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1、公司運營部平衡計分卡考核辦法編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 一、 目的 為盡快提升店面人員專業素質，強化經營運作能力，保障業務效果，特制訂本辦法。二、 適用范圍 本辦法適用于運營部現有店面的階段性評價。三、 運營部崗位設置店長副店長儲備店長養生顧問講師團購專員各崗位職責詳見附件一崗位說明書說明：以上崗位不因人員變動進行調整，評價標準適用于全體在崗員工。四、 考核辦法運營部采取平衡計分卡評價體系，旨在財務層面、客戶層面、內部流程管控層面和學習與成長層面四個維度進行全方位評價。1、 維度定義財務層面：財務業績指標可以顯2、示企業的戰略及其實施和執行是否對改善企業盈利做出貢獻。財務目標通常與獲利能力有關，其衡量指標有營業收入、資本報酬率、經濟增加值等，也可能是銷售額的迅速提高或創造現金流量。客戶層面：在平衡記分卡的客戶層面，管理者確立了其業務單位將競爭的客戶和市場，以及業務單位在這些目標客戶和市場中的衡量指標。客戶層面指標通常包括客戶滿意度、客戶保持率、客戶獲得率、客戶盈利率，以及在目標市場中所占的份額。客戶層面使業務單位的管理者能夠闡明客戶和市場戰略，從而創造出出色的財務回報。內部經營流程層面：在這一層面上，管理者要確認組織擅長的關鍵的內部流程，這些流程幫助業務單位提供價值主張，以吸引和留住目標細分市場的客戶，3、并滿足股東對卓越財務回報的期望。學習與成長層面：它確立了企業要創造長期的成長和改善就必須建立的基礎框架，確立了未來成功的關鍵因素。平衡記分卡的前三個層面一般會揭示企業的實際能力與實現突破性業績所必需的能力之間的差距，為了彌補這個差距，企業必須投資于員工技術的再造、組織程序和日常工作的理順，這些都是平衡記分卡學習與成長層面追求的目標。如員工滿意度、員工保持率、員工培訓和技能等，以及這些指標的驅動因素。2、 評價頻率運營部平衡計分卡考核頻率采取月度考核與年度考核相結合的方式進行：（1）月度考核周期為每月21日22日。（2）年度考核周期為每年12月23日18日。3、評價標準因運營部各店面情況不同，各4、崗位員工工作職責有異，統一評價標準將不能準確、全面地反映各店面、各崗位業績指標。為達成公司整體戰略目標及店面之職能，需將公司目標與運營部店面情況、各崗位實際職能相結合，從而產生出運營部平衡計分卡指標庫（詳見附件二）。據此，為貫徹運營部店面平衡計分卡指標，分別設定運營部月度平衡計分卡及運營部年度平衡計分卡（詳見附件三、附件四），并與各崗位職責覆蓋，形成可操作的崗位平衡計分卡（詳見附件五、附件六、附件七）。（1）運營部平衡計分卡指標庫為運營部整體戰略目標，店面各崗位指標均須從此選取，相當于母體或大綱。為保持店面工作方向緊密地與公司戰略目標結合，運營部平衡計分卡指標庫每半年進行一次修訂。（2）運營部5、月度平衡計分卡及運營部年度平衡計分卡為本店面各崗位員工工作標準及工作指南，相當于運營部平衡計分卡指標庫的月度、年度指標分解。它將發放至每一位員工，供其每月工作計劃制訂、提出培訓及員工自我適時的工作指南。（3）崗位平衡計分卡按照運營部崗位設置，分別有店長/副店長/儲備店長2014年_月平衡計分卡、講師/養生顧問/團購營業員2014年_月平衡計分卡，表中所列指標均為每月可量化指標，每月考核結果據此產生。