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1、公司網(wǎng)店客服規(guī)范工作管理制度編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): 公司管理辦法第一則總則為加強(qiáng)公司的規(guī)范化經(jīng)營(yíng)管理，使工作有所遵循，提高作效率促進(jìn)雙贏特制定本辦法。適用范圍：本規(guī)定適用在公司里的所有在職人員，均依本辦法規(guī)定參考辦理。第二則工作守則和行為準(zhǔn)則員工工作守則包括：( 1 ）每位員工都要有高度的責(zé)任心和事業(yè)心，處處以公司的利益為重，為公司和個(gè)人的發(fā)展努力工作( 2 ）牢記“用戶(hù)第一”的原則，主動(dòng)、熱情、周到的為顧客服務(wù)，努力讓顧客滿(mǎn)意，維護(hù)好公司和網(wǎng)店品牌形象。( 3 ）要具備愛(ài)學(xué)習(xí)勇于創(chuàng)新，通過(guò)培養(yǎng)和學(xué)習(xí)新知識(shí)2、使專(zhuān)業(yè)知識(shí)和個(gè)人素質(zhì)與公司發(fā)展保持同步。( 4 ）講究工作方法和工作效率，明確效率就是金餞效率是企業(yè)的生命。( 5 ）要有敬業(yè)和奉獻(xiàn)精神，滿(mǎn)負(fù)荷、快節(jié)奏、高效率、高責(zé)任感是對(duì)所有員工提出的敬業(yè)要求。( 6 ）具有堅(jiān)韌不拔的毅力，要有信心有歷氣戰(zhàn)勝困難、挫折。( 7 ）要善協(xié)調(diào)，融入集體，有團(tuán)隊(duì)合作精神和強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感，分工不分家。( 8 ）要注意培養(yǎng)良好的職業(yè)道德和正直無(wú)私的個(gè)人品質(zhì)。( 9 ）明確公司的奮斗目標(biāo)和個(gè)人工作目標(biāo)。( 1O ）遵守勞動(dòng)紀(jì)律，不遲到、不早退、不曠工、不脫崗、不串崗。( 11 ）精益求精，不斷提高工作績(jī)效員工遵守的行為準(zhǔn)則包括：( 1 ）必須嚴(yán)格遵守公司的工作守則；3、( 2 ）必須服從公司的組織領(lǐng)導(dǎo)與管理，對(duì)未經(jīng)明示事項(xiàng)的處理，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示，遵照指示辦理；( 3 ）必須盡職盡責(zé)、精誠(chéng)合作、敬業(yè)愛(ài)崗、積極進(jìn)取；( 4 ）應(yīng)嚴(yán)格保守公司的經(jīng)營(yíng)、財(cái)務(wù)、人事、技術(shù)等機(jī)密；( 5 ）必須服從上級(jí)要求，有令即行。如有正當(dāng)意見(jiàn)或要求，應(yīng)在事前陳述。( 6 ）必須勤奮好學(xué)精通本職工作，并通過(guò)學(xué)習(xí)提高自身的素質(zhì)。( 7 ）嚴(yán)禁一心多用工作過(guò)程中兼顧其它非工作內(nèi)容( 8 ）不得自營(yíng)與公司的職務(wù)上有關(guān)的業(yè)務(wù)，或兼任其他企業(yè)的職務(wù)第三則工資待遇公司實(shí)行“按勞取酬、多勞多得”的分配制度。一、工齡補(bǔ)助：在公司工作年滿(mǎn)兩年以上的職員，每年 元的工齡補(bǔ)助。二、每月底薪 元加上銷(xiāo)售額的 %二4、每月業(yè)績(jī)獎(jiǎng)根據(jù)業(yè)務(wù)指標(biāo)確定標(biāo)準(zhǔn)。四、特別獎(jiǎng)根據(jù)綜合表現(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)每月發(fā)放五、職員工資發(fā)放日期： 職員工資，采用月工資制，于每月底發(fā)給。