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1、公司駐店管理人員個人規范與制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 駐店管理人員個人規范與制度總則 管理思想 為了強化公司內部管理，提高管理水平與質量，建立自我約束、自我激勵、自我職業生涯發展規劃與自我調節的管理機制，請遵守以下的基本原則：第一條 標準性原則：以客人的需求和活動常規為主要訴求，以接待服務為對象，用標準化原理和方法，將管理過程中反復出現的常規性事物做出統一的界定，而非人為的模式，更加促進高效率、有次序的營運。第二條 系統性原則：管理機制為一整個系統，涵蓋經營管理的各個要素，必須堅持統一指揮、垂直領導、逐級負2、責、層次管理的體制，注重各職務之間的銜接與配合、分工與協作，使得營運整體品質優質化，確實實現既定目標。第三條 操作性原則：針對市場擬定對應決策，明確各崗位的職責、各崗位的工作流程、各崗位的工作質量標準，規范的作業流程、檢查流程、考核制度、管理制度，讓管理做到程序化、標準化和規范化。一、 崗位職責：1、按時上班，不得遲到，早退，脫崗。上班必須儀表端正，著裝整潔。2、接受公司總部的督導，直接對總部總經理負責，認真貫徹執行公司的各項規章制度和總經理下達的工作指令，全面主抓托管店面的一切工作；3、做好下屬員工的思想、紀律教育工作，對他們進行經營性業務培訓和指導，建立起一支素質較高的服務隊伍。4、做好屬3、下員工的考勤工作，合理安排班次，根據場所的旺、淡季節和時間合理安排人員上班，做到滿負荷運作。5、搞好經營促銷工作，對營業場所、設備的布置、改進，提出高決策建議，更好地吸引顧客，擴大經營。6、管理好場所的營業設施和財物，減少物品的耗損，努力在提高營業額的同時降低營業成本，為場所創造更好的效益。7、根據公司的規章制度和各設施、設備等具體情況，提出部門管理制度和領班的具體工作任務、管理職責、工作標準，并監督實施，保證部門各項管理工作的協調發展與運轉；8、分析了解客人需求、營業結構、消費狀況及發展趨勢，并及時以書面形式上報總部；9、熟悉各設施項目的服務程序、質量標準、操作規程，并檢查設施與各級人員的貫4、徹實施狀況，隨時分析存在的問題，及時提出改進措施，不斷提高服務質量；10、審核監督營業部物品的領用、管理工作，每月盤存，統計物品易耗品的管理工作，以便控制成本，提高經濟效益；11、做好領班及下屬員工的工作考核工作，適時指導工作，調動各級人員的積極性，隨時巡視檢查，保證營業部管理和服務工作協調發展；12、制定人員編制，安排員工培訓，根據業務需要，合理組織和調配人員提高工作效率；13、隨時收集、征求客人意見，處理客人投訴，并分析服務質量管理中帶傾向性的問題，適時提出改進措施；14、對在場所舉行的重大活動，必須親自負責服務，以保證服務的較高水準。15、每日負責主持各自部門正常工作，營業期間堅守崗位。5、不得做竄崗、打電話、閑聊等其它違紀事情，做到“以身作則、身先士卒”。16、服從上級安排及指示，不得以私人關系違背上級命令的執行。17、熟悉區域內的環境、設施、設備的具體情況，熟練掌握公司的流水操作程序，做到“胸有成竹、運用自如”。18、不斷學習、不斷進步、不斷提高自身素質及管理操作技能。19、加強個人紀律，抓好員工思想、紀律隊伍，一切以從實物為基準，嚴格執行“獎罰分明、恩威并施”的管理方針。