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1、公司運營管理員考核計分管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 為正確考量運營管理員工作成績，監督運營管理員工作，激勵運營管理員之間的工作積極性，特制定本考核制度。堅持“公平，公開，公正”的原則，客觀公正地評價運營管理員工作的質量。1. 考核方式考核將采取上評和下評的方法，分別由呼叫中心經理和座席員根據運營管理員日常工作表現進行主觀打分。呼叫中心經理評分占總分的70%，座席員評分占總分的30%，根據呼叫中心經理和座席員所打平均分根據比例相應折算得出運營管理員總分。2. 基本考核的組成及其所占比例1) 座席員評分（302、%）溝通能力評分（10%）在走訪過程中，運營管理員能有效地與座席員進行溝通,積極聆聽，言語流暢，用詞準確，把握要點，應答反應機敏靈活。解決問題能力評分（10%）對于座席員所提出的問題可以給出詳細和明確的回復。運營管理員可以提出基于某些問題的解決辦法，并加以科學合理地分析和闡述。指導能力評分（10%）能夠按照員工接受的方式和當前的需要，給予及時的指導和幫助，使員工業績得到快速提高；2) 呼叫中心經理評分（70%）團隊協作能力評分（10%）具有團隊協作意識；不以自我為中心；重視團隊關系的建立和保持；有團隊指揮才能，帶領團隊共同發展；資源調配能力評分（10%）充分地了解資源狀況；對資源可以進行合理的3、分配和調度；有成本控制意識和風險意識；能夠在資源不足的條件下或突發問題發生時，想到有效的解決方法。執行能力評分（10%）對團隊目標有良好的理解；懂得如何對目標進行分解；具有較強的執行能力。工作洞察能力評分（10%）善于發現和預測問題；善于觀察員工的狀態和發展；善于捕捉信息和商機；善于發現自身的不足；質量控制能力評分（10%）有良好的質量管理意識和能力，關注影響質量的各種因素；懂得用持續改進的方法去提高團隊績效。主動性（20%）主動積極采取行動，已達到目標或超越所需的要求，工作態度積極，不會依賴指示才去做出行動。3. 計分方法說明各項考核指標分成優（9-10）、良（6-8）、中（3-5）、差（04、-2），四個等級。呼叫中心經理和座席員根據運營管理員日常表現和各現場的運營指標，分別為運營管理員評分。 “優”是指運營管理員管理表現突出，能完全達到規定的考核內容，自己的管理現場都能達到既定的運營指標； “良”是指運營管理員管理表現良好，基本能達到規定的考核內容，自己的管理現場能達到既定的運營指標； “中”是指運營管理員管理表現一般，運營管理員在有些方面未能按照管理規范要求做，自己的管理現場有1-2項運營指標未能達到既定的運營指標； “差”是指運營管理員管理表現差，運營管理員基本未能按管理要求和規范做，自己的管理現場3-4項運營指標未能達到既定的運營指標。4. 考核期限每季度由呼叫中心經理和座席員根據每位運營管理員日常表現，進行主觀評分，考評管理業績。運營管理員考核表格（見附件3）每季度由呼叫中心經理抽樣發放給運營管理區域5個座席員，座席員當天打分后將運營管理員考核表上交呼叫中心經理，呼叫中心經理匯總所有座席員打分數據，根據考核原則計算出各運營管理員考核分。