辦請假手續；2、員工因病或非因工傷請假超過一天者，須持醫院開具的病假證明辦理請假手續，連續病假3天以內由直接主管上級批準，3天以上由主管領導批準；3、員工到醫院看病視為病假，以實際離崗時間填報病假申請單，辦理請假手續；4、員工醫療期自病假之日起計算；五、事假規定1、員工確因私事須親自處理，可請事假。事假必須提前一天向所在部門提出書面申請，辦14、理相應請假手續；2、請假期滿，如需延長，應提前辦理請假手續，經主管批準方可延假。如遇急事無法在事前辦理手續時，可采用通訊辦法報告相應主管上級，事后補辦手續；3、員工因特殊原因遲到，經補辦請假手續可作為事假處理；4、員工連續請事假兩天以內有直接主管上級批準，兩天以上由主管領導批準；5、病假、事假為無薪假；六、加班規定1、本公司如因工作需要，可于辦公時間以外指定員工加班，如員工無特殊原因拒絕加班而對公司造成損失或延誤工作者，視情節輕重分別處于批評、罰款、除名等處罰；2、公休日加班可補休，補休時間由主管批準安排，交辦公室備案辦公室無備案的不予承認；第三章：員工福利實施方式：1、 端午、中秋等民俗節日15、公司視行業景氣及經營情況發給節日禮品；2、公司將不定期的組織各種活動，以豐富員工的業余生活，提高生活品質；3、公司每月將會視各部綜合情況，給予發放部門基金，用以部門組織各類活動所用；第四章：工資管理與發放工資管理制度按照有關勞動人事管理法規和政策，根據公司遠景規劃、現行管理模式、運營狀況以及其他有關規章制度，特制定本制度：1、 工資管理的基本原則是：1.1. 各盡所能，按勞分配，維護員工的基本利益；1.2. 堅持量入為出，工資支出不以犧牲公司未來發展為代價；1.3. 員工平均實際收入增長必須基于公司盈利的基礎；2、以員工工作職責、個人業績、工作績效、工作態度、工作技能、價值觀以及公司盈利狀況表16、現等指標綜合考核員工報酬；工資發放制度1)、發放形式：打銀行卡支付；2)、發放時間：每月20日發放上個月1號至月底的工資，員工無特殊情況不得以其他理由申請提前發放；3)、新員工辦理入職手續時，需繳交本人身份證復印件一張至人力資源，并簽名備注；其他注意事項1)、各類假期依照公司請假管理辦法，決定工資的扣除；2)、各類違規依照公司相關制度和部門通知，決定工資的扣除；3)、各類補貼津貼依據公司相關財務管理辦理；4)、工資計量天數按照當月實際工作日來計算；5)、每月計薪期為當月1日至月底，支薪日視銀行結算情況，于每月20日發放，如遇節假日酌情提前發放；6)、每月25日之前入公司的員工，工資于下個月2017、日發放，當月25日以后入職的員工，工資與次月工資一起發放；第五章：員工處分制度公司員工必須遵守國家的法律法規及公司的各項規章制度，對員工違法/違規行為，將視性質進行相應處分，并視情節情況處以一定罰款。一、因觸犯以下規定，而產生的罰款費用全部做為公共活動基金，由部門經理統一匯總扣款。二、過失認定：違法/違規行為包括但不僅限于下列所舉：1、一類過失：1.1. 違反國家法紀法規；1.2. 擅自泄漏公司機密或從事與公司機密禁止事項有關的其他行為；1.3. 對公司應得知的個人重要信息有意欺瞞；1.4. 嚴重失職給公司造成重大損失（由公司領導對嚴重失職過失進行裁定）；1.5. 本人或教唆他人罷工、怠工；118、.6. 利用公司各義在外招搖撞騙，使公司遭受名譽或經濟損失；1.7. 擅自攜帶違禁品、危險品及其它對公司正常工作秩序造成破壞的物品進入工作區域；1.8. 惡意破壞公司財產、設備、器材等；1.9. 有生活作風問題并在公司內部造成惡劣影響；1.10. 捏造事實，造謠中傷，破壞公司形象，辱罵或誹謗公司或他人；1.11. 