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1、公司顧客服務中心經營計劃管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 顧客服務中心經營計劃是服務部檢查、了解各中心每月工作開展及完成情況的重要依據，服務中心經營計劃的制訂和執行的好壞，直接反映顧客服務中心的工作質量。為加強中心工作管理，特制定以下顧客服務中心經營計劃管理辦法。一中心經營計劃的制訂、實施、監控程序1計劃格式n 經營計劃及總結（見附表一）中心為完成公司布置各項任務及職責范圍規定，而需要開展的所有工作項目及費用預算，上月經營計劃完成情況及費用發生情況。n 費用預算及發生說明（見附表二）為完成經營計劃中的各個行動2、計劃預計發生的費用的預算依據及計算方法，上月費用發生情況的說明。2計劃的編制、審核、實施、監控程序21 中心管理科將部年度經營計劃分解為部季度經營計劃，并分配到各大區。22 各大區服務經理將計劃分解為各中心年度計劃。23 中心主任負責將計劃細分為中心月度計劃，每月27日前報大區服務經理審核，再報顧客服務部部長批準后交中心管理科和分公司備案。24 中心按審批后的經營計劃實施。25 每月27日填月度經營報表經分公司財務確認后報中心管理科。26 大區服務經理對月度和季度計劃的執行情況給予考核。27 分公司對中心經營計劃的執行實施監督，提供財務支持，對實施結果提供考核參考意見。3 大區管理實施程序313、 大區的劃分 全國共分為四個大區，南北兩大片。具體劃分為： 南片：華南、西南區含：廣東、重慶、湖南、廣西、云南、貴州、四川、海南八省區。 華東、華中區含：上海、湖北、江西、江蘇、浙江、安徽、福建七省市。 北片：華北、東北區含：北京、天津、山東、河北、遼寧、吉林、黑龍江七省市。 西北區含：陜西、山西、河南、新疆、甘肅、青海、西藏、寧夏九省區。32 大區管理職能321 南、北兩片分別由主管部長和副部長分管。322 四大區分設四位大區服務經理。大區服務經理的崗位職責（見營銷系統人員定編定崗表）。 大區服務經理的工作直接向分管的部長（副部長）匯報。323 大區服務經理對所轄區內中心的服務質量、營銷計劃4、完成情況負責，是轄區內中心主任的直接領導。324 大區服務經理負責所轄區內中心年度計劃的制定、調整，月度計劃的審批，非計劃內項目的初審。325 中心管理科為每位大區服務經理配備相應的管理科員，負責各大區文件的傳遞、日常事務的處理。326 服務中心計劃內的費用開支在分公司直接審核報銷，不經過大區和中心管理科。但大區和中心管理科有監督權。327 服務中心每月初做出服務工作計劃、經營計劃，報中心管理科；每月末做出服務工作總結及經營報表報中心管理科。 經營報表須由分公司財務主管提供或確認；以上計劃、總結均送大區經理審閱。328 轄區內中心所發生的非常事件，中心不能處理的報大區經理審批后報上級批準處理。5、必要時，大區經理應趕赴現場處理，大區經理內設一人為非常事件總協調。重大事件由總協調經理赴現場解決。4 顧客服務部監控程序41 顧客服務部各職能科室對中心網絡建設、中心人員行政管理、中心工作計劃完成情況、服務滿意度進行監控和考核。42 中心管理科對中心經營計劃的完成情況實施考核。 附表1 2001年 月顧客服務中心經營計劃（總結）中心名稱： 共 頁 第 頁序號策略綱要優先等級行動計劃費用預算（元）實際發生（元）人力需求實施進度職責主體計劃目標完成情況說明中心主任： 大區服務經理： 分公司經理確認： 服務部部長： 日期：注：1. 本表填寫必須清晰，計劃性及可操作性強； 2計劃主要項目和內容：網點管理及開拓；配合銷售工作和走訪商家、網點；公共關系；服務質量改進措施；信息反饋；公司要求的重要工作計劃；配件供應與管理；技術管理與培訓；費用控制措施；特殊用戶處理等; 3優先等級分為A、B、C類，其重要性依次遞減，A類為很重要，B類為較重要，C類為一般性工作；4本表必須于每月2號前盡量用電子郵件（）傳中心管理科。 附表2 2001年 月顧客服務中心費用預算（發生）說明表中心名稱： 共 頁 第 頁序號行動計劃費用預算（元）實際發生（元）預算（發生）簡要說明中心主任： 大區服務經理： 分公司經理確認： 服務部部長： 日期