20、樹立“公司利益第一、集體利益第二、個人利益第三”的思想明確“是公司任命你做管理人員，你的所作所為都必須代表公司利益”的服務觀念。21、負責各自部門員工的出勤記錄情史，及工作考評情況。22、明確公司“分6、級式”的管理層次，明確自己的職權范圍，做到有事及時匯報，但不越級上報。23、熟記公司的各類管理制度，并掌握好力度負責去執行。24、團結協作、顧全大局。部門與部門之間不得相互猜疑、指責及不配合，嚴禁制造員工之間、部門之間的不團結因素。25、戒驕戒躁，虛心向學，做到敢于批評與自我批評。26、在管理工作中，注意工作效率及時間效率，以達到“企業形象化管理”為最高管理目標。二、現場管理重點1）人員管理1.服務禮儀的要求.2.服務流程的作業要求.3.人員動態掌握.4.人員工作安排與調度.5.差勤管理.6.例行性工作約談.7.違反工作流程、規章的懲處建議.8.優良工作表現者的獎勵建議.2）包廂管理:1.消費7、者的動向掌握.2.消費者反應問題的解決.3.消費者對服務工作的滿意度調查.4.餐飲點送作業的要求.5.配合接待做最迅速的包廂使用.6.包廂資產及包廂狀況的掌握.7.包廂機具設備的清點檢查.8.包廂出清、總清的安排,清潔檢查.9.巡回工作的安排與落實.3）事務管理:1.各項政策宣達的執行與要求.2.人員工作狀況的記錄.3.做好與吧臺廚房的工作配合.4.特殊狀況的處理與回報.5.各區域的工作協調.6.業務工作的執行.7.開源節流工作的落實.8.自助餐區的工作配合.9.交接班事務的落實.10.工作日志的填寫.4）巡回工作：1.發現營運問題,解決問題,回報處理結果.2.視營運狀況機動性調整人力,做好各8、種支援工作.3.每日例會前的隊伍集合點名,服裝儀容檢查. 4.安全通道,消防設備的檢查.5.隨時注意各項水、電、物料的開源節流.6.完善管理場所內環境清潔工作.7.硬件設施故障記錄及回報處理.8.注意各工作區域所產生的問題整理匯報.9.點餐促銷工作的落實要求.10.結帳作業的要求落實.5）狀況處理:1.消費糾紛時的處理.2.突發事件的通報及狀況掌握.3.調度保安支援,控制現場秩序.4.通知監控中心做好錄影工作.5.做好與110聯系的準備,并隨時視狀況通報并配合狀況處理后的說明報告.三、現場統籌管理1.做好各項工作的督導要求,并分項記錄執行追蹤,嚴格落實作業要求.2.堅持做好走動式管理的原則,隨9、時注意營運場所內所發生的任何事務,發現問題立即糾正,教育及改善.3.依營運狀況所發生的問題,做出合理、公平、客觀的處理。如權責不能完善的事項，需立即回報上級主管。4.隨時思考,隨時檢討,務求將每一項作業流程更加完善.5.密切做好營運工作的銜接,勿抱持個本位主義,凡事以公司立場客觀處理.6.扮演好各部門的溝通橋梁,減少工作磨擦,提高工作配合度,增加工作效率.7.隨時提出有利于營運工作的建議.四、成本控制1.各項消耗品2.吧臺,廚房用料.3.水,電.杯具,器皿5.合理的人力編制五、工作準則意 義工作準則為管理人員在日常工作中的各方面不可違背的指導性思想，所有工作實施的具體方法都應從這些指導性思想中10、來：需 求1為客人提供他所需要的服務，而不是把我們認為的最好服務提供給客人，這才是優質服務。所有的待客方針、服務水平都應該建立在需求的基礎上，因時、因地、因人而不同。2同樣道理，公司在員工管理上，也應從需求出發，制訂政策、安排工作、傳授技能、溝通協調都應該從工作需求、員工需求出發，做到簡單、實際。 