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1、公司營業廳突發事件處理管理制度附流程圖編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 1、 目的為加強營業廳服務管理工作，提高服務質量，確保處理問題的各個環節暢通無阻，提高員工處理特殊事件的技能，使緊急事件處理制度化、責任化和透明化，特制定本標準。2、 范圍 本制度適用于所有營業廳突發事件的處理工作。3、 職責 營業廳廳經理與值班經理負責突發事件出現時的現場處理工作。4、 內容4.1、營業廳突發事件主要包括以下幾類：、業務系統突發故障，如本地終端PC機出現故障問題、業務系統出現突發故障等；、通信網絡故障引發的緊急事件，如由于通信網2、絡故障引發客戶投訴量急增，對業務流量造成沖擊的事件；4.1.3 營業廳緊急停電，如營業前緊急停電、營業途中緊急停電等；4.1.4 各種緊急安全事件，如營業廳發生客戶打架鬧事、偷竊、搶劫、火災、群體性投訴等事件。4.2、對于突發緊急事件的處理，要及時采取應急措施，積極認真處理，將不良影響控制到最低程度。4.3、業務系統故障引發的緊急事件處理當業務系統發生故障時，營業員應立即報告給相關的值班經理，值班經理根據故障的類別（軟件還是硬件）、故障的性質、影響的范圍采取以下相應的措施： 當業務系統發生小范圍的軟件故障（個別或少部分終端不能工作）時：（a） 值班經理應立即通知相關技術部門，填寫故障申報修復單3、(見記錄)，傳真到相關技術支撐部門；（b） 掛出故障牌，做好現場分流客戶工作，引導客戶到可正常辦理業務的終端前辦理業務；（c） 如1個工作日內仍無法解決的，如有終端較少的自辦營業廳出現故障立即應通知營業廳管理部門；（d） 對故障的處理情況要在營業廳工作日志中做好記錄。 當業務系統發生大范圍軟件故障時:（a） 值班經理應立即通知技術支撐部門并填寫故障申報修復單，傳真到技術支撐部門，同時馬上通知營業廳管理部門；（b） 掛出故障牌，做好現場解釋工作，并引導客戶到其他營業廳或通過其他服務渠道辦理業務，同時及時通知其他業務部門；（c） 對故障的處理情況要做好記錄并存檔備查。 屬于硬件故障（主要是電腦類）4、的，應立即聯系技術支撐部門，反映故障情況，并根據指導進行處理；在處理打印機、復印機等硬件故障的過程中，可根據公司與廠家簽署的技術支持協議，經公司或直接向廠家要求技術支持； 排除故障后，應立即通知其他服務部門，如1860熱線、其他營業廳等； 各值班經理應根據故障問題的嚴重性及時報告營業廳管理部門主任，再由營業廳管理部門主任視情節嚴重報告上級主管領導。4.4、 通信網絡故障引發的緊急事件處理：如果相關部門已事先通知，各營業前臺部門應馬上組織人員制定應急方案、采取有效應急措施（主要是及時向營銷管理室、區域負責經理報告，做好面對客戶的解釋工作）。如果情況突然，事先未接到相關部門通知，各服務前臺部門應馬5、上組織人員制定應急方案，采取有效應急措施全面做好客戶的安撫工作，同時迅速向上級主管部門匯報情況并咨詢原因和處理意見，結合現場情況，做好進一步的解釋、疏導工作。4.5、營業前遇到緊急停電事件的處理：立即通知營業廳相關維護中心，要求協助解決；聯系所屬供電局和物業管理處，了解停電情況，作相應準備；掛出故障公告牌，組織人員向客戶解釋，作好現場人流疏導工作，引導客戶通過熱線、網站等自助手段辦理業務，或到公司其他營業廳辦理業務、到各指定的銀行交費；供電恢復后，電話通知相關部門。4.6、營業中遇到停電事件的處理：立即通知營業廳相關維護中心，要求協助解決；聯系所屬供電局和物業管理部門反映情況；掛出故障公告牌，6、并組織人員向客戶解釋；若在30分鐘內仍無法修復，通知相關部門，注意加強客戶疏導工作，引導客戶通過熱線、網站等自助手段辦理業務，或到公司其它營業廳辦理業務、到各指定的銀行交費；供電恢復后，電話通知相關部門。4.7、營業廳內發生客戶打架鬧事事件處理應盡量控制局面，阻止事態繼續惡化；值班經理明確指揮，保安人員將鬧事者帶到保安室，并立即通知管轄派出所、保安公司，報綜合辦公室，請予處理；盡快恢復營業現場氣氛、恢復正常營業，報告營業廳經理。4.8、營業廳內發生盜搶事件處理如果偷竊事件正在發生，營業員應采用適當的方式提示客戶注意防范。同時通知保安人員進行防范。如果發現營業廳被盜，應立即保護現場，了解情況；撥7、打110求助和報告公司綜合辦公室，通知營業廳管理部門；發生搶劫時，無論是針對客戶還是針對營業廳的，必須立即撥打報警電話110或按特殊報警按鈕報警；在保證人身安全的前提下，應盡力保護好公司財產；在歹徒控制局面的情況，應盡量與之周旋，尋找機會報警，拖延時間，等待救援；在保證人身安全的情況下，不要與歹徒直接對抗，但要認清歹徒的容貌、外形特征、作案人數和工具、逃走方向等，時刻保持清醒頭腦，以最快的速度通知我公司綜合辦公室處理。4.9、營業廳發生火災處理 基本處理程序a) 應組織人力及時對初期火災進行撲救；b) 若事態嚴重，立刻撥打119電話報警，通知我公司保安室、營業廳管理部門；c) 組織客戶與員工及8、時疏散，盡量避免混亂和不法分子乘機事件發生，并參與自救工作。附件一：業務系統故障處理流程圖開始相關技術部門排除故障故障出現 結束恢復正常營業營業廳通知其它相關部門值班經理故障排除做相關故障記錄值班經理掛故障牌分流客戶營業廳5分鐘之內通知值班經理值班經理通知技術部、填寫故障單值班經理通知其它相關部門否否能營業廳解決或聯系產品供應商 開始營業廳出現硬件故障營業廳向技術部門反映故障技術支撐部門分析判斷反饋結果營業廳處理故障營業廳做好相關記錄結束營業廳能否解決附件二、營業廳硬件故障處理流程圖附件三、營業廳故障申報修復單營業廳故障申報修復單時間：相關部門：部門聯系人：現象描述(由值班經理填寫)：故障原因(由修復人填寫)：修復時間：修復人簽字：填表人：廳經理簽字：