D、以上表格與指標之邏輯關系：招訓企劃專員2009年_月平衡計分卡薪酬福利專員2009年_月平衡計分卡績效關系專員2009年_月平衡計分卡運營部平衡計分卡指標庫運營部月度平衡計分卡運營部年度平衡計分6、卡分解為結合月度、年度指標母體部門戰略目標母體部門戰略目標子體員工行動目標實體員工評價指標分解為店面月度工作目標店面年度工作目標4、考核步驟（1）設定月度目標崗位平衡計分卡為年度目標在每月中的分解任務，但各項指標的目標值不是固定不變的，它也不是一下子就可以達成的，因此，在每月考核周期開始前或初期（2130日期間），須與各店面、各崗位員工達成當月計劃達成目標值，設定當月月度實際目標，并經雙方簽字以視同意。（2）實施過程輔導在每個考核周期，店面主管均應及時、主動地對員工進行績效輔導。輔導內容集中為“在當月確定目標值時，員工提出調整意見較多的指標”上，并充分授權，作好督促和輔導工作。（3）做好日常考7、核記錄在日常工作中，主管和員工都容易養成“堆積處理”和“月底整理資料、核實數據”的習慣，這在績效考核中是大忌，這種習慣將會導致目標值偏離，工作問題不能及時解決，在平衡計分卡指標考核時數據失真，導致考核結果不公正，最終成為形式。運營部設定兩類表格予以控制：A、 表格_月崗位平衡計分卡日常記錄表：主管使用，用于跟進每周目標值達成情況；B、 表格崗位平衡計分卡每日工作記錄：員工使用，用于每日工作記錄與總結，店面主管每日批閱。以上表格詳見附件八、附件九。（4）公開、公正評價考核時，應根據“數據來源”所規定的文件或材料進行目標值計算，做到計算方法公開、公正，員工自己都可計算。對于加分扣分項，則應在事件發8、生時即時反應，并由主管和員工雙方簽字確認。附件十：運營部獎懲細則紅白單（5）結果確認與績效溝通考核得分出來后，不應認為考核已結束，而正好是績效管理中最重要環節績效溝通的開始。通過_月崗位平衡計分卡溝通記錄（詳見附件十一）進行績效溝通。主管應對本期考核中員工表現優秀/突出、問題癥結等內容進行針對性面談，面談結果應有記錄，并對結果進行雙方確認及簽字認可。5、結果運用（1）月度考核結果與各崗位員工績效工資掛鉤。計算方法為：運營部工資結構=固定工資+績效工資+分紅固定工資(a)=1680/月- 固定不變績效工資(b)=月度績效系數*績效工資- 與績效考核掛鉤月度分紅(c)=崗位分紅系數*月度分紅基數-9、 與經營效益掛鉤（2） 績效考核與職級調整掛鉤。 參照職業生涯管理制度（3） 績效考核與薪酬調整掛鉤。 參照薪酬管理制度月度績效系數按照下表設定：得分區間1101001109010080897079606960分紅系數1.51.21.00.90.80.70.5員工類別能力超出優秀能勝任工作需努力才能勝任不勝任工作階段季評主管替補業務骨干提高要求，重點輔導設定要求，限期達標淘汰（降級/辭退）年度考核結果=月度考核平均得分*40%+年度考核得分*60%，得分結果運用如下：年度考核得分區間1101001109010080897079606960調薪額度20%10%8%5%不予調薪、調級勸退員工類別主10、管替補業務骨干勝任員工給予機會要求改進不勝任計分原則：A、 考核得分直接由實際達成值與目標值比較產生，嚴格控制主觀意向評分。B、 計算過程公開、透明，員工清楚個人得分計算依據。C、 建立店面獎金池，對優秀員工進行當期總額*績效系數分配，以激勵先進，鞭策后進。6、考核申訴運營部設立公司級“考核申訴領導小組”，對每月考核結果員工申訴事件進行記錄并協調處理。具體流程詳見考核申訴流程圖五、本辦法為試行至年1月20日，指標有效期為三個月，經總經理批準后下發執行。