利用公司賦予的工作職權進行關聯交易，或收受商業賄賂以獲取個人利益；1.12. 挪用公司應收客戶款項用于其它用途；1.13. 隱瞞公司在外身兼一職或多職同工種類非同工種類工作；1.14. 提供非公司法人帳號讓客戶匯款；1.15. 嚴禁內部由于抽成比例問題互相走單或對外透露訂單；1.1619、. 嚴禁員工為達到簽單目的，內部撞單時抵毀對方產品，或暴露產品弱點；1.17. 禁止員工在阿里巴巴及淘寶網站等類似平臺在線經營或兼職；處分措施，予以辭退。2、二類過失2.1. 拒絕聽從上級人員指揮、監督，屬初犯者；2.2. 在公司看黃色、反動的書刊雜志或瀏覽黃色、反動的站點；處分措施：書面警告、情節嚴重者，并處以一次20元罰款3、三類過失：3.1. 在公司內部利用公司電腦看影碟，進聊天室進行網絡聊天，在線看視頻、聽音樂、玩游戲，下載、安裝、傳播網絡游戲等；3.2. 不顧公司規定在禁煙區吸煙；3.3. 未經許可帶公司以外的人進入工作區（視情節嚴重）；3.4. 利用公司財物作私人用途（視情節嚴重）20、；3.5. 因個人過失導致工作失誤，并造成損失，情節輕微者；3.5. 謊報請假理由；3.6. 無故不參加公司組織的培訓、會議、集體活動；3.7. 公司講究誠信，嚴禁員工做假行為（包含但不僅限于：準備工作、聯系記錄、電話量、上門拜訪）工作做假以月為周期，當月累積超過三次（含三次）辭退；處分措施：書面警告、并處以50元罰款4、四類過失：4.1. 培訓遲到、早退、曠課，請假未獲得批準沒到勤者；4.2. 上班時間從事與工作無關的事情（視情節嚴重）；4.3. 工作態度消極，不能按時完成，給公司造成損失的；4.4. 使用公司電話撥打聲訊臺，申請網絡、信息服務、Q幣等；4.5. 擅自攜帶未經登記的公物離開公21、司；處分措施：書面警告、并處以100元第六章：辦公用品的購買1、統一限量，控制用品規格以及節約經費開支，所有辦公室用品的購買，都應由辦公室統一購買；2、定購數量：根據辦公用品庫存量情況以及消耗水平，向辦公室報告，確定定購數量，必須以書面形式提出正式申請，經主管經理審批確定后，通知送貨單位在指定時間內將辦公用送到公司；3、采購方法：在辦公用品庫存不多或者有關部門提出特殊需求的情況下按照成本最小的原則，訂購所需要的辦公用品；4、支付：收到辦公用品后，對照訂貨單開具支付發票，經主管及主管部門經理簽字后，轉交給出納負責人支付或結算；5、發放：辦公用品原則上由公司統一采購，分發給各部門，如有特殊情況，允22、許各部門在提出“辦公用品申請書”的前提下就近采購，在這種情況下，辦公用品管理部門有權進行審核；辦公用品發放規定1)、本公司為規范辦公用品的發放工作，特制定本規定；2)、公司各部門應本著節約的原則領取、使用辦公用品；3)、各部門須指定專人管理辦公用品；4)、采購人員須根據計劃需要采購，保證質量；5)、辦公用品入庫和發放應及時記帳，做到帳物相符；6)、任何人未經允許不得私自挪用辦公用品及其他物資，物品要做到類別清楚、碼放整齊；第七章：衛生制度1、辦公室日常衛生由配班人員負責；其他人員保持自己辦公桌周邊整潔，清爽；2、積極參加公司的每一次大掃除，平時要保持個人辦公臺和電腦桌的干凈整潔，嚴格杜絕紙張、雜志、工具書等物品亂堆亂扔；3、公司內嚴禁隨地吐痰，亂丟垃圾；第八章：人事管理制度1、人員入職第一天，應按要求認真填寫準員工檔案，如發現所填個人資料有任何捏造、虛構等，公司將無條件開除；2、正式員工因特殊原因離職者，必須提前一個月向經理提出辭職申請，否則公司將不予辦理工資結算等辭職手續。員工離職時，應將所有公司財物、硬件資料、設備以及鑰匙歸還公司；以上制度是針對電子商務部門內部情況而制定，最終解釋權歸電子商務部門所有。