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1、公司營業廳規章制度投訴處理工作管理及崗位職責編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 1.1 營業廳規章制度一、營業員儀容、儀表規范1、 營業員上班時須穿統一工作服，佩戴好工號牌和頭花，資料盒中擺放當天值班營業員的工號牌。2、 營業員可化淡妝，需束發，不戴夸張的飾物。3、 行為舉止端莊大方，言語親切、禮貌，對顧客始終面帶微笑。二、營業員行為規范1. 提前10分鐘到崗，做好交接班、營業前準備工作，檢查各營業系統是否正常工作（出現異常需及時向上級領導匯報，確定系統問題的需發公告）。2. 上班時間禁止打私人電話，接到私人電話應長話2、短說，不影響工作。3. 禁止使用“服務忌語”，嚴禁粗暴待客戶或與客戶爭執。4. 營業全過程要做到“四聲”服務：客戶來時有歡迎聲，辦理業務關鍵時有提醒聲，收款時有唱收唱找聲，客戶走時有歡送聲。5. 按規定時限及時接聽柜臺電話：在電話響第三聲之前接聽，規范的服務用語；您好，鐵通，XX工號為您服務（您好，鐵通，請問有什么能幫您）。6. 辦理各項業務時，現金必須唱收唱找，并仔細識別真偽；與客戶交接錢物、票據、證件應輕拿輕放，唱收唱交。7. 嚴格遵守通信保密紀律，不泄漏客戶資料，不許無關人員進入營業廳柜臺內。8. 收款后按要求開發票或收據；嚴禁擅自挪用營業款。9. 如實統計數據，不弄虛作假；及時做好營業3、員日報表，不延誤上繳營業款。10. 嚴格執行首問責任制，妥善處理客戶的咨詢和投訴，不敷衍、不推諉，做好回訪工作。11. 嚴禁在營業廳的電腦上聽歌、長時間看電影（除給用戶演示外）、打游戲等與工作無關的事情。三、服務規范1. 對待客戶要做到精神飽滿、親切自然、態度誠懇、服務周到、不卑不亢。2. 對客戶提出的問題要有問必答、耐心解釋、言語誠懇、問多不厭。3. 客戶進入營業廳后要處處關心、幫助客戶排憂解難，使客戶滿意。4. 在繁忙的工作中要有條不紊、事多不煩，遇事不急，鎮靜自如地處理問題。5. 對疑難問題自己不懂時不裝懂、也不推諉，應婉言解釋并請有關人員協助解答。6. 對有特殊要求的服務對象（如殘疾人4、等），必要時應站立服務。7. 工作有差錯，應向客戶道歉并及時糾正，不強詞奪理，應誠懇接受客戶批評。8. 當發生糾紛時，要克制忍讓，嚴禁與客戶爭辯；必要時請領班或高級主管迅速調解，確屬我方做法不當的應向客戶賠禮道歉。9. 對客戶提出的合理建議或意見應表示感謝，并應盡快反映給上級主管。三、業務規范1. 迎客：客戶臨臺時主動問好，主動詢問需辦何項業務。2. 接聽、致電：熱情、自信、專業、禮貌。3. 答問：實行“首問責任制”。4. 登記：耐心指導客戶正確填寫單據的各項內容，熱情回答客戶提出的問題。5. 處理單據：對客戶填好的單據仔細復檢，檢查是否清楚詳細、準確屬實，按要求登記錄入相應的表格。6. 繳費5、：熟悉各項業務的資費標準，準確收費，收取現金時做到唱收唱找。7. 回訪：對已完工的工單按照有關規定進行回訪。8. 歸檔：每天下班前做好營業員日報表，將當天受理的各種單據整理、歸檔，并做好第二天的交班記錄。