附件：一、崗位說明書二、運營部平衡計分卡指標庫三、運營部月度平衡計分卡四、運營部年度平衡計分卡五、招訓企劃專員2014年_月平衡計分卡六、薪酬福11、利專員2014年_月平衡計分卡七、績效關系專員2014年_月平衡計分卡八、_月崗位平衡計分卡日常記錄表九、崗位平衡計分卡每日工作記錄十、運營部獎懲細則紅白單十一、_月崗位平衡計分卡溝通記錄附錄一：崗位說明書部門組織 結構圖崗位名稱：（股東）店長崗位編號：所在部門：運營部直接上級： 運營部經理直接下級人數：5薪酬類型： 底薪+提成儲備店長講師養生顧問團購業務員副店長（股東）店長主要工作職責職責概要：主持日常的經營管理工作，實現經營管理目標和發展目標；負責店內人員管理，并培養后備人才；制定和實施門店及時性戰略與計劃，促進銷售業績，帶領團隊拿到佳績。序號職責概述職責描述11上傳下達l 接受上級的工作12、安排，帶領團隊完成店面銷售任務；l 全面負責門店經營與管理各項事務；l 將團購貨物上報物流部和運營部，并做好其它貨物補充計劃；I2指導工作l 負責日常工作的組織與培訓；l 負責店內人員工作問題的指導；l 每日組織店內人員進行學習，負責培養后備人才；I3團隊管理l 上報考勤，對店內的缺勤人員進行替補工作；l 激勵店內人員良好的工作激情；V4深化服務l 組織每日下午進行深化服務，維護會員關系；l 確定第二天深化服務會員名單；55會員維護l 要求每個店員對其會員做回訪，確保每天來店里或保持電話聯系；l 制訂會員家訪計劃并實施，篩選有意向或有需求客戶，主動出擊，頻繁聯系走訪，挖掘潛在客戶。66工作總結13、l 組織健全會員資源檔案；l 負責門店每日收銀現金的正確；l 對當天發生的主要事情進行記錄并及時處理和總結報告；77協助工作l 協助市場專員進行店面宣傳，辦理新會員；88其他工作l 上級交代的其他工作。差錯分析工作環節原因后果解決辦法上傳下達不能完全傳達上級的任務，使店內人員了解不透徹。上級交代的任務不能達標做好筆記、錄音，做到不懂就問工作目標u 及時、準確匯報日常工作；u 制定和實施門店及時性戰略與計劃，不斷提升銷售業績；u 維護好老會員，并確保每天新會員數量（百分之百完成當月任務要求）；u 按當月要求完成家訪任務；u 及時、高質量提報工作計劃和工作總結；u 熟練掌握各種醫療保健知識u 打造14、中老年人快樂家園，提升山海天居家生活館形象。工作關系內部溝通市場部、物流部、培訓部、財務部、會議部外部溝通居委會任職資格最低學歷初中以上專業知識具備管理、醫藥、食品、營銷、心理等相關專業知識。工作經驗具有1年以上保健養生方面或門店管理工作經驗。技能技巧使用血壓計等醫療器械；熟練掌握手診、面診等保健養生知識和常見病癥病理知識。工作時間8：00-18：00，中午休息兩個小時。能力素質辦事沉穩、細致、思維活躍，有創新精神，良好的團隊合作意識；較強的溝通能力和責任心，能自我激勵，具備較強的獨立處理事務的能力考核指標備注部門組織 結構圖崗位名稱：副店長崗位編號：所在部門：運營部直接上級： 店長直接下級人15、數：3薪酬類型： 底薪+提成儲備店長講師養生顧問團購業務員副店長（股東）店長主要工作職責職責概要：主持日常的經營管理工作，實現經營管理目標和發展目標；負責店內人員管理，并培養后備人才；制定和實施門店及時性戰略與計劃，促進銷售業績，帶領團隊拿到佳績。序號職責概述職責描述11上傳下達l 接受上級的工作安排，協助店長帶領團隊完成店面銷售任務；l 協助店長處理門店經營與管理各項事務；l 將團購貨物上報物流部和運營部，并協助店長做好其它貨物補充計劃；I2指導工作l 協助店長進行日常工作的組織與培訓；l 協助店長對店內人員工作問題的指導；l 每日組織店內人員進行學習，協助店長培養后備人才；I3團隊管理l 16、上報考勤，協助店長對店內的缺勤人員進行替補工作；l 協助店長激勵店內人員良好的工作激情；V4深化服務l 組織每日下午進行深化服務，維護會員關系；l 確定第二天深化服務會員名單；55會員維護l 要求每個店員對其會員做回訪，確保每天來店里或保持電話聯系；l 制訂會員家訪計劃并實施，篩選有意向或有需求客戶，主動出擊，頻繁聯系走訪，挖掘潛在客戶。