服 務1微笑是服務的第一大法寶。笑由心生，只有心情愉快了，笑容才是真誠的，才會被客人所接受。打造愉快的工作環境，調整積極的心態是笑容的保證。2熱情是服務的第二大法寶。熱情是通過語言來傳達的，記住客人的姓名，與客人說話加上請字，親切點、家常點就是熱情。3嫻熟的技能可以鍛煉，沒有微笑和熱情，就談不上優質11、服務，就是機械化服務。各店面應認真貫徹這兩大法寶。 衛 生全力推廣一有二無（有定位，無缺少，無損壞）的清潔和檢查標準。2物有所位是高質量衛生的保證，標簽化是物有所位的基礎。3. 堅決執行每周一次衛生大掃除規定。4. 客 訴1客人投訴并不是針對某一位員工，而是對公司某項服務的不滿需要找個人傾訴，所以，大可不必和客人較真、頂撞。2客人投訴的需求決大多數是為了求尊重，求發泄，所以，請記住處理客訴三步曲：A傾聽不辯解B認同和道歉C匯報。 營 銷1以上幾節的闡述就是營銷的基礎，是大營銷。銷售關鍵是推銷信任，記住“買與不買服務一個樣，誰賣服務一個樣”這兩句話，就是推銷了信任。2公司總部制訂的營銷政策店面不12、得更改，如需更改應書面報告批準后方可執行。3一個月內的短期營銷由店面自行決定，超過一個月的營銷方案需報總部批準，超過三個月的營銷方案需報總部總經理批準。4 詳細、真實的市場調查是營銷方案可執行的保證，設立一定的門檻”是營銷方案可執行的基礎，先拉動人氣，再創造效益是營銷方案可執行的關鍵。工作計劃1各部門組長級別以上員工應在每月3日前交納上月工作小結于公司辦公室。2各店店長應于每月2025日交納下月營銷計劃于總部辦公室。3各店、各事業部及所屬部門、公司本部各部負責人應在每月2025日交納下月工作計劃于總部辦公室。4各店、各事業部及所屬部門、公司本部各部負責人應在每月5日前交納上月工作計劃完成情況的13、述職報告于總部辦公室。5.公司督導室應在巡檢完店面后的五個工作日內交納巡檢報告于總經理。 會 議1各店每天應召開一次干部碰頭會，記錄在案隨時備查。2各部門每周一召開一次例會，會議記錄次日傳總部辦公室。3各店每月15日召開一次員工大會，會議記錄次日上傳總部辦公室。4每季度召開一次店長級別干部會議。 授 權1各店店長可把總部賦于的責任和權力逐級分授給下級干部。2公司目標和店面目標不得授權。3上級安排親自完成的工作不得授權。4員工入職和離職不得授權，員工考勤不得授權。5賦于的財務權限不得授權。6承擔授權不當引起的后果。六、 公司鐵律七、 意 義公司鐵律為公司上至董事長，下至普通員工均不得觸犯的高壓線14、。第一鐵律：不以權謀私1索要和收受他人好處是為以權謀私。2利用職權為自己或他人謀求利益是為以權謀私。3利用職權對同事打擊報復是為以權謀私。4利用職權干涉他人或他部門工作是為以權謀私。5利用職權不配合他人或他部門工作或故意設置障礙是為以權謀私。6違反此條鐵律，造成嚴重后果的除處罰外立即開除。第二鐵律：不傳播是非1不說是非，不聽是非，不傳是非。2違反此條鐵律，第一次處罰1000元，第二次處罰2000元，第三次處罰3000元立即開除。造成嚴重后果的立即開除。 第三鐵律：不從事第二職業1不從事本職工作外的任何專職、兼職工作。（公司招聘的兼職員工除外）。2不給任何同行業公司做顧問、咨詢，與人交往不涉及公15、司機密。 第四鐵律：薪酬保密1不打聽任何人的收入情況。2不向任何人說自己的收入情況。3違反此條鐵律，第一次處罰500元，造成嚴重后果的立即開除，第二次處罰1000元立即開除。