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1、商場營業員服務規范及員工管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 營業員服務規范管理制度范本一、 收銀處員工管理制度:1、熱情有禮，吐字清晰，唱收唱付，將找款遞給顧客，不允許扔、摔、甩、丟等；2、 嚴禁套取外匯、外幣；3、嚴禁向收銀處借款和未經財務部簽批將錢款外借他人；5、嚴禁打非工作電話，不準長時間接私人電話；6、長、短款項要向上級反映、匯報及解釋原因；7、不得以白條沖款帳；8、由于工作失誤造成的損失由當事人全額賠償；9、下班時做好交接工作。二、 文明售貨操作規范:1、營業員要講究語言藝術，語言要準確、清楚、簡明扼2、要，不出差錯。2、說話要生動得體、禮貌周到，要區別對象，注意顧客的風俗習慣，對客人的疑問要有問必答。3、談話要謙恭親切、聲調柔和、態度真摯，既要口語化，又要形象化，使客人聽了舒服，感到親切，增加消費欲望。4、對客人提出的批評或建議要虛心接受，不與賓客頂撞及爭吵，以免引起誤解，造成不良影響。5、 商場營業員上崗要做好個人的儀容儀表工作，服務證章齊全，行為舉止文雅，同時要學習柜臺、外事紀律：（1）不準擅離職守；（2）不準在柜臺內外成群聊天、嘻笑打鬧；（3）不準在柜臺內吃東西和吸煙；（4）不準在柜臺看書、報；（5）不準坐著接待客人；（6）不準與顧客頂嘴吵架；（7）不準因上貨、記賬、送款等影響接待顧客3、；（8）不準以次充好、短斤缺兩、欺騙顧客；（9）不準諷刺、挖苦、刁難顧客；（10）不準私留私分緊俏商品，嚴格遵守外事服務紀律；（11）不得向客人套取外匯；（12）不許私自在柜臺內換取外匯；（13）不準因內部或個人原因而影響接待顧客。三、貴賓（VIP）接待:（1）貴賓前來購物，應當使用英語或其本國語言接待；（2）在接待過程中要注意向客人推銷具有特色的產品，并注意向客人介紹商品的產地、歷史和性能等。四、倉庫收貨員崗位職責1、根據商場的規定和要求，認真有效地檢驗到貨物品是否符合商場要求的質量標準；2、辦理驗收手續時應按照采購單的內容和數量進行；3、驗貨時如發現質量不符合要求、數量差錯，應拒絕收貨并及4、時報告主管；4、在辦理驗收手續后應及時通知有關部門取貨；5、填制每日收貨匯總表；6、協助采購部經理，跟蹤和催收應到而未到的物品；7、有條理地做好采購單的存檔工作；8、積極提出改進工作的設想方案，協助領導做好本部門工作；9、服從分配，按時完成領導交辦的任務。員工聘用規定第一條 為加強本商場員工隊伍建設，提高商場員工的基本素質，特制定規定。第二條 本商場所有員工分為二類：正式員工和短期聘用員工。正式員工是本商場員工隊伍的主體，享受商場制度中所規定的各種福利待遇。短期聘用員工指具有明確聘用期的；臨時工、離退人員以及少數特聘人員，其享受待遇由聘用合同書中規定。短期聘用員工聘期滿后，若愿意繼續受聘，經商5、場同意后可與本商場續簽聘用合同。正式員工和短期聘用員工均應與本商場簽訂合同。第三條 本商場各級管理人員不許將自己親屬介紹、安排到本人所分管的部門里工作，屬特殊情況的，需由董事長批準，且介紹人必須立下擔保書。第四條 本商場各部門和各下屬必須制定人員編制，各部門用人應控制在編制范圍內。第五條 本商場需增聘員工時，提倡公開從社會上求職人員中擇優錄用，也可由內部員工引薦，內部引薦人員獲準聘用后，引薦人必須立下擔保書。第六條 試用人員必須呈交下述材料：1、由商場統一發招聘表格，并按要求真寫。