四、具體各功能服務規范（一）迎接客戶l、站立服務（1）上崗期間應做到儀容端莊，精神飽滿，姿勢規范，儀態大方。（2）在迎接客戶時應采用標準站姿，目光平視前方，面帶微笑。（3）當客戶走入營業廳距離自己2米左右時應用親切的目光和燦爛的笑容道出歡迎語“您好！”2、坐姿服務（1）空閑等候時采用標準坐姿等候客戶的到來。如果等候的時間較長，可側身面向電腦，目光注視電腦屏幕，利用空閑時間學習公司業務知識，當客6、戶進入你的視線時再調整坐姿。（2）當客戶徑直走向你的臺席并在視線2米內時應起身呈標準站姿站立，目視客戶，并主動向客戶點頭微笑示意。（3）當客戶到達營業臺席時伸出右手，手掌伸直，四指自然并攏，示意客戶坐下，同時對客戶說：“您好！” （4）當客戶坐下后按標準姿勢入座，坐好后親切地詢問客戶：“先生小姐，請問您需要辦理什么業務呢？”（二）服務過程1. 在傾聽客戶咨詢時應雙眼注視客戶，面帶微笑，在傾聽過程中適當加入一些“嗯”、“對”，不時對客戶保持回應。2. 在解答客戶咨詢的過程中發現客戶臉上顯現出沒聽懂的表情時，說明客戶沒有聽懂你的解答，應該耐心地為客戶再解釋一遍，注意要換一種更容易明白的解釋方法，你7、可以這樣向客戶說：“對不起，可能我沒說清楚，允許我再說一遍好嗎？”3. 在解答客戶咨詢過程中，如有其他客戶插問，觀察并判斷這位客戶的表情是否很焦急，如果后面的客戶非常著急，可微笑著征詢先到的客戶意見，可以說：“先生，您看，這位先生非常看急，耽誤您幾分鐘時間，我先幫他解決一下，好嗎？請您稍等。”如果后來的客戶不焦急，則親切地安撫后者，可以說：“先生，您請稍等一下，我會盡快幫助您的，好嗎？”4. 當臺席前的客戶較多時，可以根據情況將客戶分散到其他區域等候，這時可以說：“您好，先生小姐，現在人比較多，請您先喝杯水，在這里等一下好嗎？”5. 咨詢解答完畢時，你需要征詢客戶的意見，得到客戶對你咨詢的確認8、。這時你可以這樣說：“請問，我的解釋您滿意嗎？”6. 當遇到無法解決的問題時，應首先向客戶致歉，求得客戶的諒解，你這時可以說：“對不起，您的問題目前還沒法解決，我將您的意見寫下，同時也請您留下聯系電話，我們會馬上和上級部門溝通，在XX分鐘內，我們將會與您聯系。對于由此給您帶來的麻煩，還請您多多諒解，謝謝。”7. 受理業務需客戶出示證件時，語氣誠懇，吐字清晰：“您好，請問您帶了XX證件嗎？”8. 發現某些等候辦理業務的客戶沒有復印證件時，主動詢問客戶：“您好，我幫您先復印一下證件這樣可以為您節省時間，好嗎？”9. 當客戶遞上資料、證件時，應雙手接過，且輕輕放下，表情自然地向客戶道謝。10. 在辨9、別證件真偽時，應態度認真、表情自然，但注意時間不宜過長。11. 當知道客戶的姓氏后，對客戶的稱呼前面應填加上客戶的姓氏，如：XX小姐先生”，以示對客戶的尊重和親切感。12. 在替客戶填寫資料時，填寫時注意不要將頭壓得過低，同時應邊填寫邊與客戶確認表示對客戶的尊重。如遇到不能辨認或看不清的字時，應向客戶問詢：“對不起，請問這個字怎么念？”或“請問這個字怎么寫？”得到回應后，應致謝。13. 需要客戶簽名或填寫漏項時，應將資料平整、正向擺放在客戶面前，并用右手的拇指、食指和中指夾住靠近筆尖的位置，用筆背指著填寫的位置，示意應填寫的位置，同時向客戶解釋：“麻煩您在這里簽名補填XX內容。”