66工作總結l 組織健全會員資源檔案；l 負責門店每日收銀現金的正確；l 對當天發生的主要事情進行記錄并及時處理和總結報告；77市場工作l 進行店面宣傳，辦理新會員； 8營銷工作l 通過溝通客戶的交流，了解客戶的真正需要的，積極的促單；l 主動向進店客戶引導產17、品效果； 9團購工作l 及時了解團購商品信息，為會員介紹團購商品；l 做好會員的訂貨、收銀、取貨等工作；l 輔助團購業務員統計團購數量，及時報給店長； 10引導效果l 通過溝通交流，每天引導產品效果；l 通過不斷引導效果，讓會員加單；811其他工作l 上級交代的其他工作。差錯分析工作環節原因后果解決辦法上傳下達不能完全傳達上級的任務，使店內人員了解不透徹。上級交代的任務不能達標做好筆記、錄音，做到不懂就問工作目標u 及時、準確匯報日常工作；u 制定和實施門店及時性戰略與計劃，不斷提升銷售業績；u 維護好老會員，并確保每天新會員數量（百分之百完成當月任務要求）；u 按當月要求完成家訪任務；u 及18、時、高質量提報工作計劃和工作總結；u 熟練掌握各種醫療保健知識u 打造中老年人快樂家園，提升山海天居家生活館形象。工作關系內部溝通市場部、物流部、培訓部、財務部、會議部外部溝通居委會任職資格最低學歷初中以上專業知識具備管理、醫藥、食品、營銷、心理等相關專業知識。工作經驗具有1年以上保健養生方面或門店管理工作經驗。技能技巧使用血壓計等醫療器械；熟練掌握手診、面診等保健養生知識和常見病癥病理知識。工作時間8：00-18：00，中午休息兩個小時。能力素質辦事沉穩、細致、思維活躍，有創新精神，良好的團隊合作意識；較強的溝通能力和責任心，能自我激勵，具備較強的獨立處理事務的能力考核指標備注部門組織 結構19、圖崗位名稱：儲備店長崗位編號：所在部門：運營部直接上級： 店長直接下級人數：0薪酬類型： 底薪+提成儲備店長講師養生顧問團購業務員副店長（股東）店長主要工作職責職責概要：主持日常的經營管理工作，實現經營管理目標和發展目標；負責店內人員管理，并培養后備人才；制定和實施門店及時性戰略與計劃，促進銷售業績，帶領團隊拿到佳績。序號職責概述職責描述11上傳下達l 接受上級的工作安排，做好門店分配管理工作及團購業務；l 主持店面管理工作，配合上級各項營銷項目的實施；l 監督店面要貨、上貨、補貨，做好商品驗收、陳列、商品質量和服務質量等工作；I2指導工作l 協助上級帶領新員工進行工作l 監督店內員工的日常工20、作并及時向上級反饋I3團隊管理l 向上級上報考勤，擔任好替補工作；l 激勵店內人員良好的工作激情；l 監督門店內外的清潔衛生，負責安全等工作；V4深化服務l 組織每日下午進行深化服務，維護會員關系；l 確定第二天深化服務會員名單；55會員維護l 要求每個店員對其會員做回訪，確保每天來店里或保持電話聯系；l 制訂會員家訪計劃并實施，篩選有意向或有需求客戶，主動出擊，頻繁聯系走訪，挖掘潛在客戶。l 妥善處理顧客投訴和服務工作中所發生的各種矛盾；66工作總結l 組織健全會員資源檔案；l 負責門店每日收銀現金的正確；l 對當天發生的主要事情進行記錄并及時處理和總結報告；77市場工作l 主動組織進行店面21、宣傳，促成辦理新會員； 8日常工作l 配合講師負責店內日常工作流程的主持工作；l 配合團購業務員做團購商品講解； 9營銷工作l 通過溝通客戶的交流，了解客戶的真正需要的，積極的促單；l 主動向進店客戶引導產品效果； 10團購工作l 及時了解團購商品信息，為會員介紹團購商品；l 做好會員的訂貨、收銀、取貨等工作；l 輔助團購業務員統計團購數量，及時報給店長； 11產品調查l 通過溝通交流，了解會員各方面需求；l 調查會員對公司產品的滿意程度； 12健康咨詢l 為店內會員提供健康知識咨詢，讓大家更加了解自身的健康狀況，提高保健意識；l 與養生顧問溝通積極舉辦健康講座，讓更多的人了解到健康的重要性；22、 13引導效果l 通過溝通交流，每天引導產品效果；l 通過不斷引導效果，讓會員加單； 14其他工作l 上級交代的其他工作。