六、公司工資實(shí)行保密制度，員工個(gè)人的工資對(duì)其他員工保密，如員工對(duì)其工資有異議，請(qǐng)直接與經(jīng)理聯(lián)系；第四則獎(jiǎng)懲為規(guī)范工作行為，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境和下作氣氛，提高工作積極性保證工作質(zhì)量和辦事效率，使工作正確、高效，防止工作過(guò)失行為發(fā)生，制定本辦法。一、獎(jiǎng)勵(lì)l 、公司員工有下列情況的予以獎(jiǎng)勵(lì)：業(yè)績(jī)突出為公司創(chuàng)造顯著經(jīng)濟(jì)效益；挽回重大經(jīng)濟(jì)損失：取得重大社會(huì)榮譽(yù)，表現(xiàn)突出足為公司楷模者。2 、獎(jiǎng)勵(lì)分為業(yè)績(jī)獎(jiǎng)、特別獎(jiǎng)。獎(jiǎng)勵(lì)方式授予獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)。( l ）業(yè)績(jī)獎(jiǎng)：?jiǎn)挝粫r(shí)間所完成的業(yè)績(jī)獎(jiǎng)5、。( 2 ）特別獎(jiǎng)：工作勤奮，業(yè)績(jī)突出、工作態(tài)度、敬業(yè)精神、工作表現(xiàn)突出和有其他特殊貢獻(xiàn)的員工，即時(shí)給予獎(jiǎng)勵(lì)。二、處分公司員工有下列行為之一者，將視情節(jié)輕重、后果大小、認(rèn)識(shí)態(tài)度等予以處分造成損失的要給予賠償。處分方式有：開(kāi)除、記大過(guò)、記小過(guò)、警告、通報(bào)批評(píng)、賠償?shù)取＊?jiǎng)懲記錄，將納入個(gè)人考核依據(jù)決定薪金和去留。公司對(duì)以下情況之一者，予以記過(guò)或賠償：（包括但不僅限于以下行為）一、工作失誤所帶來(lái)的損失。1 計(jì)價(jià)失誤。2 沒(méi)有落實(shí)顧客要求：在溝通過(guò)程中已明確客戶(hù)需求，或同意承諾滿(mǎn)足客戶(hù)提出的附加要求。3 定單內(nèi)容與實(shí)際不符：沒(méi)有履行或不正確履行職責(zé)。4 服務(wù)怠慢等工作態(tài)度問(wèn)題致使客戶(hù)給退貨信譽(yù)評(píng)價(jià)的中6、差評(píng)二、工作態(tài)度不認(rèn)真。造成一定后果或影響到本職工作至使客戶(hù)大量流失或工作失誤1 影響工作秩序，在工作場(chǎng)所或工作時(shí)間吵鬧、嘻笑，玩忽職守或其它個(gè)人的行為足以妨礙他人正常工作或影響公司聲譽(yù)利益的。不履行合理的工作分配，影響工作。貪圖玩樂(lè)占用人量時(shí)間或資源進(jìn)行娛樂(lè)行為。4 故意或失誤填報(bào)不正確的信息資料；擅自篡改記錄或偽造各類(lèi)資料。日常工作規(guī)范1 上班時(shí)間：白班0 : 00 一巧00 ，晚班00 : 00 00 : 00 ，每周單休，工作六天休息一天，休息時(shí)間由組長(zhǎng)輪流安排，晚班客服下班時(shí)間原則上00 : 00 點(diǎn)為準(zhǔn)，如還有客戶(hù)在咨詢(xún)，接待客服工作自動(dòng)延長(zhǎng)。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接7、，晚班客服下班前把交接事項(xiàng)寫(xiě)在交接本上 。2 上班時(shí)間不得做與工作無(wú)關(guān)的事情，不準(zhǔn)看電視看電影和玩游戲，以及其它大最占用資源的娛樂(lè)行為，嚴(yán)禁私自下載安裝軟件，違者將予以記過(guò)。3 沒(méi)顧客的時(shí)候，要更進(jìn)一步加深了專(zhuān)業(yè)知識(shí)，基本要求要做到看到店鋪商品要知道在牌子版本產(chǎn)地。相反也要看到牌子版本產(chǎn)地要知道里面有什么類(lèi)型風(fēng)格花形的產(chǎn)品。另一方面要多巡視網(wǎng)店精通分類(lèi)要做到客戶(hù)描述出類(lèi)型顏色等屬性要迅速找到該鏈接。