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1、商場員工培訓考核及獎懲管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 商場員工培訓考核及獎懲制度一、培訓工作的原則和目標（一）培訓指導思想豐富員工專業知識、增強業務技能、改善工作態度，使員工素質水準進一步符合商場期望的要求。（二）培訓工作的原則1、培訓要目的明確、因材施教。2、培訓要有計劃、有步驟、循序漸進。3、培訓要計劃性和有效性相結合。（三）培訓目標1、提高銷售額。2、牢固掌握商品專業知識。3、掌握銷售技巧。4、熟練揣摩不同顧客的消費心理及消費需求。5、熟練處理售后服務問題。6、掌握VIP卡的相關規定。7、掌握銷售過程2、的各個環節。8、掌握商品美陳藝術。9、遵守公司規章制度，維持良好的賣場秩序。10、了解消防知識，懂得自救、搶救。11、提高自身素質。二、培訓計劃的制訂和實施（一）培訓計劃的制定的原則。1、與公司目前實際狀況相結合。2、與本部現階段工作相結合。3、與員工實際需要相結合。4、長期培訓要與短期培訓相結合。5、普及與提高相結合。6、培訓與工作相兼顧。（二）培訓的內容1、公共培訓：一般員工的培訓內容員工手冊全部內容、VIP卡的使用、小票的填寫、退換貨的管理規定、價格簽的填寫規范防，火防盜常識、本部門職責范圍、日銷售的核對。2、矯正培訓：不符合工作要求員工的培訓內容營業員若干不準、獎罰條例及其補充規定。33、提高培訓：有發展潛力的員工培訓銷售技巧、顧客的消費心理、商品美陳藝術。4、專業培訓：主動要求專業知識的培訓員工。（三）培訓計劃的實施1、確定受培訓人員。2、確定授課人。3、確定課程培訓的具體實施部門。4、使授課人和被培訓人了解培訓的目的、要求、具體內容和進行的程序。5、切實做好相關人員的安排，以保證受訓人員的培訓時間。6、對培訓進行定期的總結、評估。三、培訓過程管理（一）人員的組織管理 1、通過調查了解被培訓人員的需求。2、由部門經理確定培訓人員和培訓大綱。3、制定培訓計劃。4、確定培訓組織者及具體負責人。5、將培訓的人員名單及培訓的時間、地點提前2天通知到各樓層。6、綜合管理員將上述內容通4、知柜組并安排培訓人員的值班情況，確保培訓人員的出席。（二）培訓課堂管理（一）人員的組織管理 1、通過調查了解被培訓人員的需求。2、由部門經理確定培訓人員和培訓大綱。3、制定培訓計劃。4、確定培訓組織者及具體負責人。5、將培訓的人員名單及培訓的時間、地點提前2天通知到各樓層。6、綜合管理員將上述內容通知柜組并安排培訓人員的值班情況，確保培訓人員的出席。（二）培訓課堂管理1、課堂采取點名簽到，對于遲到早退者無故缺席者進行處罰。2、課堂上不允許隨便出入。3、課堂上關閉各種通訊工具（手機、BP機）。4、注意聽講，認真做筆記。5、如有疑問不準直接打斷主講，須舉手示意，主講同意后方能發言。6、課程結束時須5、向授課人致謝。7、培訓過程中積極響應并配合授課人的課堂工作。四、培訓考核考核是被培訓人員經過一段時期的培訓后對所培訓內容的接受和吸收情況的一種反饋形式。（一）考核原則1、必須根據日常工作中觀察到的具體事實作評估。1、必須根據日常工作中觀察到的具體事實作評估。2、一視同仁，不得在考核過程中出現歧視、同情、偏見等現象。 3、嚴禁考核中的營私舞弊行為。