14. 當客戶10、來臺席銷戶時，應先根據客戶的表情或語氣對客戶銷戶的原因產生一個大致的判斷，或者真誠地詢問客戶：“您好，可以告訴我您銷戶的原因嗎？”然后有針對性地向客戶進行其他業務的介紹，對客戶進行挽留。15. 認真審核完客戶資料后，應快速準確地將資料錄入電腦中，錄入之前應先對客戶說：“對不起，請您再稍等一會。” 16. 接受客戶付款和找回現金給客戶時，要唱收唱付，對于客戶遞來的現金要雙手接過，并致謝：“您好，收您X元。”找回現金也應雙手將錢遞交到客戶手中說：“找您X元，請清點并收好”。17. 需返還證件或給客戶單據時，應雙手將證件或單據隨同業務資料（文字順向客戶）遞到客戶手中，并與客確認：“這是您的XX證件和11、XX發票（或業務資料）請收好！”18. 辦理業務發現當日是客戶生日時，可適時地為客戶送上一些生日祝福語，如：“真巧，今天是您的生日，衷心地祝您生日快樂！”客戶會因你細心的服務而感到意外的驚喜。19. 當客戶所要辦理的業務在本臺席業務受理范圍外時，應準確地為客戶指明其所辦業務的臺席位置，不得用籠統的語言或不明確的手勢支走客戶。20. 當客戶著急催促時，你可語氣溫和地請客戶諒解，告訴客戶你會盡最快的速度為他（她）辦理，同時加快業務處理速度。21. 當客戶辦理業務動作太慢時，可以引導的方式協助客戶提高速度，不可催促客戶。22. 當客戶辦理業務手續不符合有關規定或使用業務不當時，應耐心解釋并做出相應指12、導。23. 當客戶提出超出業務規定，不能滿足的要求時，應有禮貌地解釋清楚，請客戶諒解。24. 當客戶沒帶證件而需要辦理業務時，耐心地向客戶解釋沒帶證件不能辦理此項業務的原因，可以說：“很抱歉，為了保障機主的切身權益，辦理XX業務需出示XX證件，麻煩您帶上XX證件再來辦理好嗎，謝謝。”同時，你可以介紹客戶去一個距離客戶住址或單位最近的一個營業廳辦理業務。25. 當個別客戶有失禮言行時，要盡量克制忍耐，得理讓人，不與客戶爭辯頂撞，必要時請值班班長或主管協助解決。26. 當服務對象特殊（殘疾人士、行動不便的人士等）時，神情自然、言行溫和，必要時可站立服務，但切忌表現得過于熱情。27. 工作出現差錯時13、，立即糾正，主動向客戶道歉，誠懇接受客戶批評。28. 在受理過程中，如有其他客戶前來咨詢時，可作簡單的回答或告知客戶：“對不起，請您稍等”。也可禮貌地建議客戶前往咨詢臺或離你較近的空閑臺席咨詢，切忌置之不理。29. 當發現客戶的紙幣是假幣時，應禮貌地將錢遞回給客戶，并暗示他退錢的原因，如：“先生，麻煩您換另一張百元的，好嗎！”30. 咳嗽或打噴嚏時，要轉身側向客戶，以手或紙巾遮住口或鼻再進行，切忌直接面對客戶31. 當自己心情欠佳時，不應把情緒發泄到客戶身上或把不愉快帶給客戶，盡量控制自己的情緒（必要時并有條件的話可先到后臺的鏡子面前大力呼吸幾次，調整笑容），輕松禮貌地為客戶服務。32. 當客14、戶對你的服務表示感謝時，你可以禮貌地回應他：“不用謝，這是我應該做的，其實更應該感謝您的配合。”33. 當客戶對我們的工作提出批評時，應保持冷靜的狀態，感謝客戶對我們工作的支持，不可急于爭辯，先聽客戶講完，再根據不同的情況做出相應的處理：如屬我們的問題，應立即表示歉意，并馬上改正：“對不起，剛才由于XX原因出錯了，我馬上為您更正，請您原諒。”