差錯分析工作環節原因后果解決辦法上傳下達不能完全傳達上級的任務，使店內人員了解不透徹。上級交代的任務不能達標做好筆記、錄音，做到不懂就問工作目標u 及時、準確匯報日常工作；u 制定和實施門店及時性戰略與計劃，不斷提升銷售業績；u 維護好老會員，并確保每天新會員數量（百分之百完成當月任務要求）；u 按當月要求完成家訪任務；u 及時、高質量提報工作計劃和工作總結；u 熟練掌握各種醫療保健知識u 打造中老年人快樂家園，提升山海天居家生活館形象。工作關系內部溝通市場部、物流部、培訓23、部、財務部、會議部外部溝通居委會任職資格最低學歷初中以上專業知識具備管理、醫藥、食品、營銷、心理等相關專業知識。工作經驗具有1年以上保健養生方面或門店管理工作經驗。技能技巧使用血壓計等醫療器械；熟練掌握手診、面診等保健養生知識和常見病癥病理知識。工作時間8：00-18：00，中午休息兩個小時。能力素質辦事沉穩、細致、思維活躍，有創新精神，良好的團隊合作意識；較強的溝通能力和責任心，能自我激勵，具備較強的獨立處理事務的能力考核指標備注部門組織 結構圖崗位名稱：講師崗位編號：所在部門：運營部直接上級： 店長直接下級人數：0薪酬類型： 底薪+提成儲備店長講師養生顧問團購業務員副店長（股東）店長主要工24、作職責職責概要：負責日常工作流程的組織與安排，使店內的工作更加系統的有調理的進行。序號職責概述職責描述11日常工作l 負責店內日常工作流程的主持工作；l 配合團購業務員做團購商品講解；I2營銷工作l 通過溝通交流，了解客戶的真正需要的，積極的促單；l 引導產品效果，I3深化服務l 每日下午進行深化服務，維護會員關系；l 協助店長確定第二天深化服務會員名單；54會員維護l 對會員做回訪，確保每天來店里或保持電話聯系；l 進行會員家訪，進一步促進與會員的關系；65工作總結l 健全會員資源檔案；l 對當天發生的主要事情進行記錄并及時處理和總結報告；76協助工作l 進行店面宣傳，辦理新會員；87其他工25、作l 上級交代的其他工作。差錯分析工作環節原因后果解決辦法產品知識的講解沒有對產品進行了解銷量低或沒有銷量產品知識的講解顧客的購買心理沒有很好的掌握到顧客的購買心理銷量低或沒有銷量顧客的購買心理工作目標u 保持店內日常工作流程的正常運作；u 引導產品效果，渲染產品價值；u 準確的抓住顧客的購買心理，獲得顧客的信任；u 會銷時積極的促單，不斷輔助店長提高銷售業績。工作關系內部溝通市場部、培訓部、會議部外部溝通居委會任職資格最低學歷初中以上專業知識具備心理、醫藥、營銷、食品等相關專業知識。工作經驗具有1年以上銷售或保健養生方面工作經驗。技能技巧使用血壓計等醫療器械；掌握手診、面診等保健養生知識和常26、見病癥病理知識。工作時間8：00-18：00，中午休息兩個小時。能力素質辦事沉穩、細致、思維活躍，有創新精神，良好的團隊合作意識；較強的溝通能力和責任心，能自我激勵，具備較強的獨立處理事務的能力考核指標備注部門組織 結構圖崗位名稱：團購營業員崗位編號：所在部門：運營部直接上級： 店長直接下級人數：0薪酬類型： 底薪+提成儲備店長講師養生顧問團購業務員副店長（股東）店長主要工作職責職責概要：在公司規章制度及營銷策略指引下，執行客戶開發和維護計劃，促進公司業績穩定增長。