（二）考核形式：閉卷考試，開卷考試，崗位技能操作閉卷考試要求：1、營業員要求詳細填寫所在樓層、柜組、工牌號、姓名。2、卷面干凈、字跡整潔、用一色筆書寫。3、考場禁止大聲喧嘩、交頭接耳，保持考場肅靜。4、禁止考試答案、小條、及相關資料進入考場。5、禁止代6、替他人答卷、將考卷帶出考場。（三）試卷審批及評分1、審批：（1）按照考卷注明的樓層將各營業員成績分撿。（2）由指定參與考核工作的人員分批對考卷進行審批。2、評分：（1）字跡書寫是否工整。（2）卷面答案填寫是否完整。（3）根據書寫答案進行給分評定。（四）考試成績處理1、將各樓層營業員成績分撿。2、將各樓層成績及格者和不及格者分撿成兩類。3、對各樓層的最高分和最低分做登記，并將每柜組的分數總合除以人數總合，并得出樓層的平均分。4、將不及格人員名單下發樓層后，對不及格人員進行統一補考。5、對補考不及格人員最終做通報批評并進行現金處罰。6、考試成績不及格和考試作弊者進行統一補考。7、對補考作弊人員將作7、通報批評并進行現金處罰。五、培訓成果評估與跟進將培訓后的一些反饋情況及被培訓人員的運用情況進行總結，并根據培訓前、后的效果進一步了解。（一）培訓成果評估的原則培訓成果評估是一個運用科學的評估理論和方法，從培訓項目中收集數據，并將整個培訓的需要和目標聯系起來，確定培訓項目的優勢、價值和質量的過程。（二）評估分析的途徑和方法1、途徑：由商場管理部制定評估報告，通過調查內部員工和外部客戶反映被培訓員工的專業知識、業務技能、綜合素質的提高程度，了解培訓的結果。2、方法：與員工面談、抽查重點樓層、問卷調查等。（三）跟進：培訓成果評估的跟進工作1、書面解釋。2、運用“一對一”的方式解釋。3、群體座談；通過8、座談，可以聽到許多培訓人員的意見，而這些意見優勢有助于評估的改進。六、培訓紀律（一）培訓地點，參加培訓的人員必須提前5分鐘到達培訓地點，遲到者不允許進入培訓教室，并被視為無故缺席培訓。（二）培訓期間，任何人不得以任何借口讓他人代替自己參加培訓。（三）培訓期間，參加培訓人員不得擾亂培訓紀律。（四）參加培訓的人員原則上禁止中途退場，如確有特殊情況，必須提前請示。（五）在培訓結束時，參加人員要起立，對授課人表示感謝，并有秩序的退場。七、培訓制度（一）新入職員工培訓1、熟悉員工手冊中的相關營業員規范（1）經營理念。（2）服務宗旨。（3）營業員服務工作規范。2、了解商場營業員的一切業務流程狀態（1）銷售9、前行為規范、售中技巧、售后服務。（2）退換貨程序。（3）貨品的出、入庫手續。（4）商檢要求、儀容儀表的了解。3、了解商場早會與晚清場的程序（1）早會a、具體入場要求b、到場時間c、開會時間d、會中紀律e、迎賓時間（2）晚清場a、送賓時間b、送賓要求c、退場要求。（二）員工上崗培訓1、對開具銷售憑證的具體要求及現場實用學習：售前服務、售中服務、售后服務。2、對開具退貨憑證的具體要求及現場實用學習：包括投訴接待技巧、退換貨技巧。3、對促銷活動具體實施的學習：活動中怎樣使用VIP卡、禮品券和贈券的使用、顧客如何參加活動，活動中顧客應注意事項。4、對“VIP使用的管理規定”的學習。5、售貨服務技巧：銷10、售技巧的培訓、銷售行為藝術的培訓、語言技巧的培訓。6、售中技巧包括：現場商品陳列、擺放、燈光的使用。7、退換貨處理技術。8、售后服務。（三）員工分散與集中培訓1、分散培訓：對能參加早會的營業員進行短時間培訓，中班和晚班進行傳達式培訓。2、集中培訓：各樓層柜組的柜組長進行集體培訓，并由柜組長傳達給本柜組的其他營業員。