第五鐵律：不和客人發生爭執1不和客人頂撞、吵架。2不和客人發生肢體沖突。3違反此條鐵律的，第一次處罰1000元，造成嚴重后果的立即開除，第二次處罰2000元立即開除。第六鐵律：安全生產重中之重1不進行水、電、氣、門、窗、設備的開市、收市檢查。2不進行消防安全常識的培訓和演練。3不進行食品安全的驗收、檢查、供應商資質審核的。4違反此條鐵律的，第一次處罰500元，造成嚴重后果的立即開除，第二次處罰1000元，造成嚴重后果的立即16、開除，第三次處罰2000元立即開除。 附加說明1任何人因違反以上六條鐵律造成公司損失的，除處罰外還要賠償損失。2違反以上六條鐵律造成嚴重后果的，公司保留追究法律責任的權利。3違反以上六條鐵律除追究當事人責任外，還要酌情追究各級領導責任。七、營業權限1.招待：店長擁有權限內的招待，店面經理擁有招待發起權，店長擁有招待監督權。非主管部門或重要客戶不得招待，招待需注明被招待人單位、姓名、事由。2簽單：店面領班以上干部均可擔保客戶簽單，由店長批準。除股東成員外，公司員工均不得簽單。3折扣：各店店長級別干部享有房費打折的權利，并可將此權力逐級授予領班以上干部（銷售的商品不可折扣）。4贈送：各店店長級別干17、部享有水吧贈送權力（超市商品不可贈送），并可將此權力逐級授予領班以上干部（應規定每天金額上限或次數）。八、 保密1各類營業單據和報銷憑證僅限店長級別以上干部查看。2各類財務賬本僅限店長以上干部查看。3各類合同協議僅限店長以上干部查看。4營業月報表、季報表、年報表僅限店長以上干部查看。5公司財務部經理、財務審計人員有權查看以上內容。6每天營業單據立即收繳，不得隔日。7每天電腦數據立即存盤后刪除，不得隔日。8各店工資應以工資袋發放，僅限店長級別以上干部查看。說 明1 主營業支出：指銷售的商品、易耗品、房租、水電暖、工資。2 非主營業支出：指維修、設備購買、辦公、營銷等不在主營業支出中的項目。3.批18、準：賦予權限的職位在權限范圍內的簽字對項目具有決定和更改的權力。4 審核：財務人員或授權人員對項目或賬務進行數據可行性等方面的復查，異常情況向上級匯報，不具有決定和更改的權力。5 各店店長均不得以財務紀律的規定為借口影響正常工作，否則以以權謀私處理。九、 獎勵與處分 個人獎勵1 對公司的營運和發展提出建議并被采納的。2 提出營銷方案和好點子，提升公司效益的。3 歷行節約，充分利用資源，為公司降低成本的。4 及時制止惡性事件發生，挽回公司損失的。5 積極維護公司形象和聲譽，做出個人犧牲的。6 對上級領導以權謀私或其它違反規定的行為敢于抵治，主動舉報，查明核實的。7其它對公司效益、形象、聲譽做出貢19、獻的行為。8其它不在以上的各項個人突出行為按工資制度規定執行。集體榮譽1各部門工作氣氛活潑，員工團結，60%以上的員工工作愉快，年員工流失率低于50%，可評為集體三等功。2各部門工作氣氛活潑，員工團結互助，80%以上的員工工作愉快，年員工流失率低于30%，對上級領導滿意度超過70%，取得重大業績提升，可評為集體二等功。3各部門工作氣氛活潑輕松，員工團結互愛，90%以上的員工工作愉快，年員工流失率低于10%，對上級領導滿意度超過90%，取得突出業績提升，可評為集體一等功。獎勵程序1. 個人獎勵由店長級別干部提名并書寫事跡報告，事業部總經理簽字。2. 集體榮譽由駐店董事提名并書寫事跡報告，總部辦公室調查核實，總經理批準生效。注：獎勵細則由總部辦公室制定