工作之余要不斷的優(yōu)化分類(lèi)和商品關(guān)鍵字同時(shí)也要多巡視同行的店鋪學(xué)習(xí)他們完善我們的不足。5 接待好來(lái)咨詢(xún)的每一位顧客，文明用語(yǔ)，禮貌待客，熱情服務(wù)。不得影響公司網(wǎng)店品牌形象，如果因服務(wù)原因收到買(mǎi)家投訴，8、視實(shí)際情況予以記過(guò)。6 下班空閑時(shí)間可以適當(dāng)娛樂(lè)比如聽(tīng)音樂(lè)、看新聞、玩農(nóng)場(chǎng)，但聲音不能太大，不能帶耳機(jī)聽(tīng)，防止溝通不便，如有同事正在電話(huà)溝通客戶(hù)，請(qǐng)自覺(jué)將聲音調(diào)小，不得大聲喧嘩及其它足以影響他人1 二作和影響工作環(huán)境的行為。7 保持桌而整潔，保持辦公室居住宅樓衛(wèi)生，每犬上班前要清潔辦公室，輪流清理，8 記錄將做為工作的一部分工能力的參考，在工作過(guò)程中，每遇到任何上不明白的問(wèn)題當(dāng)天都應(yīng)記錄下來(lái)，待明白答案后也應(yīng)記錄下來(lái)，并且要書(shū)寫(xiě)工整。另外處理問(wèn)題件（能立即處理的除外）需要記下定單編號(hào)、購(gòu)買(mǎi)日期、找出快遞單留存聯(lián)夾在一起、描述所出現(xiàn)的問(wèn)題、買(mǎi)家的要求、都應(yīng)該記錄下來(lái)及時(shí)按要求處理事后再回復(fù)客戶(hù)。9、9 不允許從事第二職業(yè)或?qū)ν饧媛毣顒?dòng)，但鼓勵(lì)員工利用空余時(shí)間自學(xué)培訓(xùn)，自身的能力二日常工作過(guò)程一設(shè)備開(kāi)啟后打開(kāi)必備軟件，與進(jìn)入店鋪后臺(tái)檢查交易狀態(tài)。1 旺旺如有留言首先處理與回復(fù)旺旺離線時(shí)買(mǎi)家的留言2 后臺(tái)交易狀態(tài)為 “等待買(mǎi)家付款”的，首先檢查買(mǎi)家是否有備注或留言，然后檢查收件地址和商品所需的實(shí)際郵費(fèi)是否一致，如果不一致的改為實(shí)際所需的郵費(fèi)，最后旺旺上聯(lián)系買(mǎi)家確認(rèn)商品屬性。3 后臺(tái)交易狀態(tài)為“買(mǎi)家已付款”應(yīng)檢查買(mǎi)家是否有留言或備注，再寫(xiě)好快遞單還包括所購(gòu)買(mǎi)的商品名稱(chēng)及數(shù)最。最后檢查買(mǎi)家拍下的商品名稱(chēng)，和實(shí)際商品對(duì)應(yīng)的實(shí)物規(guī)格形狀以及圖片顏色是否一致，并保證書(shū)寫(xiě)無(wú)誤后輸入物流單號(hào)點(diǎn)發(fā)貨。4 買(mǎi)10、家旺旺咨詢(xún)用語(yǔ)應(yīng)該熱情親切，拒絕要婉轉(zhuǎn)，不能用生硬的語(yǔ)句。（比如熱情親切的語(yǔ)句“您、您好、親”語(yǔ)句結(jié)尾加上“嗎、吧、哦、呀”婉轉(zhuǎn)的拒絕比如“您再對(duì)比考慮下吧”“對(duì)不起價(jià)格相差太大了您再加點(diǎn)吧。”) 5 對(duì)產(chǎn)品必須熟悉包括圖片的色差程度，產(chǎn)品的發(fā)貨時(shí)間，最低的銷(xiāo)售價(jià)。當(dāng)買(mǎi)家對(duì)顏色要求比較高時(shí)就務(wù)必讓他明白圖片和實(shí)物是客觀存在一定色差，不同顯示器設(shè)置也存在著色差網(wǎng)上的圖片顏色僅供參考，必要時(shí)可以在說(shuō)明是以本機(jī)顯示器圖片和實(shí)物比對(duì)，顏色是深是淺的描述或也可以用軟片調(diào)成相近色供買(mǎi)家參考，買(mǎi)家決定購(gòu)買(mǎi)后必須強(qiáng)調(diào)以上色差的兩點(diǎn)。