（四）上一級員工對下一級員工的培訓1、部門負責人針對本部員工工作方式方法上存在的弊端進行總結，總結以上問題的共性，通過培訓予以解決。2、部門負責人對如何處理和防范下列問題，影響商品銷售及商場聲譽的，進行培訓。（1）商品質量問題（2）售后服務問題（3）退換貨處理問題（4）營業員服務質量11、問題（5）私收現金問題（6）倒券問題（五）班前、班后培訓1、早會培訓：利用營業前一段時間將工作中經常要注意和出現的問題用提示性方式作為進行班前培訓。2、班后培訓：針對工作中出現的情況和工作計劃中概念不清的環節通過以會代訓的形式通過指導性意見解決疑難問題。（六）員工素質提高培訓1、定期鞏固公司經營理念。2、從公司發展的角度及工作中發現的問題予以引導。3、針對其他企業的優秀理念及工作方式方法的探討。（七）廠聘營業員培訓制度1、對所賣商品的性能知識的了解及銷售技巧的掌握。2、對公司營業員管理規定及各項規章制度的掌握。（八）廠家促銷員培訓制度1、對特賣類銷售小票的領用、使用和回收管理的具體內容。2、特12、賣商品質量的專業技能培訓。3、銷售技巧的專業技能培訓。4、對促銷員語言技巧的培訓。5、消費者權益法、商品質量法培訓。（九）公司文件（含通知）精神的傳達與培訓1、公司精神文件類、通知類、部門通知類對在早會上對營業員進行傳達和相互傳閱。2、對必須牢記的通知精神在早會上要逐條進行宣讀、講解，對講解部分進行強調，持續一階段讓早晚班營業員全部得到傳達。3、各樓層營業員（主要以柜組長為主）進行集中培訓。（1）宣讀培訓內容。（2）詳細講解。（3）重點提示。（十）不定期臨時培訓針對營業中臨時出現的問題進行不定期的培訓。（十一）專業技能培訓1、商品質量的培訓。2、銷售技巧的培訓。3、語言技巧的培訓。4、消費者權13、益法、商品質量法的基礎培訓。（十二）與行政事務部培訓工作的配合1針對行政事務部的培訓計劃安排表，根據營業員的工作時間安排培訓人員。2、因故不能參加本次培訓的人員情況以書面形式，遞交行政事務部，并將此類人員安排到下一期培訓中。3、培訓人員名單一式兩份，人事主管一份，樓層保留一份，以便對證參加人員的出席情況。八、考試制度對各類應定期檢查的規范、制度及相關條例應作為長期工作中對自身素質要求的測試，并將此測試形式形成管理制度，使之成為系統化。（一）考試的組織1、由部門經理或客服員根據實際工作進行考核。2、由部門經理或相關管理人員對照規章制度和工作要求進行考核。3、由部門經理或工作小組進行專項業績考核。14、4、由相關部門或領導針對臨時活動方案的培訓進行考核。（二）考試卷的審閱、評判1、審閱考題填寫率。2、評判考卷的整潔程度。3、考評答案的對錯率。（三）考試結果的發布1、以會議形式公布各樓層考試結果。2、將各樓層營業員的考試情況傳達至本人。3、將考試過程中嚴重違紀人員名單及處理決定在部門宣傳欄上公布。（四）考試獎罰辦法1、對考試不及格者進行補考，如補考不及格者，對其進行現金處罰、通報批評及警告處理。2、對考試分數較高的營業員進行口頭表揚，連續考試成績突出者可進行一定的獎金獎勵。3、將考試結果記入員工檔案作為優秀員工評選的依據。（五）考試中所暴露問題的解決1、針對考試中出現普遍錯誤的考題，考試后要針對錯誤進行分析并以宣傳欄或早、晚班會的形式及時糾正。2、針對多次考試成績不好的營業員，應對其學習情況進行指導和監督。3、考試中多次出現紀律性不強的營業員要對其進行思想教育，直至行為上有所收斂。