如屬客戶一時誤會，則要在適當的時機，向客人做耐心細致的解釋，爭取客戶理解。如屬客戶故意刁難，也應以禮相待，謙虛待客。如屬客戶無禮取鬧并無法解決時，可請上級協助處理，或將客戶帶離柜臺，同時對客戶說：“請您稍等一下，營業廳經理來接待您，好嗎？”34. 當臺席前15、客戶較多工作量較大時，應鎮定自如、忙而不亂，有條不紊地處理每一項業務，同時要相應地加快工作速度，做到“辦一、安二、招呼三”。35. 當柜臺前人較多但不排隊時，你可適當地提醒客戶，及時地維護秩序，如：“現在辦理業務的是XX號，請大家先到休息椅那邊休息一下！我們會及時地通知您。”36. 當旁邊的座席客戶比較多而你空閑時，應主動上前邀請客戶到你的座席進行業務辦理。37. 當為客戶辦理業務有其他客戶探過來看電腦資料時，你可以委婉地提醒客戶：“您別著急，您先到那邊休息一下好嗎？我會盡快幫您辦理的。”38. 當為客戶辦理業務因特殊情況需要短時間離開座席時，應先向客戶說明：“對不起，我去XXX一下請稍等。”16、回到座席繼續為客戶服務時，應再次向客戶表示歉意：“對不起，讓您久等了。”切忌一言不發離開或一言不發就開始服務。39. 當因特殊情況需空臺時間超過10分鐘時，應將“暫停受理”的標志牌放置于臺席上。40. 當客戶遺留了身份證或其它物品在臺席上時，如果客戶尚在你的視線內，應立即叫住客戶，讓他取回。如果失主已經離開營業廳，應立即在系統中查詢客戶聯系電話，通知他來領取。在客戶未前來領取之前，應將身份證或物品交于營業班長妥善保管。41. 當本座席的電腦系統出現故障，且短時間內不能修復時，向客戶說明原因并表示歉意：“很抱歉，電腦系統出現故障，請您到XX臺席辦理業務好嗎？”同時為客戶聯系其它座席進行優先辦理。17、42. 當營業廳電腦網絡系統出現故障或停電，且短時間內不能恢復時，應向客戶說明原因并表示歉意：“很抱歉，電腦系統出現故障（或由于XXX原因）將暫停營業，我建議您改天來辦理好嗎？”43. 當營業廳系統出現故障或停電，且短時間（510分鐘）內能恢復時，應向客戶說明原因并表示歉意：“很抱歉，電腦系統出現故障（或由于XXX原因）將暫停營業幾分鐘，如果您時間允許的話，請稍等一會好嗎？”如果客戶較急，建改天來辦理。44. 當交接班時，如當時客戶業務未受理完畢，應盡量先辦理業務后交接，如因特殊原因需立即交接時，應對客戶表示歉意：“很抱歉，因XXX原因我們需要進行交接班，麻煩您稍等片刻，好嗎？”。45. 當未18、聽清客戶說什么或看不清客戶寫的什么時，“對不起，我沒聽清楚，麻煩您再說一遍，好嗎？”，“對不起，這里我看不清楚，麻煩您補充一下，好嗎？”46. 當其他運營商的客戶來咨詢時，禮貌地告訴客戶這里是中國鐵通營業廳，可問他需要咨詢或辦理哪些方面業務。如果能為他做出咨詢的，盡量詳細給予解答；如果解決不了的應向客戶表示歉意，并為客戶詳細地指出其他運營商地點的正確位置。47. 業務受理完畢時，應主動征詢客戶：“請問還有其他需要嗎？”48. 當客戶沒有其他業務需要辦理時，應對客戶說一些委婉的送客語：“謝謝您的光臨，很高興為您服務！”（三）恭送客戶1. 