當(dāng)買(mǎi)家要求優(yōu)惠的意圖時(shí)明確表示可以?xún)?yōu)惠并與之友好的溝通，咨詢(xún)所需數(shù)最郵寄到哪再11、計(jì)算優(yōu)惠價(jià)格，優(yōu)惠價(jià)不宜一口咬到底要以互動(dòng)的形式一方而加深感情取得信任一方而讓對(duì)方感到砍價(jià)的成就感，更有利于成交。6 在和買(mǎi)家溝通過(guò)程中買(mǎi)家要求比較高時(shí)，承諾和問(wèn)題語(yǔ)言不能肯定的回答要留用余地：比如應(yīng)該快遞正常*天會(huì)到材料厚度* mm 左右差不多相近我們顯示器和實(shí)物對(duì)比顏色相差不會(huì)很大我們盡量以最快時(shí)間給您發(fā)貨等。7 和買(mǎi)家溝通過(guò)程中嚴(yán)禁其它非工作內(nèi)容特別是任務(wù)式互動(dòng)交互式游戲或聊天。溝通中要記住聊天內(nèi)容，特別是和買(mǎi)家的所需要材料顏色數(shù)量規(guī)格有變動(dòng)或其它特別要求都必須在拍下后備注好（比如“改成”要星期五送件送前電話(huà)聯(lián)系一定要用申通快遞修改了地址等必須備注并落實(shí)）當(dāng)買(mǎi)家拍下后要檢查所拍下的商品與12、數(shù)量和溝通過(guò)程中所要求到的是否一致必要時(shí)還應(yīng)重新拍下。拍下后還應(yīng)該查看地址是否為偏遠(yuǎn)地區(qū)并資咨詢(xún)以便選擇快遞。8 當(dāng)買(mǎi)家拍下后后臺(tái)交易狀態(tài)為“等待買(mǎi)家付款”的，首先檢查買(mǎi)家是否有備注或該與買(mǎi)家在溝通過(guò)程中是否有特殊要求自己都應(yīng)備注說(shuō)明，其次檢查拍下的商品和溝通過(guò)程中的是否一些致，然后檢查和實(shí)際郵費(fèi)是否一致，如果不一致的改為實(shí)際所需的郵費(fèi)，最后旺旺上聯(lián)系買(mǎi)家確認(rèn)商品屬性確認(rèn)價(jià)格。9 關(guān)于改價(jià)，修改價(jià)格必須避免違反XX網(wǎng)各項(xiàng)規(guī)，單個(gè)定單修改的價(jià)格不能高于50 % 10 當(dāng)買(mǎi)家付款后交易狀態(tài)為“買(mǎi)家已付款”應(yīng)檢查買(mǎi)家是否有備注，然后查看自己是否有對(duì)該買(mǎi)家的備注，再寫(xiě)好物流面單收件人地址及聯(lián)系方式和所13、購(gòu)買(mǎi)的商品名稱(chēng)及數(shù)鼠。最后檢查買(mǎi)家拍下的商品名稱(chēng)，和實(shí)際商品名稱(chēng)規(guī)格形狀圖片顏色是否一致，并保證書(shū)寫(xiě)無(wú)誤后輸入物流單號(hào)點(diǎn)發(fā)貨。11 當(dāng)有買(mǎi)家用旺旺來(lái)催件時(shí)，要復(fù)制下旺旺ID如果是電話(huà)咨詢(xún)的要問(wèn)對(duì)方交易的定單編號(hào)，然后到已賣(mài)出的寶貝里查尋物流狀態(tài)，然后根據(jù)實(shí)物情況與其溝通。必要時(shí)要致電物流公司咨詢(xún)處理。12 當(dāng)有買(mǎi)家說(shuō)商品少發(fā)了時(shí)要先了解是哪個(gè)商品少了根據(jù)商品性質(zhì)與其溝通（比如常有買(mǎi)家買(mǎi)有2 -3 種材料還沒(méi)打開(kāi)就說(shuō)少發(fā)了，又比如美工刀都是插在中心的有些買(mǎi)家不知道所在的位置）如有買(mǎi)家說(shuō)商品損壞了，首先要其不要簽收就地退回我們會(huì)盡快為其處理，如已簽收的要婉轉(zhuǎn)和無(wú)耐的表現(xiàn)示XX網(wǎng)和物流公司明確規(guī)定一14、量簽收表示對(duì)已簽卜的商品無(wú)意議，重新夠買(mǎi)的話(huà)我們可以再給與特價(jià)，如遇到不講理的讓其聯(lián)系我們的售后處理。13 ，如果遇到確實(shí)需要退換貨時(shí)。要各自的負(fù)責(zé)人做好記錄。包括退換貨物流狀態(tài)、退貨材料完整程度，退換貨后的資費(fèi)差價(jià)等都應(yīng)跟蹤落實(shí)到實(shí)處。