2、學歷、職稱證明。3、個人簡歷。4、相片2張（近期）。5、身份證復印件。6、體驗表。7、結婚證、計劃生育證或末婚6、證明。8、面試或筆試記錄。9、員工引薦擔保書（由公司視需要而定）。員工培訓第一節 員工培訓的內容一、禮貌培訓這對商場十分重要。某商場集團每年在員工培訓上要花費幾十萬美元，這說明他們特別重視員工的資產價值。他們的廣告主題是：每三個客人有兩個服務員。根據其商場的培訓計劃，商場管理的成功，93%靠禮貌，7%是知識和技能。總經理每天都應去各個部門查看，以表示對員工、對工作的關心，起到鼓勵員工的作用。其商場的培訓計劃認為，禮貌不是經理要求出來的，而應出自內心。換言之，總經理應以身作則，成為禮貌的表率。二、保安培訓由于商場內的搶劫、偷竊案不斷發生，商場管理部門現已特別強調保安培訓。它已同安全培訓結合起來，7、成為一門獨立培訓項目。當今，安全因素是商業競爭的第一要素，各商場都建立起公司級的安全員會為制定安全規則，協調安全工作。加強保安工作，固然需要改善設施，但更主要的是增強員工的保安意識，掌握保安的基本技能和方法。第二節 員工培訓的形式一、入職培訓 入職培訓系指新招募的員工在入職前必須實行的培訓。培訓內容主要有商場概況，商場工作的常識、員工守則、職業道德、禮節禮貌、儀容儀表、商場安全、崗位職責、操作規程等等。新員工不經培訓，不準入職。二、員工職業素質培訓商場員工職業素質水準是決定商場服務質量的關鍵，對員工進行提高職業素質的培訓是商場職前培訓的主要內容之一，它的課題包括：商場業的行業信息；服務業的職業8、道德教育；涉外人員準則與外事紀律；商場從業人員的基本職業要求；個人衛生與儀容儀表標準；禮貌常識與外事禮節訓練；人際關系處理技巧等。第三節 員工培訓制度1、員工培訓的原則（1）理論與實際相結合。在搞好職工專業技能等實踐方面的培訓后，不能忽視對其提高理論水平培訓。（2）因人而異，因材施教；（3）近期目標與和遠目標相結合；2、培訓目的（1）提高員工隊伍素質和商場管理水平；（2）挖掘企業潛力，提高經濟效益。3、組織領導與任務在黨委、總經理室領導下，勞動人事部負責具體員工培訓工作的實施。其培訓任務為：（1）各類專業技術人員業務培訓教育的組織與考核；（2）各級行政管理人員培訓教育與考核；（3）新職工崗前培9、訓教育與考核；（4）干部任職前的培訓教育與考核；（5）特殊專業外出學習、取證工作管理；（6）其他臨時性培訓任務。4、培訓內容（1）政策、法規教育；（2）專業技術理論、知識技能和本崗實際操作教育；（3）管理理論、知識、工作方法及相關的業務知識教育；（4）其他專項教育內容。5、培訓方式（1）長期脫產培訓（3個月以上）；（2）短期脫產培訓；（3）業余培訓。6、審批程序（1）本商場原則上嚴格控制長期脫產培訓人員，若確實因工作需要，必須填寫外出培訓審批表，經主管經理同意批準，勞動人事部備案。（2）主要用于上崗前的短期脫產培訓，同勞動人事部與主管經理協商后實施。（3）業余學歷培訓，企業不負擔各項支出，培訓人員需在勞動人事部備案。7、培訓期間的待遇（1）長期脫產培訓人員的學費由企業負擔，其工資、福利不變。學習期間不享受獎金；（2）短期脫產培訓人員的待遇和在職員工一樣；（3）沒有經批準利用工作時間外出學習的人員，一律按曠工處理。8、培訓檔案與合格證書（1）勞動人事部建立員工培訓檔案，為員工的晉升、使用提供參考依據。（2）勞動人事部對參加培訓人員，經考核合格者發放證書，不合格按商場勞動管理的有關制度執行。