客戶離開時，應目光注視客戶語：“再見”或“請慢走”或“請走19、好”。2. 客戶離開后，應盡快將臺面整理干凈，迎接下一位客戶的到來。1.2 營業廳投訴處理工作一、接受投訴的一般原則在接受投訴處理的過程中，必須堅持首問負責制，以維護公司利益為準則，以尊重客戶、理解客戶為前提，用積極誠懇、嚴肅認真的態度，對待每一樁客戶投訴案。（一）受理與反饋統一的原則：1. 所有人員在受理客戶投訴時，應立即利用業務系統的支持，核對有關的資料。2. 能夠馬上解決的問題應立即進行協調和解決，給客戶一個滿意的答復。3. 不能馬上答復客戶的問題，必須在向客戶做好解釋工作的同時將情況詳盡地記錄下來，并填寫，轉發相關部門，要求相關部門按規定時限認真處理，并及時將處理結果反饋給營業廳客戶接20、待室、客戶服務熱線，再回復客戶。（二）情緒穩定原則：1. 控制自己的情緒，保持冷靜、平和。2. 先處理客戶的心清，改變客戶的心態，然后處理投訴內容。（三）積極配合的原則：雖然實施了首問責任制，但對處理投訴過程中的求助，應予以積極的幫助。（四）中立原則：應將客戶的投訴行為看成是公事，進行實事求是地判斷，不得加入個人情緒和喜好。二、投訴處理的一般步驟（一）準備階段1. 將客戶引導到專用區域：2. 進行簡單的招待，比如泡茶等，緩解客戶情緒。（二）接受投訴階段1. 認真傾聽，保持冷靜，同情、理解，并安慰客戶；2. 給予客戶足夠的重視和關注；3. 注意對事件全過程進行仔細詢問，語速不宜過快，要做詳細的投21、訴記錄。（三）解釋澄清階段1. 不得與客戶爭辯或一味尋找借口。2. 注意解釋語言的語調，不得讓客戶有受輕視、冷漠或不耐煩的感覺。3. 換位思維，易地而處，從客戶的角度出發，做合理的解釋或澄清。4. 不得試圖推卸責任，不得在客戶面前評論公司其他部門同事的是非。5. 在沒有徹底了解清楚客戶投訴的問題時不得馬上將問題轉交其他同事或相關部門。6. 如果確實是我公司原因，必須誠懇道歉，但是不能過分道歉，注意掌握客戶的期望，同時提出解決問題的辦法。（四）提出解決方案階段1. 根據投訴類別和實際情況，提出解決問題的具體措施。2. 向客戶說明解決問題所需要的時間及原因。3. 如果客戶不認可或拒絕接受解決方案，22、坦誠向客戶表明公司的原則。4. 按時限及時將需要后臺處理的客戶投訴通知單傳真給相關部門處理。（五）跟蹤階段1. 根據處理時限的要求，注意跟進投訴處理的進程。2. 及時將處理結果通知投訴客戶。3. 詢問客戶對處理結果的滿意程度。三、處理規范（一）接受投訴階段1. 客戶在陳述投訴理由時，不得隨意打斷客戶的話，讓客戶把話講完，以免影響客戶的情緒。2. 要認真傾聽，準確地記憶，盡量做到不讓客戶重述，以避免客戶的火氣升級。3. 適時給予客戶回應，表明您對這件事情的關注和重視。4. 注意對事件全過程進行仔細詢問，語速不宜過快，要做詳細的投訴記錄。（二）解釋澄清階段1. 根據客戶的表現快速分析整個事件對客戶23、影響的程度。2. 注意面部表情和解釋語言的語調，不得給客戶以受輕視、冷漠或不耐煩的感覺。3. 換位思考易地而處，從客戶的角度出發，做合理的解釋或澄清。4. 在沒有完全了解清楚客戶所投訴的問題時，不得馬上將問題轉交其他同事或相關部門。5. 