14 日常工作之余要多少對(duì)商店進(jìn)行優(yōu)化這是必須的唯有對(duì)商品和店鋪的熟悉才能做好銷(xiāo)售工作，熟悉的程度也直接影響到銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。優(yōu)化包括店鋪裝修美化商品分類(lèi)商品標(biāo)題關(guān)鍵字優(yōu)化商品屬性描述等。15 值班表：為了更好的服務(wù)J 二客戶(hù)，提高公司的服務(wù)水平，客服部應(yīng)嚴(yán)格做好值班制度，避免出現(xiàn)同一天、同一時(shí)間客服缺少的情祝等。有計(jì)劃的做好本部門(mén)的調(diào)休與值班，可采用客服值班時(shí)間表15、圖列如下：XXXX 年X 月x 部門(mén)值班表6-16-26-36-46-56-66-76-86-96-106-116-126-136-146-276-286-296-30星期二星期三星期四星期五星期六星期日星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期日星期一星期日星期一星期二星期三xx丫丫xx丫丫xxl備注早班中班晚班休息請(qǐng)假缺勤自己當(dāng)天下班前，填好下一班次時(shí)間。2 提成及獎(jiǎng)勵(lì)制度：客服人員的待遇采取底薪加提成的方式，具體制度見(jiàn) 客服人員薪金及獎(jiǎng)勵(lì)制度 。對(duì)有突出表現(xiàn)的客服，或給公司帶來(lái)大宗業(yè)務(wù)等重大貢獻(xiàn)的，可依據(jù) 客服人員薪金及獎(jiǎng)勵(lì)制度 給予獎(jiǎng)勵(lì)。3 懲罰措施：公司對(duì)T工作表現(xiàn)差，或有較大工作失誤16、的客服將視情節(jié)予以處罰。對(duì)客服日常工作采取10 分制，客服人員出現(xiàn)以下情況時(shí)，按規(guī)定分值扣分，若當(dāng)月某客服等于或低于5 分，將給予口頭警告。若等于或低于2 分，公司將做出處罰。連續(xù)3個(gè)月等于或低于5 分的，公司將嚴(yán)厲處罰。1 ) 上下班時(shí)間應(yīng)在考勤本上登記，對(duì)忘記登記者按調(diào)修記錄。2 ）退到一次0 . 5 分；超過(guò)30 分鐘以上算缺勤，缺勤一次2 分；請(qǐng)假和調(diào)休需事先經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同意，若未經(jīng)請(qǐng)示自行休息按曠工處理，曠工一次扣5分；請(qǐng)假一次可充抵調(diào)休一次，客服人員每月可有4 次調(diào)休，超過(guò)4 次的，每請(qǐng)假一次按缺勤一次扣分。3 ）做好與同事間的調(diào)班，如有私自離崗做好調(diào)班，按曠工處理。4 ）下班時(shí)間，17、值班人員應(yīng)保持阿里旺旺在線狀態(tài)，如發(fā)現(xiàn)值班客服未登錄旺旺（特別是中午時(shí)間），每月累計(jì)3 次且無(wú)特別原因，則扣5 分。5 ）工作時(shí)間內(nèi)，應(yīng)及時(shí)接聽(tīng)業(yè)務(wù)電話(huà)，對(duì)旺旺消息要立即反應(yīng)。由于未能及時(shí)應(yīng)答業(yè)務(wù)電話(huà)或旺旺消息的，當(dāng)月接到客戶(hù)或者同事投訴達(dá)到3 次的，扣5 分，達(dá)到5 次的，扣10 分。6 ）與客戶(hù)交談中，要使用禮貌用語(yǔ)，若因服務(wù)態(tài)度惡劣接受顧客投訴，損壞公司形象者，每次扣1 分，達(dá)到3 次的扣5分，達(dá)到5次的，扣10 分。7 ）客服每天除了為顧客做好服務(wù)外，還應(yīng)完成其它應(yīng)完成工作。若無(wú)正當(dāng)理由，未能完成當(dāng)日工作的，主管可視情況給予日頭批評(píng)或扣0.5 - 1 分處理。8 ）對(duì)于作態(tài)度差、屢教不改的，主管可報(bào)總經(jīng)理進(jìn)行處理。