序號職責概述職責描述11團購工作l 及時了解團購商品信息，為會員介紹團購商品；l 做好會員的訂貨、收銀、取貨等工作；l 統計團購數27、量，及時報給店長；I2產品調查l 通過溝通交流，了解會員各方面需求；l 調查會員對公司產品的滿意程度；I3深化服務l 每日下午進行深化服務，維護會員關系；l 協助店長確定第二天深化服務會員名單；54會員維護l 對會員做回訪，確保每天來店里或保持電話聯系；l 進行會員家訪，進一步促進與會員的關系；65工作總結l 健全會員資源檔案；l 對當天發生的主要事情進行記錄并及時處理和總結報告；76協助工作l 進行店面宣傳，辦理新會員；87其他工作l 上級交代的其他工作。差錯分析工作環節原因后果解決辦法團購訂貨、收銀、取貨會員太多時，局面混亂團購記錄出錯，財務短缺讓會員按秩序登記，仔細核對清楚。工作目標u 28、及時、準確匯報日常工作；u 完成公司制定的業績目標，并及時制定業務目標及工作計劃；u工作關系內部溝通市場部、物流部、培訓部外部溝通居委會任職資格最低學歷初中以上專業知識具備營銷、食品或心理、醫藥等相關專業知識。工作經驗具有1年以上銷售或保健養生方面工作經驗。技能技巧使用血壓計等醫療器械；工作時間8：00-18：00，中午休息兩個小時。能力素質辦事沉穩、細致、思維活躍，有創新精神，良好的團隊合作意識；較強的溝通能力和責任心，能自我激勵，具備較強的獨立處理事務的能力考核指標備注部門組織 結構圖崗位名稱：養生顧問崗位編號：所在部門：運營部直接上級： 店長直接下級人數：0薪酬類型： 底薪+提成儲備店長29、講師養生顧問團購業務員副店長（股東）店長主要工作職責職責概要：幫助客戶了解自身的健康狀況，提高保健意識，引導產品效果，從而提高銷售業績。序號職責概述職責描述11健康咨詢l 為店內會員提供健康知識咨詢，讓大家更加了解自身的健康狀況，提高保健意識；l 舉辦健康講座，讓更多的人了解到健康的重要性；I2引導效果l 通過溝通交流，每天引導產品效果；l 通過不斷引導效果，讓會員加單；I3深化服務l 每日下午進行深化服務，維護會員關系；l 協助店長確定第二天深化服務會員名單；54會員維護l 對會員做回訪，確保每天來店里或保持電話聯系；l 進行會員家訪，進一步促進與會員的關系；65工作總結l 健全會員資源檔案30、；l 對當天發生的主要事情進行記錄并及時處理和總結報告；76協助工作l 進行店面宣傳，辦理新會員；87其他工作l 上級交代的其他工作。差錯分析工作環節原因后果解決辦法在講解健康知識的時候含糊不清沒有對疾病的知識進行熟練掌握誤導顧客，失去信任努力學習健康知識，把熟練掌握的病理知識教給會員工作目標u 獲得客戶健康方面的信任；u 熟練掌握健康知識；u 提高客戶保健意識。工作關系內部溝通市場部、培訓部外部溝通居委會任職資格最低學歷初中以上專業知識具備醫藥、心理、營銷、食品等相關專業知識。工作經驗具有1年以上銷售或保健養生方面工作經驗。技能技巧使用血壓計等醫療器械；熟練掌握手診、面診等保健養生知識和常見31、病癥病理知識。工作時間8：00-18：00，中午休息兩個小時。能力素質辦事沉穩、細致、思維活躍，有創新精神，良好的團隊合作意識；較強的溝通能力和責任心，能自我激勵，具備較強的獨立處理事務的能力考核指標備注考核申訴流程圖是提交申述書人力資源部登記受理是否受理解釋原因否人力資源部初處理接受結果是否提交部門主管核實部門處理結果上報總經理處理否是終止申訴員工不滿考核結果 員工申訴表申訴人姓名店面崗位申訴事項（ ）考核 （ ）薪資、福利 （ ）其它申訴內容接待人申訴日期員工申訴處理記錄表申訴人姓名店面崗位申訴事項 （ ）考核 （ ）薪資、福利 （ ）其它申訴內容 面談時間接待人處理記錄問題簡要描述：調查情況:建議解決方案：協調結果：經辦人:備 注：