無論是否我方的原因，不得先強調我方的理由要從客戶的角度出發，做合理的解釋或澄清。6. 如是我方的原因，必須誠懇道歉，注意保持恰當的語氣同時提出解決問題的辦法。7. 如很明顯是客戶的原因，也應委婉地向客戶解釋，不得表露出對客戶的輕視、冷漠或不耐煩。8. 在解釋過程中，如客戶提出異議，不得與客戶爭辯或一味地尋找借口，更不得試圖推卸責任。 （三）提出解決處理階段1.24、 根據客戶的投訴將問題進行分類，大致分三個方面：當即可以解決的、在短期內可以解決的、屬于網絡技術問題現階段無法解決的。2. 根據投訴類別和情況，提出相應的解決問題的具體措施。3. 向客戶說明解決問題所需要的時間及其原因。4. 如果客戶不認可或拒絕接受解決方案，用心坦誠地向客戶表明公司的限制。5. 按照時限，及時將需要后臺處理的投訴記錄傳遞給相關部門處理。（四）跟蹤總結階段1. 根據處理時限的要求，注意跟進投訴處理的進程。2. 在客戶等待處理結果的過程中，必須做到適時回訪。3. 處理結果出來后，要及時告知客戶。4. 關心詢問客戶對處理結果的滿意程度。四、投訴情景應對及注意事項1. 當客戶在營業廳25、的公共區域投訴時，應先陪伴客戶到寧靜、舒適和與外界隔離的客戶接待室，避免客戶投訴時的激烈情緒及批評在營業廳散播。2. 怒氣沖沖地來投訴時先安撫客戶的情緒，安撫客戶時安撫語可采用；“發生這樣的事真是夠煩的，不過，我們應該積極面對才是，對嗎？”“請您息怒，我非常同情您的遭遇，我們一定會竭盡全力幫助您的？”3. 處理投訴前為客戶提供飲料，并與客戶一起坐在沙發上，彼此要有寫字臺的間隔，使客戶有一種受尊重的平等感受，建立易于溝通的良好氛圍。4. 在傾聽客戶陳述時，不要隨意打斷客戶的話，讓客戶把話講完，以避免影響客戶的情緒。要誠懇耐心并準確記憶，盡量做到不讓客戶重述，以避免客戶的火氣升級。在傾聽過程中，表26、情要嚴肅并流露出同情的神態，適時給予客戶回應，點頭并同時發出“嗯”等語氣詞或說：“嗯，是這樣”等口語用以緩和氣氛。可用適當的手勢和表情來表示對客戶講話內容的關注，也可加上：“很抱歉，讓您遇到這種事”等語句，爭取在感情上和心理上與投訴者保持一致。5. 當客戶陳述完投訴理由后開始對全過程進行詳細詢問和確認。詢問時，語速不宜太快，必要時作詳細的投訴記錄。6. 在詢問過程中，語氣要親和，表情要真誠，以鼓勵客戶，給予最好的配合。7. 不能在沒有了解清楚事實前就盲目承認錯誤。8. 對客戶合情合理的投訴時應盡可能滿足客戶的要求，面對客戶不合理的要求時，應態度明確，但語氣不可強硬，詳細、耐心、周到地為客戶解釋27、，得到客戶的理解與配合。9. 不清楚責任所屬哪一方時不得先強調我方的理由，要從客戶的角度出發，做合理的解釋或澄清。如是我方的原因，必須誠懇道歉，注意保持恰當的語氣。如很明顯是客戶的原因，也應委婉地向客戶解釋。10. 如解決投訴需要其他同事幫忙時接轉過程不要讓客戶等待得太久。11. 當你遇到由于員工解決問題的方法不當，而使客戶產生抱怨時你首先應向客戶道歉，并且耐心。周到地解決客戶的問題，便客戶滿意。在面對你的下屬員工時，你應采用人性化的管理方法，考慮到員工的真實感受，不要因此而打擊了員工的工作熱情。12. 當遇到無法解決的投訴問題時首先向客戶致歉，求得客戶的諒解，你這時可以說：“對不起，您的問題28、目前還沒法解決您可以將意見寫在意見簿上，同時也請您留下聯系電話，我會和上級部門溝通，在XXX時間內，我會與您聯系。對于由此給您帶來的麻煩，還請您多諒解，謝謝。”13. 做好投拆總結，要求每一位受理人員學習，以便于日后順利解決類似的投訴。1.3 營業廳崗位職責一、 營業（經理）主管職責1. 在當地營銷中心（經營部）的直接領導下開展工作。2. 及時了解并向營業廳員工傳達公司領導及部門領導的有關營業工作指示和要求。3. 制定營業廳的階段性工作計劃，合理安排營業廳各崗位職員的工作任務。4. 管理營業廳員工日常工作中遇到的疑難問題，掌握營業員出勤和業務忙閑情況，合理安排班次，有權批準零星假，并及時安排頂29、崗人員。5. 負責對營業廳員工進行營業業務知識、客服知識的培訓。6. 對營業廳客服工作進行周、月、季、半年、年度總結。7. 考查營業廳所屬員工的工作表現和思想品德表現，做出工作評定，為每月評選工作提供依據。8. 實際了解客服工作存在的問題，對營業員服務質量進行監督與考核，向上級領導提出具有建設性和策略性的意見及建議。9. 負責營業廳窗口服務和市場業務的宣傳工作（宣傳單、宣傳資料、上墻資料、便民設施等內容及時更新、補充），及時提出建議。10. 負責向上級領導提出對營業廳的內部與外部設施的整修或補充要求。11. 開展滿意度調查工作，收集客戶信息。12. 按照上級對口部門的要求上報各種報表及分析資料30、。13. 定期召開班組會、加強班組基礎管理。14. 負責營業廳的安全工作，下班之前應認真檢查營業場所各個環節，督促營業員清理營業環境衛生，切斷電源、鎖好門窗，確保安全方可離開。15. 按日處理意見簿上客戶提出的意見和建議，并對留有聯系方式的客戶進行回訪，并做好相關記錄。16. 按時完成上級領導臨時安排的其他工作。二、營業員職責1. 在營銷中心（經營部）和營業廳主管的直接領導下開展工作。2. 嚴格執行營業廳服務質量標準和營業廳業務流程規范，對待客戶熱情和藹、主動周到。3. 為客戶辦理鐵通各類業務，積極配合主管部門做好新業務的宣傳、推廣工作。4. 向客戶介紹公司經營的所有電信業務以及客戶服務情況。31、5. 接待客戶上門、來電的業務咨詢；受理故障申告、建議、投訴、電話回訪等工作，并做好記錄。6. 每日營業終了，要負責本人當日工作量、營業報表統計工作，應做到準確無誤。7. 熟悉掌握各項業務及其工作流程，掌握有關解決投訴的服務技巧，按章辦事，不隨意向客戶承諾，不越權處理問題。8. 堅持保密制度，不得利用工作之便泄露客戶資料、檔案。9. 積極、主動受理客戶提出的問題，加強與各部門的聯系，盡量避免客戶在多個營業廳或多個部門之間往返。10. 對流失客戶進行挽留，做好流失客戶原因分析。11. 輪流負責營業廳衛生環境的清理工作，保持營業廳環境整潔、美觀。12. 完成上級領導安排的其它工作。1.4 營業廳日32、常工作一、 環境衛生1、 每天當班營業員提前10分鐘到崗，打掃營業廳門前衛生，下班前打掃營業廳內衛生，不留衛生死角。2、 營業廳內的物品擺放要整齊、規范，玻璃臺的下面不能擺放受理資料、施工單、發票，只能擺放一些宣傳資料或卡。發票必須按財務的標準存擺放及保管，不能隨便擺放在柜臺上，應按現金的保存辦法來存放，每天下班時必須將發票存放在保險柜內或帶鎖的柜子內。二、 基礎臺帳及報表的管理1. 每月初對各類業務受理單、施工單、入戶作業登記表、發票進行統一歸檔保存。2. 日報：業務中心日報表，上報市場營銷部客服組及相關營銷組長、營銷中心（經營部）經理；每日下班前填報電信行業續費系統報表，并核對當天現金與報33、表收入的一致性。3. 財務月報，每月最后一日上報財務及相關主管人員；4. 每月裝移機材料報表，次月3日前報網業部材料主管；5. 在日常工作中存在的問題，營業廳不能及時解決的，應及時上報營銷組組長及服務監督中心。三、 故障受理及處理1. 營業廳每天會接到或現場受理到用戶申告的故障，營業員應按故障受理流程詳細記錄用戶反映的故障現象。2. 所有自受理的故障應及時將工單登記在“號線”系統中，并及時將故障通知外線人員處理。3. 每天對自受理的故障的催單，應及時通知外線人員處理，并做好客戶解釋工作安撫。4. 外線回復處理好的故障，營業員應及時回訪確認，并在號線系統中進行回復，工單回復的要素：故障原因、處理34、經過、恢復時間、用戶滿意程度、處理人。四、 咨詢、投訴工單處理及用戶回訪工作1. 營業廳每天必須組織人員對新裝的固話、寬帶用戶進行回訪，并對客戶的滿意度進行記錄，對用戶反映的問題及時通知相關部門人員處理。2. 每天及時處理10050咨詢工單，要求每隔一小時查看工單一次，并及時與用戶進行聯系，咨詢工單要求在12小時內回復，回復的要素：處理經過、處理結果、處理完成時間、用戶滿意程度、處理人。3. 及時處理自受理的投訴，對客戶的投訴營業員應耐心傾聽，了解客戶的不滿，及時處理客戶反映的問題。五、 對欠費開通的核查工作1. 要求營業員每天中午及下班前，對當天所交費的用戶核實是否已開通，核查辦法：從計費系35、統中倒出當天繳費用戶；或核查當天所收的發票，在交換系統中再次做一次或打電話回訪用戶。2. 要求營業員每天中午及下班前，主動與鐵通代辦點核對工作內容是否準確，避免出現久交、久續未通。3. 對于匯線通或合戶的用戶，收費后應認真查明所有用戶的號碼情況，對所有的號碼做好開通工作，以避免漏開通、錯開通的情況出現。15營業廳的應急措施一、 停電或電腦故障的情況1. 第一時間向服務監督中心、客服組報備，電話：、5866555。2. 營業廳無法正常收費時，應及時在營業柜臺上打出溫馨提示：因停電（或電腦故障）無法繳費，給您造成不便，請諒解！3. 營業員應對前來繳費的用戶耐心做好解釋工作，避免用戶的誤解，如用戶要36、求先繳費，下月再打發票的，可與別的營業廳聯系，咨詢用戶話費情況，收取話費后給用戶開收據，欠費用戶通知網管中心開通。二、 無法開門營業的情況1. 第一時間向服務監督中心、客服組報備，電話：、5866555。2. 應提前在營業廳門上貼出告示，告示上簡單寫明無法開門營業的原因及時間，再次開門的時間等，并對由此造成的不便，請客戶諒解。3. 營業廳的對外宣傳電話，應及時轉移至另一電話上（可以讓網管中心幫忙做轉移），讓安排值班營業員在其它地方上班，接聽客戶的咨詢電話，同時做好客戶的解釋工作。三、 營業廳電話故障的情況營業廳值班人員及時將電話轉移至有人接聽的電話上，確保用戶的咨詢有人接聽。嚴禁發生電話無人接聽的現象。